最后,害怕自己陷入被动。有的店员担心如果自己首先提出交易,容易被客户利用自己比较迫切的心理进行讨价还价,最终导致自己的利益受损或交易失败,因此他们往往等待客户首先提出交易,结果原本可以达成交易的机会就在等待中失去了。
(2)客户不愿主动说购买的原因
人往往害怕做出错误的决定。因此许多客户即使对自己十分满意的产品,也再三考虑。“再考虑考虑”对于销售极具杀伤力。如果客户没有及时得到你的建议而离开门店,他们的购买欲望将大大降低,很少会再次进入门店购买产品。因此,当遇到客户犹豫不定时,门店店员一定要大胆建议,帮助客户做出购买决定。这才是促成交易的积极而正确的态度。
(3)希望店员主动建议是客户的普遍心理
如同去医院看病,你总会期待经验丰富的大夫提出治疗方案,而不是自己向大夫建议开什么药。客户做购买决定时,更希望听取“销售专家”或“销售医生”的意见,尤其在不熟悉、不了解的产品面前,那些看起来很专业的销售人员往往起决定作用。
2.识别购买信号
客户如果对产品比较满意,就会发出相应的信息。也就是说,客户会通过一切动作告诉你:我已经决定愿意购买了。建议客户购买要选择合适的时机。金牌店员总能够识别客户的购买信号,并及时促成交易。在大多数情况下,购买信号的出现是突然的。因此,店员要保持高度的警觉性。
3.促成交易的技巧
如果说识别购买信息等同于足球射门的“时机”,促成交易技巧就是射门时的“球技”。金牌店员促成交易的技巧有多种方式,但无论采用何种,目的只有一个,那就是“进球”——成功让客户购买产品。
(1)直接建议法
当感到客户基本满意时,应积极、大胆、主动地建议客户购买并简述购买的好处。如:我建议您就买这款衣服,您的皮肤很白净,这款黑色上衣正好能衬出您的干净肤色,而且它略有收腰的样式使您身材更显得苗条了。
直接建议法简单明了,在某些场合十分有效。如果客户非常认同你的产品和你的专业服务形象,直接促成购买决定就是很恰当的方法。
(2)二选一法
二选一法是最简单的方法,即店员可以给出客户两种选择,让客户决定选择A还是选择B,促使客户从A或B中做出决定。比如:您是要黑色还是红色的手机?您是要这件灰色的外套,还是黑色的?
二选一法以客户购买为前提,直接询问客户所需要的品种或数量,这样客户就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上,比较容易促成订单的缔结。
(3)假定成交法
假定客户已经决定购买,直接让客户确认一些细节问题,营造促使客户做出最终购买决定的气氛。如对客户说:您是用现金支付吗?我们什么时候安排工人前去安装空调比较合适?您要的赠品是电脑包还是50元的充值卡?我好提前从店里给您调过来。
由细节入手促成购买决定的方法,特别适用于那些决策能力低、依赖感强、乐于合作及随和型的客户。店员运用假定成交法时,会要求客户直接“核实”定购协议的细节问题,一般不再给出选择。这是它与二选一法的不同之处。
(4)有限数量或期限法
当店员明确产品数量有限或者优惠有期限时,会增加客户在购买时间以及数量上的紧迫感,从而积极促成交易。比如说:如果您对这款产品很满意,我建议您马上定购,我刚才看到今天库存数量只剩2台了;我们的优惠打折期限是今天下午6点前,如果您明天再来购买,恐怕就要多掏300元了。
金牌店员通过有感情的语言加强产品数量和日期的有限性,会进一步拉升客户的购买需求,促成客户马上交易的冲动。
这类方法对于容易激动、受暗示和直觉活跃型的客户效果很好。但它并非普遍适用,运用时一定要谨慎。因为它往往会使客户产生一种被操纵、支配和驱使的感觉,容易导致反感情绪。可行的办法是:营造实事求是、真诚替客户着想的氛围,避免通过虚造声势误导客户,使客户在理性、真实的环境下做出适当的决定。
(5)富兰克林法
该法是店员将要买产品的好处和不足全部罗列出来,通过直接明确、视觉化的比较,最后得出好处多过不足的结论,从而最终促成交易的方法。
店员可以准备一张白纸,在中间划一条线,左侧列出产品的优点,右侧列出产品的缺点。在优缺点的视觉化对比之下,很容易证明购买的正确性。
4.最应避免的问题
我们在门店每天都会遇到这样的情况:客户其实也感觉产品不错,但就是犹豫不决,最后多以“我再看看”、“回去和家里人商量商量”、“再比较比较”等为借口离开。这是困扰门店店员的最大问题,总有一种“白忙活了半天”的感觉。
(1)价格一降再降
销售谈判就是一场你进我退的拉锯战,有的店员害怕客户拒绝购买,遇到客户推迟成交就开始在价格上不断让步,结果溃败而归。如店员说:咱们再商量一下,85折你看怎样?那我给你再降29元,你总该买了吧!
店员将价格一降再降其实是一种错误的方法。当你为了追求订单数量而不断在价格方面满足客户时,不仅会使客户怀疑产品的价格空间,更糟糕的是,他们开始怀疑产品的质量和服务。
(2)不断催促客户
任何一个客户都愿意自己决定是否购买,都不愿在外界的强迫或压力下做出购买决定。因此店员的不断催促,只会给客户带来巨大的压力,他们最后的回应可能就是放弃购买。如有的店员常会这样说:这个真的很适合你,还商量什么呢?这款产品真的不错,您就不用再考虑了。
让客户自己得出结论,让客户自己决定购买,这是门店销售的不二法则。你可以主动建议购买,但不要催促客户下决定。你只建议一次,如果客户没有反应,应适当保持沉默,并适时了解其中的原因。
(3)轻易放弃
轻易放弃往往意味着前功尽弃。因为客户一旦离开,真正能再回来购买的可能性很小。如有的店员会这样做:
客户:回去和家里人商量商量。
店员:……(无言以对,开始收拾东西)
那好吧,欢迎你们商量好了再来。
客户不买或暂时不买,必有其中的原因。辨别是真异议还是假异议,并找出客户犹豫不觉的真正原因,这才是一个金牌店员的专业水准。
1.客户听完了你的介绍,就是一言不发,你该怎么办?
2.客户总是说“我再看看”,你会怎么做呢?
5.正确面对客户的拒绝
客户最终没有做出购买决定而离开,真实的原因可能很多,比如产品确实不合适、价格超出预期、只是初步了解、不满意服务等。在这种情况下,店员切忌死缠着客户不放,或者追着客户去问改进的意见或想法。这种做法不仅白白浪费时间,更会引起客户的反感,影响以后的合作。此时店员应及时停止向客户推销,并抱着“生意不成仁义在”的热情态度,做好一切收尾工作。
(1)表示感谢
保持积极的态度,感谢其光临或咨询,真诚表达对客户的谢意。千万不能在客户说不购买后,脸色就不太好看,或失去了刚开始的热情。
我们要永远记住以下几点:
第一,客户今天不买,明天说不定就会买;客户自己不买,他的朋友、家人、同事说不定就会买。
第二,我们销售的是热情、真诚的服务,而不仅仅是产品。让客户体验我们充满礼貌、微笑与尊重的购物环境,这是门店提升品牌影响力的核心。
最后,自己才是第一商品。你可以没有销售出产品,但不能没有销售出自己,这才是金牌店员不断提升业绩的秘诀。
(2)获得承诺
对所有客户,我们都可以获得一个可以和他们继续保持联系的承诺。具体的做法是:
第一,留下客户的电话号码或其他联系方式。比如你可以说:谢谢您的光临,等您考虑好了,欢迎您再回来。我周一到周六都会在这里。这是我的电话,您需要的时候,给我打电话吧。顺便问一下,我可以记下您的电话吗?
第二,以个人名义欢迎客户再次光临。
有时客户可能不愿留下电话或其他联系方式,那你就可以递给客户名片,邀请客户在需要的时候给你打电话。比如客户转身要离去时,店员递过去一张名片说:“这是我的名片,任何时候您想过来看看,或有问题要问,都可以给我打电话。”
(3)送走客户
我们像欢迎亲人、好友一样,主动相迎客户进店,在客户要离开时,也要热情相送。如果条件允许,尽量把客户欢送到门口,目送客户离去;如果是柜台式销售,我们也要目送客户一段距离。当然,如果柜台还有其他的客人,你也可以亲切地说:抱歉,请慢走。
三、及时抓住连带销售时机
当客户决定购买产品后,连带销售就变得很重要了。在门店销售中,抓住时机进行连带销售,除了能够让客户多买相关联的产品外,更可以延伸为带来新的客源和交易机会。
案例
服装门店零售行业有句话:“卖衣服卖一件不叫卖,卖一套才正常;卖一套不算卖,卖一套再加一件才成功;卖一套加上一件不算卖,卖给一位客户十件二十件才优秀。”我们经常有这样的购物经历:本来只想买一条裤子,结果从裤子、上衣、皮带到领带全买回来了;开始只是看看西服,最后经不住店员的推荐,竟买了两套西服,外加三条领带。
一般来说,对于单价不是太高的产品,如服装、食品、图书、化妆品等,或者搭配使用的产品,如音响、装修、家具、家居生活用品,连带销售必不可少,而且是重中之重。
1.连带销售的5种时机
2.经常运用的连带销售方式
3.连带销售应注意的要点
(1)力求为客户创造更大价值
连带销售的目的,不仅仅是为了卖出更多的产品,提升销售业绩,更重要的是为了给客户带来更大的利益。我们一直强调,金牌店员追求的是双赢的目的,与客户之间是长期的、专家顾问型的、朋友式的合作关系。
(2)运用实物展示配搭效果
店员对客户开展连带销售的时候,多多借助实物搭配的效果,这样对客户的说服力更强。比如,服装行业的朋友都知道陈列的重要性,很多时候的连带销售,来自橱窗里模特身上的搭配。
(3)循序渐进,切记一口吃不成胖子
店员可以一次性地同时推荐多种产品,也可以不断地扩展产品,最终实现配套销售。一次性同时推荐多种产品,价格因素可能会制约客户的购买欲望;循序渐进的推荐,最终客户花费的钱款相同,但在此过程中,客户已经完全认同配套的价值,比较容易成交。
案例
店员:“张总,好久不见您了。今天刚到两款新领带,真是不得了,您这么有品味的人一定要看看,反正看看不一定要买!”
张先生:“真有这么好吗?那就看看吧!”
店员:“这是最新款的,而且我觉得您戴最合适了!来来来,光看是看不出它的质感的,我帮您挑件衬衫配一下看看,您试穿一下,反正试试不要钱,不试试真的很可惜。”
张先生:“那好吧。”
店员:“您看,这样配是不是很棒?真是太帅了!简直是为张总量身定做的一样。而且张总,您发现没有,这领带一定要配这衬衫才好看,不然我顺便帮你把这衬衫也包装起来。这样您穿出去一定可以吸引街上所有人的目光!”
张先生:“真的吗?那好吧,就帮我把这衬衫也打包起来吧。”
店员:“好的,只是张总我想向您多报告一件事。我觉得刘总您应该多带两件衬衫,因为衣服要换洗,加上有时下雨衣服不容易干,所以多带两件才不至于没衣服可搭配呀!不然我帮您配两件试试,喜欢再买。”
……
最后,张先生买了一条领带、三件衬衫、两套西服、一双皮鞋,两手拎着满满的购物袋满意地走出了店门。
上面案例中,店员最初介绍给张先生的是一条领带,从领带开始慢慢扩展到衬衫、西服、鞋子,最终成功实现配套销售。