没有商品这样的东西。客户真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。
1996年，乔·吉拉德到台湾去演讲。他说：“How to spellsales？”怎么拼“营销”代表这个词，我们就说s—a—l—e—s。
他说不是，“sales is service”，营销就是服务。他又问我们“How to spell service？”怎么拼“服务”这个字。我们说s—e—r—v—i—c—e。他说不是，“service is love”，营销就是服务，服务就是爱。
真正去爱你的客户，才是营销。
最佳的售后服务可以确保当客户需要服务时，第一个会想到的人就是你。售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次营销的契机和拉力。从售后服务过程中得到一些有效信息，将为下一步市场细分和产品创新开发提供基础，可以抢先占领一个利润池。
另外，售后服务过程中客户在零配件方面没有太大选择的余地，价格敏感度也不会太高，制定相应的多层次的服务水准，就可以提升售后服务的效益。
所以，客户服务的本质是发现对方真正的需求，并且去满足他的需求。需求可能是产品的需求、潜在的需求，或是心理的需求，从不同的层面去满足客户的需求。服务是无形的，不可以去衡量、量化；服务是不可分离的，是持续的；服务有一些差异性，因此要针对不同客户提高不同的服务；服务是不可以储存的，不是说昨天服务完之后，今天就不必再服务了。
优质的客户服务是最好的企业品牌，只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。
第一次成交靠产品，第二次成交靠服务
李洪是一家连锁超市的打包员，他利用自己所学的计算机知识设计了一个程序，他把自己寻找的“每日一得”都输入计算机，再打上好多份，在每一份背面都签上自己的名字。第二天他给客户打包时，就把那些写着温馨有趣或发人深思的“每日一得”纸条打到买主的购物包中。
一个月之后，连锁店里发生了一个奇怪的现象：无论在什么时间，李洪的结账台前排队的人总要比其他结账台多出好多倍。值班经理很不理解，就大声对客户说：“大家多排几队，请不要都挤在一个地方。”可是没有人听他的话，客户们说：“我们都排李洪的队，因为我们想要他的‘每日一得’。”
多一些时间排队对于那些想得到额外快乐的客户来说很划算，所以，能提供更多的服务的人一般都可以收获更多。
有的营销员说，上面这个案例实施起来并不现实，因为不是所有的人都可以一专多能，给客户额外的小惊喜。但是我们可以从另外的角度去思考，利用自己的优势来给客户做良好的服务。
（1）设置一个录音机或录音电话，可以让客户选择录音。这样，才能保证客户的意见被真实客观地记录下来，这是一种责任和义务。节省客户的时间，尊重别人要从珍惜他人的时间开始……尊重时间是关键，而一些企业没有录音机或录音电话，也没有客户关怀室让我们可以选择。
（2）对客户需要及时反馈。一些企业不注重对客户需求的及时反馈，反应并不快，口号很多，但言行不一致。并不是所有的客户所有的建议都要采纳，但不采纳就反馈到哪一个层次，领导或相关责任人的反映和说法，都是客户想知道的。企业有责任及时告诉客户，只是几分钟，但往往被拖到几天以后就不了了之。客户的建议那么有价值，但为什么连电话都没有回呢？更别说什么奖励了。
（3）建立客户建议的激励机制。客户，未必要接受你们的礼物，但企业要做出来，甚至形成一种机制激励客户（这里说的客户不仅仅是外部客户，也包括企业的员工内部客户）。客户的建议是需求所在，是最有价值的，也应该获得鼓励。并不是每个人都具备很深厚的社会责任感，优秀的建议需要企业去激发，而不是等待投诉，那已经晚了一步。
（4）让客户培训员工。客户是最好的老师，会告诉他们想要什么，如果多一些这样的活动来培训员工，会比企业内部天天培训轻松得多。
（5）与客户见面的形式多样化。客户并不希望见面形式有多华丽，只希望次数多一些，形式简单、自然，如客户回馈日等，能够多一些机会交朋友，有更多自然沟通的机会。
（6）立即行动。一个行动比10个想法都重要，如这些建议，企业只用花几周的时间选一两个点做实验，就会知道是否有效。至少企业将收获经验，以及正确的判断，还有速度。对一些缺乏创新的企业，这些建议实际上没有任何用处。这些企业的员工不够勇敢和执著，天天喊着创新、创新，最需要的时候却没有做到，需要很好地反省。
（7）互联网的发展必须和传统客服业相结合。客户希望可以在更多的地方看到现实的客户服务点而不仅仅在互联网上。用代理的方式增加客户服务点是有效的做法。
客户的建议是企业的生命，是客户的需求所在，尽量的为客户提供最大的方便，为客户提供最大限度的方便同样是企业可以考虑的一种超值服务的形式，如送货上门。
事实上，很多企业都是靠向客户提供便捷附加服务而获得成功的。另外，便捷附加服务的一个非常明显的积极作用体现在产品出现问题的时候。当购买的商品出现问题时，客户会向企业反映，很多商家一般都是说：“把它送回来，我们给你换一个。”这实际上是在给客户增添麻烦，也必将招致客户的抱怨，导致客户的忠诚度下降。
丰田汽车公司在这方面做得较好。他们在处理客户投诉问题时，通常会先给客户打一个电话，约定取车的时间，在收回客户出问题的车时，还会留下一辆相同型号的车供客户使用，有时他们甚至还会在这辆车的座位上留下一枝玫瑰花或者小卡片，以表达他们给客户带来麻烦的歉意。结果怎么样呢？客户喜欢这家带给他们超值附加服务的公司。丰田汽车公司的一名经理称其为“吸引客户的重大转折点”。
有的营销员说：“我们公司的产品在行业内属于中等，后期会出现一些问题，我怎样在不损害自我和公司利益的情况下，服务客户，使得他可以进行二次购买呢？”我们来看一个案例。
北京的一家制伞厂生产的雨伞伞面质量很差，虽然雨天可以遮一遮风雨，但硬物、锐器一划便不能再用；伞的骨架上和伞把上根本找不到一点金属，都是用不结实的塑料代替的；伞的“身子”很脆弱，开合不了几次，一把两接头的自动伞就宣布作废了。
可是，就是这种不太漂亮、不太坚固、不太好用的次伞，硬是从比它更漂亮、更坚固、更好用的同类产品中脱颖而出，还独自享有了出口“特权”，而且专门销往英、德、美等经济发达国家，一次的营销量就有几十万把。
为什么会有次品畅销这种怪现象呢？原来，在欧、美一些经济发达国家里，一些人为了出门方便从来不带雨伞。下雨时，在沿街的商店里便会马上出现几美元一把的雨伞。客户回家后，嫌洗晒麻烦，便将雨伞随手扔进垃圾箱。还有一些大商场在下雨时，免费向客户赠送雨伞，他们称之为“温馨服务”。
一次性消费，雨伞没有必要牢固耐用，“温馨服务”的雨伞就更要便宜。
北京的这家制伞厂就是看准了这个市场，把产品的成本一压再压、一降再降，起码能够“温馨”一次就行。在企业有利可图的前提下，价格更是便宜得让客户笑逐颜开。
畅销产品不一定质量多好，只要能满足客户的需要，投其所好就可以了。
毕竟，任何产品的设计、包装、营销都是为了满足消费者的需求——其他的全都是为了它服务的。所以，服务的开展难易程度并不与产品质量成反比，所有不想做一锤子买卖的营销员都要学会给客户做服务，产品销售完成不是你的营销活动的终结，而是另一个开始，另一个循环。
提供让客户快乐的优质服务
美国珀杜农场是一家专门为社会提供各种农副产品的大型农场。该农场的主人弗兰克对农场的形象十分重视，把塑造和维护良好的形象当作争取客户的基本公关策略。为此，他在经营中把着眼点始终放在为客户提供优质的产品和良好的服务上。
一次，一位客户在一家零售店买回一只珀杜农场生产的袋装鸡。回家后，发现这只鸡已经变味了。于是，他把这只鸡送回了那家零售店。该店的服务员二话没说，立即给他退了钱。后来，这位客户决定给弗兰克写封信，把这件事告诉他。没过几天，这位客户就收到了弗兰克的回信，信中一再向这位客户表示歉意，并附有一张供应一只鸡的免费购鸡券。最后，弗兰克真诚地表示，希望这位客户多多帮助，使该农场及附属零售商店永远杜绝类似事情的发生。
自此以后，这位客户除了珀杜农场的鸡，再也不买别的农场的鸡了。同时，他还把自己的经历写成一篇短文，在报纸上发表了，这对提高珀杜农场的形象和知名度起了积极的作用，并无形中又为珀杜农场赢得了众多的消费者，从而使珀杜农场的产品一直保持较高的市场占有率。
优质的服务公司，不管具体从事的是什么行业，总会双倍的努力为客户提供出乎意料的服务，让客户不断发出“哇”的赞叹声。在我们为客户提供便利的过程中，他们不仅享受到了产品，而且也得到了内心的愉悦和被尊重，自然会二次光顾。
不论你是作为生意人，还是作为一名员工；不论你是作为丈夫，还是作为一名妻子；不论你为人父母，还是为人儿女……任何人要取得成功，都必须要知道这个世界上获得成功最重要的秘诀是什么，答案是快乐与痛苦。为什么要讲快乐与痛苦呢？
因这每个人生来都有一种本能愿意去追求快乐和逃离痛苦，他做任何一件事的目的都是因为他做了这件事能得到快乐或者是能避开痛苦的感觉。同样，客户跟你做生意也是为了追求快乐和远离痛苦的。如果你在做生意的过程中，能让客户感到快乐，他就会跟你做生意；如果你让他感到跟你做生意是一种痛苦，他就会为了避开痛苦而离开你。
给客户提供让其快乐的优质服务，是每一个营销人员必须要具备的能力。
客户买东西的时候，你有没有给他一个小礼品作为奖励？客户帮你介绍新客户的时候，你有没有给他回馈？客户再度上门消费的时候，你有没有给他优惠、奖励？被奖励的行为会持续，任何行为遇到快乐，下次他还要有这个行为；任何行为遇到痛苦，他下次要停止。客户要的就是快乐，服务就是让客户快乐。
既然让客户感到快乐，他就投向你的怀抱跟你做生意，那么应该怎么才能让客户感到快乐呢？让客户快乐一共要做到五件事情。
第一件事：了解客户的抱怨。只要是客户，他就会有抱怨，他就会挑你的毛病，这是客户的通病。无论你服务有多好，客户还是会找出你的问题、缺点、毛病。对于客户的抱怨，你要时刻记住它能带给你两大好处：第一，他给了你一个重新让他满意的机会；第二，他给了你一个改善的机会。你要愿意去听他的抱怨，他就是你最好的老师。
第二件事：解除客户的抱怨。客户的抱怨要当场解决。如果你当场解决了客户的抱怨，95%不满意的人就会再度光临。如果你拖延解决的话，客户就会感到不快乐而默默离开。
第三件事：了解客户的需求。在经营的过程中如果你能常常这样问自己，客户还有哪些需求是没有被满足的？想一想，如果能把客户未被满足的需求挖掘出来，这不就等于你挖到一个利润增长点一样，只要你愿意去供应这样的服务立刻满足客户的需求，你的业绩就会开始增长。
第四件事：满足客户的需求。如今，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，满足客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。
第五件事：超越客户的期望。超越客户的期望，就是让客户对你的服务发出“哇”的声音，在脑海里不断给你盖上惊叹号，从心里由衷地赞美你的服务。
客户想不到的、没有要求的，你都做到了，甚至是客户认为你没必要做的事，你也做到了，那么你就做到了超越客户的期望。简而言之，就是客户想到8分，你就要做到10分，客户想到10分，你就要做到12分，永远做得比客户想得还要多，就会让客户快乐。
总之，优质的服务不花钱，而是花心思。让客户快乐的、惊喜的，就是在他消费的整个过程中，注意每个细节、小动作，让客户时刻感到你的真心和用心。
抱怨是最好的礼物，投诉是进步的动力
嫌货才是买货人，一个人对产品或服务抱怨，说明他们对此项产品服务的需求很强烈，是需要重点维护的对象。客户挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户。一般来讲，客户的抱怨主要有以下几个方面：
1.因产品品质引起的投诉
当产品本身有诸如质量不佳、功能欠缺、价格失当等问题，或者和产品有关的营销证据不充分、客户所希望购买的产品出现缺货断货情况时，客户同样会提出投诉。这种投诉是客户合理合法的投诉，对于营销人员来说，应该实事求是地予以解决，在营销产品时及时提供更多有效、直接的证据，品质不良的产品应该及时退还厂家，或者设法改进，等改进好了之后再营销。
