但好景不长，竞争对手大量涌现。为了应对激烈的竞争，公司于1997年成立研发部，聘请了清华大学博士后刘女士领导一个团队研发一款超薄型洗衣机，以保持产品竞争力。2000年1月1日，新产品按计划推出，它更小、更轻、更省水，但由于附加了干衣功能，新产品比同类产品要贵25%，经销商和零售商都不愿意销售。与此同时，公司的一个竞争对手在2000年2月推出了类似的型号，声称有改进的干衣系统，而且更便宜。
新产品滞销使公司的市场份额急剧下降。当时公司75％的产品都是由14家经销商完成的，如果有人转向竞争对手会非常危险。另一方面，和佟先生一起的林先生是销售部的负责人，他非常担心公司销售队伍的稳定，因为销售受挫，工资大幅降低，有些省级销售经理都在考虑离开。销售部的人开始埋怨研发部门，觉得研发部从来不向他们征求意见，他们认为外壳过薄使顾客不相信这款洗衣机是高质量产品。
研发部的刘女士认为，向顾客解释“薄”的好处是销售经理的责任。“薄可以节约成本，使洗衣机更轻，还可以与厚外壳一样耐用。”但林先生不支持刘女士的说法，他强调，顾客就是上帝，他们要厚的外壳，那就必须按照他们的要求做。
研发部和销售部的关系似乎已到了互不信任的地步。刘女士多次向林先生索要详尽的市场信息，但林先生却很犹豫。因为他发现，研发部的许多低层经理居然可以得到这样高度机密的文件，他甚至猜到公司新产品的某些设计已经被竞争对手偷去了。
针对这一问题，马云的点评是：其实在公司里，最核心的问题是要根据市场去制定你的产品策略，关键是要倾听客户的声音。市场打进去了，到了一定程度之后就必须倾听客户的意见。一切产品，都必须倾听客户的意见，必须搞清楚客户到底需要什么，这样我们才能确定怎么生产、如何满足客户的需求。很多企业前面的成功往往为后面埋下了更大的失败，因为他们不清楚自己为什么会成功。像赌博一样，一开始是赢了，第二次还是照原来的套路。但市场和周围的环境是变化的，而他们不了解客户和市场需求的变化。所以，成功了，要了解为什么会成功；失败了，更要搞清楚为什么会失败。
倾听客户的声音、了解客户的需求往往是一个企业成功的关键因素。
如果我们留意一下身边就可以发现，产品还没有大批量上市，但针对这一产品的市场调查倒是不少。当然，一般来说，做这种市场调查的公司大抵都是一些比较成熟的企业，因为他们非常清楚，只有客户需要的东西才是企业真正要推广的产品。
帮客户站起来走路
很多人功利心太强，面对客户，首先想到的是自己怎么赚钱。眼下对自己有利的就去做，而对于无法直接为自己创造利益的事情，他们则坚决不做。殊不知，这样往往会错过最好的赚钱机会。作为世界顶级公司的人才，如果只为自己的利益考虑而无视客户的利益，客户是不会长久支持你的。
没有客户的支持，你的企业自然也就谈不上赚钱或者发展了。
正如马云说的：“如果做企业以赚钱为目的，肯定不会走太久。”“假如所有卖家都挣不到钱，雅虎日本想挣钱，淘宝网想挣钱，那真是不可能的。只有在我们双方卖家都挣钱的情况下，我们才有可能挣钱，这是最基本的一个规矩。”
在如何争取客户方面马云自有一套。在很多人都争着做门户网站，企图赚大公司、大企业的钱时，马云却以中国85％的中小企业为客户对象，推出了B2B商务网站模式，成立了阿里巴巴。他的这一举措不仅仅是为了让自己赚钱，更是为了解决大多数中小企业的信息推广问题，当然，在这同时，赚钱也就水到渠成了。
在阿里巴巴有一项服务叫“中国供应商”服务，简单地说，“中国供应商”就是用来帮助中国中小企业走出国门，和更多国际供应商携手合作的。
阿里巴巴给“中国供应商”的普通会员提供了一个网络空间，客户可以在上面发布产品的信息以及10张产品图片，同时阿里巴巴会将其分行业收录进不同的光盘中，定期参加国外的一些展会，提供样品展示、行业手册推广、供应商光盘和买家匹配服务。
“中国供应商”的高级会员除了享受以上服务外，还能享受一项在阿里巴巴内部的信息排名服务。会员可以为公司制定8个关键词，还可以为每个产品制定3个关键词，当买家搜索这些关键词时，可优先看到其产品信息。
同时，在售后服务方面，阿里巴巴后台可以追踪其信息的反馈量。如果会员连续几个月的信息反馈量不佳，工作人员将主动联系该会员，并帮助其进行调整，修改制定方针。另外，阿里巴巴还会为会员提供一些关于外贸基本礼仪、常识等方面的服务。
为了提高客户的诚信度和盈利水平，阿里巴巴还组织了诸多培训，这些培训主要由供应商培训、百年会员培训、以商会友俱乐部和会员见面会组成。
2002年7月，淘宝网成功面市，作为卖家和买家之间的桥梁，马云在淘宝网上为客户提供了技术平台上的支持，将“淘宝大讲堂”搬到了全国各地，手把手地教卖家如何开店、如何提高浏览率、如何获取货源、如何提高网店影响力等，还召集卖家交流生意经。这一系列服务让客户既放心又舒心。
马云深知，只有帮助客户站起来走路，培养出一批高素质、能经营、会经营的卖家，才能吸引更多的买家前来淘宝。
2010年5月10日，阿里巴巴集团旗下的淘宝网与软银集团控股的雅虎日本对外宣布，它们共同架设的首个跨国中日网购平台将在6月上线。
这意味着，数亿中国消费者将通过淘宝网直接购买来自日本市场的800万件本土特色网货，日本用户则将通过雅虎日本直接购买物美价廉的“中国制造”。
首个跨国中日网购平台的设立，让中小企业看到了希望：或许不必考虑在国外开展业务所必需的经营场所和雇佣员工，也不用考虑国际交易中的语言问题、结算问题及复杂的配送问题等，只要通过淘宝网或雅虎日本就能买卖。
对此，马云说：“我们一直没有停止帮助小企业‘走出去’，我们一直没有停止过在全球化时代利用互联网手段迅速了解海外市场，学习怎么跟日本企业做生意、怎么跟欧洲企业做生意。”他还表示，阿里巴巴从来不追求形式主义，“走出去”就是为了帮助淘宝卖家去卖货。
对于这个跨国平台首选日本市场的原因，马云解释说：“我们选择日本市场，是因为日本市场跟中国最为互补，中国消费者喜欢日本最新款的产品。我相信淘宝网的所有卖家能够学会服务全球最挑剔、对质量要求最高的日本消费者，因为淘宝网的卖家都很年轻。网购市场刚刚开始，眼前重要的不是先学会赚钱，而是先学会服务好客户。”
马云一直声称，做企业，是为中国创造就业机会、创造价值，为买家和卖家提供越来越便捷的交易平台，当然，这也是阿里巴巴一直以来的价值观。
在马云看来，阿里巴巴不以赚钱为目的，帮助客户站起来才是阿里巴巴的出发点，但这却让他赢得了更大的商机，也得到了赢利的最终结果。
做视客户为父母的人
今日的市场已不同于往昔，当买方市场成形之后，商人的观念也应随之变化，把为顾客着想放在首位。因为在今天，无论哪个行业，顾客才是市场的“主角”。
顾客的需求可能多种多样，但从本质上讲，他们都希望更方便地得到产品带来的价值，体验到更具人性化的服务，这一点是相同的。如果某种商品的操作难度极大，服务态度恶劣，即使它具有比同类商品更大的价值，顾客也不愿购买。所以，现在什么商品都变得越来越简单，无论是照相机还是电脑，都达到了让外行很快学会的程度；对待顾客的态度越来越好，服务也越来越完善，无论是在酒店还是宾馆，顾客几乎不用操心就可以享受到全程服务。俗话说得好，“予人方便，自己方便”，如果你让顾客更方便地得到产品的价值，自己也会更方便地赚到钱。
但是，如何给顾客带来方便呢？这需要时时关注顾客使用产品或享受服务的情况，发现其中的不便之处，并予以解决。总之，一定要用“心”做生意，把你的灵魂倾注于你的创造性工作中。如果你这样做，生意一定会越来越好。
只有真心为客户着想，企业才有利可图。以后的事实证明，马云是真正参透了这一铁律，可惜不知还有多少自以为聪明的商家把本来不怎么够用的智商全都用来算计买家，终成一锤子买卖。
客户的问题就是自己的问题，马云和他的公司有一个宗旨，就是和中小型企业一起成长，只有客户成长了，自己才能够成长。
马云认为阿里巴巴这么多人在一起，最终是为解决会员的问题。正是那么多的会员的支持，才使得阿里巴巴有了美好的今天和未来。如果把员工放在第一的位置，很有可能引起大的波动；而把股东放在第一的位置，也很有可能会在网站上做假账。因此，马云每一次见客户的时候，都想听一听会员们的声音，从他们那里了解一段时间以来阿里巴巴会员们的情况。
但是同时，马云又怕大家说没有赚到钱。而马云见股东的时候，就会特别理直气壮地说，你觉得不好，你来干呀。
早在1999年阿里巴巴首轮融资的时候，马云第一天就跟股东讲，投资者是阿里巴巴的娘舅，客户才是阿里巴巴的父母。为了让“父母”满意，阿里巴巴是非常尽心的。
阿里巴巴的会员都是实实在在的商人会员，商人是没有时间经常上网的，他更不会没获取一点好处而花时间注册成为一个网站的会员的。诚信社区的服务还包括协助客户解决贸易争端。比如：阿里巴巴就妥善地处理了发生在一家以色列公司与一家中国扬州公司之间的误会。这家以色列公司在阿里巴巴上面贴出来一条消息：中国扬州一家单位是欠款单位，请不要相信它等等。阿里巴巴的工作人员发现这条消息后马上同他们取得联系，告诉他们说这条消息阿里巴巴不能发，原因是希望对方通过正常的法律程序来处理。然后，阿里巴巴的工作人员又马上写E-mail给这家扬州公司，跟他们核实是否有人投诉他们。扬州公司马上反馈回来说，事情其实是他们跟我们买二手鞋，我们也准备好了，可是出口时给有关部门扣住了，不让出口。扬州那家公司说：“我们确实收到他们开过来的信用证，我们也说了对不起，可他们就是不理解不相信我们，阿里巴巴能不能帮我们做个解释？”然后阿里巴巴的工作人员就跟这个以色列公司做解释，经过四、五封E-mail通信，他们又了成为朋友，并且现在都是阿里巴巴的忠实会员。
类似事情阿里巴巴经常在做。阿里巴巴是跟市场一起成长的，他们没有认为阿里巴巴是阿里巴巴人自己做出来的，而是认为它是全球商人一起做出来的。他们只不过是形成了一个规范，做一些服务罢了。
现在阿里巴巴的网上社区，尤其是中文站点人气极旺。论坛按行业合理分类，比如：五金、矿产、农业、工业、机械等，各个行业里的问题都可以探讨。此外还有情感世界、商海沉浮、旅游天地……八方信息，穿插其间，方寸之地，满目琳琅。阿里巴巴把商界称为一个社会，网上虽是一个虚拟世界，而从中透露出的主办者的情怀却是真挚的。因此，马云觉得他们做这个事情，每天都很动情，都很投入，当然也很累。他们一天工作十五、六个小时觉得很正常，也很有意思。从无到有，从小到大，直到今天这样的规模，能为全世界商人服务，他们感到骄傲。
阿里巴巴还规定，成为阿里巴巴的客户后，必须接受培训，这是为了让他们得到更好的服务，最终达到阿里巴巴与客户共同发展的目的。他们还成立了阿里巴巴学院，培训公司干部，培训客户，公司和客户一起成长。
现在每个月都有客户到阿里巴巴公司来接受培训，或者阿里巴巴组织人员到各个城市，把客户集中起来进行培训。培训内容不光是对阿里巴巴的使用，还有管理艺术、中小企业的成长等等，在这些课程上他们已经具备开办阿里巴巴学院的条件。
经过一系列极具“诱惑力”的服务举措，阿里巴巴的会员数量与日俱增，再加上背后有“娘舅”们的支持，马云的电子商务之路是越走越宽。
