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第13章 提升电话服务能力(2)

作为电话客户服务人员,如果想把自己的客户服务好,在使用提问技巧时一定要注意以下几个方面的事项。

1.让客户感觉到自己很重要

人一般都渴望成为重要人物,有地位崇高的感觉。客户希望尊重他,那就让他产生一种自己是重要人物的感觉。客户希望感觉到自己很重要,希望别人聆听和喜欢自己所说的话。当与客户沟通时,就要让他感觉到自己很重要,就应该多听他谈有关他的事。在提问当中,假如很重视对方,与对方的感情距离一下子就会拉近很多。

2.鼓励客户多说

服务中最重要的一步就是找出客户的需求或需要解决的问题,如果不了解客户的需求在哪里,迫切要解决的问题在哪里,工作就无法展开。了解客户的需求,除了调查和观察之外,最重要的方法是问客户问题,让客户自己把他的需求或问题从嘴里说出来。要鼓励客户多说,告诉自己的信息就会越多,掌握客户的信息越多,就越容易掌控通话局面。

3.多谈“你”少谈“我”

在从事服务的过程中,特别是在和客户通话过程中,永远要充当配角,充当助理,不要充当主角,不要充当“总裁”。客户才是主角,才是总裁。

情景再现

1.情景案例

北京某家手机专卖店,经常收到这种客户投诉手机的电话。一天,客户服务人员小张接了一个客户的电话。电话里,客户说他的手机通话质量很差。

问题:这时,小张该怎么应付客户?

2.角色模拟

设想当你是一个复读机的售后人员时,一个客户前来退货。当你发现确实有质量问题的时候,你该如何处理?

3.思维启蒙

学习了本节之后,你对“有效使用提问技巧”有何体会?

4.实物训练游戏

道具:纸,笔,电话。

人数:10人。

方法:10人成5组,两人一组,一方扮演客户,提出各种难题,另一方扮演客户服务人员,负责解答这些难题并有效分散客户的注意力。

规则:“客户”尽力刁难“客户服务人员”,“客户服务人员”则使用各种提问技巧,巧妙获知客户的难题并加以解决,时间为15分钟。

目的:训练在各种情形下应付客户,并能运用提问技巧有效解决客户的难题。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:小张这时可以问:“您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?”。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。提供时间信息可以帮助减少类似“我已经忘了”这类情况,而且还有令对方平静的作用。

2.角色模拟:答案略。

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

对于销售行业的业务员来说,更多的时候是打电话给客户,因此,“呼出”电话现在正成为销售的必修课,而在这当中,首先要修炼的,就是电话的规范服务用语,请看下例。

销售人员:“早上好,请问您是王经理吗?”

王经理:“是的,我就是。”

销售人员:“王经理,您好,我是××公司的小王,您最近来信询问贵公司需要的××产品,我很高兴跟您介绍一下我们公司的产品,您现在方便谈话吗,我大概会占用您大约五分钟时间。”

王经理:“可以,你说吧。”

销售人员:“王经理,您能否先告诉我,现在贵公司的××产品情形如何,我想了解我们产品的原因。”

王经理:“主要是因为我们公司的员工自己操作机器,老是搞得很乱,所以我们打算更换设备。”

销售人员:“王经理,我们公司的产品绝对可以让贵公司的所有员工感到满意,而且提供安装维修的服务,不过,我可以提个建议吗?”

王经理:“当然可以。”

销售人员:“如果您方便的话,我想亲自去拜访,跟您详细解说,您可以对我们的公司有更多的了解,这在电话上不容易详细解说,您觉得如何?”

王经理:“可以。”

这是一个非常成功的电话营销案例,销售人员运用了非常规范的电话服务用语,完全掌握了打电话的节奏,在与客户的沟通中步步深入,让客户感觉如沐春风。

巧手点金

由于接听电话时,不能进行面对面交流,因此,客户服务人员在接听电话时,要注意:

1.任何时间有电话进来,就近的客户服务人员必须在两声之内接起电话。特殊情况不得超过四声接起电话。

2.如果接起电话,发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话,不能马上挂断,要说“对不起,我这里听不清您的声音,我给您回过去好吗?”

3.接起电话时的第一句话要说:“您好,×××为您服务”。面带微笑、语音柔和、吐字清晰,保证让对方能听清名字。

4.对客户一律称呼“您”,不得说“你”。

5.如果接电话的过程中需要客户等待时,要向客户致歉,并且征得客户同意,并明确告知客户需要等待的时间:“请您稍等××分钟(明确的时间)——,好吗?

6.对容易混淆、难于分辨的词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。

思维创新

一次电话会谈应该以问候语开始,因为这样可以立即向客户表明自己的友好和坦诚。当接听电话时,在自报家门之前,应该先说“早上好”、“您好”、“下午好”等问候语。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。这种基本的礼貌行为会让来电者知道他已经同所要找的人、部门联系上了。向来电者自报姓名能够节省双方大量的时间,也可免去许多无用功。那么如何向客户自报姓名,这一点要根据情况而定。

若是接听自己的电话或客户服务中心的直接电话,通常在这种情况下,打来电话的人知道他所要联系的地方,所以只需说出自己的姓名、自报身份即可。

若是接听整个企业的电话,例如,接待员和总机接线员通常会接听这样的电话,在这种情况下,应报客户服务中心的名称而不是他们自己的姓名。

若是接听一个部门的电话,通常只说出部门名称,然后报出自己的姓名就足够了。然而,如果这个电话是直接从外面打进来的(而不是通过总机),那么在自报部门和自己姓名之前,要说出企业名称。

实战要点

在某种程度上,客户服务的电话热线与营业大厅几乎同等重要,因为这是客户获得服务的一个重要窗口。对于客户服务人员来说,以下方面是不符合规范服务用语要求的,是必须禁止的:

1.对着话筒大声地说:“喂,找谁啊?

2抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话!”

3.态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。

4.让对方稍等,就自此不再过问他(她)。

5.答应替对方转达某事却未告诉对方自己的姓名。

情景再现

1.情景案例

李诚是一位销售代表,他主要负责武昌区的客户。他的电话响了,一位客户打来电话说是从汉阳过来的。李诚向这位客户解释他不负责汉阳区,李诚说:“对不起,你应该和李斯联系。请稍等一会儿,我帮您转过去。”随后,李诚挂上了电话。

问题:李诚在电话服务过程中有什么不对的地方吗?

2.角色模拟

假设你是某空调企业客户服务人员。一天,一个客户打来了电话,但当你接听电话时,发现听不清对方的话。这时,你该怎么办?

3.思维启蒙

偶尔,在客户服务电话中你会遇到这样一个人:他(她)非常生气,他抱怨商品和你们的服务,以致于用你们无法说出来的语言恶狠狠地指责你。对于这种不停抱怨的来电者,你该怎么办呢?

4.实物训练游戏

道具:桌子,椅子。

人数:10人。

方法:10人分成5组,两人一组,任意一方扮演客户打入咨询电话,询问某些事宜,另一人扮演客户服务人员,“客户”记录下对方的表现不足之处。

规则:每次通话时间不应超过10分钟,在一次通话完成之后,可互换角色,再次游戏。

目的:检查拨打、接听电话的服务用语要点,找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:在案例中,李诚既没有询问打来电话的人是否希望被接转到其他部门,也没等到电话接通再挂上电话。当客户在电话中被转来转去时,他们的忍耐程度是有限的。对于客户来说,他们的电话被从一个部门转到另一个部门,只能意味着这些客户服务人员不知所措、无法处理,或者说,客户服务中心根本不关心客户的要求。

2.角色模拟解答思路:当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对客户服务人员印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方一定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

小林是一家大型集团公司的电话接线员,主要是负责处理客户的咨询和投诉,也是这家公司的明星员工,她的接待服务深受客户的好评。

一天中午,已经下班了,突然电话响了,小林立刻来到电话桌前,等电话响过两声后,她拿起话筒,微笑道:“您好,我这里是××公司,欢迎您致电我们。我能为您做些什么?”

客户:“我姓王,想询问一下你们公司刚开发出来的一套电子配件。”

小林:“好的,我们非常欢迎,但是这项业务有可能在电话里谈不清楚,我们可以当面聊聊吗?

客户:“可以的。我的公司在慈云寺东区××公寓3027,电话××,明天一整天都有时间。”

小林:“好的,我会在明天早上9点去拜访您,您有时间吗?”

客户:“可以。”

小林:“那好,您的电话是××,地址是在慈云寺东区××公寓3027,是正确的吧?”

客户:“是的。”

小林:“好的,谢谢您给我打电话,我们明天见。

客户挂机。

等客户挂机后,小林挂机。

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,良好的电话服务礼仪,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。

巧手点金

电话礼仪与身体语言不同,身体语言由于文化背景不同而有不同含义,而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使客户服务人员同客户的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情,例如多长时间后电话才接通,或者当接听电话时,所使用的语言等,都会产生长远的影响。在许多生意上,电话联系是客户同客户服务中心的第一次接触。所以,友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。

掌握了电话礼仪,就可以确保客户在任何时间、任何城市及公司的任何部门保持良好的电话联系,而且,必须确保会以同样的方法始终如一地与客户进行业务往来。客户们喜欢始终如一的良好的服务态度,他们希望在明天、下月或来年打来电话时,能接受到和今天同样水准的服务。

下面是接听电话的一些基本礼仪和规范。

1.左手持听筒、右手拿笔。在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面。因此,提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2.电话铃声响过两声之后接听。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3.在电话接通之后报出公司或部门名称。接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司……”

4.确定来电者身份姓氏。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

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