5.养成复述习惯。为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。
6.最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
7.让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
8.上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”，即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
思维创新
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
从事客户联系工作的任何临时雇用人员，甚至包括一些非客户服务人员，都要接受电话礼仪方面的培训。许多公司忘记了无论这个人工作是多么短暂，但当客户打进电话来时，他也是可以令客户产生第一印象的第一线员工中的重要成员，而一次失败的电话服务足以让以前做的很多工作半途而废。
若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。应该在接电话时即刻道歉。此外，电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉，对对方提出的问题应耐心倾听。当对方表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同情心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
如遇需要查寻数据或另行联系的电话沟通，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应把握时效，尽快地寄达。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”、“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
实战要点
谁也无法判断客户什么时候会给客户服务中心打电话。所以，一个客户服务人员，应该随时随地的做好准备，等着电话打进来的时候。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五六声才拿起话筒，应该先向对方道歉。在平时，应该准备好事项：
1.电话机旁应备记事本和铅笔
若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话
在整理电话内容的过程中，要随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中，这些资料都是十分必要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
3.不要使用简略语、专用语
使用专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的外语并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
情景再现
1.情景案例
还有15分钟就下班了，小梦正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。小梦任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响着。最后，小梦拿起了电话，微笑着说：“我是小梦，我能为您做些什么？”
问题：在这个场景中，小梦的表现是否合适？
2.角色模拟
张衡是某外企客户服务中心的一名员工。一天，接到一个找经理的电话，她听不出来打来电话的人的声音是谁。于是说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉了她自己的姓名。这时，她该怎么做？
3.思维启蒙
结合本节的学习，谈一下你对接听电话礼仪重要性的认识。
4.实物训练游戏
道具：桌子，椅子。
人数：10人。
方法：10人分成5组，两人一组，任意一方扮演打入电话者，演练找第三者的情形，并记录下对方的表现不足之处。
规则：在一次电话沟通完成之成，可互换角色，并比较不足之处。
目的：检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：在案例中，小梦让电话响的时间太长，而且忘了问候对方。如何接听电话决定了整个接听电话的结果。按照接听电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象，并且可以传递公司正面的积极信息。基本规则如下：在铃响三声之内拿起电话，问候来电者、自报姓名，询问客户是否需要帮助。
2.角色模拟解答思路：张衡应该在告诉来电者是否有与她的经理联系之后，询问来电者的姓名，并问清楚是否可以由他转告经理。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
某天，一家大型通讯公司的业务员小张给他的一个客户打电话介绍公司刚刚开发出来的新产品。
小张：“您好，是赵经理吗，我是立信通讯公司的小张。”
赵经理：“小张你好，找我有什么事吗？”
小张：“我这里有一种新的电话产品，想给您介绍一下。”
赵经理：“对不起，小张，我对这个产品不感兴趣，要是有一些更高级的产品的话，我还想听听。”
小张：“赵经理，您真是太有眼力了，我觉得您的意见很中肯，通讯产品现在确实是应该往高科技的方向发展，我们这种产品的含金量很高。”
赵经理：“它的造型怎么样？”
小张：“这个产品有多种颜色，而且造型特别，应该是非常符合您的喜好的。”
赵经理：“是这样的吗，我不太喜欢稀奇古怪的造型的，看着就怪怪的。”
小张：“我也这么看，现在市场上确实有不少产品，就为了吸引人的眼球，故意造型夸张，但长久来看，还是那些经典造型更受欢迎，您的看法很有见地。给我们的启发非常的大。”
赵经理：“是吗？你把大概的产品信息给我介绍一下吧？”
向客户表达自己的看法时，迎合客户的看法是最保险不过的，这样能让客户很快产生认同甚至信任。
巧手点金
与面对面服务不同的是：电话服务中服务人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。但是，电话服务是情感的传递，信心的转移。关键在于让客户的情绪与情感热键“一触即发”，电话服务只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行服务。
在双方面谈时，身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。
有人认为，电话只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。在通话中，“言为心声”，态度的好坏都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应该微笑着讲话。
思维创新
据科技人员观察，人在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使他们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。当自己微笑时，嘴唇后部的软腭就会抬起，这样会使声波更有变化，更流畅。
实战要点
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”。实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
当与客户通电话时，应积极运用语言所反映的感情色彩的强度加强与客户的沟通。感情色彩的强度是随着双方谈论事情的不同而发生变化的。如果对方很平静，也很放松，那他语气中感情色彩很可能不太强烈。如果客户很烦恼，或者很生气，他们语气中的感情色彩就会增强。在某种特殊情况下，服务提供者所要做的是增强语气中的感情色彩，这样做是为了通过反馈同样的感情色彩强度，向他表示自己理解他的心情。
情景再现
1.情景案例
某天，小王接到上司夫人找上司的电话时，由于小王忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给上司就完了。当晚，上司夫人就对上司说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使上司对小王的印象一落千丈。
问题：小王应该怎么做？
2.角色模拟
假如你是某企业的一位客户服务人员，某天中午休息时间，有一个客户打电话过来。但是，这个客户的电话打错了。这时，你该如何处理？
3.思维启蒙
通过对本节的学习，你对“恰当反馈感情色彩”有什么认识？
4.实物训练游戏
道具：录音机。
人数：10人。
方法：10人分成5组，每组内两人分别扮演客户服务人员及客户，两人通过打电话的方式沟通。用录音机把两人的对话录好。
规则：每通一次电话不超过5分钟。通话完毕，放电话录音，大家一起分析那组对话中的客户服务人员恰当地反馈了感情色彩。
目的：通过游戏，培养在通电话时，用恰当的语言反馈客户的感情色彩。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：领导及长辈的亲朋好友对下属员工的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿？”通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外等等。这时，代接电话的人，应学会应付各种情况：
（1）告诉对方××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
（2）另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办？这时应正确判断，妥当处理：
如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。
如果实在没法推脱，就可以在纸条上写到：“××先生电话找您，接电话（），请画卷，不接（），请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。
2.角色模拟解答思路：有一些员工接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
3.思维启蒙：答案略。
