和客户的应对过程中，消极地面对问题并不能有效改善眼前处境，只有主动地从改善自身服务技能出发，才有可能使自己的服务水平不再直线下降。值得服务人员注意的是：外界形势永远不会按照个人的期望发展，如果曾经像自己期望中的那样轻轻松松实现交易的成功，那只是侥幸。因此，当服务形势日趋严峻时，与其消极等待、被动接受，还不如抓紧时间了解和挖掘客户需求，并且想办法使客户的需求得到满足。
事实上，只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与服务人员交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的服务人员而走到能满足自身需求的服务人员那里。
初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户的意愿，一定要注意循序渐进。从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的谈话，才更具有针对性。
虽然在与客户沟通的过程中，服务人员总是千方百计地围绕着客户的需求展开话题，似乎服务人员处于绝对的被动地位。可是，在客户看来却不尽然，他们常常感到服务人员就像在对自己展开进攻。因此，他们经常将自己置于一种严密防守的被动状态当中。
客户在心理上的严密防守其实正反映出了他们期望得到关注的需要。服务人员应该明白，在向客户施展各种服务技巧的时候，目标通常很明确，即说服客户购买自己的产品。可是对于客户来说，他们此刻的心理却并非如此“单纯”：一方面，他们希望自己的某些需求被关注并最终得到满足；另一方面，出于种种顾虑和猜疑，他们又对服务人员的服务活动躲躲闪闪。
所以，初次接待客户时，在对方没有其他问题的情况下，客户服务人员可用简短的话语直接将公司的服务态度、服务宗旨向对方说明。然后，通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是服务人员最基本的工作技巧之一。在询问客户时，对问题要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“张总，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”“贵公司在哪些方面有重点需求？”“您能介绍一下贵公司对××产品的需求情况吗？”对爱说话的客户，可以采用扩大询问法，让客户自由地发挥，让他多说，客户服务人员只需要倾听就可以知道更多的东西；而为了避免客户说得滔滔不绝，应该采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，“张经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”
在接待的过程中，客户服务人员应该用纸和笔记下重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。如：“张经理，今天我跟您约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”
情景再现
1.情景案例
假设，小王是一家俱乐部的客户服务人员，一天小王接待了一个不属于她接待的客户，客户说：“上星期二我接到一个电话，说这个星期的活动被取消了，接着又接到一个你们来的电话，说让我准时参加这个星期的活动。直到今天我仍旧不知道这个星期的活动是否还开展。”
问题：这时，小王完全不知道客户在说什么，要如何应对？
2.角色模拟
设想一下你是某客户大厅的营业员，接待了一沉默不语的客户，只有你自己主动才能探求他的需求所在，这时候，你该如何让他开口？
3.思维启蒙
在学习完了本节之后，你对“洞察客户潜在需求”有何体会？你能有几种办法了解客户的潜在需求？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：8人。
方法：8个人分成4组，每组2人，其中一人扮演客户，一人扮演客户服务人员，两人就“客户”要购买的商品进行交谈。
规则：在交谈过程中，“客户”要尽量隐蔽自己的真实需求，“客户服务人员”要想尽办法探查“客户”的潜在需求。时间为30分钟。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者洞察客户潜在需求的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：当对客户的需求不甚了解之时，为确保能明白情况，必须巧妙地向客户提出疑问。例如小王可以反问：“您是说这个星期将要举办的公司金牌用户联谊会，对不对？”
2.角色模拟解答思路：对这种客户，可以采用提问的方式。选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
两家同行公司分别招聘了两名刚刚毕业的大学生担任客户服务人员。一家公司在对新人A进行培训时一直强调以结果为导向，即一切为销售目标而服务，给他制定了严格的目标和任务。另一家公司对新人B进行培训时更注重客户沟通技巧。在这两家公司对新员工培训完毕后的三个月，第一家公司的客户服务人员在与客户沟通的过程中时时都围绕着最终目标进行，而第二家公司的客户服务人员则表现得更倾向于侃侃而谈。三个月后，有明确销售目标的新员工完成的销售量是另外一家公司的三倍。
最后，这两家公司在对客户进行调查的时候发现，大多数客户都认为客户服务人员B素质较高，很讲究沟通技巧，和他们在一起谈话很愉快，可是他们实现目标的主动性和积极性却很差，他们错过了很多次可以促成交易的机会。对客户服务人员A进行评价时，客户们虽然认为他不如客户服务人员B善谈，但是A却能够抓住一切机会促成交易，客户是被他们实现目标的坚决性和主动性说服的。
客户服务人员的目标是通过沟通促成与客户之间的交易，而在这其中，有没有目标，是客户服务人员是否有动力的重要因素，如果能够制定完善的目标，时刻专注于客户服务目标，业绩将会明显提升。
巧手点金
客户服务人员在开展每一份工作之前，都应该有明确的目标，并且根据目标列出计划，再根据这个计划有步骤地列出自己的行动路径，只有这样一环紧扣一环，严密地制定好自己的工作方案，并且严格地按照方案执行，才能够达成目标，迅速走向成功。如果没有目标，只知道埋头苦干，那么就无法确保能够很好地完成工作，如果一个刚入行的新手，在工作之初就能养成良好的习惯，必定会受益匪浅。
目标的制定并不一定是一成不变的，可以有日目标、月目标、年目标，然后循此目标前进，直到达成为止。在目标制定后，必须随时随地进行目标的管理追踪，以确保每一个过程中目标的达成。否则，制定目标没有任何意义。
制定目标之时，不要急功近利。比如，上个月刚完成了五笔交易，这个月却硬要给自己制定完成30笔交易的目标，虽然制定目标的时候要展现强烈的自信心和成功欲望，但是如果把目标订得过高而无法实现，同样也就失去了制定目标的意义。正确的做法是：在订立目标的时候，应该根据自己的能力和周围的现实情况来确定，不要盲目地追求高增长，也不要低估自己的能力，适当地步步提升自己的要求，但是又要把它保持在经过努力后可以达成的状态，这样才能完成目标，而不至于使目标显得遥不可及。
思维创新
客户服务人员必须弄清楚的一个事实是：自己是为了实现目标而与客户展开沟通，并不是为了沟通而沟通。这是一个看起来十分简单的道理，可是有些客户服务人员却经常颠倒目标与沟通之间的关系，他们自以为能言善辩就可以成为一个优秀的客户服务人员，甚至有些客户服务人员还经常忽略最终目标，而与客户大玩语言游戏。这些，都是本末倒置的。
与客户展开沟通是客户服务人员的基本工作，但它并不是客户服务人员的工作目标，而是实现目标的一种重要手段。为此，那些只关心良好沟通氛围而忽视目标的人必须及早注意，一定要集中精力在目标的实现上。
作为一名客户服务人员，自然必须为自己的业绩负责。如果没有令人瞩目的业绩，无论自己自认为多么有才干都无济于事。除非不愿意在销售行业中有所建树，否则就必须为自己的业绩负起全部责任。
业绩也可以说是一段时期之内客户服务人员的销售目标。许多成功人士的经历都表明，当他们作为一名客户服务人员时，他们的业绩都是令人瞩目的，骄人的业绩就是他们向成功进一步迈进的有力后盾。
实战要点
“凡事预则立，不预则废”，目标对一个人的心理和行为具有很大影响。心理学家的研究表明：目标可以激活大脑中的一个专门机制，这个机制被称为网状激励体系，它决定着人们的大脑在任何时候集中的焦点。因此，我们可以理解为，一个目标坚定的人其一言一行都是以这个目标为焦点的。
与客户展开沟通是客户服务人员的基本工作，但它并不是客户服务人员的工作目标，而是实现目标的一种重要手段。为此，那些只关心良好沟通氛围而忽视目标的人必须及早注意，一定要集中精力在目标上。作为一个目标，要真正有效和发挥其作用，前提是可行性，制定目标计划时应遵循以下原则：
1.具体的：反对陈词滥调和假、大、空的套话，我们应该学会用简短的语言明确自己的目标。当然，在制定人生目标和长期目标时，要多考虑一些自身因素和社会因素，而制定中期目标和短期目标时，则要更多地考虑组织因素。通过制定个人的短期目标、中期目标和长期目标，就形成了完整的个人目标体系。
2.可衡量性：尽量用量化语言来描述目标，而不是个人目的和愿望。别忘了，从目标往回订步骤，并且自问，第一步该如何做才会成功？或者目前是什么因素妨碍了前进呢？该如何改变自己呢？一定要记得，计划包含今天可以做的，千万不要好高骛远。
3.可实行性：制定的目标应该是经过科学论证可以实现的，而不是主管臆断和凭空想象。一定要在计划中明确每天应该完成的工作量，这才是有效和理性的方法，既能防止自己出现懈怠，又能保证按期完成任务。制定的目标应该是与目的相关联的，目标是实现目的的步骤。
4.限定时间：必须有起点、终点和时间段。美国著名管理学者吉姆·罗恩曾经说过：“每个人都有两种选择：谋生或进行职业生涯规划。”对工作要有一个短期的目标，最适宜的方法是制定“日目标”，每天需要完成的工作量，并意识到如果不按时完成每天的工作任务就会产生严重的后果，这样做就会有效地防止自身的懈怠。对于客户服务人员而言，如果仅仅关注眼前的业绩而忽视长远目标的实现，那就只是在谋生，而不是为自己未来的职业生涯负责。可是那些真正有头脑的人通常会在最初创业时就明确自己今后的发展方向，并且通过自己的不断努力为实现长远的发展目标而奠定坚实的基础。
情景再现
1.情景案例
一家大型通讯公司在某地级市增开了一家分公司，面临着开拓客户渠道的重大任务。
问题：这家公司的销售目标应该如何制定，才能最大限度地发挥客户服务人员的作用，完成公司的客户经营策略？
2.角色模拟
假设你刚进入一家公司担任销售员，在新工作中，你要打开局面，该如何制定一个短期的计划？
3.思维启蒙
当公司的客户关系管理已经形成一定规模，但还想继续发展更多客户时，可以采取什么样的具体工作计划和方针？
4.实物训练游戏
道具：一间大屋子，卡片，笔。
人数：5人以上。
方法：将大家分为5人一组，分组讨论各自的工作计划和目标，分为长期计划和短期计划，并用纸和笔记下来。
规则：综合大家的目标，制定一个最符合公司经营策略和个人发展规划的综合目标，并在以后的工作中进行实施。
目的：通过游戏，培养游戏参与者制定有效工作目标的能力。制定工作目标并非只是个人就可以制定。有时候，也要征求大家的意见和参考公司的总体规划，把自己融入一个集体中，共同制定计划，会对公司的发展有推动性作用。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：可以制定如下的客户关系管理计划。
（1）和客户完成第一次交易，完成初步目标，达成初步的印象构建。和客户保持业务往来，探询客户的渠道信息。
（2）进一步保持往来，给予客户优惠，完善形象建议，增加业务往来，拉拢客户，争取成为其主要供应商。
2.角色模拟解答思路：针对这种情况，可以制定一个短期的计划。
（1）了解客户基本信息。
（2）跟客户沟通，寻找需要的信息，
（3）根据客户需求介绍产品，详细说明，为客户阐述解决方案。
（4）讨论成交的细节，包括价格因素，优惠条件，物流运货等。
