不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而要说“肯定会有办法的”；跟客户说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；
若自己无法解决客户的问题，而不得不把客户打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事。同时打给客户以确认问题得到解决，询问客户是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助。如果对方真的还需要，那就尽量做到让他满意为止。
最后，千万别忘了告诉客户，“相关的情况已经记录在案，客户服务人员会一直跟进处理您的问题”。要真正为客户提出解决问题的适当方案。客户服务人员必须以真诚的微笑和诚恳的态度为客户提供优质的服务，从而感动客户，挽留客户，增加客户对客户服务人员的信任。
情景再现
1.情景案例
王海是一家公共关系公司的客户服务人员。他没能在承诺期限内完成解决客户问题的工作，这时，王海将如何应付客户的抱怨和不满呢？
2.角色模拟
假设你是某公司的文员，刚开始一份新的工作，老板对你期望很高，对很多发到公司邮箱里的国外邮件都交给你处理，让你为客户制定解决问题的适当方案。这时，你该怎么做？
3.思维启蒙
通过对本节的学习，结合你的实际工作，你有几种“提出适当解决方案”的思路？
4.实物训练游戏
道具：纸，笔。
人数：6人以上。
方法：以6人为例，6人分成3组，两人一组，一人扮演客户，另一方扮演服务人员，就某商品的售后服务进行角色饰演游戏。
规则：饰演客户的一方要想方设法提出更多问题，刁难对方，告一段落之后，两人互换角色，看看哪一方的服务人员做得更好。
目的：解决客户的问题是客户服务人员的基本素质，在这个过程中，要发挥主观能动性，尽力解答客户的各种问题。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：当客户的要求没有得到解决时，与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转，哪怕是加班加点的工作。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事件反而会赢得顾客的信任。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
客户刘某在一家电脑公司购买的电脑已三年有余，近一段时间，电脑经常出现网速过慢、文件处理过慢、死机等现象。给电脑公司售后服务部门打电话，服务人员十几分钟就到了。
客户服务人员首先问了客户一些电脑常出现的问题，便打开电脑，并告诉客户造成现状的第一种可能便是病毒，并杀掉一个目前杀毒软件无法杀掉的病毒；第二种可能就是电脑配置太低，已经无法适应对配置要求相对较高的越来越多的（如图片下载等）功能的要求。
在近两个小时的重新装机过程中，刘某与电脑公司的售后服务人员谈了很多。客户日常使用电脑具体做些什么，需要什么样的配置才能达到目的等信息都被客户服务人员了解得一清二楚。同时，客户也详细地问了现在的电脑市场行情，客户还表达了购买笔记本电脑的愿望并就笔记本电脑的性价比作了了解。客户服务人员的态度非常之好，一一为之详细讲解。电脑装好后，客户服务人员拿出了一张售后服务单，让客户签字，客户在“非常满意”一栏打勾并签名。在整整二个多小时过程中，客户服务人员的服务态度、专业技能、服务质量也为企业在客户心中的形象画了完美的一笔。
然而，非常遗憾的是，在以后的几个月，并没有电脑公司的业务人员对客户的需求关心，及时开发客户新的需求。客户的电脑病毒杀除了，但电脑配置无法满足图片下载等需求没有得到根本解决。也就是说，电脑公司的服务营销，服务功能发挥的非常完美，但销售功能却全然不见。
这是一个典型的只服务不销售的案例，从这个案例中可以看出：企业无论经营什么，服务都应该对企业销售目的兼顾。能够有如此细致地了解顾客需求的机会已属不易，如果公司后期及时跟进，提供客户满意的配置产品、敲定定单那易如反掌。
巧手点金
类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。
然而，现代意义上的服务不止是等价交换的价值，是双方之间围绕产品进行的一系列实施和维护的权利和义务。更重要的，客户服务是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。满足客户的需求，并开发客户的需求是每个客户服务人员义不容辞的责任。
一个企业的口碑在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，这是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
与此同时，企业还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么，怎么服务。
思维创新
一般而言，客户的需求不外乎以下几种：对于大多数产品，客户首先最关心的无疑是安全问题，在产生购买动机时，首先考虑到的是产品在使用时的安全性，一般产生的售后维修和投诉也多半是出于对该产品安全性的质疑。另外，效益也是客户十分关心的问题。客户使用产品时，希望能达到一定的效益，至少能给他带来看得到的改变。例如，节能、环保、绿色等，现在这是大多数高科技产品所主打的卖点。
不乏有非常理智的客户关注产品的品质胜于关心产品的外表，但不可否认，大多数的客户在第一眼注意到的仍然是产品的外观，特别是针对服装、饰品等商品。
产品的经济实用性依然是大多数中下端客户的首选动机，人们总是希望用最少的钱买到尽可能好用的东西，这是人的普遍心理。产品的耐用性也是他们考虑的重要因素。
对客户的需求分析是企业创造利润的前提，客户服务人员需要区别对待不同类型的客户。从客户的年龄、性别、经营地址、生活环境等方面进行详细的分类，不同类型的客户会有不同的性格、阅历、爱好，为了和他们有效沟通，就要先分析客户的心理。针对客户的个性、喜好等区别对待，这是开发客户需求的重要基础。
实战要点
获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。企业不能仅仅只看见客户对产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求。否则，不可能赢得商机。
例如，一家客户宣称需要“钻头”。于是，所有生产、销售“钻头”的厂家都将自己的“钻头”产品及服务充分地向客户展示，以获得客户的青睐。然而，也许没有一个厂家会中标。原因在于客户购买“钻头”的目的，厂家可能并没有真正搞清楚。客户需要“钻头”的目的可能是为了打一个“孔”。那么，这个“孔”是必须的吗？打一个“孔”必须要用“钻头”吗？有没有更好的替代方法？其实，客户需要“钻头”的目的是要解决某个问题。通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求。因此，在没有完整、清楚地把握客户的需求之前，即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题，向客户提供的是获利的行动，谁才能赢得客户。
不同行业、不同企业的客户，其购买力、购买行为可能不尽相同。但是，每个客户都有自己的不同需求。作为客户服务人员，应该最大限度地把客户的需求开发出来。应该更准确、清晰地识别、判断我们的客户需求主要在哪一个层次上，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等，才能获得自身的成功。
情景再现
1.情景案例
小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名客户服务人员，他经常说起拜访客户时的苦恼。他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往是避而不见或者是在面谈二三分钟后表露出不耐烦的情形。
问题：小周为什么会失败？他应该怎么做？
2.角色模拟
假设你是一个刚开始工作的客户服务人员，在初次去访问客户时，要有什么样的准备？
3.思维启蒙
通过对本节的学习，你对“开发客户的需求”有什么好的思路？
4.实物训练游戏
道具：纸，笔。
人数：8人以上。
方法：以8人为例，8人分成4组，两人一组，一人扮演客户，另一人扮演客户服务人员，两人就某商品的售后问题进行角色模拟游戏。
规则：模拟服务人员的一方要想方设法从对方那里探知更多的需求，知道对方想要什么，不想要什么，还有什么更多的需求可以开发。时间为30分钟。结束后，两人互换角色，重新开始游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，锻炼参与游戏者开发客户需求的能力。开发客户的需求是检验客户服务人员水平高低的重要指标，在这个过程中，要发挥主观能动性，尽力探测客户的需要。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：很明显，小周并不熟知开发客户需求的流程和技巧，他可以自己问自己几个问题：自己明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？在见自己的客户时，自己做了哪些细致的准备工作？在见自己的客户前，自己通过别人了解过对手的一些情况吗？在与客户面谈的时间里，是自己说的话多，还是客户说的话多？知道自己的客户真正想要什么吗？
2.角色模拟解答思路：拜访客户，下列准备是必不可少的：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿等。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
一次，一架美国西南航空公司的飞机从密苏里州圣路易斯准备起飞。登机完毕，就被告知：由于天气寒冷，飞机需要除冰。两个半小时后，除冰完毕。但这时候，航班飞行员已经超过了美国联邦航空局规定的飞行时限，需要另一名飞行员来接替飞行任务。过了一段时间后，接替任务的飞行员终于找到了，但飞机却需要再次除冰。直到原计划起飞时间过后5个小时，这架飞机才终于离开机场。对于航空公司的客户服务部门来说，这算是一次典型的“灾难”。但对航班上的旅客而言，却丝毫没有被怠慢的感觉。因为在这次事件中，航空公司的客户服务人员采取了积极主动的服务，没有消极被动地等待顾客的抱怨。航班的客户服务人员在过道里来回走动，不断向乘客提供最新的信息。空乘人员也通报转机航班的情况，真的让人感觉他们非常关心旅客的情形。非但如此，很多旅客回家后不久还收到了西南航空公司寄来的机票礼券，给了每位耽误航班的旅客一份礼物，试图补偿他们浪费在跑道上的时间。
在这个案例中可以看出：良好的客户服务不仅仅是公司一线或热线中心的工作，它需要公司自上至下进行协调，集合人力、管理和技术资源，并在工作流程设计上把客户的需求放在第一位，积极主动地为客户提供服务。在当今时代，造成同一领域中不同企业之间差异的技术因素日趋削弱，良好的客户服务工作正成为一个公司在同行业中脱颖而出的重要因素之一。
此外，由于零售业、网上服务和电话等服务渠道的扩大，客户也对消费中的服务提出了更高要求，希望顺利享受到服务。在这种情况下，优化客户服务理念、巧妙获取服务主动，对于满足客户的需求至关重要。
巧手点金
如何才能做一名优秀的客户服务工作人员呢？不要简单的认为这项工作仅仅就是回答问题，解决问题，那是错误的认识。关键是要摆正心态，巧妙获取服务主动，为客户提供最好的服务。我们是为客户解决问题的专家，这就需要客户服务人员不断的学习理论知识，不断地在工作中去实践。当然只有专业知识还不行，要有主动性、灵活性、创新性。
亲近客户的服务文化不能只停留在抽象的层面，要落实到具体的解决客户问题能力之中。所谓服务竞争力就是适应客户需求并卓有成效地解决客户问题的能力。换而言之，一个企业所提供的服务是否具有竞争力，主要就看他是否理解客户的需要并且主动、卓有成效地满足客户的需要。具体包括两个方面，一方面，准确把握自己的服务能力，确保企业、服务人员的服务能力要达到亲近客户的效果；另一方面，对与客户接触的服务全过程进行卓有成效的能力管理。
