登陆注册
18908300000026

第26章 提升投诉处理能力(3)

随着时代的变迁,客户的需求也随之变化并逐步提高。就客户而言,客户希望自己的投诉能够得到迅速积极的回复。最佳的回复应是迅速、明确积极的处理问题,态度要认真,语言要婉转;处理客户的投诉问题时要公正。要坚持“客户总是对的”,永远把正确留给客户;不能放过所谓的“细枝末节”。

高效地处理投诉问题的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”。

客户服务人员在处理客户投诉时应该避免一些很低级的错误,首先是避免使用命令口吻。没有人喜欢接受命令,所以通常客户服务人员在提问说话的时候都要用征询式的口吻。其次,拒绝态度冷淡。当告诉客户自己不能做某些事情时,不要说:“这件事情不归我管”,而要说:“我的同事忙,我帮您把他找过来好吗?”“其他部门负责这个事情,我把电话号码给您好吗?”。

实战要点

处理客户投诉的问题需要了解客户不满的真正原因,然后有针对性地采取解决的办法。然而,了解投诉的原因并不是一件简单的工作——处理人员除了需要掌握倾听的技巧外,还要善于从客户表情和身体的反应中把握客户的心理,了解客户的真实意图。所谓客户的反应,就是当客户服务人员与客户交谈时,对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。就表情而言,如果客户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬,这些表现都说明客户在提出投诉时情绪已变得很激动。在语言上,他们通常会不由自主地提高音量,语意不清、说话速度加快,而且有时会反复重复他们的问题;这说明客户处在精神极度兴奋之中。就客户身体语言而言,如果身体不自觉地晃动,两手紧紧抓住衣角或其他物品,则表明客户心中不安及精神紧张。有时客户的两手会做出挥舞等激烈的动作,这是客户急于发泄情绪,希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。

当处理客户投诉的问题时,应遵循以下的步骤:

1.利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2.了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3.根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。

4.责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

5.对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉处理方案一一过目,及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,挽回已经出现的损失。

6.实施处理方案。处罚直接责任者,通知客户,提出解决方案,并尽快地收集客户的意见。

情景再现

1.情景案例

在某家医院的营业大厅里,有位客户前来投诉某位护士的服务问题,里面的客户服务人员正忙着,笑着对客户道:“我正忙着,请你先等一会儿。”

问题:客户服务人员的做法有什么明显错误的地方?

2.角色模拟

假设你是一家手机生产厂的服务人员,一个客户前来咨询手机的维修问题,在这个问题上你和客户产生了分歧,你打算怎么样向他解释这个分歧?

3.思维启蒙

通过本节的学习,联系你的工作,你认为该如何高效地处理客户的投诉问题?

4.实物训练游戏

道具:纸、笔,任意物品。

人数:12人。

方法:12人分成6组,每组2人,其中,1人扮演客户,1人扮演客户服务人员,演示一个高效地处理客户投诉问题的场景。

规则:在演示过程中,“客户服务人员”应尽量地高效处理“客户”提出的投诉问题。时间为30分钟。演示结束后,两人互换角色,再次进行游戏。时间仍为30分钟。

目的:通过游戏,培养游戏参与者高效处理客户投诉问题的能力。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:高效地处理客户投诉问题的最起码要求就是接受投诉,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”,因为你并不了解这位客户的性格,这个问题给他生活工作带来多少影响。所以,客户服务人员错在没有及时接受投诉。客户服务人员应该询问客户是否可以等一会儿,征得客户的同意后,再忙自己的事情。

2.角色模拟解答思路:要先了解客户想要的解决方案,应主动向“您觉得这件事情怎么处理比较好?”然后,提出解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

某天,一位女客户在北京一家大商场里看到了一件漂亮的夏装。这是一件丝织混纺品,样式时尚,在夜晚的商场橱窗里,更显得熠熠生辉。

服务员热情地接待了她,殷勤地介绍说:“这种服装刚刚上市,本店进了20件,您是第一位客户。”说着从货架上拿下一件交给客户。那位女士到更衣室里试穿了一下,感到满意,当场付出了3700元的不菲价钱,满意地回家了。

可是她穿了几天,发现这件服装样样都好,就是有一种紧紧裹在身上的感觉,浑身不舒服,柔软的衣服粘到皮肤上,表面上就会起皱影响美观。

既然这件衣服不合适,她又到商场去再买一件。路过那家商店时,她就向客户员提意见。那位客户员居然还认得她。听了她的意见后,当即表示抱歉,并将货款如数退还给她。当晚她回到家里,接到了商店的电话,来电话的还是那个态度热情的服务员。他向客户说明用80%的丝和20%的聚脂织成的衣料不适合做夏装,厂家已彻底纠正过来,并再次向她表示歉意,并感谢她的退货,让他们早点意识到了自己的缺点,没有造成客户进一步的损失。

这位退货还受到了商场感谢的客户回去之后,将这件事传了出去,不少客户都来到这家商店,选购各种服装,这家商店一如既往,对售出的服装包退包换,形成了良性循环,生意越做越兴旺。

不管是企业,还是个人,都要在一次服务完成后对客户表示感谢。表示感谢的原因有二:第一,他们告诉了一些信息,不管信息是好还是不好,但是这些信息从其他的客户身上无法得到;第二,他们及时地指出了错误,给了改正的机会。而这两点对服务员个人、对公司,都是有百利而无一害的。

巧手点金

客户是我们的衣食父母,这一点不用置疑。所以,在服务完成之后对客户道谢,是一件理所应当的事情。基本上,不懂得感恩和不表达感谢的人,都是自我感觉非常强烈的人。也许,客户并不期待回馈或报答,但并不表示就可以因此而忽略对方。

致谢不只是眼前一声简单的道谢,它更是建立长期“特殊关系”的一项前提条件,是个人交流和合作中的核心元素之一。不致谢或很少表示谢意的人,往往很难赢得客户的尊重、好感和支持。所以,对客户来说,坦率和真诚的致谢是难得的经历,

在很多场合下,致谢其实是一种礼仪性的“结束语”,比如完成一个业务项目或在某个私人聚会曲终人散时,它服务人员给客户留下最后的美好印象和感觉,也提供一个机会总结已取得的成果,展望下一步的计划。

所以,一次恰当有力的当面致谢可以“搭建”一座顺利通往下一次接触的“桥梁”。如果需要再次联络,或偶遇对方时,前一次的致谢可以提供一个关键性的“纽带”。对方也会一直记得服务人员曾对他的好意,记得前次与服务人员所谈的事情。少了这样的一座“桥”,就得从头寻找其他的“纽带”或联系的“突破口”,还得努力建立关系,要花的力气就大得多了。

思维创新

无论客户服务人员认为客户的投诉是否合理,可客户总会认为自己是合理的。“客户就是客户”“虽然客户不完全对,但客户终归是客户”。要做到“信任客户、理解客户”。

的确,客户的投诉让人感到浑身不自在,可投诉的内容对客户服务人员、对公司的生意都非常重要——投诉提供了一种信息,一种客户怎样评价自己的信息。所以,客户服务人员应对顾客说一句“非常感谢您花费了宝贵的时间告知我们这一切”是理所应当的,也是十分必要的。应该真心的说一声:“谢谢您给我们机会改正不足之处。”

感谢是对别人意见的肯定。感谢更强调了对客户的重视以及客户对公司的重要性。在冲突中,常常会有奇迹发生:正面冲突消失得无影无踪。人们看到的不再是一双愤怒的、沮丧的双眼,而是一双把客户服务人员看作朋友、看作同盟的友爱的眼神。

有时候,一朵花就可以表达谢意,给对方喜悦及希望。很可惜的是,有些人并非不愿意表达感恩,而是天性木讷、害羞,不好意思大声说:“谢谢!”,或是不懂得如何适当地向对方表示。其实,表达自己的感谢或接受对方的感谢,都需要练习,并且将它培养成为自自然然的习惯。

实战要点

与客户建立沟通的机会无所不在,只要留心观察,好好利用一些可能的机会,就能让客户感到意外和惊喜。

总而言之,在最后关头的致谢,不仅能巩固成功,完善人际关系,还能够让客户和服务人员之间,搭建起一座和谐的桥梁。无论沟通的最终结果如何,甚至是没有成交,或者客户表示无意于此类合作,客户服务人员都应该在告别时营造出一种皆大欢喜的气氛。如果让客户气冲冲地离开了,那么可以肯定,他是再也不可能成为“回头客”了,那无疑是给自己断了有可能开发新客户的路。

如果最终实现了成交,客户服务人员应该对客户表示恭喜和感谢,让客户既感到自己的钱花得值,又要使其充分感受到客户服务人员的真诚和友好,而不要让客户产生后悔上当的心理,更不要让他们感到客户服务人员是在卸磨杀驴,利用完了之后就一脚踢开了。

如果最后沟通的结果是暂缓成交,那客户服务人员更应该用良好的表现给客户留下深刻印象,让客户觉得对方还是可以信任的,为以后的继续合作奠定坚实的基础。

即使客户表示根本就无意进行合作,客户服务人员也要注意告别时的礼貌和技巧,不要就此对客户表示不满。而要恰当地留下一点引子,让客户感到对他还是很期待的。说不定在某一天,客户就会主动地拨打电话了。所以,客户服务人员可以这样与没有合作意向的客户告别:“谢谢您在百忙之中抽时间接待了我,这是我们公司的资料,您可以在没事的时候翻一翻,如果有朋友需要,麻烦您把我的联系电话告诉他们。请您留步,再次感谢您……”

情景再现

1.情景案例

一天,某公司里来了一位大发脾气的客户,指责了公司的一大堆问题,但他离去时,客户经理刘菲还是向他表示了感谢。

问题:刘菲为什么这样做?

2.角色模拟

假设你是一家冰箱生产厂商的售后服务人员。一天,一个客户怒气冲冲地找上门来,向你投诉产品质量问题,你该如何处理?

3.思维启蒙

通过学习本节内容,并联系自己的工作,你认为在处理客户投诉的过程中,对客户致谢有什么作用?

4.实物训练游戏

道具:一间大屋子,卡片,笔。

人数:16人。

方法:16人分成8组,每组2人,1人扮演客户,1人扮演客户服务人员,两人就某个投诉问题进行交流。

规则:在交流的过程中,“客户服务人员”要真诚地向“客户”致谢,感谢“客户”提出宝贵意见。时间为10分钟。交流完毕后,两人互换角色,时间仍为10分钟。

目的:通过游戏,培养游戏参与者对客户提出投诉致谢的能力。感谢不仅仅是工作需要,也应该是一种职业习惯,要养成从内心深处感谢别人的习惯和做法。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他。更重要的是,向对方说声谢谢,会让对峙的敌意骤降。

2.角色模拟解答思路:首先,要向客户道谢;其次,真诚地向客户道歉;然后,积极主动地去解决问题!当客户平静下来之后,要收集所有有助于解决问题的信息。把所有的事实都调查清楚,然后再做一个令客户完全满意的解决方案。

3.思维启蒙:答案略。

同类推荐
  • 你的企业为什么不长久

    你的企业为什么不长久

    本书介绍了企业管理心理方面的内容,包括膨胀心理与规模扩张陷阱、赢家通吃心理与多元化陷阱、攻击性心理与对手陷阱、西方的保守死VS东方的冒进死等十二章。
  • 赢在中层

    赢在中层

    在一个企业里,中层起着承上启下的关键作用,他们搭建起了高层与基层互通的桥梁。一个企业如果忽视了中层,忽视了与中层有关的危机,就会非常危险。中层攸关着企业的生死,激活中层,企业才能兴旺发达。本书由余世维的核心课程“中层危机”升级而成。书中余世维以其诙谐的语言风格,独到的视角,生动的案例,向高层领导阐述了如何打造坚实的中层,向中层干部提供了自我成就的解决之道。如何在基层与高层的衔接中做到有效沟通?在公司不同的发展阶段如何选择不同类型的中层?破解中层危机的六大核心密码是什么?本书将一一作答。本书既有助于高层打造完美中层,又有助于中层成就自身,是企事业单位、政府机构的最佳培训读本。
  • 组织行为学

    组织行为学

    本书从个体行为、群体行为、组织行为三个层面系统地探讨组织中的个体、群体的工作行为,深入分析个体的内在心理和外在行为之间的关系,揭示组织绩效与组织成员个体和群体的行为、认知、态度之间关系的奥秘。
  • 野蛮生长

    野蛮生长

    冯仑代表作,写透民营企业20年创业史、心灵史,分享人生感悟三十年来中国民营企业从前公司时代发展到公司时代,21世纪后又进入创富时代,冯仑是一个亲历者,他所创办的万通公司也伴随着其他民营企业经历了从无到有、从小到大的过程。
  • 销售沟通学

    销售沟通学

    销售员销售的对象其实是“人”,而不是产品。沟通是维持与客户关系的重要纽带,也是决定销售能否成功的关键性因素。本书从说好开场白、学会倾听、善于提问、说好客套话、说好专业话、说好赞美话、处理客户异议、做好销售服务以及沟通禁忌等九大方面,阐释销售沟通的技巧。书中语言通俗易懂,并结合销售实战的经典案例,教会销售员如何跟客户说话,如何听客户说话,从而帮助销售员拿下订单,提升销售业绩。
热门推荐
  • 天行

    天行

    号称“北辰骑神”的天才玩家以自创的“牧马冲锋流”战术击败了国服第一弓手北冥雪,被誉为天纵战榜第一骑士的他,却受到小人排挤,最终离开了效力已久的银狐俱乐部。是沉沦,还是再次崛起?恰逢其时,月恒集团第四款游戏“天行”正式上线,虚拟世界再起风云!
  • 废材公主:未来召唤师

    废材公主:未来召唤师

    她是21世纪召唤师家族最出色的继承人。只因一时大意被同胞妹妹设计所害……她是秦王朝最不受宠的草包3公主。却因天生废柴为此受尽世态炎凉,遭尽天下人耻笑……为保母妃安然她韬光隐晦、隐忍锋芒。皇子公主百般欺凌——她忍!可忍耐不代表会坐以待毙!忍无可忍无须再忍,她要拾起老本行,让天下人看看,谁才是TMD白痴!
  • 梵花了劫

    梵花了劫

    既见君子,云胡不喜。却不知只是颗来对付他的棋子,尝试了锥心的疼,却还不曾忘记你,随着破碎的也是亦是梦境,也随之揭开了面纱,我到底是谁。
  • 天行

    天行

    号称“北辰骑神”的天才玩家以自创的“牧马冲锋流”战术击败了国服第一弓手北冥雪,被誉为天纵战榜第一骑士的他,却受到小人排挤,最终离开了效力已久的银狐俱乐部。是沉沦,还是再次崛起?恰逢其时,月恒集团第四款游戏“天行”正式上线,虚拟世界再起风云!
  • 顾少娇妻蜜蜜宠

    顾少娇妻蜜蜜宠

    “凌倾颜,你是不是傻?我都这么表明了,你还不明白我喜欢你,你是猪吗,我堂堂一个总裁,给你做了那么多事,你感动一下会死啊,你喜欢我一下会怎么样啊?”某大总裁对着对面穿着白色长袍的少女大吼。
  • 武困

    武困

    超凡大陆末法时代,一个婴儿乘着一本古书,自天儿降!降与九域之兵域的一座雾山之上!他掌心一颗兵字时隐时现!后来他身份暴露,有人称他为天子~天罚之子!超凡大陆顿时天下大乱,无数势力不顾一切,杀他而来!
  • 戒掉无情首席

    戒掉无情首席

    “总裁,检查完毕,她是处女!”因为她是野女人生的,所以被侮辱不说,还不得不嫁给那个坐在轮椅上面具男?不是说他“那方面”不行吗,为何还会夜夜“嘿咻嘿咻”姿势换不停?啊?原来,她只是替身,只是被利用?她怒了,对那个高高在上的总裁喊:“黑泽混蛋,我要跟你离婚!”--情节虚构,请勿模仿
  • 仙修传

    仙修传

    一个所有至高生命层次中流传,他们共同称之名为“仙”的生灵,他消失后……仙初之后再无仙!一个天弃地厌,裹着鲜血出现的婴孩儿,重续……仙修!
  • 如果有重来

    如果有重来

    随便写写,人生总是有梦想的,有些实现了,有些未能实现。一直希望平平淡淡,奈何树欲静而风不止。如果能重活,你想做什么?
  • 以人类之名

    以人类之名

    人类溃败的800年后……(以前写的文,在这里发一下O(∩_∩)O~)