登陆注册
18908300000028

第28章 提升职业责任意识(2)

2.角色模拟解答思路:应该采用委婉的拒绝方式,如“您真的要一个星期之后再交订金吗?您知道,现在楼价上涨这么快,而且来这里买房的人又这么多,我很难保证您看中的那套房子一个星期之后还没卖出去……”

3.思维启蒙:答案略。

经典回眸

比起拥有七八百架飞机的美联航、美洲航、三角等大型航空公司来说,仅有约30架飞机的捷蓝航空公司在美国航空界实在是不足为道。但就是这家成立不满四年的“小”公司,自2001年“9·11”事件以来,在一片低迷的航空市场上的表现却让所有人吃惊。据统计,捷蓝航空公司2002年前三个季度的营业收入已近5亿美元,净利润超过4000万美元,超过了折扣航空公司的“老大”西南航空公司,名列全美第一。

2007年,在一次全国性的航班延误事故中,尼尔曼在YouTube上向所有的乘客发布道歉声明,非常贴切,也非常有吸引力,更引发了传统媒体的关注。已经有28万多人看过了这个片段,题目是《Our promise to you》。画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,更做出真金白银的处理承诺:公司赔付1600万美元的免费机票券及承担400万美元的其他开支。

相对于大部分经理人的不善于道歉,尼尔曼不仅善于道歉,而且把道歉转化为一种竞争力,传达出一种向客户谦卑的态度。比如,几年前,在A320空中客车上,尼尔曼道歉说,飞机椅背上安装的24频道卫星电视系统发生故障,有几个频道无法接收。然后,他亲自向乘客们发放薯片、小甜饼之类的小零食,一边征求大家对捷蓝的意见或建议。这样的情景,经常会在捷蓝航班上出现。

对客户道歉并不仅仅是个人行为,它是公司整个形象的象征。在应该道歉或者不应该道歉的时候,如果能够抢在客户投诉之前,先进行道歉,往往可以掌握事情的主动性,平息客户的怒火,并和客户建立起更良好的关系。

巧手点金

当讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明理解他们。若直接面对客户的投诉,最好首先表示自己的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理如是说,跟客户讲你明白他的不满,然后明确告诉他,将尽个人的一切努力帮他,直到他满意为止。

我们为客户服务时,要令客户感觉到我们是对他尊重和重视的。客户服务没有谁对谁错,关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。凡事都是有方法或技巧的,要学会以客户喜欢的方式去为客户服务。听见客户的抱怨,要想压住对方的火气,就应先说“对不起”。有的服务人员会问,又不一定是我们的错,为什么非要道歉呢?但是,不论有怎样的理由,只要客户抱怨了,就说明这段时间让他过得不愉快,这是事实。单就这一点,服务人员必须向顾客道歉。

一定要发自内心地向客户表示歉意,不能口是心非,皮笑肉不笑。否则,就会让客户觉得自己被玩弄。客户的意见是正确的,客户服务人员就应该虚心接受,坦诚地承认自己的过错,肯定客户的正确。这样不但不会让客户反感,反而会使客户觉得客户服务人员有诚意。

如果带着一种“是客户不对”的心情去接待客户,就会以这个主观的观念去面对客户,而没有注意到自己语言、语调的细微变化和服务态度,不但不能消除客户的怨气,还有可能令客户更加生气。

思维创新

在服务过程中,确定自己错了后,绝不能文过饰非,将错就错、一错再错,而应当马上以适当的方式向客户真心实意地道歉,这样才会被原谅,才称得上是有责任的客户服务人员。道歉的好处在于:它可以冰释前嫌,消除他人对自己的恶感;也可以防患于未然,为自己留住知己,赢得朋友。

有时事情会出错,如果发生在客户身上,需尽自己所能挽回局面,纠正错误。对任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳的关切。然后再“多走一小步”,给你的客户某些可以引起积极回忆的东西,如良好祝愿的表示,表示感谢的小礼物,将来光顾的优惠卡,或是对现有产品的升级。这时不要责怪错出在哪儿,或计算维修的成本,挽回客户的良好心态与未来的订单和新的买卖是同等价值的。

实战要点

一些客户服务人员反对向客户道歉,因为他们认为承认错误会使客户服务中心显得很丢面子。这种想法是不合逻辑的,如果面对错误死不悔改,只会使客户更反感,更生气。

当客户服务人员面对一位心情不好的客户时,一句道歉就有可能平息他心中的怒火。即使错误不是自己造成的,也应该道歉,因为这个客户与企业有关,而自己此时所代表的就是整个企业的形象。

对于道歉的话语不要太吝啬。要知道道歉并不是主动承认错误。道歉可以让客户知道你很在意所犯的错误,并且想尽快改正。

比方说,客户服务人员正在跟一位投诉产品质量的客户沟通完后,会说自己是如何如何地遗憾,虽然客户都知道这并不是由他的原因造成的。

在对客户的服务中,其中的一句圣言就是——客户总是对的。当然,我们并不想使任何人感激我们,但我们不想争论这事。有时完全是客户错了,但实际上,客户是对是错又有多大关系呢?作为一名客户服务人员,本职工作就是使客户感到他自身的价值和重要性,

道歉的语言要诚恳,客户的怨气会因我们的真诚而减弱。不要跟客户争论对错,目标是要留住客户,而不是证明自己的正确。

用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳,常有一些冲击力强或失实的言语,如果不加控制,就容易发生争吵,使客户的情绪进一步受到刺激,不利于问题的解决。

在确定是自己错了之后,绝不能文过饰非,将错就错、一错再错,而应当马上以适当的方式向客户真心实意地道歉,这样才会被原谅,这对挽回客户的心有莫大的好处。

情景再现

1.情景案例

小马是一家手机维修机构的客户服务人员。一天,小马接到了一个电话,客户说:“你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好,可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子,否则你们就赔偿我的全部损失!”

问题:小马应该怎么应对这位客户?

2.角色模拟

假如你是一家汽车售后服务站的维修人员,有一个客户毫不留情地指出了你们产品中的一个重要问题,你会怎么回答他?

3.思维启蒙

学习完本节内容后,联系自己的工作,谈一谈真诚的客户道歉为什么能提升职业责任意识?

4.实物训练游戏

道具:无。

人数:8人。

方法:8人分成4组,每组2人,1人扮演客户,1人扮演客户服务人员,两人演示一个特定的服务场景。

规则:在演示过程中,“客户服务人员”要就服务失误给“客户”真诚的道歉。时间为15分钟,演示结束后,两人互换角色,再次进行游戏,时间仍为15分钟。

目的:通过游戏,让参与游戏者体会勇于真诚道歉的好处,并理解真诚的道歉是提升职业责任意识的重要手段。

5.提升计划

参考答案

1.情景案例:客户发怒是服务人员经常见到的,在此情况之下,服务人员首先要受理客户提出的问题,马上道歉,这样就可以缓和气氛,也能让对方感受到你们的重视。接下来,对由此给客户带来的不便表示同情和理解,这是很重要的。马上告诉客户解决方案。最后,再次表示歉意,感谢他的惠顾。

2.角色模拟:答案略。

同类推荐
  • 顶尖营销:国际权威的营销理念

    顶尖营销:国际权威的营销理念

    《顶尖营销(国际权威的营销理念)》根据现代市场的需求,倡导一种新的“顶尖推销理念”,比较全面地分析了“顶尖营销”的策略和战术。
  • HR劳动争议经典管理案例

    HR劳动争议经典管理案例

    员工关系成为HR管理的重中之重,简单有效地处理劳动争议,成为HR高级管理人员的杀手锏。本书以拿来可用、拿来就用、拿来好用的“拿来主义”为宗旨,以名企频发的典型劳动争议案例为基础,详细剖析了企业HR管理者从日常证据收集、争端处理到劳动争议的举证及参加庭审等诸多处理方案及风险规避法则,一本书教你彻底搞定劳动争议!
  • 温州人商道全集

    温州人商道全集

    温州人为什么能赚钱?为什么会赚钱?温州商群是一种独特的商业现象,在商帮史上充满了数不清的传奇!走近温商,我们会观赏到一个斑斓的商业世界,那些宝贵的商业理念、商业智慧、商业精神,它们就像一串串璀璨的珠子,在中国商业史上散发着熠熠光华,也带给渴望致富的个体许多经商启示。
  • 行政管理制度表格流程规范大全

    行政管理制度表格流程规范大全

    《行政管理制度表格流程规范大全(成功金版)》内容包括办公用品管理,办公设备管理、办公费用管理,印章、证照、文件资料、档案管理,会议、提案、行政事务、法务管理,员工考勤、出入、假务管理,员工出差管理,车辆管理,招待与接待管理,宿舍食堂管理,环境与安全管理等的日常管理工作,涉及多个行业的企业制度范例以及大量“拿来即用”的模板、量表。它将告诉你如何让繁杂的行政工作变得更有条理,让行政管理变得更有效率。
  • 电子商务概论

    电子商务概论

    本书共十章,内容有:电子商务概述、电子商务模式、电子商务技术基础、电子商务与网络营销、电子商务与物流、电子支付与网上银行、电子商务安全技术、移动电子商务、电子商务法、电子商务应用等。
热门推荐
  • 大风九歌

    大风九歌

    这里是一个只有武者的大陆,而李煜却因心脉缺失不能修炼。寿元不多的他将一切都沉醉于编撰书籍之中,在他编撰的书中有着能移山填海的仙,诡异莫测的魔,有着万丈身躯的妖······当某一天李煜发现书中的一切都变为现实,那么长生的愿望会实现么?
  • 暖暖的酥

    暖暖的酥

    她就是喜欢他,不仅仅是粉丝对明星的喜欢,五年的“默默”喜欢,到后来的光明正大喜欢。他就是喜欢她,一见钟情的喜欢,从现在开始的一直喜欢。
  • 老爸像魔鬼

    老爸像魔鬼

    韩梅迎春来自偏僻小镇,父亲对她寄预厚望,盼着她有一天能一鸣惊人。因此,还在读四年级的韩梅迎春遵从父亲的意愿,提前参加了奥林匹克数学竞赛,并在初赛中取得了很好的成绩。但这成为部分同学妒忌她的理由。在巨大的心理压力下,韩梅迎春决意放弃参加复赛,于是,恼怒的父亲对她大打出手……
  • 小窗幽记(国学经典丛书第二辑·名家点评本)

    小窗幽记(国学经典丛书第二辑·名家点评本)

    《小窗幽记》是明朝著名文学家陈继儒撰写的格言小品集,分为醒、情、峭、灵、素、景、韵、奇、绮、豪、法、倩十二卷,内容主要阐明涵养心性及处世之道。是明清时期著名的古典文学散文。
  • 天行

    天行

    号称“北辰骑神”的天才玩家以自创的“牧马冲锋流”战术击败了国服第一弓手北冥雪,被誉为天纵战榜第一骑士的他,却受到小人排挤,最终离开了效力已久的银狐俱乐部。是沉沦,还是再次崛起?恰逢其时,月恒集团第四款游戏“天行”正式上线,虚拟世界再起风云!
  • 我的青春飘啊飘

    我的青春飘啊飘

    青春本就该起起伏伏,跌跌宕宕。走过的青春之路,不应该只留下繁花。其中需要绿叶的点缀,蝴蝶的翩翩起舞,蜜蜂的勤劳采蜜。在众多元素的构成中才能有一场无悔的青春。而我的青春正是因为有我喜欢的不喜欢的才造就了我青春的美丽。
  • 一品女仙

    一品女仙

    她生来就是极致的纯阴炉鼎,注定要成为旁人修仙的踏脚石。不公之下,她要反抗,要复仇,要成为一品上仙,要创造平等仙境。“裴麒萱,休想逃,你注定是我的炉鼎!”骄傲的男人,精致的布局,修仙之路,也要步步为营。爱我请真爱,不爱请走开!--情节虚构,请勿模仿
  • 能否给我一次重来的机会

    能否给我一次重来的机会

    如果有重来一次的机会,你会如何选择。上天好像听到了我的心声,我真的有重来一次的机会。
  • 王俊凯:清茶如温

    王俊凯:清茶如温

    “为什么!为什么你要利用我来报仇?!”“因为我恨你!王俊凯!我恨透了你!是你毁掉了我的幸福,是你!就是你王俊凯!”——她,从小就是一名孤儿;而他,是当红的明星;她,在一场车祸彻底地看清楚了陪伴自己十几年的好姐妹的真面目…浴火重生的她决定拿回属于她的一切…重回故地,他,发誓再也不让她离开自己…姐妹的陷害,亲人的离世,情敌的暗算,相继向她涌来,使她心力交瘁……面对种种的挫折,她在那个雨夜,流下清泪,朝着天空大喊:“老天爷!你要怎么样才肯放我过我啊?!”终了,她,彻底绝望了……所有的一切,都因他而起……【本书已出第二部,第二部叫《王俊凯:爱如清茶》】
  • 凛冽修仙路

    凛冽修仙路

    农家小子陈晓宇,因为父求药而得遇修仙者从而踏上修仙之路,在机缘巧合下得到仙界至宝,看资质平平的他如何在弱肉强食的修仙界中不断成长。