学会揣摩客户的心理
说服客户的关键是了解其购物心理。
客户的购物心理是指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数量、价格，如何付款及选择什么样的支付条件等问题的一些想法。客户根据自己的需求到商店去购买消费品，在这一行为中，客户的心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此，我们对客户的心理必须予以高度重视。
1. 求实心理
很多客户都是实用主义者，他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。对那些华而不实的产品，他们是不会花钱购买的。
2. 求新心理
这种心理动机很好理解，就是以追求商品的超前和新颖为主要目的，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些客户身上也常见。例如，来中国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。
3. 求美心理
爱美之心，人皆有之。喜欢、追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中青年女士和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的客户中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
4. 求名心理
大千世界，离不开“名利”二字。一些有钱的客户购买商品，纯粹是为了显示自己的地位和威望。他们讲名牌、用名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层。尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。
5. 求利心理
这是一种“少花钱，多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些因稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格低廉、经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。
当然，也有经济收入较高而养成节约习惯的人，常精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的客户，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，也要争论不休，致使想买的东西买不成。
6. 偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。
这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。
7. 自尊心理
有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他们的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。
经常有这样的情况，有的客户满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身出门，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。
8. 仿效心理
这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品往往不是由于急切地需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。
9. 隐秘心理
有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。
10. 疑虑心理
这是一种思前想后的购物心理动机，其核心是怕“上当”“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，他们会反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
11. 安全心理
有这种心理的人，对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器有无漏电等现象。他们一般会在推销员就此作出解说后，才会放心地购买。
充分了解客户的每一方面
聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知彼知己，百战不殆”，当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观时，你的销售也将无往不利。
当你从客户的办公室出来的时候，你要问一问自己：客户办公室墙上挂的是什么东西。如果是一幅画，是什么画？如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片？是不是客户的孩子？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？你要细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的其他一切物品。
《攻心为上》的作者麦凯曾经提到，在公司里他要求每一个业务员都必须了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他彻底地了解了客户，所以他可以把客户照顾得无微不至。请看这么一个故事：
麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷，所以他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书，并请杰克·尼克斯签了名。
当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有了杰克·尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。当这种情形发生之后，他觉得麦凯做人处世真的非常成功，因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。”
为什么麦凯能做到这一点呢？因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，爱好一直是把人们联系在一起的最好渠道。
除此之外，业务员还要懂得观察客户言行举止的细节，包括说话的语气，站立及行走的姿势，面对产品时的神态等等，以便对客户性格及潜意识进行初步揣摩。之后，业务员再有针对性地给出信息，这样的说服是最有感染力的。
比如，走路有力，面部肌肉轻微紧张，表情变化较大，看起来凶巴巴的客户，往往都比较感性。对这种客户，业务员只需迎合其个性，直接问他有什么需求，然后把符合其要求的产品推荐给他并加以详细介绍，往往就能起到比较好的效果。而表面嘻嘻哈哈、有一搭没一搭地和业务员闲扯，看起来像逛超市一样的客户，则比较难对付。要说服他们，就必须仔细捕捉其动作及语言中偶尔流露出来的兴奋点，并通过对话加以扩大。
在房地产界，流传着这样一则有趣的案例：
一位老板开车路过某楼盘时，尿急无奈，跑到售楼中心上了趟厕所。出来后，热情的售楼小姐迎上前向他介绍起自己的楼盘。一番交谈后，老板被深深打动。
结果，他当场付了定金买下一套房子。
这似乎是个很偶然的故事，然而进一步分析就会发现，在这个例子中，售楼小姐无意中利用了隐秘说服的策略。一般来说，上完厕所后，人的精神和生理都处于放松状态，此时若与之进行很好的交谈，人的信息接纳程度是比较高的。加上这位“客户”刚好又有买房的实力，下定金买房便顺理成章了。
另外，在与客户打交道的时候，业务员最好能摸透对方的脾气性格，这对说服对方大有帮助。
一个人一个性格，一个人一个脾气。和不同的客户打交道时，如果忽略了这一点，往往会遭遇“不对脾气”甚至“话不投机半句多”的尴尬。
对一个做事雷厉风行、说一不二的人，你却慢条斯理，沿着羊肠小道跟他“绕圈”，只会让他不耐烦甚至躁动发火；对优柔寡断的人，你也采用优柔寡断的态度与他交涉，常常会因为表达含糊、词义暖昧而沟通失败；如果你的客户是个呆板而不懂幽默的人，你最好不要跟他开玩笑。假如你非要用幽默的言语跟他讲话，他可能会不耐烦：“这个家伙，净跟我说些无聊的话！”
对一些爱露“锋芒”的人，你如果处处抢他的“风头”，必然引起他的敌意和嫉妒。对一些“假正经”的人，你若真跟他“正经”起来，反而会遭到他的白眼。
许多事例告诉我们：如果你没把握住客户的性格，必将陷入难以自拔的困境。所以你务必要留意，在与客户沟通时，一定要细心揣摩对方的脾气，然后采取有针对性的沟通策略。
借助“相术”来了解客户
在中国古老的相术里就有观人的技巧，它是一个内涵异常丰富的独特的价值判断系统。如果把这些技巧应用到识别客户上，必能收到意想不到的效果。
具体来说，古代相术技巧主要体现在以下几点——
以眉推测人之才气；
以目推测人之贵贱；
以鼻推测人之贫富；
以耳推测人之福禄；
以口推测人之诚伪；
以人中推测人之子嗣；
以气质推测人之涵养地位；
以衣着推测人之性情习惯；
以言语推测人之思维反应；
以行动推测人之性格职业；
以家庭组成推测人之生活水平；
以经历推测人之命运走向。
清代的大政治家曾国藩在自己的《冰鉴》一书里也对观人乃至用人的心法要诀有着精辟的见解。正是凭借着体察入微、洞悉人心的隐秘之术——在官场上应付自如的为官之道和屡试不爽的“识人术”，曾国藩这个一介儒生，由科举入仕途，进而青云直上，出将入相，并迅速在自己的周围聚合了许多治国之栋梁、征战之良将，为垂死挣扎的大清王朝注入了一剂强心针，被称为清王朝的中兴重臣。著名作家贾平凹对中国古代的相术也有很深入的研究，这对他刻画人物产生过深远的影响，使得他的许多文学作品和书画作品都有一种中国古代文化的神秘意韵！
中国相术从一个人的相貌推断一个人的运途穷通过程，从现代科学上讲，其中有一个相貌与命运有一定相关性的基本原理。这个基本原理是通过基因的外化——相貌来窥视基因内在调控的生命节律。千百年来，人们利用相术从社会实践中取得了大量的相貌与命运相关的经验，使得这一古老而备受争议的文化能够流传至今。
