连锁超市的商品信息和交易记录是必须进行存储的内容，沃尔玛建立了一个全新的数据中心，它的存储能力高达4PB以上。想象一下1000亿行的EXCEL表格是怎样的？还有每天需要响应2. 76亿次门店的终端POS系统会是什么样？沃尔玛的采购、配送网络是建立在先进的技术支持上的。2007年8月1日，惠普公司宣布沃尔玛与其Neoview系统喜结良缘，解决了沃尔玛长期以来的IT管理系统问题。
沃尔玛正是通过对物流与资金流的整合、优化和及时处理，实现了有效的物流成本控制。从采购原材料开始到制成最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的过程都变得高效有序．实现了商业活动的标准化、专业化、统一化、单纯化，从而实现规模效益。
顾客服务体系的精细化、舒适的购物环境
沃尔玛“品种繁多、质量优良、价格低廉”的商品是它的核心价值所在，又给消费者创造了“方便的购物时间、免费的停车场以及微笑、友善、热情、愉快的购物环境”，维系了忠诚的客户群体。
顾客进入超市，第一件要做的事就是拿到购物车。一到沃尔玛的超市人口，就有人将擦得干干净净的购物车送到顾客手上，而且在人口处还有许多备用的购物车随时准备提供给顾客。在商场内部，更是感觉到了沃尔玛宽大的空间带来的方便与好处，顾客可推着购物车在商场内畅通无阻，任意采购。而不像在有些国内超市，节假日期间人员太多、购物不便，给顾客带来了不愉快的体验。
购物环境的优越还来源于沃尔玛为社会服务的理念，如减少使用塑料购物袋，保护环境，支持环保，承担一定的社会责任。从2008年6月l号开始，我国所有超市、商场、集贸市场等商品零售场开始实行塑料购物袋有偿使用制度。为了让市民有更深的环保意识，同时配合政府工作，沃尔玛在3月14日当天对前来商场购物的顾客不再提供塑料袋。商场自3月初就做好宣传工作，在3月14日当天也准备了5000个左右的环保袋．并对消费满20元以上的顾客免费提供环保购物袋一个。
“三米原则”和“日落原则”
在面对顾客时，沃尔玛的“三米原则”和“日落原则”非常有名。当顾客走到距离你三米的范围内时，要微笑着看着顾客的眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙”。在山姆看来，只有微笑到露出八颗牙的程度，才称得上是合格的微笑服务。沃尔玛这个服务理念来源于自身的大学生活体验。在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。他说他成为一名校园领袖的秘诀之一就是要首先向对面走来的路人打招呼，直视前方并朝着每一位向他走来的人打招呼，微笑着对待陌生人，获得大家的好感。
“日落原则”是指对顾客当天提出的问题必须在当天予以答复、解决。“不要把今天的事情拖到明天”。沃尔玛还要求员工给予顾客的价值一定要超过他们的期望，这些都对员工做事的效率提出了要求。在一个星期天的早上，阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话，说有一个患有糖尿病的顾客，不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。杰夫知道，如果没有胰岛素，糖尿病患者就会有生命危险，所以他立即赶到店里，为这位顾客开了胰岛素，这个事例充分说明了沃尔玛的员工严格遵守“日落原则”的做事方法。
无条件退款承诺
“高品质服务”和“无条件退款”的承诺不是漂亮的口号，在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。沃尔玛有四条退款原则：
(1)如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款；
(2)如果你拿不准沃尔玛是否出售过这样的商品——微笑，给顾客退货或退款；
(3)如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款；
(4)如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。
不管商品的状况如何，只要顾客有不满意的地方，沃尔玛的态度都是唯一的，可以说这是沃尔玛制胜之处。这样做可能会在一定程度上有些损失，但从长远来看，超市的商品属于快速消费品，沃尔玛的态度肯定会提高顾客满意度，给自己带来更大、更长远的收益。
想顾客之所想，急顾客之所需
沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大限度地为顾客提供方便，从下面的一个小事例中，我们可以感受到沃尔玛的这一营销理念。
有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店中正好缺货，于是油漆，部门的经理便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。该顾客和油漆行的老板都感激不已。沃尔顿常对员工说：“让我们友善、热情地对待顾客，就像在家里招待客人一样，让他们感觉到我们无时无刻不在关心他们的需要。”
沃尔玛营销文化的内部传递机制、员工“合伙人”机制
沃尔玛现在全球有超过100万的雇员，怎样使他们团结起来，以达到整体利益的最大化呢？沃尔玛认为只有利润共享才能让员工感受到管理层对他们的尊重，员工才会真诚地把这种态度传递给顾客。在沃尔玛，公司领导被称为公仆，员工称为合伙人，这与许多企业强调管理者的领导地位迥然不同。把员工当作沃尔玛的合伙人，正是沃尔玛留住人、发展人、吸引人的法宝。所以沃尔玛的工资在同行业中不是最高的，但是公司的员工却因在沃尔玛工作而感到快乐，因为他们在沃尔玛是合伙人。也就是说，每个人都是沃尔玛的主人，责任感更大。零售业是一个非常重视服务细节的行业，时时刻刻体现出来的主人翁精神能够吸引来长期顾客；没有主人翁精神，要做到细节化的管理根本不可能。所以公司强调员工就是沃尔玛的合伙人，强调沃尔玛是所有员工的沃尔玛。沃尔玛将“员工是合伙人”这一概念具体化的政策是三个计划：利润分享计划、雇员购股计划、损耗奖励计划。
1971年，山姆开始实施利润分享计划，保证每个在沃尔玛公司工作了一年以上以及每年至少工作1000个小时的员工都有资格分享公司利润。山姆运用一个与利润增长相关的公式，把每个够格的员工工资的一定百分比归人这个计划，员工们离开公司时可以取走这个份额。
在沃尔玛工作的公司员工可以优惠购股。雇员购股计划的内容就是让员工通过工资扣除的方式，以低于市值15%的价格购买股票，现在，沃尔玛已有80%以上的员工借助以上这两个计划拥有了沃尔玛公司的股票，在实际意义上成了沃尔玛的主人，公司及员工对外才会真正将顾客放在第一位。
损耗奖励计划的目的就是通过与员工共享公司因减少损耗而获得的利润来控制偷窃的发生。通常来说，偷窃是零售业的大敌，公司创办人对有效控制损耗的分店进行奖励，使得沃尔玛的损耗率降至零售业平均水平的一半，这样也降低了成本。
每天追求卓越
沃尔顿先生和妻子海伦在阿肯色大学专门成立了沃尔顿学院，使一些早年没有机会受过高等教育的经理有一个进修充电的机会。沃尔玛为员工制定培训与发展计划，让员工们更好地理解其工作职责，并鼓励他们勇于迎接工作中的挑战。
公司对合乎条件的员工进行横向培训和实习管理培训。横向培训是一个持久的计划。沃尔玛十分重视在工作态度及办事能力上有特殊表现的员工，他们会被挑选去参加横向培训，例如收银员有机会参加收银主管的培训，为了让有领导潜力的员工有机会走上领导岗位，沃尔玛还设立了管理人员培训课程，符合条件的员工被派往其他部门接受业务及管理上的培训。
沃尔玛鼓励员工给经理写信，就是通过各种渠道对公司在成本控制和顾客服务上进行改进。在沃尔玛的“周六例会”上，员工就公司经营理念和管理策略畅所欲言、集思广益。业绩优良的员工也会被请到本特维拉总部并可当众获得表扬。在星期六的晨间例会上，与会者通常会花上一些时间来讲述一些似乎不可能达成的创新构想，大家不会马上否决这些构想，而是先认真思考如何让不可能的事情变为可能。
管理层厉行节约
沃尔玛的两代经营者个人生活上都是很节俭的，其公司对成本的节约也是出了名的，公司在广告上的支出仅相当于美国第二大连锁店西尔斯的1/3。对此的解释是为了向顾客提供更多实惠，因而沃尔玛的促销产品总是被抢购一空。尽管沃尔玛一再缩减其广告开支，但在对非营利组织和公益事业进行捐赠时，却不吝金钱、十分慷慨。1983年以来，沃尔玛为美国各州“联合之路”慈善机构捐赠了5200万美元。1988年以来，为协助各儿童医院开设的“儿童的奇迹”电视栏目，沃尔玛筹集了5700万美元，是其最大的赞助商。
在中国深圳的沃尔玛有这样一个故事：一个专栏作者为深入了解这家全球最大的连锁零售商，驱车探营沃尔玛总部。到了这里的大卖场和山姆会员店，发现顾客盈门，商品价格比一般超市的货品价格低15%～20%，记者对这样的“天天平价”还是有些吃惊。接下来，他在震惊中明白了一切。
在前往沃尔玛中国总部大楼的路上，他竞几次走错了路，一是尽管沃尔玛大卖场的知名度很高，但深圳市民很少关注其办公楼的位置；二是沃尔玛总部的办公楼实在不起眼。这幢五六层高的灰色陈旧楼房隐在一个普通的居民区里，既没有想象中的高度，也没有华丽的外表。这里的月租金只有每平方米15元，与市中心以美元计算的写字楼相比可谓天壤之别，而这个世界零售业巨头的中国总部却有滋有味地在此蜗居了近9年。更让人觉得不可思议的是，沃尔玛竟然连一杯水都没有给来访者准备，即使是市政府官员到此都是自带矿泉水。在沃尔玛，你根本无法找到单面打印的文件，除非是非常重要的。一直给记者作向导的人所开的汽车看起来也是半旧，而这辆捷达汽车却是亚太区副总裁的专车。耳闻目睹了这些，记者看着墙壁上的口号，被沃尔玛的作风所折服。
这就是沃尔玛的做事风格。节省一切可以节省的成本，严禁铺张浪费，为的就是替顾客省钱。沃尔玛严格要求供货商，自己也是以身作则，这样控制的结果，增强了沃尔玛的商业竞争力，更重要的是能够以更低的价格为消费者提供商品。这种一切为消费者牟利的态度就是最好的理念传播。
做好售后服务，为明日铺路
我们一直在讨论告别客户的方法。不过我们也不能忘记了正确告别客户所带来的理想结果——通向未来订单的“光明大道”。
在通过正确告别客户的方式为将来获得订单铺平了道路之后，销售人员应该经常对这条“道路”进行养护，以便使客户对自己的印象能够始终保持清晰和良好。尽管销售人员可能要过一段时间才会再次拜访客户，但是，在此期间，销售人员可以做很多事情来愉快地提醒客户：自己是一个销售特殊商品的特殊销售人员。对于专业的客户来说——这些客户有足够庞大的业务，因此销售人员可以在实际拜访客户的间隙继续进行销售工作——销售人员所提供的售后服务工作显得尤为重要。
通过邮件告诉客户一个关系到他们切身利益的内部消息将会对销售人员大有好处，甚至邮寄一些他们可能会感兴趣的新闻——无论这些新闻是否同客户的业务相关——也有助于增加双方的感情。当然，能够给客户留下最为深刻印象的还是销售人员在告别客户之后所提供的业务方面的服务，比如，销售人员可以通过信件告诉客户一些可能对他们的业务有所帮助的事实或者想法。这种经常性的坦诚的联系往往能够加强双方的友好情感。
在这里我们有必要谈及友谊对销售人员的价值。倘若这种友谊是一种纯粹的商业友谊，那么无论如何强调这种友谊的价值都不为过。当一个推销员依靠与客户之间的私人友谊来获得订单的时候，他就会欠下对方的人情。事实上，他是一种依靠他的私人朋友生活的一种人，因此，在这种关系中，销售人员同客户之间人格的平等已经无从谈起了。但是，如果这个销售人员继续向他的客户提供商业服务，从而使这位客户成为他商业上的朋友，那么，欠下对方人情的将是客户而不是销售人员——本来就应该是这样的。对于销售人员来说，可靠的友谊是商业友谊而不是私人友谊，因为建立在私人友谊基础上的商业是靠不住的。如果你去赢得别人的支持但不把这些支持当成是别人馈赠给自己的礼物，那么你将获得别人更多的支持。
关于友谊，爱默生曾经给我们提出过一些非常精辟、非常实用的忠告。他说：“我们不能用任何精确的公式来阐释交友，但是，我们用两句格言就几乎可以概括有关交友的全部内容。第一条格言是：‘如果你希望交真正的朋友，你只能交一个。’第二条格言是：‘不要等到需要朋友的时候再交朋友。交朋友要从现在开始，而且先要帮助朋友。’”
