危机管理效果
在企业发展史上，很难找出还有哪一家企业在危机处理上可以像美国约翰逊药品公司那样，获得社会公众和舆论的广泛同情。本着为消费者健康安全着想，约翰逊公司宁愿损失一个亿的成本来让消费者放心，而它也因此得到了消费者的赞赏和认同，从而获得了商机。从这个意义上说，危机与商机同在。
经典案例
1982年9月30日，犯罪分子在美国纽约州约翰逊药品公司的泰利诺胶囊里放进氰化物，以致一夜之间，便在芝加哥地区毒死了7个人。这次死亡事件带来的直接后果是人们对药品的恐慌，约翰逊公司因此而面临失去公众信任的危机，若处理不好，苦心经营40年之久的约翰逊公司将毁于一旦。
为了确保消费者的生命安全，挽救公司形象，在得知芝加哥地区发生药物中毒事件后，约翰逊公司马上报告食品及药物管理局，并采取了以下紧急措施：追回它在31个州的药品，并当即销毁；发出45万封电报请各医疗单位提高警惕；设立专用电话线。并通知新闻单位；请世界健康组织向各地药品供应商发出通知，以保护泰利诺的海外市场。从9月30日事件发生到10月上旬，胶囊生产全部停止，几天之内公司损失高达10万美元。
正常情况下，新闻机构对公司的询问每年只有700～800次，但这次危机发生后仅一个月，新闻机构的询问就高达2000多次。在这项危机事件的处理过程中，公司坚持对有关新闻报道和询问进行记录。头几个月，他们记录了2500个对该事件报道和询问的组织及个人的名字、名称、电话号码、地址以及报道和询问的内容。根据这些记录，公司以各种方式和有关方面保持密切联系，邀请有关人士出席电视新闻会议，让他们了解事件的真相以及公司处理这一事件的措施。这是公司恢复形象的最初过程。
之后，为了了解泰利诺事件造成影响的程度，约翰逊公司还进行了一次为期7周的调查，其中包括7000多次的电话直接询问。调查结果表明，有90%的人知道这次事件，值得庆幸的是，知情者中有90%的人认为约翰逊公司不应受到指责，因为公司为保护公众利益已经采取了行动。公司了解这些情况以后，在泰利诺事件发生一个月之后，就制订并开始实施市场恢复计划。
他们举行了一个由30多个城市参加、通过卫星转播的电视记者招待会。招待会上，面对500多名记者，约翰逊公司董事长伯克首先发表讲话。他感谢新闻媒介公正地对待泰利诺的悲剧，并向记者们介绍了重返市场的有抗污染包装的泰利诺新药，然后请记者提问。在记者招待会现场还播放了这种新式包装药品的录像。这一记者招待会获取了巨大的成功，它被人们称为“美国新闻史上难度最大的记者招待会”。
记者招待会之后，公司通过报纸分发了大约800万张面值2.5美元的泰利诺药品折扣优惠券，有43万客户打电话索取折扣优惠券。虽然泰利诺事件的阴影还没有完全消除，但由于公司采取了以上有力的措施，其新式包装的泰利诺药品的市场占有率很快回升到18%，这不能不说是一个奇迹。
密码透析
泰利诺事件发生后，约翰逊公司立即追回所有泰利诺胶囊并销毁，这的确是明智之举。它避免了有更多的人因药物中毒而身亡的可怕结局，给公众留下了“约翰逊公司对公众生命安全高度负责”的良好印象。而公司为维护公众的利益而宁愿蒙受巨大的经济损失，则赢得了公众的赞誉与同情。
在危机处理过程中，公司充分发挥了新闻传媒的作用。公司设立了专用电话线，并通知了新闻单位；在新闻机构的询问之中，坚持对有关新闻报道进行记录；邀请各有关方面出席电视新闻会议。这些都大大提高了危机处理的透明度，使公众得以了解事件的真相和公司处理事件所采取的措施。通过新闻媒介的宣传，公众消除了对药品的恐惧，舆论对公司的评价也比较公正。
事件发生后约翰逊公司挽救影响最成功的措施之一是召开记者招待会。在记者招待会上，公司负责人解释了悲剧起因，对新闻媒介表示了谢意，还向公众介绍了有抗污染包装的泰利诺新药，可谓“一石三鸟”。
哈佛大学商学院的市场学教授S。格瑟对这次事件的成功处理给予了高度评价。他说：“这是在市场学里见到的最成功的危机公关处理案例。”
在法国，也发生过类似的事情。法国有一家矿泉水企业，其产品素有“矿泉水之王”的美誉，畅销美、欧、日等国家。但在20世纪90年代初，美国食品及药物管理局宣布该企业矿泉水含有超过标准2～3倍的苯，人们长期饮用可能致癌。这个消息给企业以沉重打击，消息宣布的当天，该企业股票价格就大幅度下跌。企业总裁立即召开记者招待会，宣布将该企业在1990年以后生产并经销于各地的矿泉水就地销毁。结果，各地新闻界对此评价很高。这一举措，提高了该企业的知名度，也维护了其形象与地位。
危机可以是恶魔，也可以是天使，就要看你怎么对待。著名专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机的精髓。”约翰逊公司和法国那家矿泉水企业的领导人，就是善于发现、培育危机中潜在的成功机会的人，很值得我们学习。
