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第9章 导游篇(2)

如果旅行社本身就属于没有资质的非法旅行社,更要直接向当地的旅游监察部门进行举报,以保障更多游客的合法权益。

旅行必备法律

《旅游法》

第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。

旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。

旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。

第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。

第九十七条旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款:

(一)进行虚假宣传,误导旅游者的;

(二)向不合格的供应商订购产品和服务的;

(三)未按照规定投保旅行社责任保险的。

消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

游客作为消费者之一,同样受到相应的保护。

三、组团社、地接社、履行辅助人的法律关系

旅行小故事

老张退休在家闲不住,决定参加广州赴东北三省的六天五夜单飞双卧游,2680元的价格确实划算,老张毫不犹豫地报名了。在签订旅游合同的时候,旅行社明确告诉老张,本次东北之行,是与东北某旅行社合作开展的,在东北有他们的地接社并有导游员在机场接机。他们是本地的组团社,旅游合同是与他们签署的,但是接待游客的事情由地接社旅行社负责。

三天后,大家按照行程出发了。到达目的地后,经过一晚上的休息,大家开始向长白山出发。长白山山高林密,天池美景惹人陶醉。但是,导游把车开到长白山脚下就停了下来,说是让游客自己买门票爬山,在下午五点前到此地集合就可以了,如果腿脚不好的,可以留在车上休息,但是,要另行支付租车费和停车费等费用,平均每人110元。

大家一听,觉得这简直就是霸王条款,气愤的话不必多说,有游客电话联系到组团社,对方立刻赔礼道歉,说:“接地社不讲信用,前期收了钱但是不提供服务,造成了游客们的不满,因此,组团社决定,将为每一位游客预订明天的机票,让大家赶紧回去,后面几天行程的费用会通过折价的方式退还给大家,希望大家相互转告,不要为此而生气了。”

本来已经计划好的行程就这样被打乱了,而且由于两家旅行社之间的纠纷,游客的合法权益受到了极大的损害。到底谁才是应该承担责任的人?

当游客们回到出发的城市的时候,第一时间就向当地旅游局的市场监察部门举报,旅游局的工作人员给出了十分明确的解答,谁与游客签署的旅游服务合同,谁就应该对游客承担全部法律责任。旅游局要求组团旅行社依法对游客进行全额赔偿,并且依据相关法律法规对该旅行社作出了通报批评、暂停执业三个月的处罚决定。

经验总结

从上述案例,我们可以得知:

(1)低价无好货,对于旅游出行来说也是如此,所以大家一定不要因为贪图便宜而报名参加一些资质不够的旅行社的出游项目。

(2)游客们最好要求组团社的导游全程陪同一起参观、游览,如果两个旅行社之间出现纠纷,也方便协调和沟通,以免游客夹在中间利益得不到保障。

(3)对于当地旅行社接待不满意的,可以向当地旅游局投诉,当地旅游局通常也会予以协调,但是,这种解决的力度往往不够。

(4)及时举报可以在最短的时间内解决纠纷,维护游客的合法权益。

(5)游客相互之间最好能够留下电话,方便日后的维权。

本案中,应注意的法律知识点有:

1.合同相对性

合同法中规定合同的权利义务具有相对性,合同的内容只针对相对人、不针对第三人。在本案例中,当地接社接待服务质量不符合合同基本约定时,由签署旅游合同的游客找组团社解决纠纷,组团社承担法律责任后找地接社解决纠纷。地接社与游客们之间没有直接的法律关系,不直接对游客承担法律责任。《旅游法》这样的规定体现了合同相对性的原则,这样规定实际方便了游客的维权,有利于纠纷的解决。

2.追偿制度

从《旅游法》的规定中我们可以看出,在组团社承担法律责任后,可以再向地接社追偿经济损失。按照债权制度的原则,在组团社向游客承担法律责任、履行赔偿义务后,就取得了对地接社要求赔偿和承担法律责任的权利。追偿制度的设立,是在法律制度上对合同约定的第三方承担法律义务的监督和行使,是对行为过错一方法律责任的追究,通过这种方式可以更好地保障游客的合法权益。至于地接社与组团社之间的分账方式和权利义务纠纷,与游客没有关系。

3.消费者权益

在我国的其他法律法规中有相同或者相似的法律规定,同样可以保护游客的合法权益。《消费者权益保护法》第四十条规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

4.旅游者法律责任

《旅游法》中规定,游客在其旅游纠纷解决的过程中,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,也要承担相应的法律责任。实践中,大多数的旅游纠纷中,游客都是作为“受侵害一方”存在的,游客通过一定的手段解决纠纷,都被认为是合法的维权行为,但是我们也不能忽略了对旅行社一方的合法权益的保护。

从近几年发生的旅游纠纷中我们发现,旅游服务者也会成为受“侵害者”。比如,导游员被游客殴打、游客结伴围攻旅行社,还有在网络上对某一旅行社及其工作人员攻击、谩骂的情况。这确实在一定程度上体现了游客的维权意识,但是随之而来的却是维权过度,导致侵害他人权益的情况。法律为了平等保护公民的合法权益,平衡旅游合同双方的法律责任,所以也要规定旅游者的法律责任。

旅行必备法律

《旅游法》

第七十一条由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

第七十二条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,依法承担赔偿责任。

第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。

经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。

第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。

在旅游者自行安排活动期间,旅行社未尽到安全提示、救助义务的,应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。

四、遗失的看管物

旅行小故事

喜欢摄影的阿明在一家图片社工作,这家图片社的图片主要是以地理、旅游休闲为主要内容,所以阿明经常会到全国各地去旅游,捕捉各种美景。朋友们都非常羡慕阿明的工作。但是出行也不是那么容易的,来回的机票、吃饭、住宿都需要提前计划好。为了省心,阿明这次打算跟团参加旅行社的雁荡山之行。

旅行社就在阿明他们单位的楼下,接待他的导游自称刘三姐。阿明说到达目的地后,自己需要足够的时间单独采风,不需要导游的陪伴,只需要与导游汇合往返住宿的地方就可以了。刘三姐快人快语,说保证没问题,肯定不会耽误阿明的工作。阿明看刘三姐非常爽朗,感觉她很好相处,就十分放心地参加了旅行团。

可是等到爬山的时候,阿明才发现刘三姐的身体是多么的虚弱。还没爬到一半,导游三姐早已累得不行,一会儿要喝水,一会儿要休息,完全是在拖大家的后腿。

好不容易来到半山腰的仙人指路景点,三姐却是说什么也不肯往前走了,一屁股坐在长椅上,再也不起来了。看刘三姐满脸汗珠、气喘吁吁,实在是走不动了,大家也表示理解。刘三姐说她就在这里休息等大家回来,还可以顺便帮大家看东西。

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