那么如何让消费者对蒙牛的终端服务质量满意，这给蒙牛的高层决策者们提出了一个很严峻的挑战。在北京本部，蒙牛提出了一个口号：“一切工作都用第一品牌的尺度来衡量”。为了让促销理货人员做好终端服务，除了在培训上下功夫外，蒙牛本部还开展了“行政人员下终端，体验终端冷与暖”的活动，让平时坐办公室的行政系统内部人员每周到终端销售窗口去体验一天。在下终端之前，每个行政人员都必须通过严格培训，学习终端销售的业务知识，还必须通过和销售人员一样的业务考试才能“上岗”；下终端以后，行政人员要和促销人员一起上货、码货、卖货。“一团火点燃另一团火，一份情感动另一份情”，通过这样一个活动，蒙牛整个销售队伍的心贴得更紧了，战斗力也得到了很大的提升，服务质量明显上来了。连续3个月，超市商城等蒙牛的销售终端对促销理货员的服务满意程度一直保持在98.9%以上。蒙牛本部也得到了这样的赞誉：“你们的产品是乳业里的可口可乐，你们的员工是乳业里的海尔人。”
付出得到回报，努力得到认可，让每个蒙牛终端销售人员的心里都点燃了一盏灯，一盏服务的灯，一盏“我为人人，人人为我”的彼此相互照耀的产品终端服务之灯。蒙牛人坚信，谁把灯点得最亮，谁把一盏又一盏明灯连成线、织成面、汇成海，谁的市场就最亮，谁的产品、企业就能保持生机活力。
在引进IS09001质量认证体系后，蒙牛的产品销售终端更是严格地以国际上统一的质量标准来把关，不仅仅扩大了售后服务部的办公规模，而且也增加了终端的服务人员。售后服务部不仅配有专业的订单核算人员，而且还由专人负责人员下派，专人负责各种投诉问题的解决，专人负责促销活动，质量反馈，等等，分工越来越具体，而各部门之间的协调配合也越来越默契，处理解决问题的速度和销售者满意程度都得到了很大的提高。
在产品销售“最长的一里”中，蒙牛由于本着“消费者就是上帝”的宗旨，不仅收获了许多对蒙牛产品忠诚的消费者，而且在原有传统市场的基础上，建立了一个新的市场。
目前国内乳业主要的销售渠道还是通过超市商城等经销商进入老百姓的生活。与大多数奶制品生产企业一样，蒙牛的产品在各地一般都是通过当地经销商分销到超市、大卖场、便利店等。但是，现在超市的各种损耗人工等费用几乎让经销商无利可图，各项收费让企业很难有较大的发展。蒙牛销售终端的反馈报告让北京本部的高层决策者们做出了一个大胆的尝试：
“自建终端”。
为了开拓市场，自建专卖店无疑是一个不错的选择。可是，如果专卖店影响到卖场、超市的生意，必然会导致主流的销售渠道群起而攻之。如何解决二者的矛盾，蒙牛的决策者们想出了一个高招：将专卖店开进社区。
2006年起，蒙牛允许经销商以外的法人加盟，缴纳一定的加盟费用，再购买统一的设备就可以开设专卖店，甚至蒙牛还提供租金让专卖店开进居民住宅小区，走进离集中消费区域更近的地方，遵循零售终端的基本法则：“先聚人气，后聚财气”。通过一系列措施，蒙牛的社区型品牌专卖店巩固并提升了蒙牛的市场份额。蒙牛在“最长的一里”中又打了一个大胜仗。“急用户之所急”一直以来都是蒙牛对员工的基本要求，售后服务部的终端销售人员更是如此严格要求自己。为了企业能够赢得市场，为了产品能够走进消费者心里，蒙牛的终端销售人员事无巨细，日日繁琐：人员调动分配、产品试用保质、销售实用技巧、人员心态调整、市场宣传促销，等等。一切的一切，蒙牛的终端销售人员都是以客户为中心，以满足消费者的切身需要为己任，他们用爱心与热心赢得了市场的好评，赢得了消费者的青睐。
46.牛根生其人
一个8年前还在人才市场上找工作的中年人，8年后却奇迹般地成为中国奶制品行业的风云人物，熟悉蒙牛的人都说，牛根生演绎了一个中国企业快速发展的传奇，而在这个掺杂着恩怨情仇和资本财富的故事中，牛根生的个人魅力也一次次地被渲染和展现。“蒙牛奇迹”属于偶然，还是市场的必然？蒙牛在8年间快速成长奇迹背后的动因何在？
牛根生是一个孤儿，但就是这样一个从小不知道亲身父母是谁的孩子，日后赢得了众人的心；牛根生是一个标准的北方汉子，用他自己的话说“粗人一个”，但就是这样一个大大咧咧的“粗人”，将生活中、企业中、市场中每一个点滴都做到了极致牛根生更是一个从零开始的人，在伊利时，他在6年里完成了“从洗瓶工到副总裁”的转变，开创蒙牛时，他又在7年内营造了百亿财富，也成就了身后的一个商业神话。这就是缔造了蒙牛帝国传奇的牛根生。牛根生1958年出生在中国北部内蒙古大草原的一个小村庄，因为家庭贫困，他被一家姓牛的农民收养，从此他的生命里深深烙下了“牛”的印记。姓牛；养父养牛；养父去世后子承父业，开始养牛；卖牛奶；送奶瓶；直到后来进入内蒙古伊利乳业集团，从洗瓶工做起，最后做到伊利乳业集团的经营副总裁。1999年牛根生开始自己创业成立蒙牛乳业集团，一个生机勃勃的草原企业就此开始成长。
一个8年前还在人才市场上找工作的中年人，8年后却奇迹般地成为中国奶制品行业的风云人物，熟悉蒙牛的人都说，牛根生演绎了一个中国企业快速发展的传奇，而在这个掺杂着恩怨情仇和资本财富的故事中，牛根生的个人魅力也一次次地被渲染和展现。
总在不断创造奇迹的牛根生成为了近些年中国商界中的又一个焦点人物，并被冠以“中国十大创业人物”、“中国企业新领袖”等多个称号。2003年，牛根生被中央电视台评为“中国经济年度人物”称号，并给予了“他是一头牛，却跑出了火箭的速度！”的颁奖辞。2004年牛根生还获得了“中国策划最高奖”等。
蒙牛集团在掌门人牛根生的带领下，以令人咋舌的火箭般的速度不断飞奔，把中国奶制品行业的竞争对手们远远抛在了身后。而在企业做大做强的同时，牛根生自己也收获了亿万财富。早在2005年，在新财富劳斯莱斯500富人榜中，牛根生就榜上有名。
与那些商学院科班出身的企业家相比，牛根生绝对称不上什么资本运作高手，事实上牛根生也反对这样的称呼，他甚至不愿意听到别人过多地提到“资本运作”这四个字。牛根生对于资本有着自己最为朴素的理解，“如果我当初只用自己的100万块钱做事，肯定做不大，所以我想用1000万来做事，于是我就把别人的钱和自己的加起来。”
不过，牛根生在对待财富的态度更是出乎人们的意料，他将自己在蒙牛集团的股份全部捐出。牛根生一直在用自己的实际践行他所信奉的“舍得，就是大舍之后大得，大得之后又大舍”的为人之道。而他在捐献出全部股份的时候，也已经把人生都参悟透了。牛根生后来说，捐出了财富以后他跟家人感到轻松快乐，而让老牛最开心的还是带领蒙牛集团为“世界牛”的梦想再次点燃了创业的冲动。
“蒙牛奇迹”属于偶然，还是市场的必然？蒙牛在8年间快速成长奇迹背后的动因何在？舆论界对影响牛根生成功的个人思维做出这样的评价：“集中体现了中国传统和中庸的几个明显特征”：
首先是不专权。做一个“养牛种草的工人、农民的儿子”和“全体健康乳制品消费者的仆人”，是牛根生目前的追求。
其次是大智若愚。区区1000万创业资金在牛根生的运作下，短短5年后博得了100亿元的增长，牛根生将“土气”和“流行”诠释得完美无缺。
第三是笑看财富：只要看看“中国第一捐股人”就可见一斑，价值亿万的股票，牛根生眼睛都不眨一下，说要捐就悉数捐出。
第四是讲道理：牛根生的每次发言，都没有那么高深但却发人深思，没有那么堂皇但却非常漂亮，没有一点点隐晦而是特别阳光，没有一丁点儿做作而是十分的诚恳。
第五是追求“和谐”：“讲奉献，但不追求清贫；讲学习，但不注重形式；讲党性，但不排除个性；讲原则，但不脱离实际讲公司利益，但不忘记国家和员工的利益。”牛根生是这样解释自己心中对“和谐”的定义。
有一次，牛根生在媒体上谈到了年轻人最重要的品质。他认为：“好的品质不嫌多了，要我说呢，还是踏实、坚忍不拔、能吃苦、有耐心，而且要正直，有原则。”
无论是对于媒体，还是对于身边的人来说，牛根生给了所有人这样的信念：“一个人只要献身于一种事业，一步步前进，他的感情就会如草原般广袤和充满绿意。而世上堪称伟大的东西，也往往不是指体积而是指精神！”
现代心理学认为，人生其实是在重复和印证童年的经历，换句话说，童年经验决定了人的命运。因为理论认为一个人的智慧、性格在7岁之前就已经基本定性了。因此要想知道蒙牛为什么能有今天的辉煌，牛根生成就的背后是什么，就必须翻开牛根生封存已久的童年生活。自古英雄多磨难。如果说牛根生也是一个英雄，他同样也没能逃出这个规则。其实，如同许多民营企业家一样，牛根生也有着一段“血泪史”。
在牛根生有记忆力以来根本不知道自己的亲身父母究竟是谁，更不知道自己姓甚名谁，只知道自己是1958年生的，用一个看着牛根生长大的老人的话：“这孩子是吃黄连长大的。”在牛根生出生后不到一个月，贫穷而多子的父母无法养活他，就以50元的价钱把他卖给了一户牛姓人家。牛姓父亲的职业是养牛，从此，这个由养父和养母抚养的孩子便与牛结下了不解之缘。
之所以取名叫“根生”，牛根生是这么说的，“养父自家未生孩子，期望通过抱养我来栽根立后。”牛根生从小就尝尽了世间冷暖。牛根生的养父解放前被抓过壮丁，当过一段时间警察，而且在国民党逃离大陆前当上了警长。而他的养母曾经是国民党高官的姨太太。解放战争期间，身为官太太的养母曾经把自己的财产广为散发，一部分送了人，一部分寄存在亲戚朋友那里，后来由于生活困难，养母领着牛根生试图挨家挨户地找回那些寄存的东西，可是人家不仅不承认，还把母子俩给轰了出来。过去的朋友，为了钱反目成仇；血缘上的亲戚，在财富面前“拔刀相向”。世态炎凉对牛根生后来的财富观产生了深远的影响。
这个时候的牛根生也初次体会到了“财聚人散，财散人聚”的观念。成功后的牛根生经常会动情地回忆起小时候的事情：“妈妈给我一两毛钱，我乐意分给小朋友们花，结果大家都听我的话，甚至可以一起教训欺负过我的‘混小子’，这时候，我就第一次体会到了‘团结力量大’这句话的含义。”
养父离世后，牛根生子承父业，进入伊利的前身一呼和浩特市回民奶食品总厂，做了一名洗瓶工。复杂的经历也造就了牛根生一生的品质：容忍、刚强、独立、不屈不挠……即使在这个时期，贫困也一直伴随牛根生到结婚，甚至在结婚的那天，他都没穿过新衣服，没买过新鞋。
出生贫寒是无法改变的事实，也让童年牛根生对贫穷有了切实的体会和深深的惧怕，同时也造就了他对成功的强烈渴望。因为打小就不知道家的温馨，牛根生从童年开始心里便少了一份自私，把每个宽容地接纳自己的人当成自己的家；因为没有兄妹，牛根生便以儿时的所有玩伴为兄弟姐妹，并把以后跟他一起战斗的人当作自己的兄弟姐妹。牛根生自己也说：小时候无论做什么事都尽量做到最好，争取让别人满意，因为毕竟要看人眼色啊。
说起对牛根生人生观的形成影响最大的人，牛根生回答说：“论私，自然是养父养母影响最大，我的父亲养牛送奶38年，我是子承父业；我的母亲给了我教育，她嘱咐我的两句话终生难忘，一句是‘要想知道，打个颠倒’，多想想别人的疾苦难处，你就知道该如何为人处事；另一句是‘吃亏是福，占便宜是祸’，宁愿亏自己不要亏大家。论公，我觉得自然是毛泽东思想和邓小平理论对我影响最大，没有共产党的好政策，哪有今天的牛根生和蒙牛？”在牛根生的个人博客里有这样一段话：“我对抱养是这样理解的：如果没生没养，都待你这么好，那应该比生的养的还要亲。前后算起来，我共有7位爹娘，生父、生母、养父、养母、继母、岳父、岳母。7位老人中，养母对我影响最大。”
成功的基因可以得益于一路风调雨顺、心想事成，也可以孕育在恶劣的环境之中。不公的待遇，也是在教育自己要尽量使别人满意。真正有大智慧的人，其实都把逆境看作人生中一笔巨大的财富！
47.成功者之路
在这里，他经历了“从士兵到将军”的起伏跌宕；也正是在这里，他领略了“从云端跌落”的大起大落。从一名普通的洗瓶工，到成为集团副总裁，随后又被东家扫地出门，牛根生在伊利呆了16年，像拿破仑一样凭借“土伦大战”一战成名，而又在辉煌的顶端“兵败滑铁卢”。
蒙牛的员工都知道，牛根生有两句经典的话经常挂在嘴边。第一句话是说给失意者的：“别人从零起步，而我是从负数起步。”而另一句话则是留给成功者的：“小胜凭智，大胜靠德。”然而，他所说的“负数”所指为何？他又是怎样凭借“智”和“德”完成了一个又一个“小胜”和“大胜”的？
内蒙古乳业会记住1983年，正是在这一年两位日后在全国范围扛起内蒙古乳业大旗的乳界精英走进了人们的视线，郑俊怀与牛根生就这样在伊利的前身一呼和浩特市回民奶食品总厂开始了长达二十多年的“恩怨情仇”。不过不同的是，郑俊怀是作为回民奶食品总厂最高领导人坐在主席台上，而牛根生则是一名默默无闻的洗瓶子工人。
牛根生闭口不谈往事，而当日风光无限的郑俊怀现在已经身陷囹圄，我们无从得知20多岁的牛根生在刚进入这个后来被称为伊利集团的奶食品厂时，是否能够想到：在这里，他经历了“从士兵到将军”的起伏跌宕；也正是在这里，他领略了“从云端跌落”的大起大落。从一名普通的洗瓶工，到成为伊利集团副总裁，随后又被东家扫地出门，牛根生在这里呆了16年，像拿破仑一样凭借“土伦大战”一战成名，而又在辉煌的顶端“兵败滑铁卢”。诸葛孔明隐伏隆中时，曾自比“兴周八百年之姜子牙，兴汉四百年之张子房”。而刚进入伊利的牛根生心中也有他的偶像。他曾经提到过一个“小个子中的世界五大伟人”排行榜，被他放在第一位的是赫赫有名的拿破仑。
