推销人员应避免使用否定句,因为否定句是否定对方的意见,让人听了以后觉得不高兴。而肯定句是陈述对方的意见,双方都乐于接受。在多数情况下,肯定句是能够代替否定句的,而这样的改变往往能产生意想不到的效果。例如,顾客问,“这样的衣料有红色的吗?”推销人员说,“没有!”
顾客听了以后,可能说“既然没有红色的,我就不买了。”
对同一个问题,推销员如用另一种方式回答,顾客的反应可能就不同了。“目前只剩下兰色和黄色的了。这两种颜色同样很鲜艳,对您很合适,不妨考虑考虑。”虽然肯定的回答和否定的回答都承认没有红色的衣料,但否定更近于拒人门外,而肯定却能给人一种温和的感觉,又提供了多一种选择的可能,效果是不一样的。
同理,当推销人员不得不拒绝顾客的某些要求时,也应该尽量用肯定的、请求的口气来达到回绝的目的。
3、突出强调优点。
同样一句话,如果把前后两部分调换,那么这句话的交际功能是不一样的。例如,一名教士问他的上司,“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”这个请求遭到了断然的拒绝。另一名教士也去问这位上司,“我在抽烟的时候可以祷告吗?”抽烟的请求得到了允许。句型“在××的时候可以×××吗?”
是一个以时间分句作状语修饰主句的复句,它所强调是主句部分———可以××吗?祷告对教徒来说是一个神圣的行为,而此刻却要求去做一件有损于教义的事情,被上司拒绝是理所当然的。而在做一件别的事,尤其是不那么神圣高尚的事的时候,要求进行祷告,则含有向上帝请求宽恕、忏悔的意义,因而抽烟时祷告得到了上司的同意。
同样的道理适合于面谈的言语。例如,“价格虽然贵了点,但东西很牢固。”与“东西虽然很牢固,但是价格稍微高了一点。”这两句话,除了前后颠倒之外,其余都相同,但是人们听了却有截然不同的感受,一般认为前句比较好,容易接受。前句把重点放在“牢固”上,顾客理解到的是,因为这东西很坚固所以才这么贵,于是认定该商品质量好,使购买欲望增强;而后句把重点放在“价格高”上,使顾客自然而然地减低购买欲望。
4、讲究选词择句技巧。
语调和语速对于成功的推销非常重要。适当的停顿可以使顾客回顾面谈的前后内容,还有强调的作用。语音优美动听,讲究抑扬顿挫,可以有效地避免使谈话陷入枯燥无味。
在遣词造句方面应多加注意,努力提高谈话的交际效果。例如:
把“我认为……”改为“您是否认为……”有助于达成交易,即应当避免以“我”为中心的词句,尽可能用以“您”为中心的词句。
“您已了解了很多情况,现在可以作决定了吧”比“我向您保证……”效果更好。
“我相信你已经认识到……”比“你可能还没有考虑到……”更能赢得顾客。
推销洽淡的技巧
语言,对于推销员太重要了。更重要的是,推销员必须掌握如下一些驾驭语言的技巧。
1、答话技巧。
(1)回答问题之前,要给自己一些思考的时间。
(2)在未完全了解问题之前,千万不要回答。
(3)要知道有些问题并不值得回答。
(4)有时候回答整个问题,倒不如只回答问题的某一部分。
(5)逃避问题的方法是:顾左右而言它。
(6)以资料不全或不记得为借口,暂时拖延。
(7)让对方阐明他自己的问题。
(8)倘若有人打岔,就姑且让他打扰一下。
(9)洽谈时,针对问题的答案并不一定就是最好的回答,而且可能是愚笨的回答,所以不要在这上面花费工夫。
2、答话辞句。
(1)请你把这个问题再说一次。
(2)我不十分了解你的问题。
(3)那要看……而定。
(4)那已经是另外一个问题了。
(5)你必须了解一下历史的渊源,那是开始于……(6)在我回答这个问题以前,你须先了解详细的程序……(7)对我来说,那……(8)就我记忆所及……(9)我不记得了。
(10)对于这种事情我没有经验,但是我曾听说过……(11)这个变化是因为……(12)有时候事情就是这样演变的。
(13)那不是“是”或“否”的问题,而是程度上“多”
或“少”的问题。
(14)你的问题太吹毛求疵了,就像玩文字游戏的教授。
(15)你必须了解症结之所在,并非只此一件,而是许多其他的事情导致了这个后果,比方说……(16)对于这个一般性的问题,让我们来个专题讨论……(17)对于这个专门性的问题,通常是这样处理的……(18)请把这个问题分成几个部分来说。
(19)喔不,事情并不像你所说的那样。
(20)我不能讨论这个问题,因为……(21)那就要看你的看法如何了……(22)我并不是想回避这个问题,但是……(23)我不同意你这个问题里的某部分。
3、洽商用语。
(1)根据你的假定,我可以知道你的结论。但是,你有没有考虑到……(2)有一些资料,你可能还不知道。
(3)我们彼此间的观点相差并不大,可是……(4)我想贵公司的生产人员可能给了你一个错误的印象。
(5)也许还有一些我不知道的原因。
(6)我们换个角度来说吧……
(7)这当然是可以公开谈的,但是我相信……
在推销洽谈前闲谈
在商场上,推销员为了建立亲密的个人关系,不该视闲谈为不重要的事,闲谈的定义是“轻松的谈话或聊天”。闲谈是随意的谈话,应该被视为是准备进入商谈前的开场白。
推销洽谈前,先认识在场的其他人,或在正式讨论前先聊一下,这时候所进行的谈话都是闲谈。不会闲谈的推销员,很可能无法放松紧绷的情绪,致使参加商务会议时气急败坏,而被视为十分鲁莽、急躁和迟钝。
细心体贴的你,在做了一天生意后,不要急着向主管询问新的推销计划,因为他可能希望讨论当地足球队的战绩如何。又如你的老板筋疲力尽地在外奔波了一整天,你半夜从机场接他回家的途中,他也许只想谈一些轻松的话题,反而不想听有关财务方面的报告。
在谈生意前的午饭上,花个10分钟闲谈即可,而在讨论正事前的晚宴上,闲谈的时间可能就要用上30分钟!闲谈何时结束,商务讨论何时开始,应衡量用餐的现场状况来进行。客人无权开始商务话题,他必须等待主人来导入正题。另外,值得注意的是,当两对夫妻在一起用餐时,若其中两个对商业非常感兴趣,说得口沫横飞,而对商业插不上嘴的另外两个此时只有静静听了。
闲谈的话题包罗万象,可以讨论当天的新闻事件,一位受欢迎的天才喜剧演员,最新型的电脑或大家公认有效的食物疗法。如果你准备与一位新客人共进午餐,而你对此觉得迟疑,那么最好先研究一下应答之道。此时,你可以先参考对方的经历,然后,你就能提出其中的一两件来作为你们闲谈时的话题。
有一个推销员是知名的闲谈高手,不论谈任何话题,她总是既热烈又有劲。但是闲谈却占了80%的时间,而谈生意的时间才只20%而已,反而舍本逐末。不过,对这个毛病,她现在已经有了解决之道,宴请客人时,她会先调好手表,当手表的闹铃响起,她即不着痕迹地结束闲谈,进入生意的话题。
不要让第三者参与洽谈
就一个推销员的立场来看,议价谈判时最好避免有第三者在场。道理很简单,买家若要对商家议价,总不会等许多客户在场时,才大声嚷嚷要折扣吧!
单独谈判,较少有“没面子”的失控场面发生,这样,妥协的空间就会比较大,买卖也就容易谈多了!
例:有个朋友,带着刚交上的女朋友上街买电脑。才进了店门,就有位“店员”出来接待。这位“店员”很客气地说:“我是这里的电脑工程师。如果是有关电脑的问题,我都可为您服务。请问您要买多大容量的产品?哪种品牌?哪一型的?”
一开口就是“行话”,对方还是个工程师。那朋友一听,立刻愣在那里说不出话,僵了老半天,就随便指了中间那台电脑问。
“这台要多少钱?”
“先生,这台是一般中大型企业用的电脑,是‘586’
的,价钱比较高。您告诉我用途,我给您介绍一台既经济又实惠的电脑,好不好?”
第二次开口,还是行话。那朋友又愣在那里不动,只好讪讪地说:
“中间那台电脑多少钱?”
“哦!‘价钱呀’,我是工程师,价钱的事我不大清楚,我找业务员来和您谈好了。”
这朋友一听,感到很没面子,立刻拉着朋友的手,掉头就走,还边走边骂:
“这店员服务态度真差,走!我们到别家去买!”
别人听了以后不由得哈哈大笑。原来,他在女朋友面前吹了大牛,说他对电脑有多内行,而事先既不补习,也不考虑好预算,结果一进门就碰到“电脑工程师”。本来打算在女朋友面前好好露一手的,结果撞上了行家,只好知难而退。买卖不成不打紧,“面子”总要顾到,最后选择“脚底抹油”!
从推销员的观点来看,这位店主犯了四个错误:
1、不能先假设所有上门的客户都是行家,对外行人讲行话要适可而止,否则会在无形中伤到对方的自尊心。
2、在行销过程中,一旦发现客户对产品外行时,应该立刻将“回答题”改为“选择题”,让对方有回旋的空间。
3、连续两个“内行问题”,让客户陷入尴尬局面,却依然无所察觉,无形中压缩了买卖以及谈判的空间。
4、忽略了有“第三者”在场的事实,没有考虑到买方可能有“面子”问题。
推销员的敏锐度不够,即使是“煮熟的鸭子”,也会飞走!
话说回来,难道有第三者在场的场合就一定会把生意搞砸吗?这也未必,所谓“水能覆舟,亦能载舟”,就看推销员如何去掌握了。
再看看下面的例子:
一位很忠厚诚恳的客户,某天晚上到现场看屋,对房子的各项条件都颇满意。经过一番议价之后,原价1200万元,杀价50万后,以1150万元成交,并当场付了10万元订金,双方言明等隔天早上银行一开门,即将订金补足50万元。
第二天一早,客户如约来到现场,还带了一大堆“保缥”,希望在补足订金前让家人再仔细看看房子。
这时,有一位自称是他哥哥,看起来似乎对房子很“内行”的中年人,手上拿着丈量尺,二话不说就量将起来。折腾了半天,房子的长宽高总算都量过了。之后,就一个人在旁边拿着计算器按了老大半天!
负责业务的是一位老资格的推销员,他在冷眼旁观之余,即断定这又是一位外行充内行的“专家”。当时他也不做表示,反正兵来将挡,水来土掩嘛!
这位老兄虽然对房地产不内行,但反应还算快,他发现对方似乎已经看穿他的弱点,立刻自我调整:
“室内坪数要用地砖来算才方便!”
说完,不禁又喃喃自语:
“多少块地砖等于一坪呢?”
推销员很机警,知道这老兄一定是在家人面前大吹大擂的“牛皮王”,现在出了洋相,不晓得怎么自我解围呢!
心里想着,脚步自然就跨了过去,对这位“专家”说:
“本公司是绝对诚信的大公司,从不欺骗客户。不信您看,您把总平方公尺乘上03025,就等于权状坪数,但这个坪数并不含公共设施及墙壁厚度。”
说完立刻拿出计算器,按照刚才的公式把总坪数打出来,再对着这位“专家”说:
“您看,全部总平方公尺换算成坪数与平面图登记所换算的坪数丝毫不差,您这位‘行家’看看这样对不对!”
这位老兄一听到对方说他是“行家”,又故意提出另一个问题:
“坪数是没问题,我只是怕这里以后会被征收。能不能让我看看都市计划图?”
推销员一听,立刻将资料提出来。因为都市计划图是许多张连起来的,但推销员却故意先折好再拿给对方。结果对方一拿到手,竟然是反着看,这时已可确定,对方是百分之百的外行了。推销员见机行事,赶紧指着都市计划图,解释道:
“您看,我们这户房子的位置在这里,路从这边来……,完全没有‘都市计划’的问题。本公司一向秉持诚信原则,绝对不会欺骗客户,您可以放心购买,没问题的……”
到这种程度,这个“专家”没话说了,于是他下了最后的结论:
“这个房子没问题啦!可以买了!”
才说完,全家一起拍手,立即到公司将签约手续完成。
如果推销员反应不快,与这位老兄“争辩”,一旦话不投机,这笔生意肯定泡汤!
推销洽谈的五种方式
我国与世界各国的贸易往来历史悠久,交易洽谈的方式多种多样。目前主要有以下五种:
1、中国出口商品交易会。
简称广交会,是我国对外贸易洽谈成交的重要场所和主要方式之一。始创于1957年春,每年春、秋季在广州市各举办一次,每届交易会时间原为30天,现减为20天。截止1990年底,已举办了68届。目前,我国大宗的主要的传统出口商品一般都集中在广交会上进行成交,许多省份在广交会上的成交额已占全年出口额的50%以上。
2、小型交易会。
一般由各专业进出口公司组织,从事某种或某类商品的交易洽谈活动,如服装、鞋帽洽谈会,医药保健用品洽谈会等。这些交易会时间短,一般为7—10天,并且安排在广州春秋两季交易会之前举行,效果较显着。
3、客户来访。
即国外客户根据自身经营的业务需要,主动前来与我国的专业总公司或口岸公司磋商洽谈,选购自己需要的品种。
一般来说,这种方式针对性强,成交率高,是对外贸易的极好机会。
4、派小组出国推销商品。
根据对外经贸业务发展需要,各外贸专业公司还经常组织出国贸易小组,前往有关国家和地区进行推销或举办展销会,或参加全国性的专业总公司在国外举办的展览会,或参加国际博览会,促进出口成交,扩大贸易创汇。
5、日常函电成交。
除上述五种形式之外,各外贸公司还通过函电,向国外客商宣传介绍本公司经营的商品情况,以达到对方购买我国出口商品之目的。国外客商也经常来电、来函或来样选购我国的出口商品。
别开生面的商谈
荷伯·科恩是美国着名的谈判专家。在其谈判生涯中,参加过数千次各种类型的谈判,从国内的企业兼并到国际上与恐怖分子谈判,从代表政府机构进行谈判到和一些小商店店主的交往,可以说他经历了凡是人们能够想像到的任何场面。
在他所着的《人生与谈判》一书中,讲述了他与一家电器商店老板的谈判经历。这是一次生动有趣的谈判。荷伯·科恩利用其丰富的谈判经验和善变灵敏的头脑,在很短的时间内(45分钟)做成了一桩公平的交易。
一天,荷伯·科恩开车来到城中一家电器商店,准备在这里购买一台家庭需要的RCAVHC塞拉达—维森录像机和一台带遥控的21in索尼牌电视机。但他对录像机和电视机市场行情一无所知,怎样才能既买到称心如意的商品,又不至于被商店老板多赚自己的钱呢?荷伯·科恩决定先不动声色地观察、了解,再见机行事。
当他看到商店中空空荡荡,冷冷清清,只有他一个顾客时,便装作很悠闲地与老板攀谈起来,从与此商店近邻的一家商业中心的开业,谈到了客流量的增减,谈到一个信誉好的商店对社区居民的重要性。商店老板还谈到了他目前的经营状况,谈到了他不喜欢顾客用赊购卡购货。
闲谈中,荷伯·科恩装作不经意地问店主有关录像机的性能如何,店主给他介绍了怎样使用,并随口说到:“在商业中心开张前,一个企业的经理一次就买走了两三台,可最近没人来买了。”
科恩随即问道:“如果他们买两台以上,你是不是也跟大商店一样打折扣?”“当然了,买得多,我们就卖得便宜。”