（15）你为什么对本酒店这一职务感兴趣？
（16）除了工作之外，你的兴趣和爱好是什么？
五、人员录用
1.审核材料。经过初步面谈并认为基本合格后，则要进一步对应聘人员的有关材料进行审核和综合分析。如要求应聘人员交付履历表、学历证明文书及其副本等个人资料，并填写应聘申请表。
2.正式面谈。正式面谈与测试是酒店员工招聘过程中很重要的步骤。正式面谈的意义在于通过面对面的全面接触，深刻了解应聘者及其所申请工作的情况，从而尽量达到工作与人的最佳组合。对于酒店来说，实际就是对于应聘者申请录用与否的决断准备。
3.面谈结果的处理与体检。正式面谈结束后，应立即将各种记录汇集整理，结合背景资料，作出综合判断决定是否录用。如果是酒店中层和高层职位的应聘者，应由饭店中、高层领导再次或多次与之面谈后再行定夺。
4.对于初步确定的录用人员，还要进行体格检查。酒店是服务行业，直接面对客人服务，因此，健康的体魄是胜任工作的基本条件之一。而防止患有传染性疾病的人员直接从事服务性工作，则更是酒店义不容辞的责任。
5.员工的录用。当审核确定无误和体检合格之后，基本确定了员工的录用。酒店要为新录用的员工发放录用通知。为示郑重，录用通知应以书面为宜。其设计和内容的繁简视酒店的具体情况而定，一般应独具匠心、不落俗套，从中反映出酒店的品位和诚意。有时候，一份设计精美、内容清晰的录用通知书，会给无论有无工作经验的员工都留下深刻的印象。
6.为使新员工减轻在新的工作环境中产生的不安和压力，尽快进入状态，适应工作要求，酒店应以各种方式让其熟悉大到酒店的基本情况，例如组织机构、部门设置、主要管理人员等；小到关于工作时间、就餐的方法、工资支付形式、工服的发放和仪表的要求等。宁可向其头脑中“灌满”新事物，然后慢慢“消化”，也不要让其感到无人理会，无所事事。同时，要向新员工介绍他的工作岗位和具体的工作内容，并将新员工介绍给一起工作的同事。这些介绍可以结合带领新员工在酒店各处参观，熟悉内部和周边环境等一并进行，也可结合观看有关方面的录相和集中提问答疑等进行。有条件的，应尽快将员工手册发至新员工手中。
六、聘用人员管理范本
第一条为使本酒店聘用人员管理有所遵循，特制定本办法。
第二条聘用范围
本酒店各部门因工作需要，需聘用人员时，得由聘用部门详细说明理由，并拟定每月薪津，呈酒店总经理核准以聘任书聘用，并将聘任书副本及受聘人员资料送总管理处总经理室转报董事长。
第三条工作报酬
受聘人员概不列入本公司编制；服务满当年度者，年终奖金发给2个月（服务不满当年度者，依当年度实际工作月数比例计给），“各项津贴给付办法”所规定的各项津贴、效率奖金分配及其他福利设施的享用均比照本酒店在编人员办理。
第四条管理
受聘人员的考勤、出差、保险及管理、依约定或比照编制内从业人员办理。
第五条终止受聘
受聘人员囚重大事由必须于约定期限前终止受聘时，应于1个月前通知聘用部门。办妥离职手续后始得终止受聘。
第六条解聘
受聘人员于聘任期间，如有违反本酒店人事管理规则或工作上无法胜任的情形者，聘用部门应呈总经理核准后解聘。并送总管理处总经理室转报董事长。
第七条实施及修改本办法须经经营决策会通过，修改日寸亦同。
（第三节）酒店员工培训管理
一、酒店员工培训的三要素
要使培训工作有效进行，还要注意掌握好培训的时间、培训的经费和培训的激励机制这三个要素。
1.时间安排
利用工作闲暇时期，如全年的淡季，和每周与每天的空闲时间。
2.经费预算
可使用两种方法，一种是按照完成计划培训任务实际所需要的经费来计算，如聘请教师、租用教室、购买书籍和教学设备用具等所需的费用，或按固定比例提取。如香格里拉店集团按每年员工工资额的5%来提取培训经费。
3.培训的激励机制
如果对参加培训的员工没有激励的话，没有多少人愿意参加培训。国际饭店激励员工参加培训往往使用下列三种方法。
（1）说明小费收入增加与培训之间有自然的联系。这是因为，参加培训能提高服务质量，小费收入在提高服务质量后会自然增加。
（2）将培训成绩作为晋升的依据之一。
（3）让员工认识到参加培训是人力资本的投资。上海波特曼饭店的总经理曾经说过：“你可以剥夺我的一切，包括衣服，但你不能剥夺我的知识、经验与才能。”这一切就是靠教育、培训与实践积累起来的人力资本。这些知识、经验与才能在以后谋求高薪岗位上所获得的投资回报率要远高于其他物质资本的投资回报率。上海华亭喜来登饭店为了稳定有经验的管理人员，专门开设了美国旅馆和汽车旅馆协会编写的酒店管理系列教材的学习课程，每一课结束后进行考试，并将考卷寄往美国，请美国旅馆和汽车旅馆协会教育学院批改，合格者发给证书。这极大地鼓舞了管理人员的积极性，使他们感到，在他们输出管理劳动的同时，也获得了人力资本这种专业知识的积累。
二、酒店员工培训的内容
1.法律知识培训
餐馆和酒吧服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故追纠第三者责任。出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒了。按照法律，洒类经营者不得向明显醉酒的顾客再出售酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。
2.礼貌培训
礼貌培训对酒店业十分重要。希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值。他们的广告主题是：每三个客人有两个希尔顿服务员。根据希尔顿的培训计划，宾馆酒店管理的成功，93%靠礼貌，7%是知识和技能。
总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对丁作的关心，起到鼓励员工的作用。希尔顿的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，而应出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。
希尔顿的每家酒店都没立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部长等成员组成。在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。如告诉员工如何有效地使用电活，如何通过个人行为体现公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的配合。宾馆酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。
3.保安培训
由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调保安培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立的培训项目。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。
前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁，看到门半开时，要立即给该客房打电话，如没人接，就进房检查，确保安全情况，并在每日活动表上做记载。
对客房清洁工的要求：
（1）如客房已租出而客人不在房内时，应关上房门，在把手处挂上提示卡。
（2）如客房空时，清洁房间时应把房门敞开。
（3）清洁工不能动用房内的收音机和电视机。
（4）服务员遇到麻烦的客人时，要避免同客人争吵。
（5）当受到威胁时，应尽量忍耐，别充好汉。事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。
所有这些，都应该通过保安培训，使员工全面理解和掌握。
4.食品卫生培训
据有关部门统计，75%以上的食物中毒是由两类细菌引起的，其中近55%是由葡萄球菌引起的，20%是由沙门氏杆菌引起的，这两种菌都是通过不卫生条件传播的。如操作者手不干净，又同食品接触，就易导致细菌感染。
一些大酒店与连锁餐馆对此非常重视，并以卫生清洁作为招徕顾客的手段。为了保证酒店的清洁卫生，酒店经理应随时检查卫生状况，不允许任何不符合卫生的情况存在，如制服脏了，身体有异味，指甲有污垢，未戴工作帽，抓头皮，在厨房抽烟，捂着手打喷嚏，重感冒仍在工作，等等。卫生工作要从经理做起，经理应是卫生工作的榜样。有些地区，特别是发展中国家，员工家中无浴室，餐馆就应为员工提供淋浴、洗衣等设施。
三、酒店员工培训的原则
1.因材施教原则
由于每人的智力不同，能力各异，在培训过程中，要因材施教，应针对不同对象、不同内容合理安排培训过程，确定恰当的培训方式，以提高培训的效果。
2.学习动力原则
优秀教师的一个标志就在于他能调动学员学习兴趣。有的教师花一半时间来激发学员的兴趣，另一个才讲正题。因为，除非学员知道培训对他们有很大好处，否则学员是不会对学习感兴趣的。学员学习的动力是由一系列因素激发出来的，如学员过去的经历、对待人生价值的看法以及健康状况等等都会决定学员的学习态度。在某种程度上，学习态度还取决于教师能否启发学员的学习自觉性，使人愉快与高效地工作就要调动其内在动力。培训也是如此，只有当员工具备学习的某种动力，他们才会把学习作为自己的一种自觉行为。人的社会动力表现为争取个人成就，受人尊重，如有事业心、想在竞赛中获胜、受赞扬、怕批评、有安全保障感等等。学习与人想得到社会地位和社会承认有关。
管理者如能巧妙地提高员工的地位，能论功行赏，给予晋升机会，甚至给予个别表扬，都能极大地激励员工的积极性。
3.循序渐进原则
制定培训目标要遵守循序渐进的原则，要使学员能够消化。如，一个新清洁工第一个星期每天打扫10个房间就很好了，第二周可鼓励他每天打扫12个房间，到第三周达到每天16间的定额标准对新员工来说，目标定得太高等于没定。只有能够达到的才是目标。
4.标准培训原则
美国的酒店业曾经被酒店内部纪律松懈、检查不严所困扰，以后这些酒店就强调必须建立绝对标准，或称尤过错标准。餐旅业也可采用这一标准。当然，绝对标准不等于否定循序渐进，应允许员工有个提高的过程。标准要及早制定，坚决执行，不准任意变更，让每个人都相信不可能有其他标准。服务员上班时绝对不允许穿不干净、没烫过的衣服，发式要符合宾馆酒店要求，皮鞋应擦亮，要使用身体除臭剂。女服务员决不允许穿脱丝的长筒袜、留长指甲或头发蓬乱。
前台服务员站立时绝不允许俯靠着桌子。
订房员见到顾客必须使用“早安”等合适的问候语。如服务员就在电活附近，绝不允许电活铃响过两次以上才去接。
垃圾桶用过后必须清洗。
清洁标准可有不同要求，毯子该多少时间洗一次，床罩须隔多久更换和干洗一次，褥垫应多少时间翻转一次。这些标准都应包括在培训计划内，并作为培训的主要内容。这样，使员工从一开始就清楚地认识到必须按标准操作和服务，并切实照此执行。
四、酒店员工培训的方式
1.示范讲座和直观教学法
可采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店没备设施等方式。
对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论，有无更好的技巧。要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。
2.专人指导法
要让新员工感到自己就是酒店的成员，一个较好的办法就是给予个别指导使之逐渐适应新的环境，也就是说给新员工以专人指导。公司指定有经验的服务员带领新手。在指导新手如何布置餐桌时，就让他们（她们）在专人帮助下独立操作，分管几张桌子。这种循序渐进的方式是相当成功的。新手在工作中得到老员工的肯定和赞许也会增加工作的自信心。这样就可在正式当班时更令人满意。
3.角色扮演法
这是一种将学习与兴趣结合起来的教学方式。可由三四名服务员扮演顾客与服务员，其他人可以提意见。有时可同时表演正确的和错误的操作方式。客房管理员可示范怎样整理床铺是正确的，怎样是错误的。
表演方式也是改正不正确操作的好方法。
4.情景教学法
美国全国餐旅业协会编印出许多情景教学实例指南，要求员工根据提出的情景，做出判断和提供解决方法。
5.对话训练法
就是把服务员与顾客间的对话录下来，将其中缺乏礼貌、态度粗暴、不懂业务、不懂销售常识等对话制成幻灯片，在培训课上放映出来，进行讨论。对话训练的目的就是让员工在工作中遇到典型情景时，如何使用最佳的对话，从而为旅客提供优质服务，增加酒店收入。由于这些情景对话来自实际生活、来自顾客与服务员、来自管理人员与服务人员的实际接触，学员深信这就是实际工作中所发生的问题，因而能提高员工的学习兴趣，并且，印象特别深刻。这种训练能使新员工在第一次碰到类似问题时就能正确处理，从而增强工作信心，提高工作能力。
6.程序式教学法
此法如果使用得当，可以增加学习的内容，增强记忆力。
程序教学是将复杂的教学内容分解成各个部分，通过剖析论证，使学员掌握整个概念。学员应学会所教各项知识，所以学习效果较好。但也有较麻烦和令人厌倦等缺点。
7.自学指导
自学指导的一种材料——工作指导，系指对一项工作洋细列出其任务及完成任务的方法。有的酒店制定出工作指导后，发给新员工阅读，过几天进行测验，可以使训练正规化和系统化。
8.谁来培训
（1）经理、副经理亲自担任；
（2）从大专院校聘清对口专业教师来酒店进行系统的或专题讲座；
（3）由酒店人事培训部的专职教师担任；
（4）由技术、技巧熟练的员工来担任，特别是操作性知识与技能的培训；
对负责授课的教师，或兼职培训教职员（以上所指）都要发给适当的报酬，以肯定和鼓励他们的教学劳动。
五、酒店员工培训的要求部分
培训要求是根据酒店的目标和产品的要求而提出的，这一过程需要五个步骤。
1.确定培训需要
确定培训需要既是酒店培训工作的开始，又是衡量培训工作效果的主要依据，也就是看培训是否满足需要。培训需要的产生主要有四个方面：
（1）由于酒店经营环境（包括内部环境和外部环境）的变化，导致员工缺乏应具备的技能而产生培训的需要；
（2）由于酒店员工流动而产生培训的需要；
