社会工作者与求助者第一次接触就在进行沟通，有效的人际沟通是相互了解的重要手段，也是改变求助者态度的重要手段。
一、人 际 沟 通
（一）什么是人际沟通
人际沟通是指人们之间交流信息的过程。这里信息是指人们的各种观念、思想和感情。沟通是在人们的共同活动中进行的。教师讲课是沟通，同学间交谈是沟通，打电话、写信、运用电子邮件，读书看报都是人们之间在进行信息交流。在人际关系中，交往双方要维持比较协调的关系，相互交流信息非常重要。通常人们是在交往中进行沟通。
（二）人际沟通的特点
信息沟通可以发生在多方面，如两套通讯设备之间，人和设备之间，人和人之间。按照信息论的模型，信息的沟通由信息源、转换器、信道、收信器、目的地五个部分构成。在人际沟通中由于发送信息者和接受信息者都是人，前苏联心理学家安德列耶娃（T。M。Ahgneela）认为它和一般的信息沟通相比具有以下特点。
1.人际沟通不同于物理沟通
人际沟通不同于两套设备之间简单的“信息传输”。设备之间有明显的发送一方与接收一方，可以说发送一方是主体，另一方是客体。人际沟通的双方都是积极的主体。这就是说沟通的双方都具有一定的积极性，都是沟通的主体，不能把对方看作是接受信息的客体。发送信息时要考虑接收者的交往动机、目的和态度。
2.借助于符号系统
人际沟通信息借助于符号系统的相互影响进行，如动作、表情、言语等。人际沟通的双方是通过心理与行为影响达到改变对方的态度，进而改变行为。
3.使用双方熟悉的语言
顺利的沟通只有在沟通双方掌握统一的编码、译码体系的情况下才能实现，也就是说沟通时必须使用双方都熟悉的语言。
4.存在社会或心理障碍
人际沟通过程中可能产生特殊的沟通障碍。这种障碍不是沟通渠道的不通或编码译码的差错，而是社会性的和心理性的障碍。如两个人观点和价值观不同，代沟或者是对对方有偏见等都会阻碍沟通的顺利进行。
（三）人际沟通的作用
对于人际沟通的作用，不同的心理学家有不同的看法。综合各家的观点至少有三个方面的功能。
1.传达信息
人际沟通实际上是信息交换和流通过程。据李政道教授介绍他与杨振宁教授合作就是从在吃饭时的各抒己见，互相启发提出解决问题思路开始的。安德列耶娃在所著《社会心理学》中也说过“在人们交往的条件下，信息不仅是在传递，而且也在形成、补充和发展。”这就是说，沟通不仅是交流信息，通过人们的交互影响会产生发展新信息。特别是现代社会处于信息时代，许多新思想、新资料、新的创见会在人们的交往中得到丰富、完善和发展。青年人最渴望成功和具有创造力，良好的人际交往有助于实现这一愿望。
2.心理保健
人有合群的需要，通过彼此之间的沟通，诉说各自的喜、怒、哀、乐，增加了彼此的感情，使人产生一种亲密感。这不但能缓解忧愁，还能从中吸取力量。这种需求的满足，使心情感到愉快。培根在《论友谊》中就曾指出：如果一个人有心事无法向朋友诉说，那么他必然成为损伤身心的人。友谊的一大奇特作用是：如果你把快乐告诉一个朋友，你将得到两个快乐。如果你把忧愁向一个朋友倾诉，你将被分掉一半忧愁。增加快乐减少忧愁是一种心理保健，能促进身体健康。
3.促进个体社会化
个体在社会群体和他人的影响下逐渐实现社会化，这种影响是在活动中人们之间沟通信息的结果。经验的积累，知识、技能的获得，对人对事的情感态度无一不是在和他人沟通中获得的。例如人们通过相互沟通，将信息传递给他人，使之掌握社会规则和团体规范，个体才能用相应的社会规范和规则要求自己，避免相互冲突，使个体行为能和社会保持平衡。一个在丰富人际沟通环境中成长起来的人，心理水平比较成熟。相反在封闭的环境中，由于缺乏信息沟通，无法实现社会化。从这一角度看，狼孩虽然有人的生理结构，但他缺少了与人沟通而无法实现社会化。
二、人际沟通的过程
（一）信息沟通的一般模式
信息沟通的一般模式是说无论是通讯设备之间、人和人之间的信息沟通都服从信息沟通的共同规律。
从模型中可以看到信息沟通过程的基本要素是：
发送信息者（信源）：进行沟通的主体。
信息：沟通的内容。
信息通道（信道）：信息的载体。
接受信息者：信息到达的客体。
因为人际沟通是双方的活动，如果沟通过程中存在反馈，接受信息者接到信息的反应又传递给发送信息者，这时接受信息者变为发送信息者（沟通主体），而发送信息者又变为信息接受者（信息到达的客体）。
（二）信息的转换过程
1.信息载体
人际沟通中交流的信息是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等作为载体进行传递的，即把传递的信息符号化。这里副言语是指用言语沟通时伴随着的音调、话音响度、说话的快慢、强调的词语等声音效果。副言语伴随言语，帮助个体更确切地表达言外之意。有着不同副言语的同样言语，就有不同的沟通效果。发送信息者正确的选择信息的载体对于确切表达信息的内容具有重要意义。
2.信息的转换
在人际沟通中信息需要转换。这种转换首先是发送信息者将自己要发出的有意义信息转变为语言、眼神、表情、身体姿态、手势和社会距离等不同的形态符号化信息，然后通过信道，接受信息者再从符号化信息转变为意义信息，使接受信息者理解传递过来的信息的意义，最终完成信息的转化。
信息转换的基本操作是编码和译码。编码就是发送信息者将要传达的信息符号化。在编码之前，发送信息者先将自己要传达的信息进行解释，即想清楚“我要表达什么”，“怎样表达”。这样才能选择准确的语言文字和恰当的副言语和表情、动作等。译码是指接受信息者接到信息后，要把符号化的信息还原为意义信息，也就是把信息载体中传达的意义信息从信息载体中分离出来，理解其意义。信息的转换有单向信息转换过程和双向信息转换过程。
信息的转换是一个非常复杂的过程。在实际人际沟通过程中，由于受各种因素的影响，造成沟通不充分，或者在沟通过程中编码、译码发生了错误，都会造成信息沟通双方的误解、矛盾和冲突。
（三）人际沟通的障碍
人际沟通中除了沟通过程中本身的问题，还会表现四方面障碍。
1.角色地位障碍
人们由于不同的社会地位、政治主张、宗教信仰以及职业、性别、年龄的差异，常具有不同的立场、价值观，对同一问题会形成不同的观点。即使在同一个团体，由于所处的地位不同，扮演的角色不同，也可能使人们对同一信息作出完全不同的解释。
2.组织结构障碍
组织庞大，结构层次就多，加大了人际距离。中间层次多，信息沟通中经过的环节就多，传递的速度慢，反馈得也慢，会造成信息的流失和失真。
3.语言文字障碍
不同国家、民族的语言文字差异障碍人际沟通。即使运用同一种语言文字，由于修养水平不同，影响表达与理解；不同的人的语言、习惯，说话技巧也可能对人际沟通造成障碍。另外对语言的理解还要和语言情境联系起来，特定情境中的特定语言可能具有特定的意义，脱离了当时的语言环境就有可能造成对信息的误解。
4.心理因素障碍
不同个性特征和个性倾向也会造成沟通障碍。例如需要、动机、兴趣、气质、性格、能力不同，会给人际沟通带来困难。彼此关系不协调造成的偏见，也影响正常的信息沟通。如果心理异常更会造成沟通上的困难。
这四方面障碍常常交织在一起，角色地位障碍，组织结构障碍可能加剧心理因素障碍，反过来，心理因素障碍也可能加剧角色地位及语言文字理解障碍。
三、人际沟通过程中的信息失真
信息沟通中基本要求是信息在沟通过程中不失其真实性。在沟通过程中在传出信息后，由于接受者加工转换后的信息不可能完全一样。如果在表达形式上不影响原信息的意义就不叫信息失真。如果沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能受到影响，就属于信息失真。
有人做过一个实验证明了信息失真的存在。实验的过程是：实验者让被试观察图形（a）10秒钟，隔5分钟后让其回忆，画出图形（b）；将（b）传给另一个被试，观察10秒钟，隔5分钟然后画出图形（c）；……到第4个人画出图形（d）。和原图（a）相比差异很大。
由上面实验可以看出信息失真表现在信息的增加、省略和改变等方面。口头语言传递信息尤其容易造成信息失真。
信息失真的原因可能是多方面的，归结起来有三种：
第一、信息沟通中的异常现象。这是信息接受者由于某种动机，故意夸张，削弱原有信息的内容。如添油加醋，散布小道消息，恶意中伤等。
第二、根据个人的理解传递的信息。这是因为接受信息者由于自己的经验、态度和期待，使其对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性。
第三、信息接受者的遗忘也会造成信息出现失真现象。
四、沟 通 网 络
20世纪50年代，有学者提出小群体沟通网络。它是指一个人在小群体中人际沟通的路线形态。也就是说群体中成员之间存在着较为固定的沟通模式，使信息不能与每个成员都自由地交流，成员之间沟通因此而受到限制。有人以5人小群体为研究对象，发现沟通网络有四种形态。即：圆形、链形、Y形和轮形。
图中表示信息交流网络和领导者的选择。箭头所指位置是指成员彼此直接的交流。圆圈内数字表明被选为领导的次数。可见，沟通网络对成员之间沟通的限制，影响着个体在群体中的地位，最能自由交流信息的人，往往能成为领导者。
