9.4.1 星级饭店客用品配备
根据国家旅游局1996年7月11日颁布的中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店客房用品质量与配备要求》，星级饭店必须配备。
9.4.2 星级饭店客用品质量要求
（1）毛巾全棉，白色为主，素色以不褪色为准，无色花，无色差，手感柔软，吸水性能好，无污渍，无明显破损、瑕疵点。
1）浴巾
①一、二星级规格：不小于1200mm×600mm，重量不低于400g。
②三星级规格：不小于1300mm×700mm，重量不低于500g。
③四、五星级规格：不小于1400mm×800mm，重量不低于600g。
2）面巾
①一、二星级规格：不小于550mm×300mm，重量不低于110g。
②三星级规格：不小于600mm×300mm，重量不低于120g。
③四、五星级规格：不小于700mm×350mm，重量不低于140g。
3）地巾
①一、二星级规格：不小于650mm×350mm，重量不低于280g。
②三星级规格：不小于700mm×400mm，重量不低于320g。
③四、五星级规格：不小于750mm×450mm，重量不低于350g。
4）方巾
①三星级规格：不小于300mm×300mm，重量不低于45g。
②五星级规格：不小于320mm×320mm，重量不低于55g。
5）浴衣棉制品或丝绸制品。柔软舒适，保暖。
（2）软垫：平整，弹性适宜，无污损。
①一、二星级规格：不小于1900mm×900mm。
②三星级规格：不小于2000mm×1000mm。
③四、五星级规格：不小于2000mm×1100mm。
（3）床上用品
1）床单全棉，白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点，无污渍。
①一、二星级：纱支不低于20S，经纬密度不低于6060，长度和宽度宜大于软垫600mm。
②三星级：纱支20S以上，经纬密度不低于6060，长度和宽度宜大于软垫700mm。
③四、五星级：纱支不低于32S，经纬密度不低于6080，长度和宽度宜大于软垫700mm。
2）枕芯松软舒适，有弹性，无异味。
①一、二星级：规格不小于650mm×350mm。
②三星级：规格不小于700mm×400mm。
③四、五星级：规格不小于750mm×450mm。
3）枕套全棉，白色为主，布面光洁，无明显疵点，无污损，规格与枕芯相配。
①一、二星级：纱支不低于20S，经纬密度不低于6060.
②三星级：纱支20S以上，经纬密度6060以上。
③四、五星级：纱支不低于32S，经纬密度不低于6080.
4）毛毯素色为主，手感柔软，保暖性能良好，经过阻燃、防蛀处理，无污损，规格尺寸与床单相配。应符合FZ61001的规定。
①一、二星级：毛混纺或纯毛制品。
②三星级：纯毛制品为主。
③四、五星级：精纺纯毛制品。
5）床罩外观整洁，线型均匀，边缝整齐，无断线，不起毛球，无污损，不褪色，经过阻燃处理，夹层可使用定型棉或中空棉。
①一、二星级：装饰布面料为主。
②三星级：优质装饰布面料为主。
③四、五星级：高档面料，以优质装饰布或丝绸面料为主。
6）备用薄棉被（或备用毛毯）优质被芯，柔软舒适，保暖性能好，无污损。
7）衬垫吸水性能好，能有效防止污染物质的渗透，能与软垫固定吻合，可使用定型棉或中空棉。
①一、二星级：规格不小于1900mm×900mm。
②三星级：规格不小于2000mm×1000mm。
③四、五星级：规格不小于2000mm×1100mm。
（4）卫生用品
1）香皂香味纯正，组织均匀，色泽一致，图案、字迹清晰，无粉未颗粒，无软化腐败现象，保质期内。应符合GB8113的规定。
①一、二星级：简易包装。
②三星级：精制包装，印有中英文店名及店标，或用精致皂盒盛放。
③四、五星级：豪华包装，印有中英文店名及店标，或用豪华皂盒盛放。
2）浴液、洗发液、护发素、润肤露黏度适中，无异味，包装完好，不溢漏，印有中英文店名及店标，保质期内。
①一、二星级：简易包装或简易容器盛放。
②星级：精致包装或精致容器盛放。
③四、五星级：豪华包装或豪华容器盛放。
3）牙刷刷毛以尼龙丝为主，不得使用对人体有害的材料，如聚丙丝。刷毛洁净柔软、齐整，毛束空满适宜；刷头、刷柄光滑，手感舒适，有一定的抗弯性能。标志清晰，密封包装，印有中英文店名及店标。
①一、二星级：简易包装。
②三星级：优质牙刷，精致包装。
③四、五星级：优质牙刷，豪华包装。
4）牙膏香味纯正，膏体湿润、均匀、细腻，色泽一致，使用的香精、色素必须符合GB8372及其他有关规定。图案、文字清晰，无挤压变形，无渗漏污损，保质期内。
5）漱口杯玻璃制品或陶瓷制品，形体美观端正，杯口圆润，内壁平整。每日清洗消毒。
6）浴帽以塑料薄膜制品为主，洁净，无破损，帽檐松紧适宜，耐热性好，不渗水。
①一、二星级：简易包装。
②星级：纸盒包装为主，宜印有中英文店名及店标。
③四、五星级：精致盒装，印有中英文店名及店标。
7）卫生纸白色，纸质柔软，纤维均匀，吸水性能良好，无杂质，无破损，采用ZBY39001中的A级和A级以上的卫生纸。
8）卫生袋不透明塑料制品或防水纸制品，洁净，不易破损，标志清晰。
9）拖鞋穿着舒适，行走方便，具有较好的防滑性能，至少印有店标。
①一、二星级：一次性简易拖鞋，有一定的牢度。
②三星级：以纺织品为主，视原材料质地，一日一换或一客一换。
③四、五星级：高级优质拖鞋，一客一用。
10）污物桶用于放置垃圾杂物，污物不泄漏，材料应有阻燃性能。
11）梳子梳身完整、平滑，厚薄均匀，齿头光滑，不宜过尖。梳柄印有中英文店名及店标。
①一、二星级：简易包装。
②三星级：精致密封包装。
③四、五星级：豪华包装。五星级可分粗、细梳齿。五星级宜使用木质梳子。
12）浴帘以塑料薄膜或伞面绸为主，无污损，无霉斑。
13）防滑垫橡胶制品为主，摩擦力大，防滑性能良好。
14）洗衣袋塑料制品或棉麻制品为主，洁净，无破损，印有中英文店名及店标。
15）面巾纸白色为主，纸质轻柔，取用方便，采用ZBY32032中的A等品。
16）剃须刀刃口锋快平整，剃刮舒适、安全，密封包装，印有中英文店名及店标。
17）指甲挫砂面均匀，颗粒细腻，无脱砂现象，有套或套封。
18）棉花球、棉签棉花经过消毒处理，棉头包裹紧密，密封包装。
19）浴盐（泡沫剂、苏打盐）香味淡雅，含矿物质，发泡丰富。
（5）文具用品
1）文具夹（架）完好无损，物品显示醒目，取放方便，印有中英文店名及店标。
①一、二星级：普通材料。
②三星级：优质材料。
③四、五星级：高级材料。
2）信封、明信片信封应符合GB/T1416的规定。印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。明信片宜有旅游宣传促销意义。
3）信纸、便笺纸质均匀，切边整齐，不洇渗墨迹，印有店标及中英文店名、地址、邮政编码、电话号码、传真号码。
①一、二星级：纸质不低于50g纸。
②三星级：纸质不低于60g纸。
③四、五星级：纸质不低于70g纸。
4）圆珠笔书写流畅，不漏油，笔杆印有店名及店标。
5）铅笔石墨铅笔，笔芯以HB为宜，卷削后供宾客使用。
6）便笺夹完好无损，平整，使用方便，可印有中英文店名及店标。
（6）服务提示用品
1）服务指南、电话使用说明、住宿须知、送餐菜单印刷美观，指示明了，内容准确，中英文对照。五星级宜备城市地图。
2）电视节目表、价目表、宾客意见表、防火指南栏目编排清楚完整，中英文对照。
3）提示牌、挂牌印刷精美，字迹醒目，说明清晰，悬挂方便，中英文对照。
4）洗衣单、酒水单无碳复写，栏目清晰，内容准确，明码标价，中英文对照。
（7）饮品、饮具
1）茶叶干燥洁净，无异味，须有包装或容器盛放，标明茶叶品类。
2）茶杯（热水杯）以玻璃制品和陶瓷制品为主，形体美观，杯口圆润，内壁平滑。
3）暖水瓶公称容量不少于1.6L，应符合GB11416中的优等品的质量规定。
4）凉水瓶、凉水杯凉水瓶须有盖，无水垢，内存饮用水。凉水杯按7.7.2.
5）小酒吧酒和饮料封口完好，软饮料须在保质期内。
6）酒杯玻璃制品为主，杯口圆滑，内壁平滑，应与不同的酒类相配。
7）咖啡以速溶咖啡为主，干燥洁净，包装完好。
8）冰桶洁净，取用方便，保温性能良好。
9）电热水壶绝缘性能良好，公称容量不宜大于1.7L，须配备使用说明，应符合JB4189的规定。
（8）其他
1）衣架塑料制品或木制品为主，无毛刺，光滑。
2）烟灰缸安全型，非吸烟楼层不放置。
3）火柴采用GB/T393中的MG-A型木梗火柴，以优质纸盒或木盒为主，印有中英文店名及店标。火柴梗支、药头平均长度和火柴盒尺寸由饭店自行决定。非吸烟楼层不配备。
4）擦鞋用具含亮鞋器、擦鞋皮、擦鞋布、擦鞋纸等，使用后起到鞋面光亮洁净的效果。
5）纸篓存放非液体性杂物。
6）针线包配有线、纽扣、缝衣针，搭配合理，封口包装。
7）杯垫精致、美观，应起到隔热作用，可印有店标。
8）礼品袋塑料制品或优质纸制品为主，无破损，印有中英文店名及店标。
9）标贴标贴为不干胶制品，标牌为纸制品或塑料制品。精致美观，富有艺术性，可印为店标。
10）晚安卡印刷精致，字迹醒目，中英文对照。
9.4.3 饭店客用品消耗定额
（1）一次性客用品的消耗定额制定一次性客用品的消耗定额，就是以一定时期内，为完成客房接待任务所必须消耗的用品数量标准为基础，确定客用品消耗数量的定额，并逐月分解和落实到每个楼层来加强计划管理，用好客用物品，达到增收节支的目的。
如果要确定某月的消耗定额，则预测月平均出租率即可。同理，也可计算和确定周、天的消耗定额。
确定定额标准后要按定额进行供应，满足需要。如果有额外需要的客人，也应满足供应。同时，对各楼层消耗不足和超额消费的物品可内部调剂，尽量使在单位时间内接待的总人次的过夜数的物品消耗总量不突破指标。
（2）多次性消耗品定额多次性消耗用品定额是指在客房正常运转条件下，基于客用多次性消耗品的年度更新率的确定。其定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定消耗定额。
9.4.4 饭店客用品配备标准
客房内制定客用品配备标准时实施客用品消耗定额管理的重要措施之一，是对客用品的储备定额管理。它的意义在于使客房用品的储备数量既能满足客房接待服务需要，又不过多地占用流动资金。客用品的配备标准通常有以下四种。
（1）客房单间配备标准客房单间配备标准根据星级要求详细规定各类及各等级的客房单间配备的客用品的数量和位置，以供客人使用，同时供饭店日常操作、检查之用。这是实施客用品控制的基础。
（2）工作车上配备标准工作车上客用品的配备标准一般以一个班次的耗用量为标准。它同样需要制定成册，并作为客房部新员工的入门基础课程之一。
（3）楼层工作间（小库房）贮存标准楼层工作间贮存客用品的量一般为一周的用品储量。小的饭店业有3天用量为贮存标准。贮备量应列出明确的标准张贴在小库房的后门或墙上，以供领料和清点时核对。
（4）客房部中心库房贮备标准一般情况下，客房服务中心储量可满足一个月的需求。建立中心库房，既可满足各楼层定期补偿，又可在各楼层耗量过大、造成额外需求时应急。对货源供应充足、进货条件比较好的饭店，以及小型饭店来说，财务部不用再总设库房来储备用品，采购的客用品只要经过验收，即可直接进入中心库房。当然，其储备定额要根据进货（补仓）周期来定。中心库房应有账本和货卡。
“本章小结”
客房的布件、设备、客房用品等物资关系到客房部员工的生产效率和饭店规格、服务质量的保持，是饭店客房部管理的重要方面。本章从物资设备的选择到日常管理进行了详细的阐述。其中，布件的内在质量和外观清洁程度直接影响饭店的服务质量和规格，对客房布件进行合理有效地管理、保养和储存，能够充分发挥布件的使用价值，将一些不必要的投入降低至最低限度。客房设备主要包括客房生活设备和清洁设备，前者为客人提供舒适的住宿环境，后者是服务人员提供各种客房服务的物质工具。客房品的品种繁多，使用频率高，数量大，美观、实用，流失环节也很多，客用品的管理影响到饭店的整体服务质量，做好客用品的控制是客房成本控制的主要环节。
案例分析
一天某华侨饭店PA组服务员小王发现手中的吸尘器吸尘时有点不对劲，虽然电动机在运转，但吸力不是很大，稍大一点的垃圾就吸不进去。她就关掉机器，打电话让工程部人员前来维修。10分钟后，工程部张师傅就到楼层来维修，他一开动机器，看了一下，就告诉小王说，这机器没毛病。然后打开机器，只见滤尘袋内已经装满了垃圾，张师傅把其中的垃圾清除出来，并重新安装好机器，再打开机器时，机器又恢复了原样。张师傅告诉小王，以后在使用完吸尘器后应把滤尘袋内的垃圾及时清除干净，在开机后，应注意集尘指示器的游标是否接近满点，如接近满点，应开机清除滤尘袋内垃圾后再使用。
分析：此案例中，很显然服务员小王对吸尘器的使用与保养的程序不熟悉。主要原因应该是饭店没有对员工进行培训，也没有建立完善的设备设施维护与保养的制度。因此服务员在使用设备设施时未能按使用规程进行操作，致使出现操作失误的现象。事实上，饭店建立完善的设备设施的使用与维护保养制度是非常必要的，它不仅能保证员工正确使用设备设施，提高工作效率，而且对饭店来说也能节约维修费用，降低成本。
