重视客户投诉的原因
客户投诉处理不仅是企业的工作重点之一，更是销售人员应熟知的重要销售环节之一。在整个销售过程中，是不是拿到订单就算高枕无忧了？是不是成交之后就万事大吉了？非也！完整的销售环节还包括客户的投诉处理。只有让客户100%满意，成交才算大功告成。而要做到客户100%满意的投诉处理，首先必须重视客户投诉的原因。
一般地讲，客户投诉的原因主要有以下几个方面：
一、产品或服务质量原因
这主要是由于产品的品种不齐全、功能欠缺或者无法发挥原有的功能、给客户提供了错误的信息、没有按照客户的要求提供服务或产品而引发的质量问题。比如，企业提供给客户的产品说明书是其他产品的产品说明书，导致客户不知怎么样使用产品；企业邮寄给客户的产品是其他型号的产品，导致客户无法使用该产品；没有如期给客户提供服务或产品，给客户带来了很多不便和麻烦等。
服务的质量问题引起的投诉主要是由于企业所提供的产品或服务没有达到质量标准，或者有重大的质量问题而造成的。比如，客户购买产品后，发现产品的质量不好，或者产品已经变坏、变质，或者产品已经失真、失效，没有品质保障了；客户发现企业所生产的产品是以次充好、以假充真，产品存在严重问题，导致产品在使用的时候出现故障等。又如，服务人员在回答客户的问题时，不理会客户的询问，或者不耐烦、敷衍了事，对客户冷漠、爱理不理的；收银员多收了客户的资金、少找钱给客户、让客户结账等待的时间过久；包装失当，导致产品损害或者遗漏；行李服务人员没有出来帮助客户运送行李、缺少客户要求的送货服务或者其他服务形式等，都会使客户感到不满，而投诉。
二、客户自身的原因
有时，客户自己对企业的产品或服务缺乏了解而产生误会，会造成无效投诉。企业对这样的投诉应该表现出大度来，尽量耐心地向客户进行解释，帮助客户解决实际问题，这样不仅使客户的问题得到了解决，而且还能培养高度的客户忠诚。
三、企业内部的原因
由于企业内部体系出现问题，不能正常运转，也会引起客户的不满，降低客户的满意度。客户经常会埋怨销售部门承诺的太多太好，而服务部门提供的太少太差。比如，公司原本没有足够的资金去购买相关的材料或提供相关的服务；公司人手不够导致服务质量的下降；各部门的职责不明，出现问题时各部门相互推脱、相互指责等。
四、客户的期望值得不到满足
客户购买产品时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户投诉的重要原因之一。客户投诉与期望值有很大关系，主要表现在以下几个方面：
（1）不切实际地宣传。销售人员或企业在进行媒体宣传时，由于过分夸大广告的效果使产品或服务变得更加诱人，这就超过了客户的期望。一旦客户发现企业无法满足这些期望的时候，客户就会抱怨、甚至投诉。
（2）高于期望值的价格。每个客户在购买某一产品时，心中都会有一个预期的价格浮动值，如果能通过有效的说服，让其在所能接受的最高上限成交，是销售成功的关键。但若超过这个上限，就走向了反面，抱怨、不满就会产生。
（3）低于期望值的品质。客户购买的不但是某一产品，而且是透过这一产品所能体验到的某种好处，这种好处是要用品质来做保障的，若是品质出了问题，其他的都是“零”！
（4）低于期望值的服务。服务是经营的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的产品，若没有好的服务来支持，就如昙花一现。
除此之外，商业欺骗和工作差错也经常导致客户投诉。
总之，处理客户投诉首先应认真挖掘客户投诉的原因，然后才能有针对性地解决。
“专家点拨”
值得提醒的是，因产品问题而引起的客户投诉，责任在谁，应该追究清楚。一般来说，客户的投诉一方面是生产者的责任。生产者提供的产品质量不符合产品标准的规定，不具有产品应该具有的功能、性能、用途等，比如，空调不能制冷、手机的显示屏损坏等；另一方面是客户的责任，由于客户没有按照销售人员或产品说明书的要求使用不当所造成的。生产者和销售商也应该认真分析客户为什么使用不当，比如，说明书不便于操作、销售人员没有解说明白等，若想投诉处理最终能让客户满意，并使其长期购买企业的产品实现共赢，销售人员就必须事先搞清楚客户投诉的真正原因，并根据原因有效地处理客户投诉。
对客户投诉有全新的认识
任何一家经销企业，都会在销售或服务过程中遭遇客户的投诉。很多销售人员或企业都视客户投诉为洪水猛兽，认为客户投诉为自己和单位带来的必定是负面影响。在许多销售人员心里，前来投诉的客户除少数特别理性之外，其他的全都是气急败坏、难以理喻。其实，即使是最好的企业与最优秀的销售人员都避免不了客户投诉，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的客户。
那么，作为销售人员，我们该如何正确认识客户的投诉呢？要想对客户的投诉有全新的认识，销售人员必须明白以下几点：
一、客户投诉意味着信任
客户前来投诉时，企业或销售人员应当感到庆幸，因为客户投诉意味着客户对企业和品牌的信任。其实，投诉是客户对企业和品牌信赖度和期待度的表征。客户只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖企业有能力提供更好的服务质量时，才会进行投诉。而客户的信赖度越高，期望值越大，也就越不容易化解因失望而带来的不满或愤怒，于是，就导致投诉的发生。从某种程度来说，客户愿意投诉是一件好事。因此，作为企业或销售人员，应当正确认识客户的投诉，因为这是增加客户信心度的最佳时机。
二、客户投诉意味着忠诚
客户前来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他们不相信问题可以得到解决，或者说他们觉得自己的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理客户投诉，能有成效地为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚。
三、客户投诉体现客户满意度
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的。因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度“五度”的投诉。所以，当客户进行投诉时，企业和销售人员就能检测到客户的满意度。
四、客户投诉具有宝贵的价值
客户进行投诉，对一些销售人员及其企业来说是一件深感头疼的事。但是一些精明的人却认为，投诉是一种宝贵的信息资源，是企业开发新产品、开拓新市场的好契机。市场竞争的日益激烈使越来越多的企业认识到建立和维系良好的客户关系的重要性。然而，即使最优秀的企业也不可能保证其产品或服务尽善尽美，出现客户投诉是难免的。重要的是要正确认识客户的投诉，并善于从中发现商机，进而将客户的投诉转变为企业收益。客户投诉可以使企业及时发现并修正产品服务中的不足或失误，开创新的商机。
客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对我们失去信心。只要处理得当，客户对企业的信任度还会大大增加。因此我们应重视建立和维护对客户的忠诚度，力求与客户建立并维持长期的关系，从这个意义上讲，我们不应惧怕客户投诉，而应该欢迎客户投诉。
客户投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。客户投诉若能够圆满解决，客户的满意度就会大幅度提高，他们就会自觉、不自觉地充当企业的宣传员。客户的正面宣传，有助于企业在社会公众中树立起客户至上的良好形象。
客户投诉能及时发现问题并留住客户。有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。
事实上，客户的投诉对企业来讲是一种资源。并非所有不满意的客户都会投诉，如果所有客户都不投诉，我们就失去了一条获得宝贵信息的渠道。
五、投诉的客户才是真正的朋友
遭遇客户投诉当然不是一件愉快的事情。当遭遇客户投诉时，很多企业和销售人员都以敌对的态度看待客户的投诉，把客户当成眼不见心不烦的敌人。销售人员在想：客户在找茬；客户想从我这里得到点好处；太笨了，为什么不看使用说明书；说过很多遍了，为什么还是不懂；完蛋了，这个月的奖金又要泡汤了；烦死了，又不是什么大不了的事；这不归我管……很多企业的客服也把客户投诉当成一个“烫手山芋”，希望最好不要发生客户投诉，如果发生了最好不是我处理，如果我处理，最好不是我的责任，他们也把投诉的客户当敌人。
其实，对于企业和销售人员来说，没有投诉的声音未必是个好消息。我们知道，在所有不满意的客户中，只有5%的客户会正式提出投诉，也就是说，每一位站在你面前的投诉客户身后还站着19位不满意的客户，投诉的客户自告奋勇地代表其他19名客户来向我们报告我们公司存在的问题，如果没有他们的存在，你将不知道自己的产品是否存在问题，也不知道如何去改进自己的产品。因此，投诉的客户应该受到我们的重视和尊重，应该得到我们的感谢，投诉的客户才是我们真正的朋友。
“专家点拨”
在竞争激烈的市场经济中，建立和维护良好客户关系的重要性不言而喻。但是，即使最优秀的企业也不可能做到十全十美，不可能保证永远不发生失误或不引起客户投诉。其实，客户投诉并不可怕，关键是我们如何对待客户投诉。客户投诉可使企业及时发现并改正自己的不足。客户投诉是客观存在的，它体现了客户对销售人员和企业的信任，因此，客户投诉是“金”，它是客户送给卖家的礼物，是一种宝贵的资源，也是销售人员和企业维护客户关系的良机。客户投诉是企业的无形资产，处理客户投诉可以创造企业新的利润增长点。因此，企业或销售人员都应该正确看待客户投诉，并能正确处理客户投诉。
有效沟通处理投诉
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。
那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法：
一、选择好沟通的时机和场合
企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与火头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合上看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户进行沟通的效果。
二、沟通时，要冷静处理、注意态度
面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。
三、认真倾听，有效处理投诉
倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。
四、沟通时要遵循3W4R8F原则
在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W4R8F原则。
（1）3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即：
我们知道了什么——What did we know
我们什么时候知道——When did we know about it
我们对此做了什么——What did we do about it
寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。
（2）4R，是指对待投诉客户的四种态度，即：
遗憾——Regret
改错——Reform
赔偿——Restitntion
纠正——Recovery
也就是说，与投诉的客户打交道，企业和销售人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到安全摆脱这次投诉。很明显，这不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的，相反，要把这当成一个过程来执行。
（3）8F，是指与投诉客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即：
事实——Factual：向客户承认事实真相
第一——First：率先对问题做出反应
迅速——Fast：处理投诉时要果断迅速
坦率——Frank：不要躲闪要坦诚
感觉——Feeling：与客户分享你的感受
论坛——Forum：与客户公司内部建立信息传递
灵活性——Flexibility：对外沟通的内容也应关注事态的变化
反馈——Feedback：对外界的变化做出及时的反馈
如果3W、4R、8F做得好，企业和销售人员在投诉中会成为“勇于承担责任者”，投诉的客户会认为他们很负责任，会想尽办法解决问题，并且让客户满意。
相反，如果3W、4R、8F做得不好，投诉客户将认为企业和销售人员的行为和言词避重就轻、不上心、不负责任。
五、沟通时表示谅解
谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如，考虑客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务，如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通，取得客户的认同。
六、有效引导，征询客户想法
为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受。经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么，我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户，解决投诉都有双方的承受限度，有效引导，征询客户想法，就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。
据调查，一个企业之所以能取得成功，关键是其员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，有效而成功地与客户沟通更是圆满处理客户投诉的关键。
“专家点拨”
与投诉客户的沟通联络是一件比较困难的事情，因为此时客户有了强烈的不满情绪，如果处理不当，有时甚至是一个无意的动作或漫不经心的一句话，都可能会激起客户更大的不满意。所以，在利用有效沟通处理客户投诉时，企业或销售人员一定要灵活借鉴以上方法。
搞定难缠客户的投诉
遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。面对难缠的客户，有些投诉处理者会不知所措，甚至非常反感，他们会说：“你怎么这样？我头一回碰见你这样的客户！”“人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事啊？”“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗？你干嘛还这么不满意，对我发脾气、怒吼？”
一般地说，一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理，然而，从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，疲劳和沮丧，困惑或遭到打击，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
搞定难缠客户的投诉，首先必须弄清楚难缠客户的类型。
那么，企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢？不妨掌握以下技巧：
一、改变商谈时间
在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示领导洽谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。
二、适时寻求他人帮助
若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者就应寻求帮助：请出上司，郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。
三、礼貌地重复你能做什么
当难缠客户坚持其无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户就很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌地重复。如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行！不行！”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。
四、做一个问题解决者
难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
五、征求对方意见
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，目的是了解客户的实际想法。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提了的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
六、控制好自己的情绪
投诉处理者应记住，客户不是对你有意见，而是对产品或服务有意见，至少从表面看上去是这样的。因此，你应控制好自己的情绪，避免在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。
“专家点拨”
我们知道，无论你做得多好，总会有不满意的难缠客户。如果解决了一个难缠客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，就有可能会面对更多的客户提出同样的问题，那么，企业就会面临巨大的损失。因此，处理难缠客户投诉时，应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。
把握技巧，化解投诉
有时，企业或销售人员面对客户的投诉，束手无策，由于平时没有学到化解客户投诉的技巧，致使客户更加不可理喻，更加愤怒，以至于使事情更加恶化。
那么，化解客户投诉有哪些技巧呢？有效化解客户投诉要求投诉处理者掌握以下技巧：
一、让客户倾诉，给其发泄的机会
当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。同时，在客户说话的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。
在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如，“怎样……？”、“何时……？”、“谁……？”“为什么……？”等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如，“你肯定事情确实是这样吗？”、“……恐怕不是你投诉的根本原因？”等等。
二、对投诉客户表示同情和理解
在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并意味着你同意客户的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。要是投诉客户的心情尚未平息下来，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑。
你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解：
“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”
“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”
“很抱歉我们让您感到失望。”
“我知道您为什么这么生气了。”
“我能想象你当时是多么的麻烦。”
“我非常理解你现在的感受。”
三、预测投诉客户的需求
在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求（信息需求、环境需求和情感需求），特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。
（1）信息需求。怎样预测信息需求呢？通常，客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。
（2）环境需求。投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。这时，我们需要将客户请到接待室，以避免客户在很多人面前大声吵闹，影响到其他的客户。你应请客户到屋里坐下来慢慢谈，给客户倒杯水稳定一下情绪，万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。
四、真诚地向投诉客户道歉
预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢？通过道歉。因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。
如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。
即使错不在你的公司，也可致歉，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不承认你的公司有错，例如，“这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。”同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。
五、巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施
有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时，他们要求更多，例如，更换产品、返工或者退款。对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。
（1）立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。
（2）延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。
（3）转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。
“专家点拨”
化解客户投诉时，我们对客户投诉处理者要求的普遍认同观点是：“态度第一，技巧第二”。投诉处理者除了要有纯熟的业务知识，通晓心理学及相关法律、条例，掌握沟通方法等技巧外，更要有悲天悯人的同情心，急客户之所急，想客户之所想；要有彻底解决问题的责任心，力争在最短的时间内卓有成效地解决问题；坚持以良好的心态面对形形色色的投诉，力争恢复客户的满意度和信心，重新获得客户的友善。恢复客户的满意度和信心是投诉处理的目的之一，投诉处理者不仅自身应具备较高的“情商”，还要善于控制客户的情绪，调整某些客户不切实际的期望。出色的投诉处理工作有助于建立投诉客户的忠诚。
处理投诉，坚持原则
俗话说：“没有规矩不成方圆”，在处理客户投诉这件事情上，相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则，总的来看，处理客户投诉时应遵循以下几大原则：
一、以诚相待原则
归根结底，处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。
自古以来，人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等，都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意，如果没有诚意就没有信赖，和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道，投诉的客户中有些是情绪上的冲击，有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然，有些也可能产生想要好好整一下对方的心态，并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索，而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户，若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”，那就完了。为什么这样说呢？因为你们以后不用再交涉了，结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此，可以肯定，若不能做到给人诚恳真挚的感受，其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是，以诚相待地去解决问题，并不是惟命是从，而是要先自问：“我方错在哪里”，若真有错误，就应该好好想一想该如何处理。
然而，以诚相待，说起来简单做起来难，它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。
二、表示欢迎原则
我们常常说：“顾客就是上帝”，这是有一定道理的。可是，很多投诉处理者无法接受这个事实，认为这不符合事实，金无足赤，人无完人，客户也会犯这样或那样的错误，并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理，但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会，其目的不在于辨明谁对谁错，在客户面前，投诉处理者的工作是解决问题。
因此，客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。
三、换位思考原则
也就是说，客户前来投诉时，投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情，但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下，身为商家，必须懂得换位思考，站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。
不难理解，客户投诉一旦产生，客户自然会强烈认为自己是对的，并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方，他们通常会将投诉处理不合理化，以尽量将损失压至最低。显而易见，两者的立场不同，彼此往往互相较劲，都不肯退让。但是对于交易卖方来说，和客户争吵是一点好处也没有的，即使赢了，客户也不会再来第二次。
因此，处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”
四、绝不争辩原则
处理客户投诉时，投诉处理者应永远不要与客户争辩，这是尊重的需要、让客户发泄的需要，更是解决问题的需要。否则，会让客户觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害，同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间，更让客户觉得投诉处理者在推卸责任，这会使客户感到更加愤怒和绝望。
因此，无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。
五、满足需要原则
当客户进行投诉时，我们该如何处理呢？是处理完手头的工作后，再把注意力转向客户？是抬起头来，笑一笑或跟客户打声招呼，然后继续干完自己的事？是抬头说一句“请稍等”，然后尽可能快地干完手头的工作，再来接待客户？还是立刻放下手头的工作，全神贯注地接待客户呢？从客户的角度来说，他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理者来说，没有比满足客户需要更重要的事情了。
当然，也有可能出现极端的情况，比如，投诉处理者正在接一位投诉客户的电话，这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢？也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多，那么，企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数。
无论怎样，满足客户需要是投诉处理的首要任务，其基本守则如下：
（1）看到客户的第一眼打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈，也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。
（2）在接待投诉的客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强烈，必须及时处理时，需以最快的速度向客户解释，征求客户同意后，再转移注意力，处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。
六、迅速解决原则
处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此，不可拖延，而应立刻采取行动解决问题。
事实上，对于某些问题，客户常常会要求商家尽快处理，他们会说：“尽快帮我修好”、“赶快过来”、“马上给我解决”等等，这里的“尽快”、“赶快”、“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感，同时也能讨到他们的欢心。
因此，迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。
“专家点拨”
运用投诉处理原则时，投诉处理者最好与投诉处理的要诀一起应用。客户投诉处理的要诀是：让客户发泄不满；表达对客户的理解；积极解决问题；提供可行服务；核查客户满意度；寻根究底，彻底消灭问题。若投诉处理者既能遵循投诉处理的原则，又能牢记投诉处理的要诀，以不变应万变，因人而异地采取行动，那么，客户的投诉一定能得到圆满解决。
投诉处理，步步为赢
销售人员拿到订单后，如果客户前来投诉，企业有责任有义务妥善解决或圆满解答客户的投诉，因为如果客户投诉处理不当，就可能导致客户与销售方关系冷漠。要想避免这种尴尬，必须采取合理有效的步骤去处理客户的投诉。
那么，企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢？其基本步骤如下：
一、接受投诉，迅速处理，绝不拖延
这是最关键的一步，企业的投诉处理者应避免对客户说：“请您稍等一下，我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格，以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。
需要注意的是，客户投诉处理是从售前就已经开始了的。也就是说，很多客户问题是可以避免的。这包括销售人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用中的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明书等。
一旦发生客户投诉，企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的良好机会。
接受投诉之后，企业的投诉处理者就要迅速处理投诉，绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：“我的投诉得到了重视。”切忌不要以为拖延会解决问题，拖延的结果只有两种：一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。
二、平息怨气，调整自己，迎合客户，甘当客户出气筒
大多数客户在投诉时，都带着强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此企业的投诉处理者需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
一般地，客户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
三、认真分析问题，澄清问题
听完客户的宣泄后，投诉处理者必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。
此时，投诉处理者可以用提问的方法，把投诉由情绪带入事件。也就是说，通过提问澄清问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，要用封闭式的问题总结问题的关键。例如，“您刚才所说的情况是您在山东出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”
了解客户投诉的内容后，还要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
四、探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理，是退？是换？还是赔偿？很多投诉处理者往往是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的：第一步是先了解客户想要的解决方案，主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”第二步才是提出解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
探讨到解决方法后，就应该马上采取行动。若悬而不决，客户不仅会对企业的效率画上问号，也会加重不满情绪。若企业投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。
五、真诚感谢客户投诉
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，企业的投诉处理者需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句：再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句：感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句：向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句：向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
六、对投诉处理结果进行跟踪服务
绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就“止步”了，因为此时客户已经满意地走了。如果这样，你的服务水准只能称得上良好，而不是优秀。要想达到优秀，还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务，它会使你在服务记分榜上取得高分。
跟踪服务是指，问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。
这又是一个以巧取胜的措施，千万别小看这一步的作用，它可以使客户对企业的信任成倍增长，强调你对客户的诚意，深深地打动客户，给客户留下深刻的印象，从而形成再次购买或正向人际传播。
“专家点拨”
这里，我们还要强调一点：在整个客户投诉处理的过程中，投诉处理者应注意放慢说话的速度，降低说话的音量；对任何误会表示遗憾；记下投诉情况的具体细节；提出理智性的问题，专心聆听客户所说；重复客户的话，使他冷静下来；把解决方案告诉给客户；在时限和具体行动上给予承诺；履行承诺，然后完成后续工作。
完美的售后能够消除投诉
如今，由于市场竞争的日益激烈，迫使销售人员及其企业比以往任何时候都更关心售后服务，那种仅仅关心销售结果的日子已经一去不复返了。如果企业只是提供现有的产品、公平的价格、辅之以客户服务的支持，就想在今天的市场竞争中赢得突出优势是远远不够的。
从某种意义上说，完美的售后能够消除投诉。这是因为：第一、做好售后服务可以使客户对所买产品达到最大程度的满意，以此建立长期合作、互利互惠的关系，凭借此坚固的“防线”打退竞争者的进攻。第二、售后服务是客户应该享受权利的一部分。客户为产品或服务支付了费用，就应该得到完善的服务享受。售后服务也是客户正确使用产品的必备条件。售后服务包括运输、安装、调试、示范及培训，销售人员在此期间应该努力做好公司和客户之间的沟通工作。第三、售后服务是建立信任关系的基础。如果客户从这次购买交易和售后服务中获益，他们通常会再次购买或向他人义务宣传公司的品牌和形象，而且会把其他竞争者的品牌和广告拒之门外，继续购买公司开发的新产品，售后服务有助于增加销售额，这也是不言而喻的。客户对产品满意后会四处向别人推荐，这是新客户的重要来源之一。
售后服务对消除客户投诉如此重要，那么，如何以完美的售后消除投诉呢？
一、提供产品的有关资料
销售人员的义务之一就是使客户了解产品的变动情况。在说服客户之前，销售人员一般都会将有关产品的简要介绍、使用说明及各项文件资料递交给客户，而在客户购买之后，销售人员却常疏于提供最新的推销产品的资料，这样是不妥的。
维持一个老客户比发展一个新客户要容易得多，也重要得多，维持一个老客户的投入成本要远远低于发展一个新客户的投入成本。当然，对于销售人员来说，仅仅是认识到维持老客户的重要性还是不够的，销售人员还要知道如何能够维持住老客户。
维持老客户的方法有很多，除了使客户对销售人员和推销产品产生信赖之外，销售人员能继续供给客户有关产品的最新资料，亦是一项能够维持老客户的有力的售后服务。所谓产品的资料，主要包括有关产品商情的报道资料和有关推销产品的资料。
二、提供产品使用方法
我们发现，很多客户购买某种产品之后，对该产品的使用却一无所知，或者一知半解。因此，企业及销售人员应在售出产品之后，给予以下适当的服务：
（1）怀着当初的推销热情，对产品的使用方法进行详尽介绍和说明。
（2）必要时进行免费培训工作。
（3）详尽说明操作方法和保护方法、注意事项。
（4）让客户对使用方法演练一次至数次，纠正其错误方法，直到其掌握为止。
三、提供产品保管及保养服务
客户购买产品之后，必须加以保养，使产品寿命延长。企业的销售人员或相关售后服务人员在这一阶段应加强以下几种服务：
（1）将正确的保管、保养方法从头至尾向客户解释一番。
（2）将机器设备、机器的特性和使用注意事项详细地列举告知给客户。
（3）请客户试着演练保养方法，现时指导。
四、提供定期巡回服务
对于已经售出的产品，若有必要，企业或销售人员必须实行定期的巡回服务。巡回服务的执行应注意做到以下几点：
（1）列明详细的巡回服务计划，将服务范围、时间、要求列出，以便执行。
（2）应为巡回服务的客户制定表单，实行电脑管理，准确安排人员及时间。
（3）及时通知客户，使客户有准备，并认真完成一切工作。
五、尽力维护产品信誉
做好售后服务主要是为了维护产品的信誉。一件品质优良的产品，在销售时总是强调售后服务的，没有好的售后服务，再好的产品，也难以在客户心中树立良好的信誉形象。一般来说，产品信誉的维护工作主要是对产品品质的保护和对服务承诺的履行。
六、公平解决索赔问题
解决索赔的方案有这样几种：第一、产品完全免费退换；第二、产品完全退换，客户只支付劳动力和运输费用；第三、产品完全退换，由客户和公司共同承担相关费用；第四、客户承担维修费用；第五、产品送往公司的工厂后再做决定；第六、客户向第三方索赔。一项公平合理的解决方案为销售人员提供了一个重复销售公司的产品和服务的好机会，因为客户已经有了和公司打交道的积极体验，他还会很容易地考虑从公司购买其他产品。
七、制定产品赔偿制度
一般而言，无论是推销什么产品，均有可能发生客户索赔问题。导致客户索赔的原因有很多，如产品本身有缺陷，产品在运输的过程中遭到了损害，销售人员在推销过程中误导了客户，使客户购买了他并不需要的产品等等。索赔问题如果处理不当，必然会导致不良的后果，影响今后的销售机会。因此，无论是什么原因，销售人员对于客户的索赔都应认真对待，谨慎处理，帮助企业建立赔偿制度。
“专家点拨”
值得提醒的是，以完美的售后消除客户投诉时，销售人员和企业相关售后服务人员还应牢记以下售后服务的要点：第一、在公司内部建立一套制度，以确保所有客户或潜在客户提出的信息、抱怨或解决问题的要求都能得到恰当而有效地处理；第二、建立常规检查制度，收集所有客户对所购产品的看法；第三、确保你知道任何客户的投诉或问题，并尽可能妥善地予以处理；第四、使每一位客户都能找到你；第五、通过与客户分享有用的信息，并保持日常联系，使客户感到他也是你工作网络的一部分。
