未雨绸缪，预防客户异议
有时候，销售人员为了防止客户提出异议，可以抢先就客户可能提出的异议进行主动处理，这种方法叫预防处理法。预防法也叫抢先处理法或者排斥处理法。
一、预防法的适用性
一般来说，销售人员应尽量回避客户的各种异议，积极促成交易。预防法处理客户异议主要适用于销售人员在推销拜访客户中，能确信客户会提出某种异议，但是客户又尚未提出异议的时候。这时，销售人员可以自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。但是，采用这种方法，销售人员必须在接近客户之前，将客户有可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中灵活运用。
比如，销售人员发现客户可能会就产品的包装提出问题，于是在客户未开口前说：“可能有人认为产品的包装不够好，其实这个产品的包装设计曾经获得过二等奖呢。不信您看，这可是最近最流行的风格，对不？”这样，客户即使有一点看法也不会在包装上提出异议了。
又如，销售人员正向客户推销一款旅行背包，在首先介绍完背包的简单情况之后，紧接着说：“您可能在考虑这样的背包带能承受起多大的重量吧。您尽管放心，它是用合成材料制成的，承受力很强。”听销售人员这么一说，客户对背包的质量就有了信心。
再如，销售人员说：“现在，我知道您对A 型材料已很了解，积累了许多宝贵的经验。”不等客户提出反对意见，销售人员接着说：“到目前为止，还没有谁能达到溶化A型材料的目的。您可能会问我们究竟用什么方法使之不被其他材料所溶化？自从发明A型材料后，我们在这种材料里又加进了D型配料，所以，我建议……”
但预防处理法不适用于处理各种无关异议。在实际推销中，客户往往会提出许多无关异议，这些无关异议是无法预料的，也无法加以预防。其实这些无关异议并不是成交的直接障碍，销售人员可置之不理，完全不必去预防这些无关异议，以免无事生非，直接阻碍成交。
二、预防法的优点和缺点
从以上的例子可以看出，利用预防法处理客户异议有以下几大优点：
（1）防患于未然。在实际推销活动中，我们可以发现，客户肯定会对推销产品提出异议，就像天要下雨一样，而且，有的异议是客户为了拒绝购买而有意提出来的，如果销售人员事先预测到客户可能提出的一些异议及其内容，并且抢先在客户开口之前进行解释与处理，就可以起到先发制人的效果。由于销售人员事先做了准备，可以用很少的时间与语言把问题讲清楚，因而可以缩短推销洽谈过程，节省时间。
（2）使销售人员处于主动地位。预防处理法的独特之处就是可以让销售人员在客户面前由被动地等待客户提出问题变为主动出击，它不仅可以预防客户可能会公开提出来的异议，也有利于预防客户不公开提出来的隐蔽异议。
（3）能先发制人，有效地阻止客户的异议，把客户的异议扼杀在萌芽状态中。
（4）可增强销售人员的信心。销售人员在推销洽谈之前，通过对客户购买行为的研究与推销活动的准备，已经预测到客户可能提出的异议类型与内容，并且，做好预防处理的前期工作，销售人员就可以“胸有雄师百万”，可以“稳坐钓鱼台”了。可见，这种方法化解客户异议可以很好地提高销售人员的素质，增强销售人员的信心。
当然，预防处理法也具有一定的局限性。这主要体现在以下几个方面：
（1）滥用预防处理法，可能增加客户的心理压力。在使用预防处理法处理有关客户异议时，销售人员先发制人，抢先提出有关异议并加以直接处理，这样就会增加客户的购买压力，造成更加紧张的推销气氛，不利于推销工作的顺利进行。
（2）滥用预防处理法，可能使客户失去购买信心。在使用预防处理法时，销售人员必须先发制人，抢先提出有关异议。如果销售人员自以为是，事先不进行充分的接近准备，就会提出一些无关异议。从推销心理学理论上讲，推销人员抢先提出有关异议，可能产生一种负效应，使客户失去购买信心。
（3）滥用预防处理法，不利于处理客户异议。一般说来，销售人员抢先提出有关异议，可以先发制人，防止客户自己提出同一种异议。但有些客户自以为是，认为销售人员所提出的异议只是一种排斥异议的手段，即使是真实的客户异议，客户也不愿意承认，有些客户喜欢跟销售人员唱对台戏，你说我不需要，我就说没有钱，你说产品不好，我就说价格太贵，等等，你说的，我就不说，我说的，你非回答不可，于是异议越来越多，直接阻碍成交。
（4）滥用预防处理法，可能引起有关异议的传染和流行。在使用预防处理法时，销售人员抢先提出有关异议，有些客户就会将计就计，直接阻碍成交，有些客户本来不会提出有关异议，也可能受其暗示，从而提出这种异议，引起同一种异议的传染，增加成交的困难。
三、采用预防法应注意的问题
为了正确地使用预防处理法来处理各种客户异议，在实际推销工作中，销售人员还必须注意以下相关问题：
（1）销售人员应该认真进行接近准备，科学地预测有关的客户异议。从推销学理论上来说，客户异议是客户对于销售人员及其产品和推销建议的必然反应。在实际推销工作中，客户必然会提出各种各样的购买异议。为了有效地预防有关的客户异议，在使用预防处理法时，销售人员必须认真进行接近准备，科学地预测有关的客户异议。在寻找客户、审查客户资格、接近准备、接近客户和推销面谈过程中，销售人员都应该注意搜集相关资料，观察客户的心理变化和行为反应，分析客户可能提出的各种异议，制定处理有关异议的预防措施。
（2）针对有关客户异议，直接开展重点推销。客户的购买异议是与推销建议不同或相反的意见，是成交的直接障碍。在使用预防处理法来处理有关异议时，销售人员应该直接诉诸客户的购买动机，直接提示产品利益和推销重点，开展重点推销，及时地进行推销提示和推销演示，提供更多的推销信息，这样可以有效预防客户提出某些有关异议。
（3）讲究推销礼仪，尊重客户个性。在使用预防处理法处理有关客户异议时，销售人员应该尊重客户个性，讲究处理策略和推销礼仪，避免直接冒犯客户。
（4）销售人员必须有效地处理有关的客户异议，防止客户自己再提出有关异议。在使用预防处理法时，销售人员必须先发制人。在抢先提出有关异议之后，销售人员必须妥善地处理这些异议，防止客户再提出这些异议。
“专家点拨”
预防处理法是在预先做好准备的情况下进行的。尽管这种方法能帮助销售人员提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使销售人员面对客户异议时能冷静、沉稳，才能从异议中发觉客户的需求，把异议转换成每一个销售机会。
让事实说话，举例根除客户异议
举例法也叫例证法，或者叫旁证法，是让事实说话，是销售人员用列举事例的方法来引导客户同意自己的观点，以解除客户异议的处理方法。有时，销售人员为了根除客户异议，常常采用举例法，借以说明自己所推销的产品如何受人青睐和喜欢。举例时，销售人员应当直接举出客户认识的人购买产品的例证，这样更有说服力。
一、举例法的适用性
运用举例法根除客户异议，是直接以准客户已认识的老关系人购买你的产品，而向你的客户宣传，那么客户会很感兴趣的。他会向老关系询问有关情况，而且极容易受老关系的影响，从而达成共识。这就是销售人员用事实说话，用有力的证据来打动客户。
一般来说，客户对销售人员有种本能的拒绝。他们不相信销售人员，认为他们是“王婆卖瓜，自卖自夸”。客户多相信自己做出的判断或相信那些他们熟知的、尊重的人的经历或意见。现代推销学的观点认为：对于客户的购买，广告、销售人员的宣传、介绍说明起到通知的作用，而来自亲朋好友的介绍说明则起到客观评价的作用。
那么，如何才能用好举例说明法呢？下面几种就是举例法根除客户异议的最好例子：
“您知道二楼的王阿姨吧，她一次就买去了两套这种保暖内衣，和老伴一人一套呢。”
“您熟悉的张太太，前天便买了这种牌子的产品，而且一下子买了两套呢！”
“××公司的钱总也投了这种保险，听他说，他和你还是老同学呢。”
“如果您也能像您的朋友李先生那样购买我们的产品，那将是无上的荣光。”
“您还记得前不久晚报的一篇报道吗？一位妇女正是买了廉价的假冒染发产品，结果造成中毒，整个脸都肿起来了，真可怕呀！到头来，不但头发没有染成，反而添了新病。听说那些假冒伪劣的染发产品还会致癌哪！我们的染发产品尽管在价格上稍高一些，但它是通过国家质量检测的，绝对保证您的安全，不会损害您的皮肤。虽然多花一些钱，但可获得漂亮、健康的保证，您说这笔钱花得值不值呢？”
可以看出，以上几个例子都能体现化解客户异议的优点。
二、举例法的优点
运用举例法根除客户异议有以下优点：
（1）客户才会感到销售人员是完全可以信赖的。
（2）也只有这样，销售人员才能掌握推销洽谈的主动权，才能使推销按照自己的意图，引导着客户进行下去，从而取得事半功倍的效果。
三、运用举例法应注意的问题
当然，运用举例法根除客户异议时必须注意以下问题：
（1）例证必须实事求是。运用举例说明法旨在通过真实的事例引导客户消除异议，因此，销售人员应注意引用的事例必须真实可靠，不可杜撰，欺骗客户。
（2）例证必须适宜。销售人员选用的例证必须紧紧围绕客户的异议，能对客户产生某些影响。亦即除了销售人员选用的例证要实事求是以外，还必须是客户较信服、熟知的人和事，客户对该实例较为敏感，的确能打动、说服客户购买。
（3）给予证实。如果条件允许的话，销售人员可以让客户与事例中的人联系，以证实事例的真实性，其效果更佳。例如，“您认识咱村的张大妈吗？她吃了两个疗程的药就能下地了。这里有她家的电话，您可以问问她。”
举例法是一种很好的根除客户异议的方法，但举例说明法重在有理有据，只有销售人员能拿出真实可靠的事例来，客户才会相信，异议才能化解，交易才能达成。
“专家点拨”
值得提醒的是，举例法根除客户异议必须是实实在在存在的事情，才可以成为例证。销售人员采用举例法时，应避免杜撰例证，否则会使客户产生反感，产生不信任，对自身对公司都会产生恶劣的影响，这样就会适得其反。
直接否定，反驳处理客户异议
直接否定，反驳处理客户异议，就是根据有关事实和理由直接否定客户异议的一种处理方法，也叫直接反驳处理法，是对客户异议进行针锋相对的直接驳斥。
一、直接反驳处理法的适用性
在某些情况下，必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如，客户对企业的服务、诚信等有所怀疑，或客户引用的资料不正确，出现这两种情况时，你必须直接反驳客户，因为客户如果对你企业的服务、诚信有所怀疑，那么，你拿订单的机会就是零。如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易地接受。
例如，客户提出：“这种分体式空调机只负责上门安装，又没有说上门维修，坏了不知道怎么办，我既不会拆，又不会装，还是不买了。”销售人员可以这样处理：“您尽可放心，生产这种空调机的工厂在本市有特约维修服务部，可随时上门进行维修、保养服务。您看产品说明书上都注明了维修服务部的地址、电话。”
又如，客户提出：“听说这种布下水以后缩得很多，我不太相信你的推销。”销售人员可以这样处理：“不，这种布料不同于会缩水的布料，它经过了特别的工艺处理，基本上是不会缩水的，您放心吧。”
直接反驳处理法只适用于处理因为客户无知、误解、成见、信息不足而引起的有效的客户异议。不适用于处理无关与无效的客户异议，也不适用于处理因感情或个性问题引起的客户异议，不适用于有自我表现欲望与较为敏感的客户提出来的异议。
二、直接反驳处理法的优点和缺点
直接反驳处理法的优点在于以下几点：
（1）可增强推销面谈的说服力量。在使用直接反驳处理法时，销售人员必须摆事实、讲道理，令人信服。因此，在一定的条件下，销售人员可使用这种方法增加客户的购买信心。
（2）灵活地运用直接反驳处理法，可以节省推销时间，提高推销效率，有效地处理客户异议。在使用反驳处理法时，销售人员与客户针锋相对，直接否定客户异议，直接说明有关情况，简单明了。可见，销售人员应该灵活运用反驳处理法避免浪费推销时间。
（3）可以给客户一个简单明了的不容怀疑的解答，因而能有效地处理客户异议。
但直接反驳处理法也就一定的局限，其缺点如下：
（1）滥用直接反驳处理法不利于成交。若销售人员滥用此法，就会造成不利的推销气氛，就无法有效地处理客户异议，甚至可能使客户提出更多的购买异议，直接阻碍成交。
（2）滥用直接反驳处理法不利于处理客户异议。销售人员使用此法直接反驳客户异议，容易伤害客户的自尊心，一旦伤了和气，即使销售人员说得再有道理，客户也听不进去。
（3）滥用直接反驳处理法，可能引起销售人员与客户之间的冲突。在使用该法时，销售人员直言不讳，直接否定客户异议，容易使客户产生心理压力和抵触情绪，甚至可能使客户产生反感，或者直接激怒客户，造成不友好的推销气氛。
三、运用直接反驳处理法应注意的问题
在运用直接反驳处理法解决客户异议时，销售人员必须注意以下几点：
（1）必须有理有据地反驳客户异议。用以反驳客户异议的根据必须是合理的、科学的，而且是有据可查、有证可见的。因而可通过摆事实讲道理的方法去澄清客户异议。
（2）应向客户提供更多的销售信息。向客户提供的信息越多越能消除客户的异议。在运用该法处理客户异议的过程中，销售人员应始终坚持以信息的传递与提供为基础，以推销教育为手段，以传递知识与购买标准为目的，坚持向客户提供信息，从而使客户了解情况，了解产品，了解销售人员，并使客户解除误会，增进知识，增强购买信心。
（3）销售人员在反驳客户的过程中必须保持自己思想的冷静，不要一遇到客户说话过于夸张就急躁起来，同时要用平静的语言，说明自己的意见，维持良好的推销气氛。
“专家点拨”
从理论上讲，应该尽量避免使用直接反驳处理法，因为直接反驳客户容易造成不友好的气氛，使客户产生敌对情绪，不利于客户接纳销售人员的意见。但若客户的反对意见是由于对产品的误解或你手头上的资料恰好能帮助你说明问题时，销售人员不妨直言不讳，但要注意态度一定要友好而温和，最好能引经据典，这样才最有说服力，同时又可以让客户感到你的专业和自信，从而也就增强了客户对产品的信心。
间接否定，委婉消除客户异议
销售人员在处理客户异议时有时会采用间接否定法。间接否定法也叫但是处理法、回避处理法或转折处理法，是销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的一种方法。间接否定法委婉消除客户异议，是一种利用客户的反对意见本身来处理其异议的方法。客户的反对意见有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。销售人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
一、间接否定法的适用性
在实际销售工作中，有的客户会提出一些无效异议，直接阻碍成交。这时，销售人员应该根据有关事实和理由来否定各种无效的客户异议，排除成交障碍，促进交易。在一定的情况下，销售人员可以利用反驳处理法，直接否定客户异议。但是，在更多情况下，销售人员应该采用间接否定法，委婉消除客户异议。
例如，客户提出：“是的，你的产品确实不错，但我不需要这种东西！”该客户提出了需求异议，经过分析，销售人员认为该客户的异议不能成立，异议根源比较复杂。由于不了解客户异议的真正根源，销售人员就不能直接否定客户异议，而应当使用间接否定法，委婉地消除客户异议。销售人员可以这样处理：“是呀，许多人都认为自己不需要这种东西，但是，如果您真正了解了这种产品的用途，也许会改变原先的看法，事实上……”
在这种情况下，客户异议的根源十分复杂，真假难分，直接阻碍成交，销售人员应该使用间接否定法，承认客户异议，提供更多的推销信息，间接地否定有关客户异议。
间接否定法不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、具有理智性购买动机的客户；也不适用于探索研讨性的、疑问类型的客户异议，而只适用于武断性的、陈述性的客户异议以及受示类型的客户。也就是说，使用这种方法要符合“以柔克刚”的原则。
二、间接否定法的优点和缺点
运用间接否定法处理客户异议有以下几种优点：
（1）运用间接否定法可以有效地处理客户异议，排除成交障碍。销售人员运用此种方法，先退后进，尊重并承认客户异议，态度委婉，语气诚恳，容易使客户接受。尽管客户的异议被否定了，但他在感情上、思想上是能够接受的。
（2）运用间接否定法消除客户异议，有利于销售人员继续有效的推销。销售人员采用这种方法可以给自己留下一定的余地，认真分析客户异议的根源和性质，制定具体的处理方案和策略，然后再主动进攻，否定客户异议，促成交易。
（3）间接否定法化解客户异议能够保持良好的人际关系和推销气氛。运用这种方法不是直接否定客户，而是先肯定客户的异议，然后再间接否定，满足了客户被尊重的需求，能使客户在心理上获得暂时的平衡。这样可以缓和洽谈的气氛，避免客户因抵触而不合作。
然而，间接否定法消除客户异议也有一定的局限性，其缺点主要表现在以下几点：
（1）间接否定法运用不当，可能使客户失去购买信心。在运用此法时，销售人员不能直接反驳客户异议，甚至故意回避客户异议，这样就会使客户产生一种错觉，认为销售人员总是支吾其词，实在靠不住。
（2）滥用间接否定法，不利于销售人员处理有关的客户异议。在运用此法时，销售人员必须向客户做出一定的让步，这样就会使某些客户提出更多的有关异议，直接阻碍成交。
（3）滥用间接否定法可能会削弱销售人员及其推销提示和推销演示的说服力量。
三、使用间接否定法应注意的问题
采用间接否定法消除客户异议时，销售人员应注意以下问题：
（1）销售人员应围绕推销的新重点提供大量信息。由于前段推销已导致客户产生异议，所以销售人员在转换推销方向后，应围绕重新选择的推销重点重新开始提供信息，重新揣摩客户的思维和心理活动的规律，并以足够的信息使客户在新的思考范围内获得新的知识。
（2）销售人员应注意选择好重新推销的角度。销售人员应充分利用重复与肯定客户异议的机会进行分析思考，分析与判断客户异议的真正根源，分析判断客户异议的性质，判断客户类型。然后，或者针对客户的无知，或者针对客户的主要购买动机及购买目的，或者是针对推销产品的主要优点等展开重点推销。
（3）运用间接否定法时，销售人员应尽量少使用“但是”一词，而实际谈话中却包含着“但是”的意思，这样效果会更好。只要灵活掌握了这种方法，销售人员就会营造良好的洽谈气氛，为自己的谈话留足余地。
（4）销售人员不能直接否定客户异议，更不能直接反驳客户异议。间接否定法要求销售人员首先要避免客户来势迅猛的异议，然后转换角度，改变方向，间接地反对客户异议。
“专家点拨”
销售人员用间接否定法还必须学会“明修栈道，暗渡陈仓”的策略。对于客户提出的某些异议，我们可以暂时表示同意，以避免对方的失望情绪和抵触心理。然后，销售人员在重复客户意见的过程中，巧妙地转移话题阐明己方所持的观点。这样做比较容易为客户所接受，也避免直接地反驳客户异议而引起的双方对立。使用这一方法的关键是如何不露声色地转移话题，如果销售人员的推销意图过于明显，反而会导致弄巧成拙，甚至前功尽弃。
顺藤摸瓜，询问法化解客户异议
询问法又叫问题引导法或追问法，是指销售人员利用客户提出的异议，直接以询问的方式向客户提出问题，引导客户在回答问题的过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意销售人员的观点的异议化解方法。
这种方法是销售人员利用客户异议，通过运用为何、何事、何处、何时、何人和如何根据必要的情况反问客户的一种处理方法。这是所有应对方法中最高明的一招，与其自己来说，不如让客户说出他的看法，把攻守形势反转过来。
一、询问法的适用性
在推销活动中，很多客户提出的异议只不过是用来拒绝销售人员及其推销品的一种借口而已，有时甚至连客户自己也无法说出有关购买异议的真实根源。客户异议根源的不确定性，为销售人员分析客户异议，排除购买障碍增加了困难，也为询问法提供了理论依据。
下面这个例子就是询问法化解客户异议的最好运用：
客户：“你的产品确实不错，不过，我现在还不想买。”
销售人员：“这位先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”
客户：“产品虽然不错，可它不值这个价啊？”
销售人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”
客户：“反正太贵了，我们买不起。”
销售人员：“这位先生，看您说的！若连您都买不起，还有谁买得起？您给还个价吧。”
以上这个例子中，销售人员对待客户异议，没有马上讲事实、摆道理，而是向客户提出问题，引导客户自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被销售人员所采用，并能取得良好的成效。
二、询问法的优点和缺点
询问法是一种最有效的化解客户异议的方法，其优点主要表现在以下几个方面：
（1）运用询问法时，通常问一句“为什么”，可使客户更深入地思考，并帮助销售人员了解客户真正关心的是什么，也能显示出客户真正拒绝购买的原因。
（2）询问法能引导客户自己回答自己提出的各种异议，不得不放弃借口。
（3）询问法能帮助销售人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略。
（4）如果询问法运用得好，必然带有请教的含义，既可以使客户提供信息，又有助于营造良好的洽谈气氛，有利于成交。
（5）通过询问，销售人员可以进一步了解客户，获得更多的客户信息，为进一步推销奠定基础。
（6）询问法使销售人员从被动听客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨。
当然，询问法化解客户异议也有一定的局限性，其缺点主要表现在以下几个方面：
（1）有时，客户也不可能完全说清楚异议的真实根源，销售人员也没有必要，或者说不可能完全了解客户异议的最后根源。因此，滥用询问法可能会造成推销时间的浪费。
（2）销售人员若对客户的异议一再追问，有可能破坏推销气氛。
（3）当客户本来就存在不少异议时，在销售人员的追问下，又会引发新的异议，就会造成对推销不利的局面。
（4）一般地说，客户有异议时，都希望得到销售人员的直接答复，或者得到明确的澄清。若销售人员不理解客户的心理活动，不仅没有给予客户简单明确的答复，反而滥用询问法去追问客户，就会引起客户的反感，甚至产生抵触推销的情绪。
三、运用询问法应注意的问题
运用询问法化解客户异议时，销售人员应注意以下几个方面的问题：
（1）销售人员追问客户时应适可而止，不能刨根问底。销售人员要注意客户的表情与动作，如果客户很为难，或根本就说不清楚，就不要再追问了，销售人员这时的任务应是帮助客户认识问题，而不是为了驳倒客户，只要有关异议已不再阻碍成交，就应该把异议忽略。
（2）运用询问法时，销售人员应讲究推销礼仪，避免直接冒犯客户。销售人员要讲究文明礼貌，讲究提问的姿势、语气、手势，要使客户感受到销售人员的真诚，感受到自己是被尊重的，只有诚心诚意地询问客户，客户才会愿意说出异议的根源。切记：不可厉声责问客户或故意嘲弄客户，否则，一旦激怒客户，就无法有效地促成交易。
（3）在直接追问客户时，应直接针对有关的客户异议，而不能询问其他的无关问题，以免无事生非，弄出更多的有关或无关异议，直接阻碍成交。
（4）销售人员应及时追问客户。销售人员必须灵活善变，看准有利时机，追问客户，及时处理有关异议。
（5）销售人员向客户提问时不要急于求成，应由浅入深，循序渐进地进行提问。
（6）销售人员应通过提问引导客户说出其真实的想法，引导客户逐渐认识到销售人员的观点是正确的，并且要让客户感到购买决定是他自己做出的，而不是因为别人的强迫或盲目听从了别人的意见做出的购买决定。
“专家点拨”
有效地运用询问法化解客户异议，必须掌握发问的技巧，提出的问题要让客户乐于回答，而不是像逼口供似的对待客户，诘难客户。但我们不得不承认，由于相当一部分销售人员不重视提问的学问，提出的问题常常让客户感到厌烦，甚至干脆拒绝回答。因而，要充分发挥询问法的优势，销售人员就必须不断提高提问的水平。
适时转化，解决客户异议
在遇到客户异议时，销售人员可以采用适时转化的办法来解决。这种解决客户异议的方法叫转化法。转化法也叫利用处理法，或反戈处理法，就是销售人员直接利用客户异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己的观点的一部分，去解决客户异议。
一、转化法的适用性
转化法和间接否定法十分相似，其实也是一种利用客户的反对意见本身来处理其异议的方法。这种方法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
例如，客户提出：“你们的产品又涨价了，我们买不起。”销售人员就可以回答：“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以产品的价格还会涨得更高。您现在不买，过一段时间就更买不起了。”
又如，客户提出：“对不起，我现在很忙，没有时间和你谈话。”这时销售人员不妨说：“正因为忙，您一定想过要设法节省时间吧。我们的化妆品5分钟就能完成一个淡妆，能为您节省很多化妆的时间，我帮你试试，好吗？”这样一来，客户就会留意你的产品了。
再如，客户提出：“我们厂的××设备有特殊的性能指标，一般厂家不生产。国内只有少数几家厂生产，这种设备我们有固定的厂家供应。”销售人员就可以这样回答：“哦，您对我们厂还不了解。我们厂就是专门生产特殊性能、特殊型号的××设备厂。你们有什么要求尽管提，我们一定按要求定制。”
二、转化法的优点和缺点
利用转化法解决客户异议主要有以下优点：
（1）可以保持良好的人际关系和融洽的洽谈气氛，有利于建立长期的合作关系。
（2）在维护客户自尊的前提下，显示了销售人员看待问题的前瞻性，更容易使销售人员在处理客户异议时掌握主动性。
（3）转化法解决客户异议可以充分地利用客户的反对意见，将其转化为说服客户的正当理由。这是一种典型的“借力打力”的策略，可以调动客户的积极性，化消极因素为积极因素，化阻力为动力，将不利于产品的销售因素巧妙地转化为促进产品销售的有利因素。
（4）销售人员能正视客户异议，在肯定客户异议的基础上加以转化，并不是回避异议，因而能取得客户的合作。
（5）此法是用客户之矛攻客户之盾，使客户在最关键问题上转换看法，进而转换态度。
（6）可以使客户变得无法再提新的异议，能促使推销进入成交阶段。
但转化法解决客户异议也有一定的局限性，其缺点主要表现在以下几个方面：
（1）销售人员直接利用与转化客户异议，会使客户产生一种被人利用与愚弄的感觉，因而可能引起客户的恼怒和反感。
（2）利用转化法解决客户异议时，有时会引起客户的失望或迫使客户提出新的更难处理的异议。这样可能会自找麻烦。
（3）转化法如果运用不当，客户会觉得销售人员在抓他们的把柄，钻他们的空子，因而感到有损自尊。
因此，采用转化法解决客户异议时，销售人员一定要谨慎，语言可以幽默风趣一点，态度一定要诚恳。
三、运用转化法应注意的问题
运用转化法化解客户异议时，销售人员应注意以下问题：
（1）运用转化法化解客户异议时，销售人员应向客户传递正确的信息，不能为了推销产品，不负责任地向客户传递虚假信息而误导、蒙骗客户。
（2）销售人员必须认真分析与区别对待客户的异议，只肯定与赞美客户异议中的正确部分与积极因素，利用客户异议本身的矛盾去处理异议，并且在赞美、肯定客户异议中的积极因素时，应做到态度诚恳、热情，方式得当，以保持良好的推销气氛。
（3）运用转化法时，如果转化的理由不充分，这不仅不能使客户心悦诚服，甚至还可能弄巧成拙，使客户产生逆反心理，所以销售人员应能提供更多的信息来源消除客户疑虑。
“专家点拨”
有人把转化法形象地比喻为回力棒法。回力棒是澳大利亚以及新西兰一带的土著居民用来捕鸟的一种工具。当回力棒被投掷出去，飞出很长的距离后，又会飞回到投掷处。在处理客户异议时，销售人员使用这种方法，就是把客户的反对意见加以有效地利用，把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由，从而使成交的直接障碍转化为成交的动力。
平衡法抵消客户异议
平衡法也叫补偿法，又称抵消法，就是用产品的优点来弥补产品的不足，从而证明客户购买产品是值得的。平衡法与销售人员的任务直接吻合。
一、平衡法的适用性
如果客户的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷，销售人员千万不可回避或直接否定，最明智的方法就是承认有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于客户心理达到一定程度的平衡，有利于客户做出购买决策。
例如，销售人员所推销的产品有些质量问题，而客户恰恰提出：“这东西质量不好！”这时，销售人员就可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我公司削价处理，价格优惠很多，而且公司确保这种产品的质量不会影响到您的使用效果。”这种平衡抵消客户异议的方法，既打消了客户的疑虑，又以价格优势激励客户购买。
又如，客户提出：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员不妨这样回应：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五倍以上。”
当客户提出的异议有事实依据时，销售人员应承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。要记得给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，要让客户感到：产品的价格与售价是一致的；产品的优点对客户是重要的，而产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
平衡法适用于客户的意见是正确的情况，这时，销售人员若去反驳客户，否定客户，不管你说得多么委婉，也是一种不明智的做法，销售人员应学会用平衡法补偿抵消客户异议。
二、平衡法的优点和缺点
平衡法抵消客户异议有以下几种优点：
（1）运用平衡法抵消客户异议有利于展开重点推销，用途广泛。运用此法时，销售人员可以直接提示有关优点，实施重点推销，抵消客户异议。平衡法还可以处理各种有效的客户异议，因此，在实际推销工作中，它具有相当广泛的用途。
（2）正确运用平衡法能有效地处理各种有效的客户异议。销售人员及其产品和推销建议本身具有其内在的二重性，客户可以利用这种二重性来提出各种有效的购买异议，销售人员也可以利用这种二重性来处理有关的客户异议。同时，在运用平衡法时，销售人员实事求是，承认缺点，提示优点，肯定客户异议，抵消客户异议，使客户达到一定程度上的心理平衡，从而也可以有效地处理有关的客户异议，直接促成交易。
（3）运用平衡法抵消客户异议时，销售人员既不反驳和否定客户异议，又不利用和转化客户异议，而是肯定和补偿客户异议，承认和赞美客户异议，这样就有利于保持良好的人际关系和推销气氛，有利于进一步处理客户异议。
平衡法抵消客户异议也不是完美无缺的，其缺点主要表现在以下几个方面：
（1）滥用平衡法可能会浪费销售时间。在运用此法时，销售人员必须承认和肯定客户异议，这样就会使个别客户自以为是，纠缠不放，甚至提出更多的异议。
（2）根源于客户购买动机和认识水平的有效异议是无法抵消和补偿的。若滥用此法，承认和肯定一切客户异议，就会使客户提出更多有关异议，直接阻碍成交。
（3）滥用平衡法可能使客户失去购买信心。在运用平衡法时，销售人员必须承认客户异议，肯定客户异议。从推销心理学上讲，销售人员承认和肯定客户异议，可能产生负效应，客户往往会认为销售人员无法处理有关异议。若销售人员不能有效地补偿或抵消有关的客户异议，就会使客户失去购买信心。
三、运用平衡法应注意的问题
运用平衡法抵消客户异议时，销售人员应注意以下问题：
（1）运用平衡法抵消客户异议时，销售人员应及时提示有关优点，开展重点推销。为了很好地抵消各种有效的客户异议，销售人员应该承认有关缺点，及时提示有关优点。在提示有关优点时，销售人员必须使客户认识到，产品和推销提示的优点可以抵消客户异议的缺点，推销建议的优点大于客户异议的缺点。
（2）承认并肯定客户异议，肯定客户异议。在运用平衡法抵消客户异议时，销售人员应该实事求是，正确处理有关的客户异议，肯定购买异议，提示推销建议，提示推销重点，使客户达到一定程度上的心理平衡。
（3）认真分析有关客户异议及其根源，确定客户异议的性质。在推销过程中，客户会提出各种各样的异议，既有有关异议，又有无关异议，既有有效异议，又有无效异议，销售人员必须使用不同的处理方法来处理不同类型和不同性质的客户异议。因此，运用此法时，销售人员应该认真分析有关的客户异议，找出客户异议的真实根源，确定有关客户异议的性质，从而制定处理客户异议的最佳方案。
“专家点拨”
任何厂家、任何销售单位都不可能提供十全十美的产品，和人一样，没有一种产品是完美无缺的。任何一件产品都可以让人挑出毛病来，如太贵、太大、太小、太轻、太重、太复杂等等。任何产品都有优点也有缺点，并且在很多情况下，优点和缺点是相互关联的两个方面，有了优点就必定导致某个缺点。此时，销售人员和客户做的就是一个跷跷板的游戏，客户看到的是产品的缺点，销售人员应看到产品的优点；客户强调的是产品的缺点，销售人员应强调产品的优点，用产品的优点来弥补它的缺点。
装聋作哑，不理睬打消客户异议
在销售工作中，对于一些容易产生激烈争执的客户异议，以及那些与洽谈主题毫不相干的异议等，销售人员完全可以不予理睬，如同装聋作哑般地继续自己的话题发挥。这种故意不理睬客户反对意见的推销技巧，称为装聋作哑法，或不理睬法。
一、装聋作哑法的适用性
一般情况下，销售人员应该热情地解答客户提出的各种问题，以帮助其了解、认识产品，解除疑惑。但有时客户提出的异议是销售人员无法回答的，如果非要回答，则会陷入纠缠不清的辩解之中。另外，对于和推销无关的异议、故意刁难的异议或微不足道的异议，销售人员也可以采用装聋作哑法，以保持良好的洽谈气氛。
例如，客户提出：“你们厂可真不好找。”销售人员可随声附和一语带过，接着转入正题：“是的，我们厂的位置是有点偏。您看看我们的新产品在性能上又有一些改进。”
再如，一位办公用品制造公司的女销售人员到一家公司进行推销，客户异议：“你们公司怎么会用女销售人员呢？”销售人员回答：“这种打印机是引进国外进行设备生产的，各项质量指标在国内都是一流的。”
装聋作哑法只适用于处理无关的、无效的和虚假的异议。因此，销售人员必须对客户异议进行认真分析，以免因滥用而造成不好的后果。
二、装聋作哑法的优点和缺点
利用装聋作哑法打消客户异议主要有以下优点：
（1）运用装聋作哑法处理客户异议，可以使推销计划得到执行。运用此法可以使销售人员坚持预定的推销计划、推销策略与推销重点，从而提高推销效率。
（2）运用装聋作哑法可以淡化客户的异议。这种方法可以使客户在销售人员的故意回避下不好意思再谈一些与推销无关的话题；也可以使客户放弃原来并不想坚持的异议。因此，装聋作哑法可以大事化小、小事化了，有利于保持良好的推销关系。
（3）运用装聋作哑法打消客户异议，可以使销售人员集中精力。这种方法可以使销售人员避免在一些无关的、无效的异议上浪费时间和精力；可以使销售人员集中精力处理那些与推销成交有直接关系的有效异议；避免销售人员在一些与推销无关的问题上与客户发生争执与冲突；使销售人员和客户双方都有机会使心理活动得到休息。使原本比较紧张的气氛有了缓和；销售人员可以趁机进行新的推销洽谈的思考。
然而，装聋作哑法也有一定的局限性，其缺点主要表现在以下几个方面：
（1）滥用装聋作哑法可能会引起客户的不满。由于装聋作哑法对客户的异议采取了不理不睬的态度，可能令客户感到没有得到应有的重视而产生不满情绪。客户也可能因为销售人员的答非所问与故意的“冷落”而反感，甚至产生疑心。
（2）运用装聋作哑法有时显得不合情理。一般情况下，不管客户提出属于什么性质与来自什么根源的异议，客户总是希望得到答复，而且异议也是客户对销售的初步反应，销售人员对客户提出的异议采取不理睬态度，于情于理都欠妥当。
（3）运用装聋作哑法打消客户异议可能导致不成交。装聋作哑法如果运用不当，可能使销售人员忽视客户的有效异议。很多时候，在销售人员看来是无关、无效微不足道的异议，甚至是莫名其妙的异议，有时会成为或者会演变成为客户购买的主要障碍。
三、运用装聋作哑法应注意的问题
运用装聋作哑法打消客户异议时，销售人员应注意以下几点：
（1）销售人员对于偏激、不尽情理的异议应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与客户斤斤计较，不去辨别是非曲直，这样才能有效地应用装聋作哑法，才能控制自己的心理活动，以保持良好的推销气氛。
（2）销售人员一定要专心并认真地听取客户提出的异议。不管客户提出什么内容的购买意愿，也不管销售人员是否已打定主意对客户的异议采取不理睬策略，都要认真听取客户提出的异议。同时，密切注意客户的反应和注意客户在提出异议过程中的行为及情绪变化，从中了解客户没有表达和没有说明的异议根源。
“专家点拨”
装聋作哑法很多时候都能打消客户异议。曾有人做过这样的调查统计，在实际推销过程中，对65%的客户异议可以听之任之，不加理会，面对相当一部分客户提出的反对意见，销售人员没有必要给予一本正经的答复，应设法回避各种无关的反对意见。
不急于一时，延缓处理客户异议
销售工作中，对于客户提出的某些异议，销售人员应不急于一时，延缓处理，这是一种延缓处理客户异议的方法，我们称之为延缓法。延缓法，也叫推迟法或拖延法，即销售人员暂时不处理客户异议，等待客户自我提示后再处理的化解客户异议的方法。
一、延缓法的适用性
从现代推销学的原理出发，客户坚持异议的固执态度是可以理解的。有时，客户习惯于某种购买模式，形成对某个产品的固定的购买与消费，不肯接受销售人员所推销的产品，因此而产生异议。这时，销售人员企图在短时间内改变客户异议是不可能的。
延缓法就是针对客户所提出的异议，不宜马上回答的，可以延缓到合适的时间再予以回答。并不是对客户异议置之不理，而是争取时间进行考虑，仔细回味客户的异议，从其中分辨出客户真实的用意，再给予回答，避免冲突或产生新的异议。
例如，当客户提出产品的价格有点贵时，销售人员可以不理会客户的异议，而是继续讲解产品的优势与特点。在客户对产品有了一定了解以后，销售人员可以对客户说：“您现在一定认为它并不贵了，对吗？”
有时，销售人员可以什么也不说，只是默默地观察客户的举动、言行、表情，待到认为客户有了新的表现，可以判断客户不再坚持异议后，才继续进行推销洽谈与成交。延缓的时间可以很短，也可以比较长一点（到下一次再谈）。
又如，客户提出：“现在快到夏天了，买这种产品合适吗？”销售人员就可以这样回应：“这个问题提得好，我马上就会提到它。”如果客户接着异议：“它能像你说的那样，即使在高温条件下也能无故障运行吗？”销售人员可以接着这样应对：“噢，等会儿我可以给您演示一下这台机器的工作情况，现在我先向您介绍一下……”
延缓法解决客户异议，可以用巧妙的语言来应对。
再如，客户提出：“这种牌子的洗发膏价格太高了。”销售人员就可以说：“这位女士，您的意见很正确，如果您不介意的话，我们稍后再讨论吧，到时您就会发现更有意义的答案。”
这样一来，就可以给销售人员争取时间考虑最合适的答案或方法；另一方面，经过这样的引导，客户就可能意识到其异议的不合理性，这时你再回答客户先前提出的异议，就可以让客户收回成见，并且避免了同客户的直接冲突，洽谈也就继续进行下去了。
延缓法适用于大宗生产资料类产品的推销；适用于中间商大批量进货的推销；适用于理智购买行为；一般不适用于小额的、现货的、现场交易的推销。
二、延缓法的优点和缺点
运用延缓法处理客户异议有以下几种优点：
（1）正确运用延缓法可以增加推销力量。销售人员不是迫不及待地要求客户表态和购买，并不表明销售人员软弱无力。恰恰相反，表明了销售人员对推销产品的信心，可以令客户信任与尊重销售人员，增加推销洽谈在客户心目中的地位与分量。如果遇到了当时不能解决的异议和难题，延缓法可以销售人员有时间进行更加有力的准备。
（2）正确运用延缓法可以减缓客户的抵触情绪。在一般情况下，客户提出异议后，一般是不会立即放弃的，总是在与销售人员对峙了一段时间，并且在了解更多的信息以后才会转换态度。客户坚持异议的固执态度是可以理解的，这是由客户心理活动规律及其影响因素决定的，这时，如果操之过急反而会使客户反感或顽固坚持异议。销售人员如果可以延缓处理，客户就可能在销售人员的继续提示与推销介绍下放弃异议。
（3）正确运用延缓法可以给客户提供些自我消化的时间。在推销洽谈中，一方面，客户有他们原来的购买习惯，另一方面，销售人员又向客户提供了大量的推销产品的信息。原有的信息与新的信息在客户的心理活动中一定有矛盾。在这种情况下，销售人员可以在演示及证明所推销的产品后，留下一段时间给客户，让客户自我消化销售人员的推销建议，使客户的异议情绪“冷却”一下，避免客户因为匆忙决策而带来的弊病。
（4）正确运用延缓法可以给销售人员自由活动的时间。在等待客户转换态度的时间内，销售人员可以进行其他的活动。销售人员可以带领客户参观考察生产与销售现场，可以利用这段时间让客户更好地了解产品，也可以让客户对产品进行更深入的认识，甚至试用。总之，可以有一段时间给客户与销售人员进行自由活动，进行他们认为有必要的活动。
与其他处理客户异议的方法一样，延缓法也有一定的局限性，其缺点如下：
（1）在客户提出异议后没有及时地给予处理，可能会引起客户的不满。
（2）若延缓时间较长而又没很好地保守商业秘密，很可能给竞争对手留下可乘之机。
（3）在延缓与等待的过程中，还会出现各种预料不到的事情。这些都可能使销售人员前一段的努力付诸东流。
三、运用延缓法应注意的问题
运用延缓法处理客户异议时应注意以下几个问题：
（1）如果客户异议离题太远，可以不马上回答；如果你想避开客户异议，而不进行任何反驳，可以不马上回答；如果你不想反驳客户的异议，可不予立即回答。这样做的目的往往是出于策略上或心理上的考虑，为了不致惹客户生气而影响气氛，等待合适的机会再回答；如果客户所提异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失，可以不必马上答复；当马上回答客户异议会对推销论点的阐述产生不利影响时，最好不要马上答复。但销售人员一定要掌握好答复的时间，否则易受到客户的盘问而处于被动；如果不能当即给客户一个满意的答复，应说明情况，暂时搁置，有了满意的结论再予答复。如此处理，说明销售人员不是随便地对待客户意见，不会影响客户对自己的信任。
（2）销售人员应该表现出充分的信心，不要显得犹豫不决、拖泥带水。要相信符合客户需求的产品能为客户所接受，要相信真诚的推销活动能获得成果。
（3）销售人员应把证据及可提供的资料等留给客户，使客户在有时间的时候进行了解和学习，为客户决策提供依据。销售人员在离开客户前，应总结此次面谈的收获以及客户的遗留异议，应约好一次与客户见面的时间与方式。
（4）在允许客户延缓考虑之前，一定要尽量地解答客户所有明确的异议，展示尽可能多的证据。不能认为延缓处理就可以不尽力介绍，也不要迟迟才把自认为王牌的证据拿出来。
“专家点拨”
运用延缓法处理客户的某些异议，是对客户的不尊重，因而应当尽量少使用这种方法。但是，有时销售人员刚开始介绍产品，客户就提出异议，如果顺着客户的思路回答他的疑问，销售人员就会失去劝购的主动权，而且一旦发生争执，会破坏客户的情绪，影响成交，这时销售人员就可以完全运用延缓法，礼貌地告诉客户过一会回答他的问题，然后继续介绍产品，进行推销。如果销售人员的介绍的确很有说服力，可以圆满地解答客户的疑虑，客户一般不会再坚持自己的反对意见。这样就更有利于成交了。
更换合适人选处理客户异议
在如今竞争激烈的营销领域，几乎各行各业都有自己的销售人员，由于销售人员的能力和素质等存在着极大的差异，因此他们所取得的销售成果也有所差别。有的销售人员很有能力，可谓销售精英，几乎每天都能拿到订单，但有的销售人员就不行了，销售同样一种产品，几乎一个礼拜，甚至一个月也拿不到一个订单。这种销售人员就算碰到有需求的准客户也很难搞定，因此，为了公司的营销业绩和利益，单位可以考虑更换一个更有能力的更合适的销售人员去搞定客户，促成交易。这种更换销售人员促成交易的方法就叫更换法。
更换法也是一种常用的处理客户异议的方法。这种方法是指当客户因为对销售人员本身有异议时，企业通过更换销售人员对异议进行处理的方法。
一、更换法的适用性
推销活动其实是人与人之间的一种经济交往活动，它受到人的各种因素的相互影响。
有时，客户确实需要销售人员推销的产品，仅仅是因为执行推销任务的销售人员与客户在气质、性格、爱好等方面不投机，或者由于销售人员礼仪不周引起了客户异议，导致进行长期的推销却无结果。在这种情况下，就可以采用更换处理法来解决客户异议。
例如，新来的销售人员小李性格比较内向，本来一个有需求的客户，他去了几次也没有谈成生意。这时，单位就应该同意更换一个比较合适的销售人员去搞定该客户。
二、更换法的优点和缺点
采用更换处理法化解客户异议的优点就是：换一个不同类型的销售人员与客户接触，可能会取得成功。因为，更换销售人员给了客户很大的面子和下台阶的机会，也可以使客户从新销售人员身上获得新的信息，甚至是改变看问题的角度而下决心购买产品。
但是更换法处理客户异议也有以下两点不足之处：
（1）更换法处理客户异议本身并无错误，只是会使成绩不佳的销售人员丧失信心。
（2）滥用更换法处理客户异议，会损坏销售人员甚至企业的形象。
因此，采用更换法处理客户异议时，也需要慎重。
三、运用更换法应注意的问题
运用更换法处理客户异议时，销售人员应注意以下几个方面的问题：
（1）运用更换法时，一定要以柔克刚。在推销活动中，销售人员要讲究“柔”的策略，不要硬对硬、不要逼迫客户，要给自己留有回旋的余地。如果销售人员在某些微小的环节上令客户不满意的话，应及时检点，并立即向客户表示歉意。
（2）不要轻易使用更换法。在推销活动中，不到万不得已的时候不要应用这种方法。只有当其他异议全部排除，客户又的确是因为销售人员的原因而闹意气时，才可使用更换法。
（3）替换人选的选择要慎重。如果是新上任的销售人员遭遇客户异议，那么新销售人员应与前任销售人员有明显的个性差异。他应该向前任销售人员请教，然后以不同的推销风格与策略接近客户，尽情发挥更换法的优点。此外，新销售人员不可贬低前任销售人员，应注意在客户面前树立与维护自己企业的形象。
“专家点拨”
更换法处理客户异议更注重销售人员自身的能力和素质。销售人员不仅是在推销产品，也是在推销自己。推销自己是一种才能，也是一门艺术。一个人有了这种才能，就能安身立命，就能抓住机遇获得成功。只有能把自己推销给别人的人才能推销最有价值的东西。无数生活在套中的人，由于不敢接受挑战，也不会塑造自己的形象，必然常处于败局，因为他不能推销自己。另外，也有一种特殊情况，这类人表面很会说话，也能迎合他人，但最终却失败了。原因在于他们的出发点是错误的，他们在把自己推销出去时，连自己都不相信自己。记住，把自己推销给别人以前，首先要推销给自己。只有自己满意自己，才能令客户满意。
