1.回款工作从哪儿下手
（1）回款工作的内部管理。
企业的内部管理工作应注意以下环节：
①会计人员根据“出货单”会计联、发票制作传票，登记客户的应收账款明细账。
②“出货单”客户联经客户签收，签收联由公司会计部门保管，交由销售人员按时收款。
③每月（或每周期）结账一次，由会计部门提供“客户应收账款明细表”、“应收账款账龄分析表”给予业务部门，以便收款。
④负责销售的业务部门应依据会计部门所提供的当月“应收账款明细表”，向客户催收款项；凡因“销货退回”及“销货折让”所发生的应收账款减少，须经主管核准。
⑤销售人员收回现金，应于当日或翌日上班时如数交会计部出纳人员入账，若有延迟缴回或调换票据缴回者，均依“挪用公款”论处；收回票据的发票人若不与统一发票抬头相同，应经同一抬头客户正式背书，否则应由收款人亲自在票据上背书，并注明客户名称备查，若经查明该票据非客户所付者，即视同“挪用公款”论处。这一环节尤为重要，不少销售人员在此环节中产生一些不应当的想法，以致受到惩罚。
⑥销售人员依“应收账款明细表”收取客户款项（现金或票据），回公司填写“收款通知单”，连同所收款项一并交给会计部门（出纳）签收，一联给予销售人员连同凭证。这里应当注意与上一条同样，这一环节是销售人员现实性的工作内容，有的销售人员交付货款后就以为完成任务，却不知这份单据才是你回款工作成绩的证明，甚至在单据不明的情况下，给某些举止不端的会计人员以不法之举的机会。
⑦会计部门为加强催收应收账款，应每月编制“应收账款账龄分析表”，并将超过60天尚未收者，列表注明债务人、金额，该表交由业务单位加以催收，业务主管要注明迟滞原因，交由总经理室财务组评估单位绩效。销售人员应当明确财务部门的奖惩效益运作，莫因为自身原因催款不力上了白榜，连累自己的资产。
⑧会计部门针对迟延未收的“应收账款”，凡超过规定期限90天未收回者，除列表通知业务单位继续催收，应通知法务部门采取必要行动，并应呈报总经理室财务组。会计单位应该对应收账款明细账、总分类账及有关凭证是否相符，不定期向债务人函证应收账款余额。
⑨迟滞收回的应收账款，若欲列为“呆账”加以冲销，须经主管核准。
⑩销售人员最迟应于出货日起60日内收款。如超过上述期限者，会计部门就其未收款项详细列表，通知各业务部门主管，内部管理程序视同呆账处理，并自奖金中扣除，以后收回票据时，再行冲回。
了解到了企业内部的管理程序后，销售人员即可以有所约束。在财务部门与上级主管的双重监督下，给自己加压，务必在规定范围内，完成工作，使自己前期的销货阶段的成绩更加完美，也同时有利于自己开展外部工作，继续进行以后的销售活动。
（2）回款工作中的作业重点。
收取货款工作，如与销售工作相比较，其困难程度有过之而无不及，因此，销售人员应妥善准备为宜。
至于货款回收的工作时限，通常区分成两种不同性质，一种为“定期货款回收”，即销售人员在固定日期向客户收取货款。另一种为“不定期货款回收”，即销售人员在公司规定货款回收期限内，向客户收取货款。
销售人员在收款前，可运用“客户销售统计表”、“客户货款回收日报表”两种表格，妥当计划以完成收款任务。
销售人员对回款工作的具体管理重点：
①关于建立统计表。销售人员对于所销货物，其数量及金额在管理上需有十分完善的资料作为依据，因此，设立“销售统计表”是很重要的工作。其具体内容应包括：销售日期、客户姓名、商品名、单价、数量、销货总额、货款回收日期及金额、售货清单号码。
关于“销货统计表”，既可以将同一日的销售资料统一记录，也可以将每一客户的销售状况进行分别累计。
“货款回收日报表”应包括以下内容：
销售人员的姓名、单位。
货款收取日期。
客户姓名。
售货清单号码及销货金额。
货款回收金额，现金或支票。
每笔货款回收后，尚未结欠金额。
折让或其他项目多少。
当日货款回收总金额多少。
货款回收日报表，业务人员自存一份外，应依公司规定送其他有关单位。当业务员将货款交有关承办人员时，应请收款人员在自存联上签字留查。
②全面准确把握客户的资金状况。有时候客户会说：“我手里没有钱，我没办法跟你们结账。”作为销售人员，碰到这种拒绝，该怎么办呢？
考查其是否真没钱。比如：零售单位肯定是有钱的。北京市有好几家亿元商场。这些商场每天的销售额是1亿元/365天，即每天就是30多万元。也就是说这些商场的账台上每天就有30多万元的现款。
如果到结款的日期，公司未能将货款从商场结回来，而让商场用来作为其他用途，那就等于被客户给算计了。
应该注意经销批发商的资金。有时候，批发商的账目上可能是一分钱没有。他要大批量地进货，集中地购进一批产品，这时候账上就会没钱。销售收入是批发商的生命线。批发商从厂家买了商品，然后又卖给零售商，从零售商那里迅速实现了销售收入。
要特别注意的是，批发商有一种特殊的融资能力，他们能在很短时间内筹集到一笔钱。
必要时让客户写欠条。如果客户当时确实没有钱，就要求客户写欠条，盖上公章，并写清下次付款日期，到时候要不厌其烦地去找客户。
防止商业诈骗。商业诈骗在当今经济活动中普遍存在，而诈骗又多集中在结款环节。要想防止商业诈骗，就要求销售人员自身能力高。
2.回款工作的一般操作
做好回款工作的前提是思路明确清晰，要求销售人员按步骤来计划工作。即便会有各种情况的出现，也应当明白正常的程序。在与客户打交道中，还是有礼有节地去处理事情才会使对方在心里上接受。下面是回款的一般方法和步骤。
（1）了解客户的拖欠原因。
对企业管理者和业务人员来说，关键是要科学地规定早期的界限，这在实际当中是一个较难掌握的尺度。调查客户的拖欠原因以及企业自身应注意的问题有以下几个方面：
①直接以电话或信函方式向对方有关人员询问，
②实地走访，面见对方业务或财务主管。
③从侧面了解该客户的经营和销售情况（如其他客户，该客户雇员，该客户上级主管部门）。
④委托专业机构调查其更深入的情况。
⑤企业自身的财务和信用管理制度规定的坏账时限。
⑥该客户的重要性及今后的合作关系。
⑦拖欠的原因和性质。
如果一个客户拖欠的款项超过公司允许的期限，且又无充分的理由，业务人员应将其视为危机情况，须立即向上级报告，及时制定有效的追讨措施。
（2）发现危机。
几乎所有的客户在不能按照期限给付货款时，都会找理由推辞一阵。若经过调查后，发现对方是主观制造理由，蓄意拖欠，那就是客户“恶意拖欠”了，这时应当及时把手中的资料整理清楚。
通常，销售人员为了销售业绩会犯一些错误，从而使对方从拖欠贷款变为债务纠纷，而且，往往这样的情况中还都包括一些同样的问题，即：
①缺少充分的债权债务文件，包括合同、交易单据及往来文件。
②债权债务关系不明确，双方分歧较大，交易背景复杂，涉及多个当事人，且相互关系不清楚。
③拖欠的时间过长，拖欠地点不利于追讨。
④虽然经过法院判决或仲裁，但执行难度大。
⑤债务人破产或失踪。
⑥对债务人的清偿能力缺少了解。
⑦企业自己追收手段有限，追收成本太高。
（3）发现危机后的行动。
针对以上情况具体的处理方法如下：
①分析清楚债权债务关系，销售人员应同律师、会计师等共同分析、衡量一笔逾期账款的债权确定程度。它是企业逾期欠款进行追讨的最重要依据，也是确定对方法律责任的重要依据。
②仔细研究拖欠的各项特征。所谓拖欠特征主要是贷款发生和拖欠的情况。及时、准确地了解债务发生的全过程和具体详细的拖欠情况对企业更好地处理应收账款和回收问题有很大的帮助，直接影响到回收欠款的可能性。
③调查客户的偿还能力。一般来说，判断一个企业的短期债务偿还能力，可由该企业的可用偿还资金与应偿债务金额之间的比率来表示。
然而在实际中，当一个客户蓄意拖欠时，就很难再了解到它的真实财务数据，真正有用的信息是客户的资产状况，如：
客户的银行存款。
客房户对外的其他债务。
客户的固定资产。
客户的其他权益。
通过了解债务人的资产状况，销售人员能够清楚地了解到对方是否有能力清偿部分或全部贷款。
最后选择正确的回款手段，如委托代理机构，仲裁等。
3.讨债的场合
人们都认为欠债还钱是理所当然、天经地义之事，而倘若欠债的人久拖不还，甚至存心赖账，那么债权人登门讨债也就是合情合理之举。这种观念完全正确，不过，人们由此而传统地认为讨债的场合或者说讨债的地点只有一个――债务人的“门”内，即债务人所在地却稍嫌片面。在现实社会经济生活当中，在多多数讨债实例当中，讨债人或债权人确都是登上债务人的“门”讨债。但是，不论是从理论上讲还是在实践当中，在人们的讨债经验当中，讨债的场合都不仅仅只是债务人所在地一个地方。债权人或讨债人既可以走出去登门讨债，也可以请进来有礼节地催债，而一个具有扎实的知识和丰富的经验、良好的心理素质和较强的公关能力的讨债人员，还可以在各种场合从容不迫地实现自己的愿望，达到自己的目的，完成自己的讨债任务。
另外，凡是有意拖欠债务或者存心赖债的债务人大概不会坐在家里恭候讨债人上门同他进行交涉、纠缠、找他麻烦的，在现实经济生活当中，闻讨债之风而逃的债务人多的是。碰上这种人，讨债人“守株待兔”虽也是一策，可是从时间上、效率上讲，并不是上策。
讨债人不用耗费较长的时间在债务人的大本营里等待债务人的归来，债务人的大本营对讨债人来讲虽然是一个理想的讨债场合，但是，决不是唯一的讨债场合。讨债人如果善于捕捉时机，找准机会，在其它场合向债务人催付债务也许效果还会更理想一些。
下面我们探讨在几种不同场合下的讨债方式。
（1）登门讨债。
所谓登门讨债就是指债权人或者讨债人走出去，到债务人的所在地，到债务人大本营去，和债务人直接进行面对面的交涉、协商，直接向债务人就债的清偿进行催讨。
从古到今，登门讨债几乎都已在人们心目中形成了一种思维定势。人们一遇被债务人故意拖欠债务或者一旦发现债务人存心赖债，首先想到的便是立即找上门去登门讨债。人们这种习惯性的思维模式和传统的心理因素导致古往今来大多数的讨债行为都发生在债务人的大本营里，就是说，大多数的讨债行动都是在债务人的所在地进行的，就是在今天也依然是如此。目前我国大多数的债权人和讨债人在选择讨债的场合时，也仍然将债务人的所在地作为首选目标。人们为什么要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢？
这是因为：
首先，债务人欠债不还被债权人追上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公众舆论对债务人不利。在公众心理上对债务人故意欠债不还总是存有某种程度的不满和谴责。另外，在我国的传统观念里，欠债的人们往往把人追上门来讨债视为一件不光彩的事。现在的债务人欠债虽然大多数不是为了个人而是为企业、为集体，但这种传统观念在相当一部分债务人的心里仍然不同程度地存在。讨债人（或债权人）根据社会舆论和债务人的这种心理，主动找上门去，既可以赢得舆论的支持，也会得到公众的同情。另外，更加重了债务人心理上的不光彩的感觉，因为讨债人一上门，公众就会知道债务人的行为更加不满，对债务人的信用持不相信的态度，这样的结果对债务人来讲，不仅是损失了面子，还会影响到他今后在社会经济生活中的信誉。因此，债务人欠债不还虽然是为了占点便宜，而一旦讨债人找上了门，债务人发现自己占不到什么便宜，便会主动尽快清偿债务。
其次，债权人或讨债人上门讨债，可以了解到债务人生产经营的一些真实情况和债务人欠债不还的真正原因，搞清楚债务人是具有偿还能力而有意拖欠，还是因为确实没有偿还能力而不得不拖欠。这对讨债人的下一步行动计划有重大关系。如果债务确确实实是因为某种原因造成无力偿还到期债务，讨债人则可以根据其具体情况决定是否允许延期履行，是否对债务人提供必要的帮助，是否同债务人修改或重新签订债务合同等等。如果债务人明明有偿债能力而故意拖欠不清债，那么讨债人所应当采取的措施则就大不相同了。他或者同债务人再进行交涉、纠缠，或者请求债务人的主管部门、债务人所在地的仲裁机构给予帮助、仲裁，或者干脆向法院提出诉讼等，迫使债务人尽快清偿债务。
再次，讨债人上门讨债，便于寻求社会支持，在债务人的大本营进行讨债活动，讨债人不仅要同债务人进行针锋相对的交涉和纠缠，同时，讨债人还应当有条件寻求债务人所在地方的社会力量比如政府经济机关、新闻媒介等的支持，可以利用各种力量对债务人施加压力。就是说，债权人或讨债人亲临债务人的大本营讨债，更便于开展讨债活动，以促使债务人尽快履行债务。
总之，登门讨债较之其它的讨债场合，其优势性的确比较多、比较明显，因而也广被人们采用。但是，也有些债务不适宜在债务人的大本营而适宜在其它的场合催讨。
（2）请进自家门。
债权人选择自己的大本营作为实施讨债活动的地点，在一般人看来本来实属有些不可思议，甚至会觉得荒唐。试想，债权人怎么可能将债务人请进自己的大本营向他要债？债务人自己走进债权人的大本营交涉债务问题那不等于债务人自己给自己戴脚镣手铐吗？大概没有哪个债务人愿意自讨苦吃的。这些看法是有道理的，债权人和债务人虽然存在着权利和义务关系，但是彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是平等的。彼此之间不存在行政上的隶属关系。如果债务人存在要赖债或者故意要拖欠债权人，他当然不愿意与债权人见面。不过，这种债务人毕竟为数不多。大多数债务人不能按合同约定的期限还债，并不会躲避债权人，甚至有的还会主动拜会债权人，向债权人说明情况，争取得到债权人的理解和同情，得到债权人同意缓期履行责备的允诺。这种情况，债权人亲自上门讨债其理想的结果也不过是和债务人协商制定一个可行的延迟履行合同。这样的讨债结果债权人在其它场合也完全可以达到。
债权人将债务人请进自己的大本营实行讨债行为，最关键的是“请”的方式和“请”的时间。只要债权人请的方式巧妙。请的时间正好，债务人不但会愉快地接受邀请，债权人也会顺利地达到其讨债的目的。什么样的方式和时间最好，这就要债权人根据各自的情况及债务人的情况而定了。需要提醒债权人的一点是，不要等到债务人不还债的时候才想办法去向债务人追讨，虽说是“亡羊补牢，犹未为晚”，但毕竟是遭受一定的损失，对债权人来说最好是债务人能按时清偿债务。为此，在债务合同的期限快到之时债权人将债务人请进自己的大本营以极其巧妙的方式暗示对方要遵守债务合的约定，按时清偿到期债务，这或许能在某种程度上防患于未然。
从我们所接触的讨债实例来看，一些聪明精干的债权人用此方式达到催讨债务的目的的还真不少。更有一些老练的债权人在债务合同快到期限之际，邀请债务人到府上商谈另一笔生意，或者表示极大的兴趣准备和债务人再合作一次，当然其前提自然是要债务人先将快到期限的债务了结，有利可图，任何一个债务人也会乐意合作。这样债权人便会很轻松地达到索要债务的目的，至于是否真的要同债务人再继续合作，主动权仍旧操纵在债权人手上。他也可能的确愿意同债务人再次合作，也许债权人所许诺的这另一笔生意仅仅只是一个诱饵，不论是否继续合作，债权人都已经达到了讨债的目的。他同债务人之间的债权债务关系已经了结，他完全可以自由选择下一次合作伙伴。
另外，债权人务必认识到，他和债务人的法律地位是平等的，他们彼此之间也不存在行政上的隶属关系，不存在谁领导谁、谁管理谁的问题，债权人在决定将债务人请到自己的大本营实施催债行为时，如果直接通知债务人务必于什么时间到债权人府上就有关债务问题进行商榷，势必会在债务人心理上造成一种逆反、对抗情绪，导致债务人拒绝同债权人见面商谈。在债务人看来，虽然他欠债未还，但是债权人无权命令他该干什么。如果债权人友好地邀请债务人前来参加什么联谊会、讨论会、交易会之类的，债务人就会较容易接受邀请。
（3）不期而遇。
在我国目前的社会经济生活当中，讨债人上门讨债却见不着债务人的现象相当普遍。特别这几年的三角债，债权人最终也被逼成了债务人，一大堆在外面的债权得不到实现，而欠下的一长串债务却天天有人来催要，派出去讨债的人自己也被别人追讨债，为了躲避债务纠缠，许多债务人便常常在外“出差”，致使讨债人很难找得着他。遇上这种情况，讨债人算是真正碰上了困难，不过这困难也并不是毫无办法可想。只要讨债人知难而上，善于创造机会、能及时抓住机会，讨债总会达到目的。这所谓的“机会”便是怎样寻找债务人，又怎样在不期而遇的场合缠住债务人实施讨债行为。
我们所接触到的讨债案例中，不乏有这样的情况：讨债人多次登门讨债均因债务人外出而空手归去，正当讨债人为此苦恼不堪，一筹莫展之时，却万万没有想到意外地在某种场合比如在火车上又碰上了债务人。对债务人来讲这种场合当然是极不愿意碰上的，可对讨债人来讲，无疑是天赐良机。讨债人当然必须抓住这个得之不易的机会，同债务人进行有礼、有节、认真耐心的交涉、纠缠，向债务人实施讨债行为，并力争得到债务人的承诺，尽快向债权人清偿所欠债务。
这种不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具上，在一些公众场所或者在一些社交场合里，讨债人都可能遇上久寻不见的债务人。这种场合下，讨债人切忌感情冲动而引出一些过激言词和过火行为，首先是要沉着、稳重、保持冷静，对债务人应当像久别的朋友意外相遇似的，热情、礼貌。等债务人在你的感染之下也摆脱了窘境之后，再有礼有节、柔中有刚地向债务人讲明债权人对债务的清偿的要求。因为机会难得，所以，讨债人一定要有不达目的决不罢休的知难而上的精神，可以设想，在这种场合之下，债务人一旦摆脱了窘境之后，必然是想千方百计摆脱讨债人的纠缠，他也许会对讨债人低声哀求，或者是动之以情，或者是欺哄瞒骗。讨债人此时务必要保持清醒的头脑，不要上债务人的当，讨债人此时只需记住一点：债务人不答应立即履行债务，你就一直同他纠缠下去，直到他答应履行债务为止，当然，这里所说的答应，决不是口头上的一句话，就是说讨债人决不能只满足于债务人口头上的承诺，谨防债务人以空口无凭为由继续拖欠、赖债。
另外，还有一种表面是不期而遇，实际上则是有意相会的“邂逅”。这就是讨债人经过调查、知道了债务人的去向，然后跟踪而至。一般说来，债务人单纯为躲债而出去观光旅游的不多，特别是一些企业的厂长经理们，他们出去大都是既躲债又开展业务，假如讨债人跟踪而至，且缠住不放，势必对他的业务活动造成不良影响。因此，这种“不期而遇”的讨债方式往往都会产生奇效。
（4）各种聚会。
现代社会当中，每一个社会成员都处在上下左右、纵横交错的关系网之中，债权人或者债务人当然也不例外。每一个债权人或者债务人都有极其复杂广泛的社会关系。要应酬如此众多的社会关系，出席各种各样的社交、聚会场合，那么讨债人就可以利用这样的聚会、社交场合向债务人实施催债、讨债行为，特别是对那些故意拖欠债务的债务人，讨债人在这种场合向他实施讨债行为常常都会取得令人满意的结果。
需要注意的就是讨债人在这样的场合实施讨债行为，更要做到有礼有节，讨债人言行举止是否符合礼仪要求，对他是否被参加聚会的人们接受影响极大，倘若讨债人举止粗鲁、出言不逊，恐怕就会遭到人们的拒绝和谴责，从而讨债人不但无法实施讨债行为，人们会转而对债务人抱有某种同情态度。再有，各种聚会场合对讨债人的公关能力也是一个检验。在各种聚会场合下向债务人实施讨债行为，要求讨债人有较强的社交技巧及应变能力。
（5）喜庆场合。
在现实经济生活当中，一旦债权债务关系产生，那么债权人就会密切注意债务人的重大行动。不仅是债务人的重大经济活动，还包括债务人其它方面比如宣传等重大活动。当债务合同期限快到之时，债权人应更加关注债务人的一切重大活动，只有这样，债权人才能抓住时机实施催讨债务的行为。特别当债务人遇有什么大喜事时，债权人或讨债人出现在这种喜庆场合抓住时机实施讨债行为往往也会产生特殊效果。比如当债务人举行隆重的庆典如厂庆、产品获奖、工厂晋级等活动时，债权人或讨债人提醒或催讨债务。债务人心情高兴之时常常都会有“慷慨之举”的。特别是提醒讨债的人不能怀有敌意，抱着捣乱的态度出席债务人的喜庆活动。虽然目前一些私人之间发生的债务纠纷常有趁对方喜庆之时大吵大闹以损毁债务人的信誉、面子，有些也能起到讨债的作用，但也很容易引起债务人强烈的逆反心理和对抗情绪。使彼此之间的关系进一步僵化，债务合同更加难以履行。
