（一）掌握主动权
管理大师松下幸之助于管理的定义很简单：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。专家研究表明，优秀经理70%以上的时间都用在了沟通上，经理如此，销售代表也不例外。因为销售代表不但要管理客户，还要管理客户的下家，也就是协助客户做好“助销”工作，工作的内容和难度增加了。具体来说，销售代表管理好客户的物流、资金流、信息流，还有客户的下家。这“三流”的管理是建立在客户的良好沟通上。只有良好的沟通才能落实公司的策略、定货、促销等。这些沟通是销售代表到得业务成功的重要因素。但是实际业务过程中，很多销售代表抓不住沟通的主动权，达不成自己的目的。经常有下面的业务电话：
客户老王说：“小张，听说你们公司的出厂价格下调了5点，上次的差价怎么补？”
小张疑惑地问：“老王，你是从哪里听到的？我怎么不知道。”
老王辩解道：“什么？你不知道？已经是三天前的事情了，我看世界就你不知道，是不是警察叔叔抓了你几天？要我帮忙吗？”
小张：“什么意思？到底是怎么回事？”
老王：“问你们经理好了。三天前政策就调了，也不打个招呼，太不够意思了，这业务怎么做？”
小张说：“好了好了，我给经理打电话，再给你答复。不过，你这个月的款子要打过来，否则，我也不好讲，怎么给你要政策？款子要50万！”
老王说：“50万恐怕有困难，政策经常变，让我怎么做？”沉默了一会说：“就算支持你，40万好了。不过要按照最新的价格结算。”
小张无奈：“好吧，今天就打过来。”
不管怎么样，本来客户应该付款50万，现在付40万就可以了，还可以得到最好的政策。这个电话沟通过程，客户取得了优势。这样的事情在销售一线经常发生，那么销售代表怎样才能把握住主动性，达成自己的目的，而不要让客户牵着鼻子走？达到和客户双赢呢？首先销售代表要掌握沟通技巧。
销售代表和客户沟通时要有一个开场白，这个开场白可能是天气、足球、市场动态等。无论开场白是什么，都要落在开放区中，要双方共同探讨。只有这样才能为以后的沟通打下了基础，当然客户也会利用这个策略来取得销售代表的好感和认同。小张因为上一次的事情找到老王，当面的沟通如下：
老王说：“小张，来了？”
小张：“老王，上次你少打了款，害我挨骂。我昨天一个晚上没有睡好，眼睛还是青的。”
老王：“你看，我眼睛也是青的。昨天看球看的。你看了没有？中国队的表现太好了。”
小张：“我看了下半场！，郝海东的进球我看到了……”
老王：“足球是越来越好了。”
小张：“是呀，米卢的团队工作做得好。”
小张：“对了，上个月剩下的10万，什么时候打？”
老王：“我们同病相怜，老弟，好说，好说，下个月一起给，关照一下兄弟嘛。”
小张：“哦，好的，我回去和经理说说。”
在这个例子里面，销售代表又被客户牵着鼻子走了。本来小张想要求老王把上次的款补上，但是老王利用“足球”的概念作为“开场白”来和小张沟通，这个概念是双方的开放区，取得了小张这个球迷的认可，小张认同了老王对足球的看法，后来又认同了老王对业务的看法。小张完全可以设计自己的“开场白”，利用开放区来引导老王，而不是被老王引导。
销售代表和客户沟通的目的是希望客户按照自己的设想做事情，这个事情可能是订货、发起促销、渠道建设等，因此销售代表不仅要知道如何“开场白”，如何切入，更要知道如何引导客户。要通过巧妙地提问了解客户的心理、客户的想法、客户的真实业务状况等，也就是要了解自己的“未知区”和“盲目区”。客户也是久经“江湖”的老手，同样，客户面对销售代表希望得到企业更多的信息、其他客户的信息、人事变动信息、消费者状况等，也在不断寻找自己的“未知区”和“盲目区”。
对于“隐藏区”也类似。销售代表和客户都尽量保证自己的“隐藏区”不让对方了解，进行信息封锁，这样就出现了一个“沟通冲突”，客户和销售代表都想了解自己不知道的信息。这个时候，销售代表要一点点开放自己的“隐藏区”来和对方交换“未知区”，从而扩大自己的信息。
这时候，销售代表要知道提问的技巧，要知道什么时候问“开放的问题”，什么时候问“封闭的问题”，来达到自己的目的。其中开放的问题是没有固定的答案的问题，需要长篇大论的问题，封闭性的问题是有固定答案的问题。一般来讲，开放式的问题在是“开放区”要提问的问题，封闭式的问题是在沟通进行到“谈判”的阶段而提出来的问题。例如在下面的对话中，小张想知道公司政策的变化以后，客户的库存情况；老王想知道公司政策变化以后，具体的政策的细节。
才王：“我听其他客户说的，你们的政策前3天就调整了，具体情况怎么样？”
小张：“你要先报库存的，还有多少？”
老王：“怎么不提前通知我呢，配合一下不是能上量吗？”
小张：“我也是刚刚才知道的，不是你提醒我的吗？报一下库存吧，好补差价。”
老王：“补差价好说，下午给你准数。政策的新文件出来了吗？”
小张：“哦，还没有出来具体的文件。只是大概有个口头的传达，先要有库存的数量。”
在上面的对话中，对方都提出了封闭性的问题，来探求对方，了解对方，进行沟通中的谈判。
销售代表要为客户创造价值，就要解决客户的实际问题，要整合客户和公司的资源，其中有一些是双方都没有成型解决办法的，需要双方共同来探讨。例如要发起一个促销活动，需要客户和销售代表来共同商量发起，刚开始可能双方都不知道怎么做，只有双方达成一致，才能完全了解。下面的案例：
老王：“小张，你们的政策到底有没有变化？”
小张：“你不说我还忘了，没有变化。以后不要道听途说，搞得那么紧张。”
老王：“现在的政策是什么？”
小张：“还是每个月返利，按照这个阶梯来返”，递上表格。
老王：“赵经理还在干吗？这个政策是不是他定的政策，好久没有看到他了。”
小张：“还在干经理，不过也有些官僚了。”
老王：“谁当了领导都这样，不信你试试？”
小张：“还要你支持我才行啊，你不上量，我怎么能上去？”
老王：“哈，要上量还不容易？做个促销就行了，我是靠你吃饭的。”
小张：“你看该怎么搞？”
老王来了兴致，“可能这样比较好……”
当然，不是每一个销售代表和客户的沟通都遵循从“开放区”到“盲目区”和“隐藏区”的冲突，最后到“未知区”来解决客户的实际问题这个原则。对于不熟悉的客户，开放区要大一点，在开放区的沟通时间要长一点，老客户可以直接进入“盲目区”。同样，事情不同、事情的紧急程度不同、销售代表的沟通风格不同，沟通的路线和步骤会不同，四个区域的使用情况也不同。沟通之窗非常有利于销售代表全面了解和客户“谈判”的步骤和方法，有利于不断地总结的经验。同时，销售代表要有这样的理念：“客户可以抱怨我们的产品，但一定不能让客户抱怨我们的服务”。如果因为品牌问题、产品问题、政策问题失去客户，那是没有办法的事情，是公司的问题：如果因为和客户沟通不好而失去客户，那将是销售代表最大的失败。
（二）循序渐进的步骤
沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通的目的。因此沟通无定法，也没有固定的模式，个人风格不同、面对的对象不同、场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普遍用的沟通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中，由于双方有共同的目标、共同的利益基础，沟通过程还是有章可循的。
1.打破“坚冰”
王老板是某地区的销售大户，小张就任销售代表以来一直就想结识王老板。于是小张打听到王老板的电话，约定了时间见面。按照约定的时间，小张来到王老板的办公室，一进门双方自我介绍了一下。
“王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天就像看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。
“是呀，我们主要做代理，也有自己开发的产品，这个办公室是专门请广告公司设计的。一方面是办公用，另一方面是产品陈列室，我们代理的产品也有样品在这里。”王总边说边指着这些样品。
“您的下家来您这儿，你就可以展示产品，您也是半个销售人员。”小张说。
“何只半个销售人员，我10年前创办这个企业的时候，可是全职销售人员。”王总若有所思地说。
然后他们谈论什么呢？一定是王总的创业生涯。通过这次谈话，小张了解对方公司的成长历史和五总的奋斗史，同时王总也认为小张是“可造之才”，进而对他的产品感兴趣。人们都善于伪装自己，希望被别人接受和认同，希望被别人赞美和崇拜。在商界，很多人面前都有“职业的紧冰”，只有谈论对方感兴趣的话题，才有可能打破“坚冰”。在上面的对话中，小张主是通过谈论王老板感兴趣的话题作为谈业务的开场，使王老板和他更亲近，为谈业务打下基础，这就是沟通中的“破冰船”技巧。
但是你使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件。万一小张开口说办公室布置得很别致，王老板打击小张，小张怎么办呢？这就是先开口说话的劣势，你先开口，可能受到对方的打击。有些人就依靠打击别人来建立自己的自信。假设下面的对话，王老板不给小张面子。
“王总，你的办公室很别致，样品放在办公室里，天天像看到自己的孩子一样。”小张看着王总说。
王老板皱着眉说：“哪儿呀，我早就想换办公室了。我的一个朋友说这里风水不好。”这时小张心理是什么感受，是不是有点挫折感？很可能信心受到了打击，可能想：“他怎么这样？又不是听不出这是句客气话，是不是对我们公司有看法，还是对我有看法。”谁知道呢？可能王老板是直率人，有什么就说什么，那就是小张多心了。也可能王老板就是对小张有看法，因为小张到这个地区，不是最先来找他，所以他感觉不舒服。作为小张，在这样的场合下，就很难判断到底王老板是什么意思了。所以在开场的时候尽量谈绝对正确的事情，让双方绝对有共同语言。比如这样开始。
“王老板，早就听说您的大名了，没想到您这么年轻。”
“那里，那里。已经是快55的人了，老了，快退休了。”
“是吗？看不出。您的身体很好，听说上次和某某厂家搞促销，一周跑5个地市，了不起。”小张伸出手掌。
“有时是这样的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地说。
“那怎么吃得消？我刚做业务的时候也能做到，从今年开始就不行了，您看我才26.”
“还好，我每天都锻炼身体，坚持晨跑，本地的商业圈里，可能就是我了。”王老板自豪地说。
“你从什么时候开始的……”小张问。
这样的开场是谈王老板的健康，王老板不大可能说自己年老了，不中用了，毕竟他有“一周跑5个地市”的事实。如果王老板自谦，也是站在前辈关心、爱护后辈的角度上的。所以上面的小张谈的就是“绝对正确”的事情，很可能博得王老板的好感。这样的方式可以打破双方前面的“坚冰”，使以后的沟通更顺畅。
2、说事实和道理
小张回到办公室，准备把拜访王老板的经过写成报告。这时李经理从外面回到他的办公室，把办公室的灯关了。10分钟后，小张写完报告，看到李经理办公室的灯还是关的，不知道李经理在做什么。这个时候市场部的小赵打来了电话问：
“小张，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字。”
“经理在办公室，我看他在休息。你过10分钟打他办公室的电话。”
这时问题就出来了，小张明明只看到李经理把灯关了，他怎么知道李经理在休息呢？可能李经理是在思考问题，也可能怕别人打扰，在给重要客户打电话。“李经理在休息”是小张的主观推断，而不是事实，这样说了以后很可能让市场部的小赵产生误解。李经理在工作时间休息，很可能成为公司的流言，最终伤害到李经理，也会伤害到小张。
那么，这样说可以就比较好。
“小张，你们经理在吗？他的电话没有人接，我有急事找他签字。”
“我没看见他出去过，可能是电话坏了，要不，你等10分钟再找他？”
“好的”
小张到李经理的办公室，提醒李经理：“您好，市场部的小李要找你签一份文件，过10分钟打电话过来。”这样对李经理的提醒，李经理会感激小张，不管李经理刚才在做什么。沟通中最怕的误解，因为不了解情况而妄加推断，这是产生误解的主要原因。
3、引导对方
很多公司训练员工的电话技巧，要求事先设计沟通脚本，只有你对这引起步骤了然于心，才能更好地引导对方。下面是一个想让客户多定货的电话脚本。脚本如下：
（1）首先要赞美对方，说对方对工作的配合使自己完成销售计划了，提起对方的兴趣。
（2）在对方高兴的时候，询问一下最近的销售情况。
（3）对方可能抱怨公司的支持不够多，正好提出促销计划。
（4）要求多进货。
4、让对方做出结论
每个人都愿意按自己的想法做事，“我策划了这个事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因为听从了别人的建议，在别人的指导下做事。所以要引导对方，让对方做出结论，而这个结论就是你的沟通目的。例如你想让对方给零售店铺货，可能你不能给他额度，要客户自己的垫付资金：
“王总，你好。”
“小张，你好，最近你很少来了。”王总迟疑地说。
“被公司的一些事情缠住了。”
“有什么举措吗？”
“公司要开展一个终端管理的奖励活动，具体的操作办法，还在草拟。”
“怎么奖励？”王总感兴趣了。
“具体怎么奖励我还不清楚，但听说这次的奖励金额非常大。大概有终端陈列、店员首推率等指标，我担心零售店和你的联系不很紧密，就很可能拿不到这个奖励。”小张注视着王总说。
“哦，你也给出点主意，现在市场不好，能挣点也好打平费用。”
“我想货到终端是最重要的。”小张说完，停顿了下。
“那我明天铺货下去，你也来培训一下店员。”
“好的，我明天一定赶到。你做一份铺货的表格，我们一起来研究。”
这样的方式可能比直接要求客户铺货要好一点，因为这个是客户自己想做的事情，不是我们强令客户做的事情，客户一定很投入。销售代表还可以强调终端管理的重要性，这样使得客户不只为了奖励而做终端，而是做个长久打算。
5.赞美或者表态式的结论
沟通的结论很重要，如果不把握好沟通结尾时间，很可能使沟通的效果打折扣。下面的案例就是：
你们分公司已经连续3个月没有完成销售任务，销售经理比较着急，这次总公司安排了很大的销售任务，基本上是“不可能完成的”。销售经理做任务分解计划，给每个销售代有都加大了任务量，你认为给你的任务量偏大，别的同事也这样认为，你不可能完成任务。在任务分解会议上，你举手，站了起来，你将怎样和销售经理沟通？
这个时候是最危险的时候，同时如果你沟通到位了，就是最安全的时候。危险是因为你这样站起来是挑战销售经理的权威，他三个月没有完成销售任务了，他面临“下课”的危机，这时总部又给了一个不可能完成的任务，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起来就是他的责任。他分配下去以后，没有完成，上面追究起来就只有他部分的责任。因此你说他会怎么做，他的惟一办法就是不管任务的多少，而把它分解下去。在这样的情况下，你跳出来说他任务安排有问题，这时他的第一念头会是什么呢？我想是“灭了这小了”。所以如果不注意沟通技巧就会惹来“杀身之祸”。
会议中你举手。
“小张，你有什么话讲吗？”经理说。
“王经理，我那个区域的情况你也知道，市场还没有完全打开。这个月的任务是上个月的两倍，可能比较难完成。”小张小声说。
“不只你一个人有这样的想法，我想其他人也是这样想的。任务很高，很难完成，这是事实。但你们要知道，销售上有困难，这是我们存在的意义。我也知道大家的任务很高，但这个毕竟是任务，只要是任务我们必须完成！至于促销资源我会申请，但大家也要清楚，公司最近费用很紧，费用也不会有很多，还有问题吗，小张？”
“我知道了，公司资源尽量多投入，但任务就是任务，我一定努力完成。”
最后小张就做了一个表态式的结论，因为这个结论，王经理对小张增强了好感。很可能感觉，小张有冲劲、有个性、工作上也配合。
销售人员与顾客的交涉，从初次会面的时候开始，直到成交为止，可以分为三个阶段，那么每一阶段里应如何行事呢？
第一阶段，用一些客套话稳定顾客的情绪。在整个交易的过程中，顾客总是处于这样一种状态，就是坐等你这个销售人员如何来劝，使他购买商品。
在这个时候，要稳定顾客的情绪，最好的方法就是说些与商品毫无关系的话题。
当顾客漫步街头时，偶尔驻足你的商店门前，只不过是打算随意浏览一番。此时，他自认为是自由的，至少认为自己如何行事与销售人员并不相干。
而当他步入店中，受到销售人员的主动接待，特别是从热情周到的接待中感到受人尊重或重视时，他就会觉得自己占用了太多销售人员的时间，因此，他觉得自己有购买的义务，他的心中开始产生压力。
为了减轻顾客心中的压力，你不妨对顾客的衣着饰物或所带的小孩表示出由衷的赞赏，谈论一些诸如他事业的成就以及家庭中值得夸耀的事物，如“您是在××公司工作，那是一家知名度很高的公司”，或者“您的孩子真聪明”。像这些与销售业务并无关系的话题，可使顾客的情绪逐渐安定下来，这是非常有效的一种方法。
第二阶段，让顾客重新考虑。这一阶段中应当做的是，在成交前，将有关商品销售说明中的几个重点，再次重复给顾客听。换句话说，就是要让顾客对商品的优点及价值有更加深入的了解，目的在于让顾客获得更充分的商品情报，以决定购买。
在这个阶段，不仅对顾客要作口头说明，必要时，尚需配合文字说明、图表、幻灯等，具体应视当时的情况而定。
第三阶段，如果以“难道你不知道……”的口气对顾客说话，则交易必然失败。如果你不懂得再引导顾客认识商品，那么，你先前为销售所付的全部努力，也就白费了。
当顾客在态度、感情上已经有购买的打算时，他的“购买温度”便逐渐升高，但若你对此视而不见，他的温度便会逐渐冷却，甚至消失，良机错过，此时，即便你再多作说明，怕已为时过晚于事无补了。
一个销售人员在交易过程当中，首当其冲应做的是了解顾客心里的想法，以及他所持的态度。
一般情况下，顾客在开始交谈时所持的态度，不外乎在以下几种情况：
其一，他虽然有意购买此种商品，但他仍在意此种商品的价格的高低，他要等等看，就是说，他想看到你报出的一个确实的价格，再确定是否购买。
其二，虽然他想买，并且已十分明了该种商品的价格，但很可惜，他无法如期支付应付的货款。因此，他希望你能对他说明一下商品的支付条件及购买方法。
其三，迟疑未决，尚不明确自己是否将购买，他正等待对做更进一步的说明。
其四，根本无意购买。
这四种心理是一般顾客基本的想法和感情，这里的感情是指人的恐惧、担心及兴奋等不同情绪的表现。
每当接近成交时，顾客通常表现出的心态是，更想知道你下一句要对他说什么，因为他急于了解你将使用何种手段来做成这笔买卖。
当销售人员做完一次商品展示说明或者商品介绍后，定有某位顾客会询问有关商品的购买及其他方面的疑问，这就表明他对商品产生兴趣。
顾客的想法和态度必然直接关系到销售人员的工作成败与否，这里应该切记的一点是，顾客总是在找不买的理由。为什么呢？因为当一个顾客应允“我买了”，也就表示他必须负担责任和义务，因此，他宁可选择“不买”。
为了使自己辛苦赚来的钱不轻易花掉，顾客们总是要绞尽脑汁地寻找不买的理由。面对销售人员来说，当进行商品说明时，要特别关注顾客的态度，为了圆满成交，你应当依计行事，即通过与顾客的交谈，在以下方面影响以至控制顾客的心理。
（1）在顾客心中，很自然地存在着一种对销售人员戒备疑虑，因为他怕被欺骗，因此，你必须以亲切的态度来取得信任。
（2）顾客在交谈过程中，总是保持高度戒备，随时准备抵御销售人员下一步可能采取的行动，所以这时首先应松驰他的戒备心理。
（3）顾客在听取商品介绍时，有时可能患得患失，虽然他口中问着有关商品的种种问题，但心中仍举棋不定。有时候，也可能在商品说明进行时，顾客流露出有意购买，但临到成交，便又考虑再三，戒备心再次显现。
这种情况下，你应当向顾客提出一些问题，让他表达自己意见，使交谈气氛保持愉快热烈，使他的戒备心进一步松驰下来，促使最终成交。
（4）顾客若是伉俪结伴而来，你就应当考虑务必要让两人都同意购买，因为如果其中一人决意买，而另一个不想买时，必然无法成交。因此，你必须通过交谈观察两人对企业金钱的态度，同时尽力避免他们讨论钱的问题，否则你就无法控制顾客，交易当然就告吹了。
（5）另有一类顾客总是喜欢自己先看，然后听你对商品的说明，对此你就应当在介绍说明的同时，敏锐观察顾客的神情或动作，并尽快寻找对策。
例如，当顾客的眼光看向远处或窗外，表示他正在考虑自己的购买力及商品的优点；当商品说明结束了，他或许透露出想购买的表情；如果是不安地环视公司周围，则表示交易将失败了，他已无意购买。
一般情况下，当顾客用力地靠在椅背上，或两手交叉，或与人交谈，都表示他并无购买的意愿。有意购买的顾客，都会很关心销售人员的介绍和说明，双脚实踏在地上，手臂置于桌上。如果顾客说出“这商品我已看过了，没什么”之类的话，则顾客并无意购买，你也就无须多费口舌了。
（三）有“给予”，有“索取”
关于“沟”，多人都有体验，也有自己的风格；关键是“通”，“通”一方面传达信息内容未身，另外一方面还要对方认可你，这种认可，可能是赞赏、夸奖、理解等，达到了这一点，才是沟通的全面达成。所以沟通中有一个说法，就是永远把沟通的主动权掌握在自己手上，让对方按照自己的想法做事情。这就要求沟通的主动方要把握住沟通的“给予”和“索取”原则。
有的销售代表在刚和客户沟通时，一上来，就把公司最近有什么促销活动，我手上现在有什么资源等，完全告诉了客户。等到快和客户达成业务意向时，客户问：“公司最近还有没有其他更优惠的政策呢？”一下子销售代表就傻了眼，不知道如何来回答，因为所有的一切都告诉了客户，销售代表已经没有什么可说的了，销售代表没有给自己留下回旋的余地。有的时候，完全表白自己，显得很坦诚，反而可能不是好的沟通方式，因为没有了神秘感，就可能在客户心中就没有了存在的价值，对客户的掌控方度也会出现问题。下面是沟通中的“给予”和“索取”原则。
（1）给予。
在一次培训的时候，我问一个学员：
“小张，假设你早上出门，拣了100元钱，你高兴吗？”
“当然高兴”
“能高兴多久？”我接着问：
“大概半天吧，上班的事情很多，很快就忘记了。”
“那好”，我说：“另外一种情况是，你早上出门拣了10元钱，高兴吗？”
“当然高兴，10元钱也是钱呀。”
“能高兴多久？”我接着问：
“大概1个小时。”
“第二天早上出门，又拣了10元钱，高兴吗。”
“还是高兴啦。”
“好，就这样，每天早上出门拣10元钱，一共拣了10天，总共是100元，你什么感觉？能高兴多久？”
“我要高兴10天的时间，可能更长。”
“可能要回味一辈子，对吗？”我问：
“哈哈，对，要回味的。”
其实沟通的时候也是这样的，当销售代表手中有一块饼的时候，要怎样给客户呢？我说要遵守“给予”和“索取”的原则。你手上有资源的时候要一点一点地给别人，这样才能感觉到你总有东西，你的东西很多，很有水平。收到你的东西以后，他想是不是还有更多的？怎样才能取得更多的？这样你就掌握了沟通中的主动权，可以达成沟通的目的。说得俗一点，我们不能马上把自己的底牌亮给对手，要了解对方的需求，一点一点地亮给对方，这样对方才感到你是有价值的。
有没有发现，你加工资是怎么加的？你升职是怎么样升的？一定是每一次加一点，一次升一级。没有老板会一次加很多工资，最多是15%，除非特殊情况，你的位置是非常非常重要的，才是例外。
（2）索取。
接下来还是小张，我问到：
“要从你那里拿钱，你沉得一次拿100元觉得怎么样？”
“很难受，凭什么要拿我的钱？”
“拿你的钱是有好处给你的，好处我们不说，你难受多长时间？”我说：
“大概要难受1天。”
“还是拿100元，不过我一天拿10元，你的感觉是什么？”
“当然很难受了，最少要难受10天，和上次一样，回味一辈子。”
就是这样感觉，我们在和对方沟通时，如果要对方拿出资源，就要一次拿光。否则对方会很难受，所谓“长痛不如短痛。”
总之，资源掌握在谁手上，沟通的主动权就掌握在谁的手上，当我们有资源的时候，要珍惜，不要轻易使用完，否则一定达不到“通”的效果。
（四）解开价格情结
计价还价，市场上似乎无处不在，无时不有。凡做过销售的人都会有这样一个感受：客户的计价还价就像一支虽美丽却让人心碎的恋曲，永远伴随自己左右。从集贸市场几毛钱的小菜生意到工商企业间上百万的巨额交易，买卖双方总难免为成交价格纠缠不休：买方在货比三家后总是要求物美价廉，卖方则唇干舌燥地宣称超所值自慰亏本，以争取更高的成交价格；买方动辄以价高为借口“移情别恋”向卖方说“再见”，卖方为了挽留客户“芳心”，最终还是忍充割“利”。
价格情结，是生意人永远的一种痛。要想有效地规避这种痛楚，我们可以尝试着从以下几个方面来努力：
1、先发制人
在业务洽谈之前，我们可以向对方言明，我方的供货价格已经“定死”，并且因为种种原因不能不调，希望对方能理解。把“丑话说在先”，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人的效果。
我们在商场、专卖店以及其服一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还是免言”。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，经松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。
除了像这样表明经营规则来防止客户讨价还价之外，我们还可以参考下面两种先发制人的方法：①向客户说明影响价格定制的因素，比如原料配方独特、加工工艺先进、广告促销有力等，表明“高价”原因，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值；②表明运作这一品种自己同样没有赚钱，完全是看在与某某厂家多年的老关系上才接下来这笔业务，希望这次客户也能帮助，照顾照顾；并向他表明一定会在以后其他品种的合作上加以弥补。
当然，实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，那就是产品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒客户于千里之外。
2、审时度势
要想有效地规避客户的讨价还价，巧妙地报价十分关键。这里就涉及客户的分类、报价的方式、时间、地点的选择等一系列的问题。
对那一些漫无目的的不知价格行情的客户，可高报价，留出一定的砍价空间；对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的客户，应适度报价，高低适度在情在理；而对那些知道具体价格并能从其他渠道购到同一品种的客户，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住客户。总言之，就是针对不同类型的客户，报不同的价格，到什么“山上”唱什么“歌”。
在报价方式上，我们应注意三点：①报最小单位的价格。例如啤酒报价，我们通常报1瓶的价格（一块五角），却不报1件的价格（三十六元），正是这个道理。因为整件报价不易换算成单价，而且整件价目大，一时之间会给人留下高价的印象。②报出平均时间单位内相应的价格。比如：曲美（一种减肥药）一盒285元，很多人会嫌其售价太高，这时，我们可以其细算一下，一盒三十粒，可服三十天，平均每天只须9.50元；和同类产品平均每天只十几元相比，还是划算。③不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让顾客相信定价的精确性；二来我们可以在客户讨价还价的过程中，将零头作为讨价的筹码，“让利”给对方。
除此之外，让客户先行报出可以承受的进货价，也不失为一个好的探价报价方法。
向处不同的时间的客户，报不同价格。客户正忙得不可开交时，我们可以报一模糊价格，让他对该品种有大概的价格印象，详细情况可另行约定时间商议。客户有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具体的价格，让其对产品价格有一较为具体的了解。在同行业务人员较多、竞争激烈时，不宜报价。此时报价，客户繁忙记不住，却让留心的竞争对手掌握了我们的价格，成为其攻击我们的一个突破口。
报价是一种比较严肃的事情，我们应选择在办公室等比较正规的场所进行报价，要不然会给客户一种随随便便、草草了事的感觉。再则，在办公室以外的地方，谈报价等工作上的事情，占有私人时间容易引起客户反感。
价格往往是商业交流中比较敏感的话题，对实行招标、议标的项目来说，价格更是一个秘密，所以在报价时要找准关键人，逢一般人“且说三分话”遇业务一把手才可“全抛一片心”。向做不了主的人报价，只能是徒劳无益，甚至使结果适得其反。
3、突出优势
与客户的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在“游说”的过程中必须把握一点；那就是必须“王婆卖瓜自卖自夸”，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让顾客由衷地产生一种“仅此一家，别无分店”、“花这种钱值得”的感觉，否则，结果将是“说而不服”。
首先，突出产品本身的优势，比如说，产品有一流的加工制造工艺水平，质量有保障；有确切的疗效，使用少量即可收到良好的效果；有独特的卖点，市场空白面大，同类产品少，竞争力强；有适宜的零售价格，消费者很容易或很乐意接受产品，虽然薄利但可以多销等等。
其次，突出得力的后续支持。主要表明产品的相关广告宣传攻势强，从中央到地方的各大媒体均有所覆盖；促销政策到位，礼品配送及时；分销政策健全，能有效地控制分销市场，做到不乱区域，不乱价格等。
第三，突出周全的配套服务项目，比如建立了免费咨询服务、送货上门、安装调试、终身保修等一套比较完善的售报服务机制。
4、巧妙周旋
一般地，顾客问价主要源于两个目的。第一，他是真心想买，问价以得一个还价的价格基数；第二，他可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的人价格行情，也就是“探虚实”。此外，还有一种情况，那就是有一些老客户为了拒绝或终止继续合作，也会以讨价还价为借口，讨还出一个我们根本无法承受的价格。
针对这种情况，我们首先应该明察秋毫，留意顾客所提的每个要求，抓住要害加以分析，快速地作出判断，明确顾客询价问价以及讨价还价的真正目的，决定自己该不该对他报价，报什么价。
其次，开展一些摸底调查工作，弄明白其以前的进货渠道及价格扣率，了解顾客能接受多大利润空间的供货价格，针对性地报出既有讨还的余地、又对客户有一定的吸引力的价格。
第三，即使自己非常清楚，自己现在所执行的供货价格确实要高出其他供应商的供货价格，也不能立即向顾客答应降价供货。这时可以自己不知详情为借口，对其承诺等向公司或相关领导请示后再予以答复，因为如果立即降价供货，会让顾客产生一种被欺骗的感觉：“你明明可以以更低价格销售，给我们供货时却偏偏如此高价”。如此一来，会影响到前期货款的结算和后期的进一步合作。
面对客户的讨价还价，我们可以在坚持“示亏老本、不失市场、不丢客户”这一原则的前提下灵活掌握，只要不让客户讨还出一个“放血价”、“跳楼价”，害得自己“大甩卖”就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨价还价，价格一旦敲定，必须马上签订协议将其“套牢”，不给对方一丝的反悔和变卦的机会。
（五）以沟通的次数打动顾客
营销业有句俗语：“营销是一种数字游戏”。意思是说，你的营销业绩与你沟通的次数成正比，你的顾客、潜在顾客和你沟通的次数越多，人家产生购买行为的概率越高。
知识归知识，技巧归技巧，你不下功夫加强与顾客的沟通，再好的技巧也都是空中楼阁。就像练武功一样，各种套路再熟，如果基本功不扎实，站都站不稳，也只能落得个“花拳绣腿”，好看不中用。要取得营销大师那样的成功业绩，最根本的还是得一封封信地寄，一个个电话地追，一次次地跑。
“数字游戏”的意义在今天显得更为突出。最近的各种专业调查表明，平均起来，达成一笔销售的沟通次数需要12次之多，这也是商品丰富、媒介发达给营销提出的挑战。在商品不够丰富的年代，“酒香不怕巷子深”，两相对照真是今非昔比。不过，希望在于同样的调查地也揭示出，大多数的营销人员在“12次”之前就放弃了，这就是你的机会均等所在！
营销成功的一个重要因素，是与你最有希望的潜在顾客反复不断地展开沟通攻势。为什么这么说呢？
假如说，你向最有潜力的500个新顾客发出了营销电子邮件。当时会有多少人积极回应、发生购买行为呢？肯定很少。那么，这500个潜在顾客中，会有多少可能在未来的某个时间购买你的产品或服务呢？答案是：很多很多！因为，其中不少人可能对他们现有的同类产品或服务不满意，不少人可能需要增加购买更多的同类产品或服务，还有不少人可能暂时没有开支计划、但在未来肯定会消费……等情况，都是你产品或服务契入的机会。
你的第一封营销函件，就如同一颗希望的“种子”，第二封、第三封以及其他形式的营销行为，则是促使这颗“种子”健康成长的阳光、空气、水分。在你持续的营销行为的滋养下，这颗“种子”必然会有开花结果的那么一天！
所以说，系统规划下的持续营销攻势将获得丰厚的回报，它的奥秘就是利用人们消费行为中的一个基本特性——变数，问题是你如何最好地执行你的沟通营销战略。比如说，你会不会利用一些营销高招做“催化剂”，加速你赢利“种子”的生长过程？
沟通的形式当然以面谈为最佳，不过除非是一些价值高昂的产品或服务，多次的“一对一”交谈不具有操作性，投入产出比不划算，这给电子营销、直邮的方式提供了广阔的发挥空间。无论是哪种形式都各有其利弊，最佳的策略当然是互相配合、整体展开。大体上，可以先以电子邮件和直邮铺路，电话跟进，如果还未能成交，最后是面谈。当然这个程序只是个大体规律，具体起来千变万化，不可机械套用。
电话、面谈营销的技巧，传统营销界已积累了丰富的经验，著述甚丰，这里要呈现给你的，是一套高效的、层层推进的“种子”催化邮件营销方案。
步骤一：确定卖点
要通过沟通告诉大家，人家为什么非得买你的而不是别人的，这个步骤看起来简单，很多人却过不了这一关！不管你要营销的是什么，产品、服务也罢，你的个人才干、特长也罢，你首先很清楚你的卖点、优势是什么。很多人就是不知道怎样利用特定的情况，也不明白怎么能打动对方的卖点！你自己都稀里糊涂，怎么能说服人买你的东西？
王婆可算是营销界的一位“鼻祖”了。如果她今天卖瓜，她知道琢磨卖点，该打“无籽瓜”或者“环保瓜”或者“极地瓜”什么样的招牌呢？道理是一样的，大到国家、民族，小到个人，都存在一个如何“营销”的问题，所以，营销不要仅仅着眼于狭义的营销，介绍的知识、技巧应尽量具有通用性。
就以个人生活中的营销举个例子。恋爱求偶，你如何引起你心仪的异性的注意？同样你得分析“市场”，掌握对方喜好，发掘自己的优势，呈现出“三个卖点”！“走马观花”是一个无根逐末的极端例子，但其中包含的营销智慧是应该肯定的。再拿求职来说，绝大多数的人就知道按“姓名”“教育”“经历”之类的八股模板，套出一份死气沉沉、毫无个性、以不变应万变的“简历”。其实，写简历之前，也应该首先做此调查研究，根据市场情况和对方的需求，呈现出你个人的“三大卖点”，这才是应该放到简历之首的信息。因为这样的信息是最能引人事经理注意、也是人家最希望了解的！而且，目标雇主不同，简历也应该各不一样。
步骤二：准备信函
第一封信函，简介你的“三大卖点”，就是对你的产品、服务的三卖点进行要概括描述，要面面俱到，但文字简短、清晰。
第二封信函，稍微展开你的“三大卖点”，开始提供一些细节信息。比如，你要以阐述你的企业为什么、怎样持续提供这些价值，你也可以说明了人家为什么很值得拥有这些产品或服务的价值。有哪些材料可以表明你产品的价值？获过什么奖？什么证书？摆出来。
第三封信函，针对第二封信函再进行一定程度的展开。还是得提醒你注意，客户关心的是“你的东西对我有什么用？”你要从回答这个问题出发组织材料，从客户关心、理解的需求或常识出发，入情入理，让人家心服口服，才能找消客户的戒备心理，激发出他的购买欲望。一个劲儿地“我”“我们”“本产品”“本公司”什么的，可以说是营销毒药，人见人厌。
第四封信函，针对第三封信函，再进一步展开。你有顾客的好评材料吗？尽量拿过来用，千万别吝啬。
这四封信函以逐步展开的风格，围绕最可能打动客户的“三个卖点”，反复呈现你的产品或服务的价值。别忘了在每封信里头，都要加上你完整的联系信息、订购信息。
这四封信的铺垫打好了，一般会直接带来部分销售业绩，同时为运动其他的营销沟通手段，像电话、面谈打下良好的基础。玩好了这步“数字游戏”，新顾客才有望源源而来。
（六）会打电话
随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成市场营销、商务拓展的重要工具。这里将告诉你如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售的技巧。
首先，我必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。
在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。
可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。人力资源部、总裁办、采购部、投资部等都是可以进行首次接触的部门。
选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始进行电话访谈是一个较好的选择。因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚地知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如：“请问贵公司由谁负责……工作？”
如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”。
在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。
如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”“是下午两点还是下午三点呢？”。
电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人进话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。
要提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。
最后一点，也是最重要的，一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者购买产品的人。
以沟通成就及时营销
企业在经营过程中，应把消费者当作伙伴，利用发达的信息技术，经常性地与消费者进行对话，直接了解消费者的需求意图，让消费者积极参与到企业产品的设计、改进、生产等活动中来，使生产出来的产品更易于为消费者接受，从而缩短产品进入市场的时间，取得营销的成功。即从消费者那得到信息之后，马上进行分析、总结，对产品的设计做出调整、修改，及时生产出所需的产品。
荷兰的电子巨星菲利浦公司通过与人们直接对话生产了一种儿童用品，不久便流行于欧洲市场。菲利浦公司的产品设计人员、认知心理学家、社会学家等专家到意大利、法国、荷兰各社区去调查，他们不是进行问卷调查，而是与人们（包括小孩）直接交谈了，了解他们的意愿和需求。回到公司后，研究人员仔细阅读了各种设想报告，逐步筛选，最后选定了一种适用儿童的新产品。调查人员带着生产出来的新产品又回到那些社区，向原来那些出主意的阴谋诡计展示这种新产品。这是一种基本的实时营销方法，许多公司已认识到通过与消费者直接接触能带给他们更多的信息，能生产出更易于在市场上销售产品，更重要的是，出主意的小孩也是产品的潜在消费者。人们因参与了产品设想、设计，必定会更患于这种产品。这样的直接接触没有利用信息技术，因而只能给一小部分人这种体验，所以营销人员要充分利用信息技术向成千上万的消费者提供这样的体验。利用这种方法，企业能大大缩短产品打入市场、为市场接受时间，从而增加产品成功的机会。
在现阶段，营销仍处在整个生产经营环节的最后一关。企业可能尽力减少进入市场的时间——也就是减少从产品设计、生产新产品到投入市场的时间，但不一定能缩短市场接受时间。如果新产品不能很快赢得消费者，那么就可能被有了消费者基础的其他同类产品打垮。缩短市场接受时间意味着要把营销活动与产品设计和生产紧密结合起来，也就应尽可能早地让潜在消费者参与进来，把营销活动纳入生产经营全过程中去。
企业应利用信息技术与消费者保持不断地对话，让消费者参与产品设想、设计，使消费者踏实于产品。对话不应局限生产环节内，可以涉及其他影响消费者踏实与否的方面，如产品的使用情况，消费者有什么感受，企业的售后服务做得怎么样。对话不应限于消费者，企业也要与供应商、分销商以及市场上其他相关人员保持联系，取得信息后，及时让管理、生产、设计、销售等部门了解。这样就能生产出更好的产品。对话将成为企业树立品牌行之有效的途径。
新的营销方法与传统的方法有什么不同呢？这主要在于信息传播模式的不同。以往的营销依赖于广播电视等传播媒介，企业把产品目标定位于消费者，而营销部门则负责通过大众传媒制造和传播有关这些产品的信息。但是有关产品和传媒的剧增，使得要制造信息和树立品牌变得相当艰难了，这种传统的方法产生了效果，随着社会的发展而日减。也许我们能记住电视或广播中某一句精彩的广告词，但我们不一定能记住这句广告词所涉及的商标、品牌。更有一些传统的模式达到了登峰造极的地步，一些公司完全摒弃信息技术向家庭和个人发送这个人化直递邮包。据统计，在过去三年里，营销人员平均每年要向美国各个家庭发送600亿个直递邮包。如此大的信息量必将使消费者不堪重负，产生不满之情，继而对此视而不见充耳不闻。
传统的调研方式如焦点小组、市场调研、消费者调查及其他一些方法也都是有所限制的。DEC公司的电脑在20世纪80年代后期销售并不景气，但在一次又一次调查中，消费者都认为他们是DEC公司的忠实买主，可见传统的营销方式面临着挑战。
但是，新的营销模式即对话模式能提供很多有用的信息，其作用远大于广播传媒单方面制造信息的作用。对话模式要求利用现代发达的信息技术（手段）与消费者保持经常性的联系，这种联系能够提供焦点小组和消费者调查所不能提供的信息。苹果计算机公司通过热线电话收集消费者对家庭和教育用计算机的意见和建议，消费服务人员通过电话告诉消费者有关新型计算机的先进性能。通过各种对话，服务人员每周要整理出消费者关心的十个最重要的问题。公司对这些信息是很重视的，服务人员在计划例会上与公司设计人员讨论他们消费者好得到的信息和问题。设计工程师用每周的十个问题来提出来新的解决办法，同时，对他们的问题和期望加以分析，看看有无研制新产品的可能。通过这种方法，苹果公司现在对消费者的问题和提供的信息比以前依赖于定期的市场调研能做出更迅速、更准确的反应。
加利福尼亚的勒威·斯特劳斯服装公司在一些商店为妇女提供即时服务，即现场按要求制作牛仔裤。销售职员测量顾客身体，把数据输入计算机辅助设计信息系统，通过计算机控制的裁布机即可按要求制成。勒威·斯特劳斯公司对所接受的信息进行了处理，不仅有利于作营销决策，而且能与以前的消费者取得进一步的联系，这实际上是一种与消费者对话的方式。
过去的顾客服务建立在面对面的基础上，如一个木匠可以不断地与顾客进行交流，从而设计和制作出他想要的产品来。今天，信息技术的革命使得陌生人之间、公司与客户之间一种新关系成为可能。人们即使互不相识，但也可以通过现代信息技术进行密切联系，保持对话。
营销管理人员要把他们的工作重点从广播传媒方式转移到对话上来。他们就要考虑怎样启动对话以及怎样持续下去。
公司在可以进入市场时就打通一条沟通渠道来启动对话，其中最容易的一种方法是800免费电话。公司在产品上贴有客户服务电话标签，因为打这种电话消费者不必负担费用，所以能吸引消费者与公司进行联系。公司可以借此向消费者提供咨询和帮助，也可以了解消费者对产品与服务的意见和建议，从而有利于公司改进产品，提高服务，强化消费者的产品意识。
也有其他方法使消费者与公司沟通。联邦快递公司为客户提供专门开发的软件和电脑终端，客户因此能随时跟踪查询他们的包裹物件的寄送情况。随着电子网络的发展，个人客户也可入网接受有线服务，人们到处都可以进行沟通与对话。公司与消费者相互联系的地点也不再是固定的、绝对的了。但尽管营销经理们必须开始了解怎样使用这些沟通方法作为对话的机会，他们也必须意识到面前的困难：一旦公司把自己向客户、消费者敞开了“大门”，他们就必须有相应的服务系统并有足够的人员圆满地支持这些服务，如果客户、消费者的要求无人理睬，如果预订的牛仔裤寄送延迟，如果牙痛诊断不准确，或是如果联邦快速公司不能迅速修复出了故障的系统，客户就不会有足够的耐心。假如是这样的情况，那么对公司产生的危害将是很大的。
仅仅启动了与消费者的对话是不够的，实时营销的最终要求是把消费者作为伙伴纳入到产品开发和生产冲去。今天的营销实际上处于经营运作的最后一环，公司更多我地把握注意力放在市场中的营销时间上。公司只是根据从焦点小组、调研结果中收集的信息开发新产品，产品生产出来后便迅速推向市场，然后就等着营销部门在市场上树立新产品意识。这种方式使消费者认同产品的时间很长。面对实时营销中，把产品投放市场是与消费者之间的关系发展的一个里程碑——这种关系在设计产品时就开始了（在投放市场后，消费者也极易对这种产品产生认同感而购买它），在产品被消费者购买后仍将持续下去。我们可以回过头来看一下菲利浦公司的例子。在其产品进入市场之前，该公司就已经培训了孩子们对该产品的兴趣，这就是实时营销的优点所在。
消费者对新产品的接受（认同并购买）是产品开发进程应考虑的一部分，下面举一个例子说明接受是怎样进行的。
假如我在当地一家电器商店购买了一台索尼盒式录音机，索尼公司因因此了解到我的购买信息，并把这个信息输入数据库。如果我还想买些磁带或软件，我可以按录音机上贴的800号码打一个电话。或者，如果录音机有故障，我可以打800要求换一台新的。索尼公司的代表也可以每个月给我打一次电话，了解我买后喜不喜欢这台录音机，他们还可以做些什么使我更加满意，我想不想试试索尼新开发出来的产品，然后给公司反馈信息。当然，索尼公司可以跟踪查询这些信息，最后，索尼就会开发出一种全新的、或在我那台录音机的基础上作了很大的改进加工的产品，而该公司还没有正式向我提出其产品的销售方案时，我已经准备购买这一产品了。
这种对话有利于促进公司改进产品，也能使消费者患信于某种产品，愿意出谋划策，愿意购买它。
认识了对话模式的重要性，但是要从广播营销模式转变成对话模式并不是一件容易的事。英特尔（Intel）公司在与其客户的用户的业务上曾栽过跟头。有位计算机用户首先在Intel Pentium处理器中发现了一个程序错误，但Intel公司却没有马上解决他们的问题。于是用户就把抱怨想到了Internel上，这个错误便广为人知了。Intel公司的声誉受到了很大的影响。这从反面说明了与消费者进行对话的巨大威力。如果Intel公司能从一开始使把最终用户的言论作为其开发产品进程中不可缺少的一部分的话，问题也许能早一点得到解决，也就不会受到声誉影响。
启动了对话以后，就必须继续下去，因为对话就意味着产品和公司的品牌。
当今社会是信息社会，实时营销的成功运作作更依赖于信息技术。为了重立品牌或为了寻找新的机遇，营销人员要更深地领会技术是如何影响他们的消费者和商业的。营销人员应该利用信息技术捕捉市场机会，积极与消费者进行对话，使产品更易于为消费者接受。
但是现在的营销经理们可能会因为对技术只得一知半解把它们看得有些神秘莫测，对信息技术敬而远之。他们指望技术人员为他们做这方面的思考。确实，营销人员不必懂得信息系统的技术性问题，他们只需从商业的角度认识技术，并知道怎样策略性地运作它就可以了。但是，为了更好地满足消费者的需要，他们也应了解现在的技术是怎样改变消费者的行为的。
对信息技术有了一定的了解，他们就可以与信息技术组织合开，开发面向消费者的系统。市场营销部门可以与信息技术组织合作，开发帮助公司从广播模式向对话模式转换的信息系统。这些系统包括在销售点的电话服务，24小时咨询求助热线或是新的售后服务和跟踪系统。
这里可以用渥尔·曼特公司作一个例子来说明实时营销需要做些什么。这个零售业连锁店巨头向它的地区经理们提供每天的销售信息，对在记账台登记的每一件商品都了如指掌。但这些信息是不够的。地区经理们每周要到他们所管辖的区域进行考察，既了解渥尔·曼特自己的店铺，也了解竞争对手的店铺，从而亲自收集掌握市场行情。他们把自己收集了解到的情况与从销售点传递过来的数据进行比较分析，在每周的最后一天，他们与商店经理制定下周的销售计划，有时利用渥尔·曼特的电视，网络召开电视会议。这就是一种实时商业环境，包括有关消费者、竞争对手、产品、销售、库存及其服一切能帮助地区经理做出圆满决策的信息。在实时环境中，经理们无须组成焦点小组，他们每天都获得在市场中各信息终端传来的更丰富的信息。
一般来说，营销怎样才能做到这一点呢？毫无疑问公司要开始考虑设计组构新的营销组织。也许高层管理人员可以把大部分营销部门编入设计部门，或者营销决策者可以带头发挥公司信息技术的作用，尽力重新组建系统以便有利于商标的创立和发展。或者随着公司的每一名职员都肩负着营销责任，营销组织会慢慢消失，营销也不再只是某一部门的独立的责任，但有一件事情是肯定的，这就是市场营销的方式会改变，管理人员要作好迎接这种改变的到来的准备。
第5章 重视收集客户端资料，以便更好地设计价值程序
与客户交流时，公司应尽力从客户端收集更及时、更准确的信息。通过从客户那里得到更准确的关于客户满意水平的资料，我们就能切实可行地让他们更满意，而不是只凭臆想或简单的主观判断。
