给顾客建立档案，是一项繁杂的、似乎又是看不到直接经济效益的工作。但这项工作的潜在意义却绝对不可以低估。它可以使消费者留下美好的印象，它可以赢得人心，它为企业未来的生存与发展奠定了坚实的基础。在计算机日益普及的今天，这项工作的操作也日趋简便了。
总之，作为商家，千万别忘了多为顾客着想，尽量为其提供细致、周全的服务。
完善售后服务，赔小赚大
售后服务不仅是一种责任，也是一种手段。想要在当今如此激烈的商战中立于不败之地，完善售后服务是不可忽视的一个重要环节。诚然，在给顾客提供便利时，会给企业暂时带来一些损失，但日后因此而获得的利润却是无穷的。
亚细亚是郑州一家很有名的商场。该商场在成立之初就设了一个赔钱公司，名叫“售后服务公司”，开了没多长时间，就赔了1000多万元。
这个公司实行单独核算。但商场对它的考核与别的部门相反，不是看赚了多少，而是看它赔了多少，直到把拨给的经费赔光，那其效益便是最佳了。
商场每天售出近百万元左右的商品，只要顾客向总服务台提出送货要求，这个公司便提供免费送货服务。四辆厢式货车马不停蹄，每辆车每天在市内大街小巷至少要跑120公里。
一般来说，顾客买了大件商品，最担心的就是出毛病。一旦出了毛病，修吧，自己不会修；抬吧，自己抬不动。不过，在亚细亚买东西不会遇到这种难题，只要给“售后服务公司”打一个电话，维修队就会骑着摩托车上门来进行免费维修。
买了不称心的商品，是顾客最烦恼的事。这也不必急，可以到“售后服务公司”去投诉。1993年上半年，投诉接待站就受理投诉175件，圆满解决170件。开封一位顾客买了两套裙裤，因营业员一时疏忽把挑剩下来的商品装进了袋里。顾客第二天返回商场投诉，要求退货并报销路费。第五天，投诉站站长和部门经理专程到开封向顾客赔礼道歉，并赔偿损失一百元，顾客深受感动。
“售后服务公司”经理茹广资曾说过这样一句话——“郑州商战之初是商品质量和服务质量的竞争，以后出现巨奖销售竞争，如今亚细亚要进行第三种竞争，即售后服务竞争。我们要让顾客觉得，不仅在选购商品时自己是上帝，买到商品后自己还是上帝。”
亚细亚商场常务副总经理韩梅也说：“虽然售后服务公司是赔钱公司，但商场1993年销售额达32亿元，在河南名列前茅，居全国第36位，这赔与赚之间有着一种必然的联系。”
【赚钱心法】
“亚细亚”1993年的销售额就高达32亿元，这不得不说是一个奇迹。
那么，是什么铸就了它的辉煌呢？答案是“完善的售后服务”。
他们居然还专门设了家“赔钱公司”，并且“赔”得越多，越受到称赞。他们的售后服务从商品成交后的那一瞬间就已经开始了。也就是说，售中服务与售后服务衔接得天衣无缝。买到商品后，只要你提出要求，他们就送货。出了故障，一个电话，维修队伍即刻将至。也就是说，只要你是“亚细亚”的顾客，你就会得到“一条龙”的服务，真正享受到当“上帝”的滋味。
还值得一提的是，他们的这种服务是一种自觉行为，而非无奈之举。因为他们从战略高度认识到了赔与赚的联系，也是一种成比例的关系。售后服务不仅是一种责任，也是一种手段。
作为商家，从中又可获得哪些启示呢？
第一，售后服务一定要重视，千万不可忽视。
第二，做生意要以诚信为本。
第三，想要赚更多的钱，就要多为顾客着想。
以信为宝，起死回生
信用，既是商业理念又是商业道德，也是经商的起码要求。不精于，此不足以言商，也难以成气候。以信为宝，赢得顾客和市场，是赚钱的绝妙之招。
“碧绿液”是法国最有名的矿泉水，不仅畅销法国，而且还远销美国和日本。1989年2月初，美国食品卫生部门突然宣布，在抽样检查中发现有几十瓶“碧绿液”矿泉水中含有超过规定2~3倍的苯，长期饮用有致癌危险！消息一经传出，无疑是对“碧绿液”声誉的当头一棒！
面对这种情况，一般公司无非是收回那些不合格的产品并向消费者致歉，以息事宁人，大事化小。然而，出人意料的是，“碧绿液”没有这样做，该公司董事长立即举行记者招待会，宣布就地销毁已销往世界各地的16亿瓶矿泉水，随后用新产品加以抵偿。如此一来，公司的直接损失将达两亿法郎以上！
当时人们大惑不解，就为几十瓶矿泉水不合格而如此大动干戈，岂非得不偿失？殊不知，这正是该公司董事长摆脱声誉危机的巧妙手段。
“碧绿液”公司销毁全部产品的特大新闻在美国乃至全世界传播开来，“碧绿液”的牌子顷刻家喻户晓。谁都期待着新产品上市后去品尝一下，产生了比直接花2亿法郎做广告还要大得多的号召力。
记得“碧绿液”新产品上市的那一天，巴黎大小报纸都用了整整一个版面为之刊登了一幅广告。画面上依然是人们熟悉的那只葫芦状的绿色玻璃瓶。在电视屏幕上，观众在白色背景下也看到了这只小绿瓶，只见一滴矿泉水从瓶口淌出，犹如一滴眼泪。画外音是一个委屈的小姑娘在呜咽，一个慈父般的声音在劝慰她：“不要哭，我们仍旧喜欢你。”小姑娘回答说：“我不是难过，而是高兴啊！”
这寓意深长、充满人情味的广告，使广大消费者为之动容，恢复了对“碧绿液”的依赖。
【赚钱心法】
产品的名声是产品的生命，对于名牌产品来说，则更是如此。当产品，尤其是食品被人指责有不利健康的因素时，不啻是晴天霹雳。许多企业会被这挫折一下子击倒，甚至永远不可能东山再起。但是，并非所有的企业都是如此。有些企业经由他们决策者巧妙的处理，甚至可以把不利因素变为有利因素，恢复其产品形象，甚至使自己的产品形象登上一个新的台阶。“碧绿液”公司便是一个典范。
纵观“碧绿液”公司的成功之道，则在于他们以信为宝，视公司的信誉为第一，为了挽回公司的信誉，他们做出了超乎常规的举动，做了在部分人看来是没有必要的事情，是过分的事情。为此，他们一下子扔掉两亿法郎，仅仅是为了弥补几十瓶矿泉水的过失。看起来似乎很傻。其实，他们的用心却很深，这笔钱起到了两种效用：
第一，把不光彩的事端狠狠地压了下去，从而让任何一个消费者，任何一个媒介，甚至他们的竞争对手都无话可说了；
第二，这两亿法郎又起到了很好的广告效应，这种广告效应可能是一般广告的效应所不能企及的。
于是，这一有损“碧绿液”矿泉水的事件，反倒成了塑造“碧绿液”产品形象与企业形象的一个绝好机遇。
其手段之老辣，其用心之良苦，堪称一绝。
由此，我们也可以获得一个这样的启示：信誉是制胜之本，是企业的生命线。作为商人，我们什么都可以失去，但信誉绝对不能丢。拥有信誉，总有机会重来；一旦失去了信誉，将无法东山再起。
诚心诚意，顾客盈门
诚信是制胜之本。作为商家，只要诚心诚意地为消费者着想，为消费者服务，生意就一定会越做越“灵”。
新中国成立前，川南有家宝元通百货公司，生意一直很兴旺。该公司的老板认为，顾客的信任与否，在商战中是最为重要的因素。他们的成功与其在这一方面狠下工夫有着很大的关系。
在商品销售上，宝元通基本上是采取“明码实价、包换包退”的做法。对任何一个买主，都是同样看待，决不因人而异。每笔生意的尾数，即便只值半个铜板，也一定要照收。这种既不肯多要、又不肯少收的做法，一开始实行时，顾客有意见。但时间稍久，就都相信在宝元通买东西不会被“敲竹杠”，甚至有些东西还稍便宜一点儿，货也不会假。
这个信誉传开以后，生意如日中天，连住在乡下的人也托人来买货了。住在城里的即使叫小孩子来买东西也不会吃亏，任何一个小孩子来买三个铜板一块的小肥皂，也一定要把商标完整的肥皂用宝元通自制的包装纸包好给他们，使大人相信这是从宝元通买来的。农村来的脚夫代购货物回乡时，往往一个人就带了若干张货单，每张单子所买的品种既多且零散。宝元通就给他一张单子一包货，并各附一张发票，在包货纸上又印有“包换包退”的保证字样，顾客当然放心，而托人带货的人就更加放心，且还会越来越多。
还是这家宝元通公司，曾想出过一个宣传自己所售商品都是真实精品的妙招，今天看来，也不得不令人拍案叫绝。
1932年，宝元通宜宾分公司从上海寄来的一批永备电池中有一两个包裹被水浸湿了。宝元通便将被水浸湿的和受潮的电池全部集中起来（经过检验，有的只是光度稍弱，还完全可用），当成渣滓陆续倒在轮船码头的垃圾堆上。有人捡去后发觉仍可使用，一些人就说宝元通干了傻事，连好电池也丢掉了。于是，宝元通在出售永备电池时对顾客说：“请放心，电不足的我们已当渣滓倒了。”证之以当时的传说，顾客确信无疑，认为只有宝元通的电池才是保证足电的。
自此，别家商店的永备电池的销路减少，而宝元通的销路却大大增加。它看到销售电池已取得了顾客的信任，便要求厂家在电池壳面上加印“宝元通百货商店经销”的字样。厂家见它的销路大，也乐于照办。这样一来，其他商店没有印上这种字样的永备电池便无法销售，只得去宝元通批发转卖，宝元通由此成为永备电池在川南的独家经销处。
结果，自然大赚了一笔。
【赚钱心法】
纵观宝元通公司的故事，我们可以将其成功归为四个字——心诚则灵。
首先，宝元通不多收、也不肯少收半个铜板的做法，不应理解为是纯经济利益的考虑。实质上，这一做法是于有意无意之间透露给消费者一个信息：我的价格都是实价，在价格上绝无欺诈，因此也就不能再让利半分了。这反而赢得了消费者的信任感。第一次开价100元，第二次开价50元的厂商，消费者根本不会理解为是大让利，一个极自然的反应是价格上还有水分。
其次，它绝对不欺弱小者的做法，既是遵守生意人的本分，也可视为一种赢得顾客的促销手段。人们很自然会产生这样的联想：连弱小者都不欺，更何况大人乎！
另外，每件商品，哪怕是小商品，都开具发票和自制包装纸，并言明包退包换，以及把被水浸湿但仍可使用的电池扔掉，都是向消费者宣告：本店无假货，本店无次品。
总而言之，宝元通没有以直接的方式告诉消费者我将如何，而是以行动暗示消费者我做得如何如何。行动的魅力远胜过语言。由此观之，宝元通的业务蒸蒸日上、财源滚滚而来，也就不足为怪了。
那么，从宝元通的成功经历中，我们可以获得哪些启发呢？
其一，服务就是市场。要真正占有市场，就要有真正的服务诚心。
其二，心诚不是一时的，售前心诚，售后更诚，诚心的服务应贯彻始终。
其三，心诚与否不在言说，而在于行动。
以诚感人，重塑形象
“精诚所至，金石为开。”诚的力量是不可估量的，它所形成的吸引力、向心力，能化作财源和取之不竭的无形资本。
长岛铁路公司是美国纽约的一家历史悠久、规模较大的公司。然而，该公司一度声誉不佳，乘客对公司的服务和管理颇有不满，公司每个星期收到的批评信竟达数百封之多。在这个时候，汤姆斯·吉德法罗走马上任，接任该公司总经理。
针对公司面临的困境，吉德法罗采取了一系列的“洗心革面”的措施，除在管理上纠偏补漏之外，他把重建声誉的重点放在公共关系方面。公司为此提出了新的口号——诚实是最好的办法。
从此，每当有麻烦事出现的时候，公关经理在新闻记者到来以前就将实情告诉乘客。火车误点，公司马上查出原因尽快通知乘客。有一次因为罢工，交通阻塞，车厢每一个座位上都放了一张短笺——星期三夜里乘车可能多有不便，其原因是……
公司还努力使本企业在乘客心目中显得富有人情味。在决定重新油漆车站时，他们邀请沿线居民和乘客投票挑选颜色。开始油漆的那天，他们精心布置了工作现场，又邀请了当地的新闻媒介来采访。公司领导人同被请来的社区主要官员、社团领袖和工商界人士一道，身着工作服一起动手油漆。第二天，几家报纸均以醒目的版面和标题报道了此事，并配有照片。此举在读者心中引起了良好的反应，认为长岛公司的“洗心革面”确有诚意。
公司还采纳了公关人员的建议，将无人认领的雨伞借租给乘客使用。公关人员将此事写成新闻稿件，并特别等到4月份时再寄给报社，以应“四月天，阵雨天”的民谣。
将重建声誉活动推向高潮时，正值这家公司热烈隆重地庆祝其诞生125岁的庆典活动。为此，该公司广邀乘客代表、社区居民、新闻媒介和社会各界人士前来参加庆典。新闻媒介将此事作了大张旗鼓的报道。
就这样，只用了一年多的时间，长岛铁路公司就在乘客中恢复了良好的声誉，客运业务蒸蒸日上，利润成倍增长。
【赚钱心法】
纵观长岛铁路公司走出困境的过程，我们发现其成功的要诀在于一个“诚”字。即诚心诚意为乘客着想，于细微之处关心乘客。
其实，做别的买卖也是一个样，在保证商品质量的前提下，商家如果能多为顾客着想，诚心诚意为顾客提供周到的服务，那他的生意是没有理由不火的。
不可否认，重塑形象比初塑形象要困难、复杂得多。它需要更多的投入、更大的耐力、更长的时间，当然，也需要更高的技巧。这是一项艰巨而复杂的系统工程，吉德法罗可能对这些都有心理准备，故而做得相当成功。
具体来看，吉德法罗的经营诀窍主要表现在以下三个方面：
第一，将暂时解决不了的问题如实告诉乘客。服务上的问题，有些是属于主观不努力，有些是属于客观条件不具备，还有一些是属于意外情况。但消费者可不管这么多，他们统统将上述情况都归之于公司的责任。对于有些情况，企业一时解决不了时，怎么办呢？惟一的办法就是把实情告诉消费者。这也是公共关系的原则之一——“让公众知晓”。当消费者不满意的时候，如能听到一个合情合理的解释，他们的心理就会平衡得多，他们甚至会同情企业。至少说，他们的抱怨也会少掉许多。这对企业形象就大为有利了。
第二，增强与乘客之间的沟通，经由沟通，反映出公司的诚意，表现出公司是愿意并竭力想让消费者满意的。社会心理学研究表明，沟通会产生“自己人效应”。如此沟通，公司在消费者心目中的形象就会与先前判若两人。
第三，提供一些额外的服务，如在下雨天借雨伞等。
由于举措得当，公司形象迅速得以改变，利润成倍增长，也就是意料之中的事了。
由此，我们发现：诚心的力量是巨大的。作为商家，绝不可忽略这一点。那么，具体又该如何去做呢？
其一，诚实要发自肺腑，持之以恒。否则就是虚伪了。
其二，诚实必须以不泄露商业秘密为前提。
其三，用此招很有讲究，以诚实去感动人，要注意把握分寸；不要使对方感觉是咄咄逼人，接受不了。
