电话行销同其他的销售方式一样，都极有可能发生客户投诉的情况。当投诉发生时，有很多企业总以为这都是“别人的错”，却从未意识到自身存在的严重问题正是引发客户投诉的根源，更别提反省自己、改进自己了。这样就导致这些企业出现了严重的投诉危机，销售业绩也一落千丈。
细节95耐心应对暴跳如雷的投诉者
细节提示：
与客户争吵的结果可能是，电话销售人员心里很舒畅，但他（她）却从此失去了这个客户，同时，也失去了未来人际关系中很重要的一部分。仔细想想，其实得不偿失。
电话行销人员在发生客户投诉时，应认真分析客户抱怨的原因：是产品质量问题，还是服务跟不上？回想一下你最近一次接到过的怒气冲天的电话，或者你给这样的人打电话时的情景。他对你发火了吗？是你不走运偶然接了这么个电话？对方发火可能不是针对你个人，也不是针对公司，某种外因引发了他的怒火。打电话者有时迁怒于你，因此你需要学习一些平息对方愤怒的有效方法。
下面的几个技巧可以让你控制自己，掌握局面。
1.让他发泄，表明你的理解
平息打电话者的愤怒情绪，最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他，让他讲，让他把胸中的怒气发泄出来。记住，一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。
然后对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话，丢不了什么面子，但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听，生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
你耐心地倾听，并且向他表明你听明白了，这会给对方留下好的印象，那你就容易让他平静下来，不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了，你要反馈给对方，表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，只要总结一下就行。
2.向客户询问有关事件的经过，弄清客户想得到什么结果
不与客户产生大的冲突，力求保持关系，常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等，形式千变万化。了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3.做出职业性回答
记住，关键是不要以个人情感对待顾客的怒气，而要从职业的角度处理这种问题。要承认打电话者的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈，不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如，你可以这样说：
“琼斯先生，我们对我们的疏忽大意表示道歉。”当你或公司有错时才道歉。
“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。
“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务，正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”
4.对投诉的事件进行归纳和总结，并得到投诉客户的确认
对投诉处理过程进行总结，吸取经验教训，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要，不妨留下客户的联系方式，再寄上一封感谢信，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。
这种暴跳如雷的客户，也许是由于性格使然，很难与别人融合在一起。但是作为一名电话行销人员每时每刻都有可能面临这样的客户的投诉。但是不管是什么原因造成的这种情况，与客户争吵总是一件不对的事情。与客户争吵的结果可能是，电话销售人员心里很舒畅，但他（她）却从此失去了这个客户，同时，也失去了未来人际关系中很重要的一部分。仔细想想，其实得不偿失。
从对电话行销人员的研究来看，电话行销人员普遍应该锻炼和提高的是耐心。电话行销人员在销售和服务的过程当中，有时候需要回答客户所提出来的各种问题。当问题增多的时候，有不少电话行销人员会变得缺乏耐心，言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如，有些电话行销人员可能这样说：“我不是都已经告诉过你了吗，你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦，所造成的结果是，要么使客户的不满情绪扩大，要么使客户马上挂掉电话转而奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时，更应该有耐心。
实践练习
请您认真阅读本节后，回答下面的问题。
联系您的实际工作情况，填写下表。
与暴跳如雷的投诉者谈话 举例
鼓励他们说出事情原委
表达你的认同心
表示歉意
提供解决办法
细节9624小时内给出补救措施
细节提示：
投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激起投诉客户的愤怒，同时也会使问题变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动，解决问题。
只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽，就必须立即采取补救行动，而且行动越明确、越迅速越好。
有的公司为了处理投诉，设置了专门的投诉处理流程，但是仅有投诉处理流程是不够的，规范的流程只能保证投诉得到正确有效的处理，而要满足顾客“快速处理”的要求，还必须对流程的每一个环节规定完成时限，并严格执行。这些阶段包括受理投诉、进行调查、答复投诉人、采取行动等。
联邦快递要求，电话铃响四声前必须接电话，来电等候时间不超过30分钟，在24小时内保证对来电回复，在24小时内对来函回复，在3小时内派技术人员上门服务，在48小时内排除故障，在24小时内按订单发货，在12小时内将替换零件送到，等等。
投诉处理以迅速为本，因为时间拖得越久越会激起投诉客户的愤怒，同时也会使问题变得顽固而不易解决。因此不可拖延，而应立刻采取行动，解决问题。
一个炎热的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。
制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。
那位女士很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后，立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中，然后把坏的洗衣机拉回去维修。那位女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。
事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。
如果说商家偶尔犯错可以原谅的话，那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确，商家不可能不犯错，但若这种错误得不到及时的纠正，在客户看来，则是对错误本身和客户都持不够重视的态度，这种态度只会进一步激怒客户，使客户对商家彻底地失去信心，有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。某著名的乐器店主任对投诉的处理很拿手，几乎所有经过他处理的投诉，都能完美地得到解决。这位主任处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉，立刻去客户家里拜访并做出迅速的处理。实践证明这个方法是最实用，也是最高明的方法。
现在随着互联网的深入发展及普及，投诉危机又有有一个非常大的特点，就是网络在其中起了非常大的作用。
有的投诉事件本身，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。而投诉危机的发起者就用了网络的方式。网络的特点不同于传统的媒体，有点类似于街谈巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。
网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意网络这种新型媒体的力量。
因此，这样就更让企业感觉出了压力，面对投诉，应该做到及时有效的处理，最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态，而是要发自内心地去处理好事情。
实践练习
请您回答下面的问题。
联系自己的实际工作情况，您从中得到了什么样的启示？
细节97用真诚化解误会
细节提示：
要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
在电话行销发生的投诉中，很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意！这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。
另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！
一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说：
“你们没有办法帮我送货上门。”
“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”
而面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。
然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任与好感。
有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：
当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。
这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些日用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，一会又放下，去管一下其他的事情，更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，又是“横眉冷对千夫指”的做派时，愤怒自不必说，对企业的信任将被破坏无疑。
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。
这种时候如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们。这是一种自我防御的本能。要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
请记住：无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。
实践练习
请您回答下列问题。
当发生以下情况时，您如何做？
“您的电话怎么那么难打，我打了很长时间才打进来。”
“ ”
“我凭什么要告诉你我如何使用，我只想问你们该怎么办。”
“ ”
“你们是怎么服务的，你说过要打电话给我，但从来没人打过。”
“ ”
细节98向客户征求解决的办法
细节提示：
当卖给客户的产品出现问题时，公司这边理所当然地要替客户解决问题。但是在解决问题的过程中，并不是只能由公司人员挖空心思地想办法，这样做，可能最后的结果并不圆满。那么何不征求一下客户意见呢？或许会有意想不到的收获。
如果电话行销人员已经努力解决客户投诉中所出现的一些问题，而客户依然说：“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”或者直接以一句“对不起”来表明他的立场。此时电话行销人员需要知道客户之所以态度如此坚决的原因，然后不妨向客户征求解决的办法。
先通过请教对方，可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么。
“什么使你决定要退货？”
“购买了这种产品，你还有什么顾虑？”
“你介意我问一下您为什么这样认为吗？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”
在得知某种原因后，行销人员还应该问：
“还有没有其他困扰您的事情呢？”
在问明原因后，你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法，让客户主动参与问题的解决，容易让客户感觉到你对他的重视，这样客户也就不好意思提出一些太难为人的解决办法。例如，你可以说：
“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”
“对不起，我想请教您一下，如果您是我，您会怎样处理这个问题呢？”
“我听说您是这方面的专家，依您看有没有更好的办法来解决呢？”
……
相信经过电话行销人员好言好语的一番话，并真诚地向客户征求解决办法之后，客户就会被行销人员的这种坦诚所打动，事情肯定就会出现好的转机。
实践练习
请您回答下面的问题。
通过对本节的阅读，您从中得到了什么启示？
细节99用合作的态度避免争执
细节提示：
为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而客户由于与你发生争执而变得异常冲动，是不可能有心情与你谈生意的。争执会带来心理上的障碍，而且必然会使你无法达到自己的目的。
电话行销人员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”
客户：“我觉得这种床太硬。”
电话行销人员：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”
电话行销人员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
电话行销人员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”
客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”
电话行销人员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
电话行销人员：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”
客户：“我不需要，你明白吗？”
电话行销人员：“你这个人怎么……”
从上面的例子中可以看出，这位电话行销人员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触动客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。客户提出投诉，意味着他需要更多的信息。电话行销人员一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，他即使在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。
为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而客户由于与你发生争执而变得异常冲动，是不可能有心情与你谈生意的。争执会带来心理上的障碍，而且必然会使你无法达到自己的目的。
所以，当客户对你的产品或服务提起投诉，并表示出异议时，你千万不能直截了当地反驳客户。假如你很清楚客户在电话上讲的某些话是不真实的，就应采用转折法。首先，你要同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心。然后，你要以一种合作的态度来阐明你的观点。
客户：“我们已决定不购买这种机器了。由于政府已禁止进口，所以这种机器的零件不会太好配。”
电话行销人员：“噢，是这样。我明白了。但您是否敢肯定您的信息准确呢？我想请问一下，关于禁止进口的消息您是从哪里听到的？”
电话行销人员心里明白政府仅仅采取强制手段限制某些产品进口，他对这点很有把握，因为了解所有对贸易有影响的法令是电话行销人员所必须做的，而客户讲的话很容易站不住脚。但假如电话行销人员告诉客户说，他的话是毫无根据、胡编乱造的，就会冒犯客户。
如果客户因为不放心产品或服务而说了几句，行销人员就还以一大堆反驳的话。这样一来，不仅因为打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且在争执的时候还会向对方透露出许多情报。当客户掌握了这些信息后，行销人员就会处于不利的地位，客户便会想出许多退货或要求赔偿的理由，结果当然是会给公司和行销人员本人带来很大的损失。因此，电话行销人员要用合作的态度避免争执，寻找解决之道，切不可以“针尖对麦芒”，弄得一发不可收拾。
实践练习
请你仔细阅读本节内容后，回答下列问题。
除了本节所说的方法能能很好地避免争执外，您认为还有哪些比较好的方法避免与客户争执？不妨写在下面。
细节100立即回复50％的顾客投诉
细节提示：
研究表明：良好投诉处理与赔偿制度能带来额外的销售额，并能提高公司形象。这种投资可能产生50%～400%的投资收益，而其他投资则难以达到这个数字。
最佳的商机不是取决于那些已传达到高层管理者耳朵中的5％的顾客投诉，而是取决于曾在公司一定部门投诉过，而又放弃的50％的顾客。因此，最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度，也就是要立即回复50%的顾客投诉的制度，而且在第一次顾客同公司的交往中体现出来。正是认识到了这一点，迪斯尼公司为此建立了一种对顾客投诉“马上解决”的体系，这要求所有的员工在与顾客打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况决定该怎样做。在英国航空公司，所有员工都被赋予这样的权力：可以自行处理价值5 000美元以内的投诉案，并且有一个包括了12种可供挑选礼物的清单。
赋予一线所有人员以相同的权利去快速应对是一个重要的尝试，为实现这一目标，许多公司已经采取了许多方法。
1.充分授权
Grand vision是一家光学与冲印摄影制品的公司，在15个国家拥有800间零售店。宣称员工十大权利的一部分是“无论什么，只要让顾客满意你都有权去做”。一些公司经常担心这样的政策会导致滥用职权、错误判断和过度消耗一线人员的精力。事实上，为解决这个问题，每天首席执行官和高层管理人员都会比一线人员更加“慷慨”地同顾客打交道。一线人员是相当理智的，顾客在他们心中也是如此。因此在不存在滥用职权的情况下去尝试这么做是明智之举，这也是大多数企业的做法。
2.部分限权
在联邦速递，假如出现问题，服务部门的代表将花费500美元从而找到一个迅速有效的解决办法。举个例子来说，经办员工也许会派计程车去追回那些由电信系统已发送的错误类别的包裹、资料、录像带等。一旦超过500美元就必须由上级批准。
在Ritz Carlton连锁饭店，最高限值是2 000美元。在迪斯尼宾馆中的服务人员拥有一个预先制订的物品清单，告诉他们能做什么，从奖赏一顿免费餐到分发一份礼物都罗列得很清楚。
这样的政策对于那些服务一线的成交量十分可观的大公司来说，最宜运用。
上面的方法同样适用于做电话行销的公司，决策部门应该多方调查，制定出适合自己公司的办法，保证尽快回复50%的顾客投诉。
大部分销售人员都知道：投诉是免费而又真实可靠的反馈信息，那些投诉的顾客能够帮助提高服务质量。尽管如此，但很少有公司对于建立理想的投诉制度而做出必要的投入。许多企业对顾客的投诉总是抱有一种敌视的态度，视之为“洪水猛兽”，更别说立即回复50%的顾客投诉了。这其实是一种非常不明智的做法，将无形之中导致很多顾客流失。因此，企业要重视顾客的投诉，并立即回复50%的顾客投诉，这样才能赢得顾客青睐，重塑企业形象，并在成功的道路上越走越远。
实践练习
请您回答下面的问题。
您所在的公司在处理客户投诉时是怎样做的？您认为还存在哪些不足之处？应该如何避免？
