67.不了解产品的详细情况只会失去顾客
销售人员要推销产品，首先要向人们介绍商品的知识，如果销售人员对所推销的产品并不十分熟悉，只了解一些表面的浅显的情况，缺乏深入广泛的了解，不能很好地把产品的性能、特点等介绍给顾客，不能让顾客真正了解商品，销售就不可能成功。
销售人员：你好，我们店里有很多款床垫，保证能符合您的要求。
顾客：你们都有哪些品牌？
销售人员：其他的品牌也代理，我们自己也生产。
顾客：那你们的床垫价格怎么样？
销售人员：有不同的档次和不同的价位。
顾客：你能具体介绍一下这些产品之间的差别吗？
销售人员：······
顾客：那我还是先考虑考虑吧！
在案例中，顾客多提几个问题，就把销售人员“问”住了，许多顾客往往因为得不到对产品的满意回答而打消了购买的念头，结果销售人员就因对产品解释不清或宣传不力而影响了推销业绩。
销售人员只有百分百了解自己的产品，才能从容面对顾客的各种疑惑。如果面对顾客的问题，你支支吾吾说不上来，那么，顾客是不会相信你的，最终只能失去这个顾客。
因此，销售人员应充分了解产品的情况，掌握关于产品的丰富知识。如产品类型、规格、性能、技术指标、质量水准、生产工艺、使用方法、老顾客的使用情况，本企业产品与其他企业同类产品的竞争优势、价格情况和产品发展前景，本企业产品与社会文化传统和地域消费习惯的关系，以及本企业产品的不足或有待改进的方面等。例如某微波炉厂的一位电话销售人员，将产品知识和自己在大学学习的机电知识结合起来，在向顾客介绍产品情况时，把微波炉的内部结构、技术性能和使用时的注意事项等说得明明白白，顾客听得心服口服，迅速做出了购买决定。
销售人员应该从以下几个方面来了解自己的产品。
1．优点
顾客之所以购买某种产品，是因为使用该种产品能解决他的某些问题，他所需的是产品的好处，也就是产品的功能之所在。
2．成分及生产工艺
我们的产品有什么样的成分？是什么样的生产工艺？
3．性能价格比
如今的消费者都变得越来越现实了，他们在选购商品方面由原来的注重价格因素，转为注重价格和性能双重因素。因此，强调产品的性价比也是与顾客沟通的一个主要内容。
4．服务
如今的消费者，不仅仅看重产品的质量和价格，也十分注重产品的售后服务。当然，产品的服务不仅仅是指售后服务，事实上这种服务贯穿于产品销售的整个过程中。因此，了解清楚产品的服务，也是与顾客进行电话沟通的一项重要内容。
5．竞争力
当今商品市场，竞争异常激烈，要想使自己的产品在竞争中脱颖而出，必须让自己的产品富有特色。对于销售人员来说，在与顾客沟通的过程中，必须要把自己所销售产品的特色介绍清楚。这些特色可以表现在产品名称、材料、质地、规格、美感、颜色和包装、功能、科技含量、价格、结算方式、运输方式、服务、市场占有率、顾客满意度等方面。
6．包装
解说产品的包装，有效地向顾客塑造产品的价值，能帮助销售人员建立更有效的说服力。
7．运输方式
了解产品的送货方式，可以让顾客知道自己什么时候能得到产品。顾客比较愿意知道产品什么时候可以交货。
8．同类竞争对手的产品
只有了解竞争对手的产品，才能帮助销售人员做有效的顾客分析，帮助顾客做有效的比较。但销售人员不能批评竞争对手，只能做分析。
9．缺点
每一样产品都会有缺陷和不足，不讳言产品的缺点会让顾客觉得你很真诚，让销售人员有机会建立和维护顾客关系，并让顾客成为其产品良好的“宣传员”。
在这里给大家几点建议：
1．找一张纸，把你要向顾客推销的产品的性能、优点、及售后服务等信息都写下来，并把它作为一项你和顾客沟通前的重要准备工作。充分了解商品的结构、性能，不同型号的优、缺点。
2．了解企业的生产情况以及产品的生产规划等，尝试着使用一下你的产品，或者和一些正在使用的顾客沟通一下，了解一下产品的实用情况，相信这些准备对于你接下来和顾客的沟通是有帮助的。
68.做顾客了解本行业和产品的导师
对于外行的顾客，要做顾客了解本行业和产品的导师，打消顾客的各种疑虑，才能促成产品销售。
顾客：“你这个新产品质量怎么样？总得比我原来想要的那个好吧？有没有比这个新产品更好的、价格更便宜的？”
销售人员：“这个产品质量绝对没有问题，是国外的名牌，在欧美市场占有率一直都是遥遥领先。”
顾客：“嗯！外国的名牌……不过我对这个产品不了解，我回家了解一下再买吧！谢谢您的推荐！”
这位销售人员自我感觉良好，对自己的产品充满自信，就认为顾客一定会购买，然而事实往往是，顾客向来忌讳买自己陌生的不了解的产品。很多顾客因为是产品的外行，因此不敢轻易花钱，害怕花冤枉钱。作为销售人员，必须在取得顾客基本信任后，向顾客介绍新产品的研发背景，性能优势，市场状况等，让顾客快速入行，从而增加对这一行的基本了解，亲近顾客，才能赢得顾客的信任。
销售人员引导顾客消费是一个比较复杂的过程，作为一名合格的销售人员，你必须时刻精心、细心与恒心为顾客不厌其烦地讲解，这个时候，你的角色不仅仅是一名销售人员，还是顾客了解整个行业概况的良师益友。
当顾客询问机子的质量如何或其他很不专业的词语的时候，你要小心区分顾客是真的外行，还是内行对你的试探，但不管怎样，拥有真诚的态度就会同时应对这两种不同类型的顾客。一般情况下，问这些基本问题的顾客往往都是外行，担心自己不懂产品，不敢买，生怕上当受骗多花钱等。由于顾客缺乏背景知识，缺乏对行业和产品的整体认识，因此对这些产品没有判断能力，对销售人员的话语也就无从把握，销售人员不引导顾客了解行业，顾客就不敢购买产品。
这时候销售人员不能求急成交，而是抱着帮助顾客了解行业动态的心态与顾客进行交流，这将取得顾客的信任，只有取得信任后再介绍产品，才能有很大把握促进成交。
如果销售人员想做成这单生意，就不能简单打发顾客，此外也不能认为遇到大肥羊可以使劲宰了，销售人员必须努力以朋友、专业人士、销售人员和产品共同爱好者的身份来与顾客进行交流，获得顾客信任，只有亲善的情感培养出来了，顾客才会心甘情愿听取你的建议，此时考验的就是销售人员的专业知识、真诚心态和学识。
69.你销售的是产品而非抽象的代码
在向顾客介绍产品时，销售人员必须做到简洁、准确、流畅、生动，切不可卖弄专业术语。因为你推销的是产品，而不是那些抽象的代码。
顾客：“你介绍的新技术是怎么回事？”
销售人员：“就是我们的CST！如果想试试别的材质的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两上NCO。”
顾客（稍稍按捺了一下心中的怒火）：“小伙子，我要买的不是字母！”
销售人员：“噢，我说的都是我们产品的序号。”
顾客：“我想我还是再找别家问问吧。”
向顾客尤其是非专业的顾客介绍产品时，不要卖弄那些让人搞不明白的专业术语，而要用顾客听得懂的语言向顾客进行介绍。
案例中的顾客不明白销售人员介绍的新技术是怎么回事，是由于销售人员对于新技术的描述过于专业，使用了过多的、难懂的名词术语；或者是销售人员为了卖弄技术而讲技术，没有把介绍重点从新技术自然地转移到新技术带给顾客的好处与利益上。因此，销售人员在介绍新技术时，一定要与顾客的利益相结合，要使用通俗易懂的语言，让顾客明白新技术到底有什么用途，能给自己带来哪些好处，这样才能有效激发顾客的购买兴趣。
用顾客听得懂的语言向顾客介绍产品，这是最简单的常识，尤其对于非专业的顾客来说，销售人员一定不要过多使用专业术语。有一条基本原则对所有想吸引顾客的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这个信息便产生不了它预期的效果。销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。
产品的新技术不在于技术本身的巧妙，而在于能够给消费者带来的利益以及能够让消费者体验感受到。所以评价产品新技术的标准，往往不是其科技含量，而是它所挖掘的新需求和带来的新体验。销售人员在解释产品的新技术时，如果能够与通俗易懂的概念相配合，就可以让顾客比较快地理解和接受。例如：
销售人员：“这款热水器使用了逆卡诺热泵节能技术。正常情况下水是往低处流，水泵可以将水抽往高处(举例类比)；同样的道理，逆卡诺热泵节能技术通过压缩、蒸发等热力循环过程(简要说明工作原理)，将空气中大量免费的热量转移到生活用水中，让水不烧而热，从而达到大幅度节能省电的效果。”
70.列举具体事实，打消顾客疑虑
当顾客说“这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗”这样的话时，销售人员应该如何正确引导顾客？
［一］
销售人员：“我们品牌的知名度就是这样。”
［二］
销售人员：“我们这个品牌是亚洲最大的，我们公司的总资产是20亿元。”
［三］
销售人员：“我们的产品远销海内外，只有我们一家采用纳米材料制造产品，这是我们的专利。”
［四］
销售人员：“是吗，我们店开了好几年了，我们在这个行业很有名的。您是第一次来我们店吧？”(有责怪顾客孤陋寡闻的意思)
［五］
销售人员：“我们确实是新牌子，刚进市场，正在很多媒体上做广告。”
第一个案例这种赌气的话无异于赶顾客走。
第二个案例不能与顾客的切身利益联系上，所以只能给顾客“假大空”的感觉，不会有效地消除顾客的疑虑。
第三个案例虽然言之有物，减少了虚假的成分，但因为始终没有联系到顾客的利益点上，所以仍不能对顾客造成冲击力。
第四个案例在暗示顾客的无知，让顾客感觉不舒服。
第五个案例则等于承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。
销售人员不要认死理，要敢于并善于承认自己的瑕疵。顾客提出的问题如果确实是自己存在的缺点，销售人员要敢于承认，敢于承认缺点与错误的销售人员会获得顾客的尊重，当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的销售人员很多时候可以将缺点转变成推销成功的转折点与卖点。
就本案例而言，销售人员首先可以放下架子，求得顾客认同和好感，比如可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍自己的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入产品推荐阶段！
品牌作为企业的无形资产，是产品质量、价格、功能、款式、服务等多种因素的综合体现，是当今时代消费者选购产品的重要依据。随着消费者购买心理和购买行为的逐步成熟，品牌知名度对于消费者购买行为的影响将日趋明显。
当顾客对品牌知名度提出疑惑时，往往意味着顾客尚未找到可以对品牌信誉放心的证据。要取得顾客的充分信任，销售人员首先要认同和理解顾客的感受，缓和一下紧张的谈话氛围，消除顾客的对抗心理，然后再解释品牌知名度不高的原因，列举具体的事实去打动顾客，重新建立顾客对你以及你们品牌的信任感。例如：
1. 销售人员：“您的这个问题很多顾客第一次来时都会问到，您感觉我们的品牌知名度不够高是很正常的(肯定顾客的问题)。因为，我们品牌基本上不做电视等大众媒体广告，但会在《商界》、《财经》等高档商务杂志上做推广。如果您不喜欢看这些杂志的话，您就可能感觉我们的品牌知名度不够高(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。”
2. 销售人员：“您的这个问题很有代表性。事实上我们这个品牌进入中国市场还不久(肯定顾客提出的问题)，但在欧美发达国家已家喻户晓。我们品牌发展已经有五十多年历史了。目前在国内只在北京、上海、广州等大城市的大型商场有我们的专柜，所以您平时可能没有注意到(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。”
3. 销售人员：“您说得没错！我们的广告确实没有某些牌子做得多(肯定顾客的问题)。但您也知道，任何一个大品牌都不可能做到全品性能都非常好，而我们在××这个品类具备了强大的技术优势。虽然我们广告做得不多，但我们把财力和精力都放在产品的研发和生产改进上，在这个专业领域的知名度还是很高的(简单解释为什么顾客感觉你们的品牌知名度不高)。这是一些专业媒体对我们的报道(列举事实)，您看了之后就会对我们品牌有所了解了！”
4. 销售人员：呵呵，小姐对××行业真是了解。（赞美顾客见多识广）我们品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，（简单说明情况，反将顾客一军）所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边……(转向介绍产品)
