122.怎样扭转顾客对自己的“奸商”疑虑
应对顾客刻薄的怀疑，销售人员不仅要以各种方式灵活还自己的清白，更要以顾客为中心，普及新产品的优势和市场状况，让顾客了解市场，消除消极的疑虑。
顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……，你是奸商么？”
销售人员：“……”
“嗯……，你是奸商么？”，这句话很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客询问这个问题，这是顾客对销售人员极度不信任的表现。但归根结底，这是销售人员没有能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。
很多时候，转变顾客需求会变得非常麻烦，尤其是遇到心存疑虑态度又比较坚决的“心重”型顾客的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非奸商”身份的话题来展开，否则会越描越黑。
顾客提出这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，都认真了解了自己想要购买产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法。这时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。
销售人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
销售人员：“这位大哥您的想法很有必要，毕竟现在市场上确实有一些不良销售人员借机欺诈顾客，但那些销售人员都是没有固定店铺的闲散人员。咱们这家卖场是正规的一个大公司，我们这些销售人员都是经过公司正规培训而且有公司监督与规定的，我们始终以信誉为本，您放心就是啦！此外您要购买的产品由于市场销量不是很好，大部分卖场库存都没有进很多货，因此在市场上不好买到。我之所以向您推荐另一款产品，并不是说我能从其中多赚多少钱，不信您可以从我们卖场的联网电脑上查询一下其他卖场的价格情况，作为一名销售人员，为您提供满意且高效的服务从而节省您宝贵的时间和金钱是我们义无反顾的责任。此外，拥有和您原来想购买的产品一样的功能甚至比那款产品性能还好的有好几款产品，这些产品有很多都是针对原有产品性能缺陷的改进，从而让您的生活更加安心。
顾客：“哦！这样，我就是害怕被奸商骗了，上一次在一个很大的数码大厦里，就被一个游走的销售人员给骗了好几百，我是担惊受怕了。那你给我介绍一下这个新产品吧，我看看是不是如你所说的那样。”
（这时候，顾客重新被吸引，销售人员就可以展示自己的专业解说了）
123.诋毁对手搞不好会弄巧成拙自讨苦吃
销售人员千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。
某企业的总经理打算购买一台的笔记本电脑送给儿子当作高中毕业礼物。
某广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种笔记本电脑的商店去看货。而这里的销售人员在整个介绍过程中却总是在说他的产品如何如何比××品牌强。
作为总经理的他发现，在这位销售人员的心目中，后一种笔记本电脑是最厉害的竞争对手。尽管总经理没有用过那种电脑，他还是决定最好先亲自看一看再说。
最后，他买了被该销售人员“诋毁”的××牌电脑。对此结果，那位销售人员只有愕然和后悔。
不诋毁竞争对手是销售人员应遵循的一个原则。上述案例中的销售人员就是“聪明反被聪明误”的典型。这个例子表明，一个销售人员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，顾客在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头，最后造成了令攻击者大跌眼镜的结局。
不贬低、诽谤同行业的产品是销售人员的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。缺乏职业道德，带着强烈偏见，攻击诋毁竞争对手，其实是销售新手常犯的错误，他们低估了顾客的智商和警惕性。这不仅让顾客对销售人员的职业操守产生怀疑，而且给顾客提了醒：他一定是发现部分对手非常厉害，觉得难以对付。人们还会推测，他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。顾客下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘，应当先去那里瞧瞧。
顾客买东西难免会货比三家，当有些顾客主动拿我们的东西与竞争对手的产品比较的时候，确实令人不好处理。其实，遇到类似情况，作为销售人员一定要明白，我们根本没有必要与顾客去比较两家产品的好坏，我们只需要将我们产品的优点充分展示出来，同时弱化但不贬低竞品就好。这样，会让顾客感到你是一个公平理智的销售人员，顾客在无形之中就向你靠近了。例如，当顾客说：“你们的产品质量比不上某品牌”时，销售人员可作如下应对：
1.销售人员：“其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……”
2.销售人员：“您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质，还是……(引导顾客说出自己的购买偏好)如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的货区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！”
124.从“内在”理解顾客的同理心成交法
同理心指的就是为顾客着想，从顾客的角度看问题。“同理心”跟“同情心”不一样。同情心虽然也是对别人的一种关怀，却是从“外在”的角度看问题。相对地，同理心则是从“内在”的角度出发，真正了解顾客的处境与需求。
且看这样一个例子：
房产销售销售人员：“请问您是宋经理吗？我是A公司梦里水乡房产销售处的小王。上次您来看过楼盘，说要先想想，您现在考虑得怎样了？”（这句话采用的是开放性问题法，让顾客说出自己的顾虑或愿望，然后有针对性地给予解决。）
顾客：“我们家商量了，考虑到有个3岁的孩子，很成问题。”
销售人员：“关于小孩托幼的事，对吗？”
顾客：“是的。”
销售人员：“宋经理，您看，梦里水乡在城北10公里处，不说小区内的各种配套社区服务，就是附近现有的6所幼儿园在设施及管理上都是一流的，您完全不用担心，只要是在本区内的住户，各幼儿园都有优惠政策。并且，不在本小区内上学的孩子，我们也有专车接送。”
……
顾客：“对，不过，小姐，这房子太贵了。”
销售人员：“的确不便宜，但要找到这样适合的户型也不容易，而且银行将为您提供抵押贷款，您只要首付30％，就可迁入新家了，余下的70％可分10年付清贷款，抵押利息为0.8％。宋经理，您和太太是下周一早上9点还是下午3点来看你们的新家？”
顾客：“这……就在早上吧。”
销售人员：“好的，宋经理，请您带上签约金一万元人民币，下周一早上9点我在售楼处门口等您。”
顾客：“好的，再见！”
销售人员：“再见！”
这位房产销售人员能促成这笔交易，就是利用了认同心理。在销售过程中，无论从事何种交易，表达出你的认同心理，都将有助于交易的顺利进行。
表达同理心和赞美一样，是销售沟通中的“润滑剂”，而这一点也是销售人员说得最少的。一位销售方面的专家经常会问他的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时，你会对你的朋友说什么？”大部分的学生都说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这说明不是销售人员不知道如何表达，而是还没有在沟通中形成意识，理解和关心顾客。
例如，如果你是某电信运营商的销售人员，顾客对你说：“我的手机丢了。”这时，你首先不是问那些原来已经设计好的问题，而是先关注顾客：“啊，手机丢了，真是太遗憾了，您现在最紧要的事是立即办理停机。”这样，顾客才会真正感觉被关注。
很多情况下，一个小小的认同就能让顾客感觉到足够的真诚，并且最终保证交易成功。因此，在销售过程中，销售人员应学会使用同理心，以促进交易成功。
