［五］
销售人员(立即打断)：“我们的产品可不是这样，不信你看我们的认证证书！”
［六］
销售人员：“那都是过去的事了，您现在去打听打听，哪个产品还这样……”
第一个案例话说得太满，可能会留下后患。
第二个案例没有正面回答顾客的问题，难以令顾客放心。
第三个案例等于承认产品质量不好，打击顾客的信心。
第四个案例中，立即打断是不对的。一个有着专业素质的销售人员，更应该善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当面指出，要维护顾客的自尊心，自尊心受到打击的顾客很难产生购买决定。
第五个案例其错误不仅是立即打断，关键是反驳的话应从行业整体的角度。因为顾客的疑虑是针对整个行业的，如果销售人员只澄清自身产品清白，其实并不能打消顾客的疑虑。
第六个案例其语气使顾客相当不舒服，会由此导致顾客丧失对销售人员的好感，从而转移到竞品专柜采购。
顾客询问“这种产品质量可靠吗”，说明顾客对产品的功能、价格等方面已经比较满意，但是对产品的质量和售后服务还是不放心。在这种情况下，顾客最需要的就是销售人员对于产品的质量和售后服务的保证，只要能提供有效的证据证明厂家能保障产品的质量，顾客就了有购买的信心，生意就自然水到渠成了。另外，销售人员在纠正顾客错误观念时一定要把握说话的时机，既不能一味倾听，更不能因急于纠正而造成与顾客的对立。对立一旦产生，销售人员就不易再夺回沟通的主动权了，而对立的情绪也会使顾客对你的一切话听起来都产生反感。
正确的做法是：
第一步，不要立即指出顾客的错误，反而要继续提示顾客将他知道的情况说出来，做出大家一起交流意见和想法的姿态。
第二步，不能一味的倾听，还要善于控制话语权。引导双方交流的话题和方向，这样才能够有效推销和介绍自身产品及其优势，最终实现成交。比如可以这样，等到顾客说完或告一段落后，销售人员即可用委婉的语言告知顾客，这种情况在以前确实存在，自己也听说过。不过这几年技术进步，产品成熟，产品的性能大大提升了。
第三步，特别要提醒顾客，像我们这样的大企业，所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的。如果有相关的证明材料，可以给顾客看。同时声明，如果没有这些质量保证，卖场方面根本不会允许进场，用卖场的信誉捆绑本品的信誉。
第四步，告诉顾客现在购买的实惠和好处，比如公司正在举行促销活动，正是购买产品的好机会，不仅价格优惠，还有好礼相送。
做好以上四步不仅能扭转顾客对产品的错误认识，更能在不失主动的前提下，化解问题，促成交易。
一个需要着重说明的解说技巧是，在面对顾客不符合事实的异议，销售人员应多使用“请”、“谢谢”这样的字眼。其效果在于即使你反驳了顾客的意见，但你满足了他们的自尊心，他们也会保持愉快的心情，心甘情愿地接受你的建议。
215.七类顾客拒绝的应对策略
顾客拒绝你的推荐，并不一定意味着顾客真的不需要你的产品，很多时候，你要多分析顾客拒绝背后的原因并找出应对策略，就能大大提升你的销售业绩。
销售人员：“先生您好！欢迎光临××商城！请看看我们最新推出的产品吧！这是昨天刚刚上市的最新款……”
顾客：“对不起，不需要，也没兴趣。”
正如场景中的销售人员一样，当他面带热情，向顾客推销或介绍新的产品时，顾客却冷冰冰地以各种方式拒绝了他，对于大部分销售人员来说这是家常便饭，很多销售人员更认为顾客拒绝是因为真的不需要，其实，这是销售人员没有仔细分析顾客各种拒绝方式背后所隐藏的真实原因。
在销售中遭到拒绝，对于一个销售人员来说都是家常便饭、稀松平常的事情。但是，被拒绝不只是心里不好受，还与经济收入直接挂钩，但你想过顾客为什么拒绝你吗？顾客是不是真的不需要你推荐的产品呢？大量的事实证明，在拒绝你的顾客中，只有20%左右的顾客确实是真的不需要你推荐的产品，而剩下的80%则是另有想法，弄懂这些顾客的想法，将会大大提升你的销售业绩。
其实常见的顾客拒绝方式有七种，我们一一分析如下：
1．顾客说没兴趣，不需要
顾客说没兴趣、不需要是销售人员听到的最多的拒绝语言，因为这几乎是顾客的口头禅。但这个口头禅恰恰又是销售人员让顾客养成的，因为大部分销售人员喜欢一来就推销产品。对于来路不明、不熟悉的人和产品，顾客的第一反应肯定是不信任，所以很自然地就以没兴趣、不需要为由拒绝了。建立信任是销售的核心所在，无法赢得信任就无法进行销售，没有信任的话你说得越精彩，顾客的心理防御就会越强。特别是诓骗虚假之词更是少用为好，因为在成交之前，顾客对你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。
所以，避免此类拒绝最好的方式就是在最开始的时候尽一切可能增加和坚定顾客的信任度。无论是产品的质量、个人的态度、举止、形象都要让人觉得可靠。
2.顾客说我现在很忙，以后再说吧
这种拒绝虽然出于好意，却很难让人琢磨透。有的是真的很忙，但大多数时候只是一个很温柔的拒绝，不知道的人可能还会误以为自己以后还有机会呢。对于这种拒绝，我们可以这么说：“我知道，时间对于每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约时间，我们只花两分钟来谈谈这件事情。如果两分钟之后，您不感兴趣，我立即出去，再也不打扰您了，可以吗？”
3.顾客说我们现在还没有这个需求
社会在变化，需求也在不断地变化。今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，不代表永远不需要。所以有些需求是潜在的，关键在于你是否能把他沉睡的购买欲望给唤醒。有时候经常会存在这样一种状况，当你被人以“我们现在还没有这个需求”拒绝之后，第二天却发现这个顾客竟然在另外一家公司购买了同样的产品。
心理学家在分析一个人是否购买某一商品时，得出了这么一个结论：人们的购买动机通常有两个，一个是购买时这个产品能给自己带来怎样的快乐享受；另一个是如果不购买自己会遭受怎样的损失和痛苦。将这两个动机攻破了，顾客的拒绝碉堡也就自然攻破了。
4.顾客说你们的产品没什么效果
顾客这么说的话，实际上已经否定了销售人员的产品，并将此类销售打入“黑名单”。这个问题有些棘手。销售人员必须站在顾客的立场考虑问题，在第一时间内承认错误，并积极地寻找问题的根源。让顾客明白自己的公司已经今非昔比，过去的不代表现在，并想办法解决这个问题。
5.顾客说你们的价格太高了
顾客说这样的话，严格来说还谈不上是一种拒绝，这实际上是一种积极的信号。因为这意味着在顾客的眼里，除了“价格太高”之外，顾客实际上已经接受了除这个因素之外的其他各个方面。
这个时候，立即与顾客争辩或者一味降价都是十分不理智的。销售人员需要及时告诉顾客自己马上与领导商量，尽量争取给一个优惠的价格，但暗示有困难。等再次与顾客联系的时候，再告诉顾客降价的结果来之不易。降价的幅度不需要太大，但要让顾客感觉到利润的空间真的很小，销售方已经到了没有钱赚的边缘。或者询问顾客与哪类产品比较后才觉得价格高，因为有很多顾客经常拿不出同一个档次的产品进行比较。通过比较，让顾客明白一分钱一分货的道理，最终愿意为高质量的产品和服务多付一些钱。
216.顾客抱怨中着潜藏无限商机
从失败中找出原因，进而改进这些问题，才能取得更大的成功。可是现实中的人们，往往是拒绝失败，听不进反对自己的声音。尤其是一些商家最不愿意听到顾客抱怨自己的产品或者服务出了问题。
只有发现问题，才能更好地解决问题。顾客抱怨就说明商家的存在的不足与问题，帮助商家找到了问题。商家正确看待并处理抱怨，才能可以更好地完善自己的产品或服务。聪明的商家还可以从顾客的抱怨声中发现隐藏的“商机”。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，很快就会被另一种新产品取代。如果商家能抱怨的声中完善和改进产品，很可能为为自己带来更大的商机。
在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自顾客的意见和建议。顾客的抱怨与投诉本身就是一种不可多得的“资源”。
某商场日用品区的营业员小张，在一次工作期间，无意听两位顾客抱怨卫生纸卷太大，会加大浪费。小张感到很奇怪，纸卷大的怎么就浪费呢？于是，她走上前去与顾客招呼，“你们好，我有什么可以帮助你的吗？”
其中一个顾客说：“你们卖的有没有小卷的卫生纸？”
小张趁机提出自己的疑问：“怎么了？卷大、量多不好吗？”
两位说清了缘由。原来他们是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质不高，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
小张了解情况后，马上承诺向商场采购部门反映，一定会满足顾客的要求，并要求留下顾客的联系方式。这两位顾客走后，小张马上向经理反映了此事。经理也很重视，这把一问题反馈到商场采购处，采购人员立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
由此可见，从顾客的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，因为顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机。正确地分析顾客的抱怨可以使商家更易抓住商机，提高业绩。商家应该化顾客抱怨异议为自己的卖点，商家要明白：与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使商家最终在争执中获胜，但后果却是失去顾客。因此，商家需要以积极的心态处理顾客的抱怨。
只要处理得当，顾客的抱怨不是麻烦，还是机会。顾客的不满是商家创新的源泉。海尔创造出可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚开发运动型的手机，这些新产品的开发都与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生。
商家不要害怕顾客的投诉或抱怨，在这些不满和异议的声音中很可能隐藏着一个个巨大的商机。商家所该做的就是正确面对顾客的抱怨，并从中总结经验、挖掘商机，在异议中发现问题，弥补同竞争对手之间所存在的差距，甚至从中寻找差异化竞争的优势。
