她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在旁边的一位销售人员拿过王女士手中的卡看了看，对顾客说“您好，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情弄清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，王女士还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了。
后来了解到王女士的会员卡到期了，但是之前销售人员不理不睬的处理非常不当，给顾客留下了十分不好的印象。
当出现上述情况时，销售人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给企业形象带来不良影响。
销售人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，等电话只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在。
因此，顾客与店铺是一种多对一的关系，不能由于顾客多就忽视每位顾客的事情的重要性。只有把每位顾客的事都当成店铺的事，才能以满意的方式让顾客获得满意的答案。
眼下越来越流行办会员卡，因为会员卡可以有效地将一部分顾客稳定下来，从而保证卖场的销售额。
会员卡是店铺进行顾客关系管理的重要方式，可以帮助店铺与顾客建立较好的联系，缩短了商家与消费者之间的信息沟通渠道，直接与目标顾客进行一对一的交流，从而把顾客牢牢地团结在自己身边，免受竞争者的侵扰。
因此，店铺必须牢固树立以会员为中心的零售观念。零售观念是零售商组织开展零售经营活动的指导思想，它表现了零售活动的出发点，是实现零售活动目的的纲领。
282.顾客抱怨交款的队伍太长时怎么办
周末，店里的人很多。销售人员小王正好走到收银台。便听到顾客们脸上露出不耐烦的表情，许多顾客还发出牢骚。
“这么多人就这么几个收银台，这得排到哪天啊？”
“就是，不知道他们这收银员怎么就那么不会处理事，用点事就跑去问负责人。一去就是半天，让我们在这里苦苦等。”
一位年轻人说：“是啊。我就买顶牛仔帽，也要在这里排长队。难道他们就不能和其他店一样多设几个收银台吗？”
大家议论纷纷，好多顾客都表示挑选商品没花多少时间，时间都耽误到结账上了。下次还是去结账速度快的店吧。小王听了，一下子全明白了。
收银速度慢是很多顾客在买东西时超都深有感触的事情。花半小时选购了要买的商品，来到收银台，看到长得拐弯的长队，不由得有一种无奈的表情。不买不行，要买就要耐心得等至少半小时的收银排队。很多顾客因此宁可在其他小店里买，也不愿意因为便宜来大店里因等待结款而浪费自己宝贵的时间。
现在的生活节奏加快。人们的生活都安排得满满的，这一小时就要完成这一小时的事，下一小时就有下一小时的事等待去做。所以，“时间就是一切”。对于生活在这样社会中的现代人来说，如果因为收银服务不到位，导致结账时间过长，人们当然不会只看一点点便宜而选择漫长的等待。
××专卖店是A城市里非常受欢迎的一家店。去过那里的顾客都是如此评价：“在那里购物，无论什么时候，都不用等待。收银台处从来不用排长队。”
如何让结账的长队消失呢？他们有三个与众不同的方法。
1．招聘兼职收银员。除了全职的固定收银员之外，店主还在大学校园里专门招聘了一些兼职收银员。这些大学生收银员的工作时间是周末的节假日，也就是客流量最大的时候。
2．收银员经验交流。店主每周都会举办一次员工经验交流大会。在这个过程中，收银员也会参加。在经验交流过程中，部分收银主管与新老收银员齐聚一堂。老收银员总结几年工作积累出来的宝贵经验，供新收银员学习借鉴；新收银员提出了工作中出现的困难与问题，共同探讨与解决问题。新来的收银员小李开心地说：“我很喜欢这样的经验交流会，通过老员工们的经验分享，我们工作中真是走了捷径啊。”
3．掌握好提高收银速度的细节。
细节一：准备工作要充分。
机台内部要准备充足的各种型号的购物袋及打印发票。
细节二：主动招应顾客。
当自己收银台无顾客，而其他的收银台排长队的过程中，应该礼貌地对顾客说：“您好，请到这边来结账。”这样，可以起到分流的作用。
细节三：常用条码制册。
对于一些经常要手工输入的条码，可以将条码统一粘贴在塑料袋上，节约条码输入时间。
283.顾客投诉价格签与商品不对应时怎么办
两位年轻的女士在某眼镜店选购时，价格标签明明是99元，但是到收银台付款，打出的价格是129元。当下便询问收银员是怎么回事，收银员表示不清楚。于是两位女士找到服务台，进行投诉。她们将当时的情况告诉了销售人员，销售人员复核价格后，回来后便对顾客说：“小姐，99元是上周的促销价格，新的一周开始，已经恢复原价销售了。
两位女士顿时便有点上当受骗的感觉，很生气地说：“但上面并没有129元的标价！”
销售人员：两位女士，实在不好意思，活动确实已经搞完了。
两位女士已经很生气：“但上面摆的就是这样的。”
在该场景中，两位女士因为价格签与商品实际价格不符而投诉，但销售人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事。这样必然会导致店铺失去顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。销售人员应该对顾客的投诉认真对待，树立服务意识。
价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象。事实上，价格签与商品实际价格不符的行为已经构成了价格欺诈行为。因此遇到此类的投诉时，应该认识到问题的严重性，如果是己方的疏忽所致，应该向顾客致歉。
其实遇到这种情况，销售人员应该首先向该女士道歉，表示这是店铺工作不到位所造成，先暂时平息顾客的怒火。同时销售人员应该向周围还在打听发生什么事的消费者说：“是价格签与商品没有对应，我们会尽快处理好”，围观的人就会逐渐散开了。
顾客遇到价格签与商品实际价格不符时，往往认为自己受到了欺骗，因此会带着怨气去抱怨。因此，顾客往往是为了发泄自己的不满情绪，以释放和缓解不愉快的心情。在处理此类投诉时，有时销售人员必要的道歉就会平衡顾客的心理，而销售人员的耐心及回应显得尤其重要。销售人员应当以恰当的语言和友善的态度安抚顾客，并及时与相关部门或人员联系，确认问题所在，分清责任，并给予顾客合理的解释。如果顾客的投诉仍然得不到解决，顾客源极易流失。对此，销售人员应该与顾客充分沟通，争取顾客的理解与谅解。
284.顾客要去消协投诉时该怎么办
顾客屡次解决问题未果，非常气急败坏。说是要去消费者协会那里投诉，这时候销售人员要有耐心，对消费者进行劝阻。
而顾客在决定去消费者协会投诉之前，应该也要了解消费者协会的投诉范围，保证你的问题能够受理。
消费者协会里投诉的范围：。
1．消费者对购买的生活消费品的质量、价格、安全、卫生计量等方面投诉。
2．消费者对于服务质量及价格等方面的投诉。
以下几种情况的投诉，消费者协会不予受理。
1．购买商品用于生产和销售的投诉。
2．企业（包括个体户）之间经济纠纷的投诉。
3．个人之间私下交易商品的投诉。
4．提不出被诉者的名称和地址的投诉。
5．不符合有关规定的投诉。
如果顾客觉得问题不能解决，非要到消协投诉，那就要提前准备好各种需要的材料。不不要浪费自己的时间。
1．投诉方以及被投诉方基本情况，投诉方的名字、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等。
2．损害事实发生的经过以及经营者交涉的情况；
3．有关证据，消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、事物等）。
285.顾客投诉维修时间过长时怎么办
产品有质量问题，重新拿回店里已经是一件很烦恼的事情了，要是再迟迟没有修回来，顾客一般都会怀疑品牌的诚信度的。如果店铺不能很好地处理投诉，可能会有失去这位顾客的危险，其他一系列负面影响也是不容忽视的。
在处理此类投诉的时候，销售人员首先应该用于承认错误，毕竟确实是店铺的原因，给顾客造成了时间、金钱和情感上的损失，耐心解答顾客的疑问，然后找出解决这个问题的具体措施，让顾客感到你是很有诚意为其解决问题的。
销售人员需要遵循以下原则：
1．给顾客怀疑的权利：并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
2．阐述解决问题需要的步骤：在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客店铺将计划如何行动，这可以表明店铺正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
3．让顾客了解进度：没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
4．考虑补偿：在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
5．坚持不懈地重获顾客的友善。当顾客感到不满时，店铺所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信店铺正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐店铺的服务。
286.顾客投诉更换拉链等收费不合理时怎么办
商品上例如拉链、搭扣之类微小物品的价值较整个商品而言，是很小的。但可能会大大影响美观程度，顾客要是很难找到匹配的，要求店铺给更换是可以理解的。可是要是顾客觉得收费过高，不合理，就会产生一种发泄心理，这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
这时候，解决顾客的投诉，要遵循以下的原则：
1．迅速原则：如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么销售人员要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多店铺已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2．销售人员要承认错误但不要太多辩解：辩解太多可能表明店铺要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3．表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题：通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。销售人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4．不要同顾客争论：你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5．认同顾客的感觉：以默许或明言的方式认同顾客的感觉。（我能理解你为什么如此不高兴。）这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
287.应对暴跳如雷的顾客一定要耐心、真心
应对暴跳如雷的愤怒的顾客，销售人员千万不能与之争吵，否则可能从此失去了这个顾客，要理性地尽最大努力解决顾客的问题。
销售人员：“您好！有什么需要帮助您？”
顾客：“你们怎么搞的？还说什么24小时电话，什么工作日上门服务呢！我打电话好几天没人接，你们公司是不是不打算开了啊！！！！”
销售人员：“……”
这是一位暴跳如雷的顾客，这个时候顾客往往把对产品的不满和对公司的不满迁怒于你，作为工作人员，你必须沉着、耐心地应对顾客的指责，然后耐心地询问顾客遇到的不满意的地方，并极力解决顾客的问题。
作为一名销售人员，每时每刻都有可能面临顾客暴跳如雷的投诉。有可能是顾客的性格，有可能是顾客的心灵受到刺激，但是不管是什么原因造成的这种情况，与顾客争吵总是一件不对的事情。
