第一节 店铺的日常运营管理
241.店铺的日常营运流程
一般店铺的日常营运有如下几个流程。
营业期间
一、及时发现空缺商品，及时补货
二、对进出店铺的顾客使用对应的礼貌用语
三、对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答
1.介绍商品特性、工艺、规格
2.推荐合适商品给顾客
3.运用所学的销售技巧，增加顾客的消费心理
4.与顾客交谈中，收集相关的反馈信息，并记录在<；<；顾客反馈信息表>；>；中
午餐期间
一、按照店长分配，轮流外出进餐
二、交流工作中的经验，以及工作中的问题相互沟通
三、做好A.B班人员交接班，并签到
四、在店长外出情况下，认真完成店长交给自己的代管职责
五、营业备用零钱的兑换
营业高峰期
一、明确现有销售情况， 再接再厉配合店长完成营业目标
二、为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时兑换
3.促销活动资料的分发，活动情况的宣传
三、对进、出顾客使用对应的礼貌用语
四、对顾客进行耐心的商品介绍与推荐工作
五、提高自身警惕性，防止店长商品损失.（特别对入口促销柜及精品区的警惕）
六、带领新员工进行岗位的指导与培训
晚餐期间
一、按照店长分配，轮流外出进餐
二、交流工作中的经验，以及工作中的问题相互沟通
三、在店长外出情况下，认真完成店长交给自己的代管职责
营业结束
一、根据店长安排做好各区域的卫生打扫，货架整理
二、关闭射灯，及旋转灯箱，
三、店员下班签字
四、如为盘点当日，做好盘点工作，只有在POS正确传输数据后方可签字下班
五、如第二天休息，应做好相应的交接工作
六、关闭所有电器 包括：音响、空调、日光灯、POS机
242.店铺排班管理
怎样有效安排工作人员的排班，也成为一项艺术。 一个品牌餐饮加盟连锁店营运绩效是否优良，除了门店经理的营运管理经验和水平外，更重要的一点就是进行科学合理的排班。
要合理安排排班，首先要寻找一定的依据。一般来说，是以餐饮店的营业时间、营业业态特点来制定，有的比较简单，有的比较复杂。所以排班的时候每家门店的排班必须根据它的营业时间长短、营业面积和营业额的大小、以及门店的人员总数等基本条件决定班次的排定，进行合理科学列班、分组。
例如：24小时营业的加盟店分三班，在早高峰、午高峰阶段可以另增加一个早插班、中插班（插班制的目的是为了应对早、中班高峰时段人员不足的补位）。针对三班制加一个插班的四班制营业人员部署，可根据每班人数的实际需求进行分组，可以分为五到六组，这样安排的话，即使每天有一个组4-5休息也不会影响门店营业的正常运作其次。
制定员工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保分店营运正常进行。其适用范围是：分店主管对员工进行排班的过程。
具体的工作流程、工作要求：
1.排班：店长根据营运状况，在每月1日之前通知各区主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主管讨论后，可适当调整安排；主管排班由店长安排；
2.上报：主管将排班表上报给店长审批；
3.执行：店长审批后，由主管将排班表张贴公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按照班表上班；是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。
243.店铺营业人员的服饰要求
关于店铺营业员的服饰有如下的要求
1.工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；
2.工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；
3.各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；
4.工作时间须将工作牌统一佩戴在左胸显眼处，保持清洁、端正；
5.工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
6.西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm；
7.领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；
8.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；
9.鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；
10.男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；
11.女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
244.店面的清洁卫生如何管理
在店铺的清洁管理上，有分以下情况进行处理。
1、日常卫生
指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细则》，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。 日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。
2、周期卫生
也称计划卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：窗帘每月15日清洁一次；人造花10日和25日清洁一次；地面每周五消毒一次等。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
3、卫生检查
（1）、建立三级检查机制：员工自查；领班逐项检查，可对照检查表进行；部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；
（2）、店长要对店面进行全面检查，从门口停车场、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。
4、自助管理
餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。
245.店铺的安全如何管理
越来越多的店铺采用开架自选售货方式，营业时间大大延长，交易方式也大多采取现金结算，因此难免遭遇抢劫、盗窃等意外事故，这些不安全因素使得店铺的顾客、员工及财产不时处于不安全的境地。
在我国南方的一些店铺，每月盘亏的商品损失有70%～80%是由盗窃所致。因此，店铺要保证正常的经营运作，避免不必要的损失，必须实施安全管理，以确保顾客的购物安全和员工工作安全，同时确保公司的财物损失减少到最低限度，营造良好的营业环境。
店铺安全管理的重点主要包括防突发事件、防抢、防盗等。以下就这几个方面详细介绍一下店铺安全管理的实施过程及方法。
1.预防抢劫
大多数的零售店铺现金流量较大，来往的人员也很复杂，且不少店铺的收银柜台邻近出入口，在金钱一进一出的同时，难免引起不法之徒的歹意，发生抢劫事件。歹徒抢劫的对象，除了店铺本身以外，也包括抢劫在场其他顾客，这会对店铺的形象和声誉造成极坏的影响。因此，店铺有必要在以下几个方面对抢劫作出防范：
（1）店铺布局与商品陈列要保持干净整洁。
（2）店铺内现金管理要严格规范。
（3）店铺人员应保持高度的警惕，随时注意可疑情况。
2.预防盗窃
预防盗窃是店铺安全管理最主要的工作，主要分为外部顾客防盗和内部员工防盗两方面，其防范措施要具体而严密。
（1）预防外部顾客盗窃
主要注意事项为：小件东西易失窃；店面外层比内层的物品更容易被盗；人多时商品容易被偷窃。
相应的防范方法：小件易失窃的商品应陈列在容易被店员看见的地方，尤其是小件物品居多的店，如饰品店、杂货店等，让员要具备极强的敏锐性；欢迎顾客，使顾客知道自己被关注；高价商品专列货架应加强注意，可放在加锁的柜子里单独陈列，如贵重首饰、钟表等；结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品，人多时在入口加强保安或其他安检机器；随时扫描店面，发现异常；安装监视系统和防盗锁。
顾客偷窃的处置：证据确凿才能采取行动，注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其高价买下物品；以和解为主，要求其悔过并按原价购买所窃商品，然后请家人领回。
在偷窃事故的处理中尤其要注意的是，不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行对顾客进行搜身。一旦有误，顾客的名誉就会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在”，也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。
（2）预防内部店员盗窃
店员偷窃的情形：结账时不打发票和少算金额而中饱私囊；以“水货”换真货；在店内消费不付钱；偷窃店内商品。
相应的防范方法：加强盘点，了解盈亏情况；填写相关报表，自用登记表，分析发票存根联；安装电子录像、监控设备；不让店员私自结账。
店员偷窃的处置：尽量坚持不怀疑原则，避免伤害店员感情；态度恶劣者作报警处理；若发现店员偷窃，确认事实及相关内容，责令其进行赔偿，解除雇佣关系。
3.防骗
把好防骗这一关，对店铺安全管理来说也很重要。店铺的防骗工作主要有两方面：一是防止采购时受骗，进了伪劣产品；二是防止诈骗。
（1）防止假冒伪劣产品
一旦采购到假冒伪劣产品，销售出去会损害顾客利益，导致退换货，既损钱财又坏了店铺名誉。如果最终没有销出去，其损失也只能由店主来承担，即便可以退货，也要多费周折，增加退换货成本，影响正常销售。
店主及店员必须懂得识别国家质量技术监督局规定的10种假冒伪劣商品，避免受骗把这些商品采购回来。这10种假冒伪劣商品分别是：
①失效、变质的。
②危及人民的健康和安全的。
③不达标的。
④冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的。
⑤掺杂使假、以假充真或以旧充新的。
⑥国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。
⑦无检查合格证或无有关单位销售证明的。
⑧未用中文标明商品名称、厂商和产地的。
⑨限时使用而未标明失效时间的。
⑩按有关规定应用中文标明等级、规格、主要技术指标成分、含量而未标明的。
（2）防止诈骗
店主应告诫店员时刻提高警惕，防止歹徒的诈骗。应特别注意以下几种情况：
①若店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么，除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。
②店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。
③若需送货，必须先结完账，再提供送货服务。
④切不可贪小便宜。
246.店铺的日常消防管理
1、消防常识：
（1）员工必须严格遵守防火安全制度，参加消防活动。
（2）熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法，必须知道消防器材的保养措施。
（3）消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。
（4）严禁员工将货物堆放在消防栓、灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。
（5）如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。
（6）当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名、工牌号，并积极采取措施，利用附近的火火器，进行初期火灾扑救，关闭电源，积极疏散酒店内的顾客，有人受伤，先救人，后救火
2、消防日常管理
（1）无论本单位、外单位及施工单位，如果要动火都必须到告知安全部消防控制中心，严格遵守消防动火规定，并配备相应数量的灭火器材。
（2）重点部位动火须由经理签字。动火时，安全警卫人员必须在场监护。
（3）严禁在防火通道、楼梯口内堆放货物，疏散标志和出口指示标志应完好，应急照明设施必须保证正常。
