5.妥善解决投诉才能达到顾客满意
一切以顾客为中心是每一家店铺理应秉持的基本经营理念。店铺经营的目的就是使顾客满意。异议恰恰为全店铺的共同努力指明了方向。重视并妥善处理异议，是店铺开展顾客满意经营的重点。
6.有效处理投诉能争取顾客
对于投诉处理感到满意的顾客，他们的再度购买比例，比虽然怀有不满却未采取行动的顾客要高得多——这是一条重要的经营法则。据测算，争取新顾客所需费用是保留老顾客所需费用的6倍之多。因此，我们在处理顾客投诉时，不能始终抱有麻烦的抵触心理，而应当将之作为争取顾客的好机会，从而更尽心尽力地解决。
面对顾客的投诉，明智的店主懂得把它看作是对店铺既苦口、又有益的良药，不断围绕顾客的抱怨发现店铺的问题，改进不足，才能以妥善的方式化解顾客的抱怨，赢得顾客的回头率。因此，处理异议时要尤其谨慎，因为这对于整个店铺都有着至关重要的意义。
263.当顾客无理取闹时，怎么办
当顾客提出不满时，店主和店员自然应当认真对待，从消费者的角度考虑问题，本着双方都满意的原则来处理问题，而不能够推诿搪塞，更不能责怪顾客。但是，由于顾客与店家的纠纷都是因人、因事、因时而异的，其中也不乏一些虚假的异议，甚至有些顾客不了解状况就无理取闹。顾客的无理取闹解决起来尤其棘手，因此应当掌握必要的处理程序。
老练的店主和店员懂得清楚辨别顾客是无理取闹还是有理投诉，在确定顾客为无理取闹之后，可借鉴美国的“IANA过程”予以解决。
“IANA”是一种在美国十分流行的处理抱怨的方法，又称为“IANA过程”。这里的“IANA”是Identity（确认）、Assess（评估）、Negotiation（协商）、Action（处理与行动）四个英文单词的首写字母的缩写。“IANA过程”处理程序如下：
1.确认问题
（1）让顾客述说，处理时你要仔细地倾听。如果不能让对方说话，也就不能确认与了解问题的症结所在了。要让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客的心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。
（2）要明确了解对方谈话的内容，才能在不引起对方反感的情况下掌握事情的真相，并把自己的观点概括说明，让顾客确认。
2.评估核定
（1）要评估问题的严重性到何种程度。
（2）要明确你掌握的问题达到怎样的程度。
（3）假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况。
（4）解决问题时，抱怨者除经济补偿外，还有什么要求。
3.沟通协商
一般的情况是由店员与顾客协商。协商分两个阶段：
（1）确定条件。为解决问题，对可能采取的补偿措施要限定其范围。解决任何抱怨，都必须先确定为解决问题所能提供的上限条件与下限条件。确定条件时，必须考虑以下几个问题：
①店铺与抱怨者之间是否有长期的交易关系？
②当店员努力把问题解决之后，顾客有无今后再度购买的愿望？
③争执的结果，可能会对口碑宣传带来哪些正面或负面的影响？
④顾客的要求是什么？
⑤店铺方面到底有无过失？
作为承办人，在决定给抱怨的顾客提供某种补偿时，一定要考虑这些条件。如果抱怨与店面过失有关，解决条件应优厚一些；如果顾客方面的要求太过分，而且日后不可能再有往来，大可明白地向对方说“不”。
（2）会谈协商。与抱怨者会谈协商时，应注意以下几点：
①要仔细聆听抱怨者的倾诉，对于对方所要表达的想法及情感，必须抓住要点，并摘要记录。
②请求抱怨者提出他的需求。
③不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度，应该把自己的想法向对方明白表示。
在与顾客协商时，店员应该尽量提出可行的解决方案，并要考虑以下问题：
①了解并把握问题的命脉，分析发生问题的严重性。通过倾听顾客对抱怨的阐述，来判断问题的严重性，了解消费者对店铺的期望。
②确定责任归属。如果责任在顾客，零售店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在店铺，那就要在合理的范围内给顾客一个满意的答复。
③按照店铺既定的规定处理。对于常规性的抱怨，可以遵照既定的办法处理，如退换商品等；例外事件发生时，要遵照既定的原则进行处理，同时要有一定的弹性，使双方都能满意。
④明确划分处理权限。店铺要视顾客投诉或抱怨的影响程度（或危害程度）来划分处理的权限。顾客的抱怨一旦发生，根据其影响程度的大小来确定处理人员，可以使顾客的问题迅速得到解决，为店铺赢得主动地位。
⑤与消费者协商处理方案，使他们同意处理方法。通常情况下，顾客的要求与店铺的应允会有一定的差距，这就需要对顾客做耐心的说服工作，使顾客从实际出发，抛弃不切合实际的要求，冷静地坐下来共同协商处理问题。
4.具体处理
这是“IANA过程”的最后一个阶段。协商有了结论，店员的工作并不因与顾客的会谈协商达成共识而结束，这只是说明已经达到了解决的阶段，接下来要进行适当的处置。行动之前，首先要明确由何人何时处理何事。同时，要确认是否按照约定的条件付诸实施。在与顾客约定解决问题的方法之后，如违约不履行或不能达到让顾客满意的效果，不但会使过去的一切努力都化为泡影，而且会给店铺信誉造成恶劣影响。
264.当顾客抱怨排队时间太长，怎么办？
有不少的店铺商品齐全，物美价廉，然而，生意却始终不红火。这让店主十分纳闷，然而，细致观察便不难发现，有部分顾客的不满便是来自于店铺收银时的低效率。
收银速度慢是很多顾客在购物时都深有感触的事情。有时可能只需要半小时就能选购完要买的所有商品，然而，收银台前长得拐弯的长队，却可能让顾客至少得耐心等上一个小时的收银排队。很多顾客因此宁可将已经选好的商品放在收银台附近，便弃商品而去，选择其他更方便快捷的店铺买东西，只因为不想因等待结款而浪费自己的宝贵时间。
如今的城市生活在节奏加快，城市人的生活都安排得满满的，因此，在购物时，顾客们也希望享受到高效、便捷的服务。身为店主的你，或许更多的精力都花在如何购进物美价廉的商品上，而没能注意到收银细节给顾客带来的体验。然而，如果因为收银服务不到位，导致结账时间过长，不少顾客宁愿放弃选购的商品而不愿忍受漫长的排队等待。
因此，要经营一家受欢迎赚钱的店铺，就不能忽略收银的效率。那么，店主要从哪几个方面改善店铺的收银效率呢？有三个方法可供参考：
