一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下六个方面。
一、可行性
服务标准要既切实可行又有挑战性。如果商家制定的服务质量标准太高，员工无法达到，就必然会产生不满情绪；如果标准过低，又无法促使员工提高服务质量。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
二、感知性
指商家为顾客提供的各种设施、设备、及服务人员的仪表等，让顾客借助这些真实、可见的部分来感受服务的实质。通过对有形部分的展示，不仅为店铺提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。
三、可靠性
可靠性指商家应准确无误地完成所承诺的服务。在服务过程中，尽可能地避免发生的失误，以优质的服务获得顾客认可。
四、灵活性
其实服务标准并非越多越好，如果过于繁琐，势必会使员工无法了解所需达到的主要要求。最好在基本原则统一的前提下，给予员工一定的灵活性，使其能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。
五、保证性
主要指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。
六、移情性
指商家和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予顾客充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。
281.为顾客提供优质的个性化服务
如今，经济的发展，致使顾客在消费时越来越追求“个性化”。同样，对于开店人员来说，过去那种大众化的、千篇一律的服务已经不被顾客所看好，顾客更愿意接受具人情味儿的个性化服务。
有些店铺人员在为客户提供服务时，过于模式化和表面化，甚至跟每个客户的沟通内容都大体相同，结果往往事倍功半。为了聚拢更多的客户资源，让店铺快速成长，我们必须把自身服务调配得更合客户的“口味儿”。
个性化就是在顾客的兴趣、偏好的基础上实现与顾客交互的定制过程。具有交互性质的个性化一般具有如下性质：个性化特征、个性化消息、个性化偏好。在这一思想的指引下，越来越多的商家更加强调要向顾客提供个性化的服务，
Levi-Strauss服装公司为顾客提供量身定做牛仔服的个性化服务。一旦确定好了顾客的服装尺寸之后，商店就直接将订单交到工厂，顾客在10天之内就可以收到成衣，尺寸数据会保留到下一次，除非顾客改变尺寸。
从心理学角度来说，大多数人都希望自己是与众不同的。而Levi-Strauss服装公司正是抓住了消费者的心理需求，为顾客提供这种人性化的服务，自然受到顾客的欢迎，生意兴隆是意料之中的。
我们要做到为顾客提供优质的个性化服务，必须根据其经营店铺的位置、产品种类、消费群体等情况策划出合理的营销策略。如：店铺设在上班族集中的地区，最好在星期天或假日也照常营业。必要时，还可适当延长营业时间。
个性化服务实质上就是尽可能地满足顾客的不同需求。例如，裁缝师为每位特定的顾客量体裁衣，鞋匠根据顾客的脚型、尺寸设计鞋样并加工。这种制造方式虽然无法满足顾客大规模的需求，但是却能为顾客提供个性化的产品及服务。除此之外，也可以为顾客提供满足其不同需求的个性化产品
据调查，顾客对于产品的个性化要求主要集中在外形、色彩、规模、型号和特殊的辅助性功能上，而对于产品的基本功能的需求则基本上是相同的，就好像不管是洗地毯的洗衣机还是洗内衣的洗衣机，清洗的功能是基本的，但手动控制、电脑控制则是顾客各有所好。
因此我们在为顾客提供产品个性化时，可以把更多的精力放在产品的外形设计和辅助性功能上，以此来体现产品的歧异优势。
在一个由技术驱动的世界中，个性化会判断识别出每个顾客的需求，顾客需要享受个性化的服务，只有如此，顾客保留度才会提高。这样无论对商家还是顾客都会有双赢的感觉。
282.了解顾客的满意度
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品或服务消费所产生的感受好坏。提高顾客满意度，我们首先要去了解顾客的需求，也就是对顾客的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。
随着生活条件的不断改善，人们的需求层次渐次提高，已不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的商家，越来越重视消费者的偏好和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。
因此，了解顾客满意的度，可以运用以下几种方法：
一、设立投诉与建议系统
设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡。一些以顾客为中心的商家，建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于了解顾客满意度，便于商家更迅速地解决顾客异议，解决问题。
二、顾客满意度调查
商家要想全面了解顾客的满意度，还要定期开展顾客满意度调查。并不是所有不满意的顾客都会去投诉。有调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，多数购物者将到别处购买；有人认为去投诉太麻烦，但会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物，只有少数人对劣质服务写信投诉。因此，商家不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
三、佯装购物法
佯装购物法也是一种了解顾客满意度的有效方法。经营者雇用人员装作潜在购买者，甚至可以故意找些麻烦以考察销售人员能否将事情处理好。管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当做顾客的经历。
另外，对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的商家打电话提出各种问题和抱怨，看看对商家职员是如何处理这些问题的。亲身感受店员服务是否与要地相符合，并要求改进和提高服务满意程度。
283.调查顾客满意度的步骤
对于商家来说，掌握顾客满意度可以了解顾客消费需求，进而迎合顾客口味，拉大商品销量，做强做大店铺生意。因此，我们应该通过开展周期性的调查，倾听顾客意见，了解顾客需求，把握顾客满意程度。那么我们应该如何调查顾客满意度呢？
一般来说，顾客满意度调查分为以下几个步骤：
一、确定调查的内容
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、产品功能需求，产品服务需求，产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。
二、确定顾客满意等级
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或商家的态度，即满足状态等级， 一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，商家将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
三、明确调查的方法
目前通常采用的方法主要包括三种：
1、问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，顾客从自身利益出发来评估商家的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
2、二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，也可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。在进行问卷设计时，二手资料能提供行业的大致概况，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
（3）访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。
四、选择调查的对象
在确定调查的对象时不能只找老顾客，排斥那些可能对自己不满意的顾客。如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数商家来说，多采用随机抽样调查。
五、数据的收集
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。
六、分析结果表明
顾客满意度测量结果客观地反映顾客满意度，必须运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。同时，还要研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
七、自查自纠
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，商家就应该在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定改进方案并实行，以达到顾客的满意。
284.如何让顾客从满意到信任
一般而言，顾客满意是顾客对商家和员工提供的产品和服务的认可。顾客信任是指顾客对商家、产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的行为化的结果。
从商家的角度来说，顾客服务的目标并不止于使顾客满意，而要与顾客建立良好的关系。
建立良好的顾客关系的过程，就是逐步加强顾客对商家的信任程度，并使这种信任发展为忠诚的过程。
要想顾客满意与顾客信任达到一种有效地结合，必有让顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对商家的信任，从而使商家能够获得长期的盈利与发展。
顾客信任所带来的经济利益相当可观，众多商家为了达到顾客满意，而采用折扣或回馈等方式招揽顾客。不过这种方法不可长期使用。为了赢得竞争，商家还是应当通过独特性来提高顾客价值，获得顾客信赖。
顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是顾客满意并不一定可以发展至顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，商家应从以下几个方面来做：
一、要树立为顾客服务的观念。“礼貌待客、微笑服务”并非等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求，商家要做到全面优质服务，就必须将为顾客服务的观念贯彻到各项工作的全过程中去，对每个员工都进行商家理念的培训，帮助他们懂得本商家的宗旨就是为顾客提供最好的服务达到顾客满意的水平。
二、制定合理有效的服务质量标准。
制定一套合理有效的服务质量标准，来规范员工的行为。不同的商家、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求
三、商家要“一诺千金”
凡商家向顾客作出承诺的，到规定期限必有要兑现，“一诺千金”对于商家来说是责任，对于顾客来说是价值，多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任。
四、优质的服务
服务质量是顾客信任的核心和基础，高质量的服务可以提高商家的可信度，增强顾客对服务价值的满意感，产品有利的口碑宣传效应，并鼓舞员工的士气，最终也会加强员工和顾客对商家的信任感。
285.如何提高顾客的忠诚度
在信息化时代，顾客比较和选择的权力越来越大。顾客忠诚度引起了经营者的普遍关注。众多商家更是把顾客的忠诚度提升到一个前所未有的高度，每个成功企业的故事都是不同的，而至少有一点是共通的：他们都有一批忠诚于自己的客户。
消费者的忠诚不是天生的，必须要有计划、耐心地赢得和保持。顾客忠诚度的培养是一个渐进的过程，需要企业充分利用各种营销资源进行长期培育。下面就如何做好客户服务，提高顾客忠诚度给出几点建议。
一、了解主要消费群体
商家应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样才相应地为他们提供消费需求。商家尽可能与顾客多交谈，倾听他们的声音，这样，商家在服务过程中，就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。
二、确保产品质量
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
