同语调一样，（身体语言）决定着你作为一个服务者是否合格。身体语言同样可以传达很多信息，让顾客会感到你是否对他的出现、到来或在场表示很在意。不同的行为会给顾客不同的印象。例如，当顾客走进了商店，走到柜台，售货员正在打电话，没有抬头跟他打招呼，或者用动作示意他稍等，这时顾客就会感觉到他不受欢迎，就会失去购物的兴趣，服务还没有开始就提前死亡了。
有时当顾客与服务人员正在交流时，被不时的打断，这位服务人员不是达电话，或者去与个另一个服务人员谈论他们之间的重要话题，这时顾客只能选择离开，因为谁也不会把钱花在对自己不关心的人身上。
有效的对付办法是：让服务人员把每一个顾客都当成是自己的老板，在与老板讲话时还会不会不时的走开，还会因为一些不重要的事情打断打断这个过程吗？如果把顾客当成老板顾客进店时还会不抬头不打招呼吗？
所以行为取决于自己的态度，态度端正了，行为也就会跟着改变了
服务员的基本素质我们说完了，这是服务员提供服务的前提，是一个服务人员必须具体的基本技能但是这种基本技能只能保证你是一个合格的服务者，想让自己成为一个优秀的服务者，提供更加优质的服务，必须具备对你所提供的服务的认知度，理解力在提供服务时，有时是向顾客提供产品，这时我们要对这种产品具有很强的理解力，就是说我们比较熟识该产品，对产品的性能很了解。
因为了解以后我们在向顾客提供服务时，就能知道该产品是否适合该顾客，哪类产品适合哪类顾客，例如，百货里新进一款饮料，厂家要大力宣传。在选产的时候产品的服务顾客群并没有给予明确指向。我们负责这项工作的人员发现这类饮料糖含量有些高和其他产品相比，对一些特殊人群（包括老人和血糖高的人）构不上什么危害，但是如果饮用过多时对身体也没有什么好处。所以当有人来购时我们的服务人员会详细指出其中的成分和潜在的问题以供顾客参考。
象这样的事例很多，我们只有清楚了解我们提供产品的性能，我们才能把服务做的更好。
有时我们在提供服务时，不需要中介的产品，而是直接性地对顾客服务。例如，提供良好的购物环境，给顾客放松，自由的感觉，让顾客在享受服务中有舒适之感，就象上面的例子，到我们这里来的就是我们的客人，我们尽我们最大的力量为他们提供最舒适的优质的服务。这种服务难度更大。他需要服务者深知顾客的情况，只有全面了解顾客的情况才能提出最适合的服务，否则的话会弄巧成拙。
一对情侣来到餐厅吃饭，服务人员把他们引到了餐厅中光线最明亮的位置，而且这个位置是是很多位置的必经处。这对情侣在那里情话绵绵，很是亲昵，不时招来同围人的注目，从这里经过的顾客也不时回头看。服务员在送上菜肴后，还不时地来询问是否加水，所以这对情侣今天的饭吃的有点不顺利。
情侣的位置应该要在偏一点的地方，而且不应该经常去打扰他们，除非对方有需要示意。如果服务者不懂得这一点，有时好心也变成了坏事。
所以提供这种类型服务，必须要慎之又慎，最好有经验之谈。不能自己武断决策。要做好事前详细调查具体情况具体分析具体对待
再谈谈服务能力的提升
服务者要会察言观色，做到细微之处见真情
这个刚才我已见识过了，那个皮特完全是因为你的细微之处见真情而受了触动，才顺利地签完了这份合同吧。我想听听聆听的技巧和异议处理”的内容。
学会关心聆听。
聆听代表着对顾客的关心，在与顾客交流时，有效的倾听会让顾客觉得自己得到了重视，便于服务的展开。如果在服务的过程中忽略这一点，有时可能出现难以挽回的局面。
有一次，一位顾客在家用电器部订一套家用电器。服务人员苏珊招待了他，向他推荐了一套家用经济套餐，顾客很满意，打算先付订金。但是在这时，顾客却突然变卦，掉头离去。
顾客明明很满意，为什么突然变了主意呢？苏珊想了一个下午，仍然没有头绪。到了晚上，她忍不住按照联系薄上的电话号码打电话给那位顾客。
“您好！我是XX百货的苏珊，今天下午您来我们这订家用电器，明明都谈好了，您为什么突然走了呢？”
“我，你真的不知道原因吗？”
“是的，我检讨了一下午，实在想不出哪里出了错，因此特地的打电话向您讨教。”
“很好！你现在在认真听我说话吗？”“非常认真。”
“可是下午的时候，你根本没有用心地听我讲话。就在我决定付订金的时候，我提到我是为我的女儿买这套电器的，她马上就要结婚了，我真的有点舍不得，但你却竟无反应，而是在专心地听另一个同事讲笑话。
苏珊之所以失败，在于她没有耐心地倾听顾客的谈话，本来顾客希望对方和自己谈谈自己的女儿，但由于服务者掉以轻心，忽略了谈话的内容。让顾客感到情感的失落。所以导致了服务的失败。
所以在服务的过程中，不光要形式上聆听，更应该注重内容，不仅要“全神贯注地听”，集中精神，主动地听取顾客的讲话，但是即使没句话都听进去，对于顾客的本意却仍然不能很好的把握。所以要用心聆听。不仅听顾客所说的话，还应设身处地地理解顾客的感受，宗旨是带着理解和尊重去听。这就是我们对聆听的理解，重要的是用心去听，用心去体会。
异议处理
顾客异议是服务中常见的事件，它是由于各种原因引起，要求服务人员根据不同的情况，采取不同的应对方式，但同时顾客的异议也是一种积极的信号，只要服务人员能把握好时机，选准方法，就能变被动为主动，从而提供优质服务。
异议服务的产生原因可能来自顾客本身（包括消费知识、消费经验、消费习惯等），服务本身（包括服务态度，服务质量），或是价格等方面，但无论原因是什么，在处理异议时一定要保持良好的心态，不急不燥，不紧不慢，千万不要与顾客争论，一般应遵循以下原则：
做好事前准备，面对顾客的异议，事前有准备就可以做到心中有数，从而应对具体方法对各种异议进行分类，针对每类做出最恰当的反应。
如果是突发性的事件，切记“顾客永远是对的”把“对”永远留给顾客，否则服务者永远是失败的一方。
一次，我去外地开会，落住在我常去的那家酒店。我邻屋的那位顾客晚上回来，打不开房间门叫服务员来给他开门，可这位客人由于喝醉了酒，弄错了房间。服务员怎么能开别人的门呢？
正在两人争辩时，领班来了，了解了情况后，她微笑着对客人说：”先生，这的确是您的房间，可能是房门出了问题，您把房卡交给我，我们先扶您到其他的地方休息一下。”
这样，她们把客人扶到了他自己的房间。
“我就说我是对的嘛！”这位客人一个劲地说。
这位客人对了，是因为服务员让他感觉他是对的。”顾客总是对的”不是说服务员是错的，而是因为我们把对让给了客人，把错留给了自己问题出现后，做及时的补救，必要时给予适当补偿。
我们说了这么多，你该知道我在服务中所推荐的服务能力是什么了吧。我这个人是在工作中成长起来的，没受过太多的教育，虽然后来自己也努力看过很多书。但都是自己能看的懂的。那些高深的理论有时我理解不了。所以我的服务能力大部分是经验之谈，没有太多的造诣和理论总结，可能有些混乱，希望你能了解。
“很好，都是你工作的经验和体会，听起来很生动，很容易理解，也便于接受。”
“你怎么看待自己的服务能力，你认为自己已达到了什么程度。”
“这个很难说，我从未有确切的目标，我对自己的要求是跟着顾客的要求而走的，所以没法为自己定立一个标准”
“这样做不累吗？为别人不断加快自己的脚步。”
“有一种紧迫感，但不是累的感觉。在这一过程中我发现自己提升很快，而且不会感到无事可做，很充实。”
“我想我已陶醉在自己的工作汇总了，越来越喜欢它了。”（6648）。
快乐服务之五——用倾听打动顾客
今天我和格雷克进行了一次长谈，内容是关于下午续约的问题。我和格雷克的合作已经保持了二年，每半年续约一次合同。在这两年中我们成为了很好的朋友。
“你办公室的布置很不错，光线很好。”格雷克说。
“谢谢，我很注意我办公室的环境，因为我希望来此的顾客能有一种舒适的感觉。”
“你真的很很细心”
“谢谢。”
在格雷克说话的时候，我拿起水壶开始给花浇水。我们的谈话在这样的情况下进行着，突然，格雷克提高声音叫到“凯瑟琳”
“什么事”我一边回答一边看他。
“我要你把那东西取下来。”
“把什么取下来？格雷克”我不解的问。
“你的助听器”
“为什么？”我疑惑的问。
“因为我觉得你对我一点不在乎。我更加的喜欢以前的那样，你坐在椅子边上，身体前倾，注意我的一举一动。你让我感到重视。而现在，在听我说话的时候你东张西望，好象眼里根本没有我。我知道你不会那样的对我，但是我还是请你取下那助听器。”
一席话说的我满脸通红，我知道格雷克并没有恶意，只是想和我好好的交流，得到足够的重视，也许在她心里并没有觉得我不重视他，但是我的行为让他感觉到很不舒服。
我取下了助听器，全神贯注的听他说话，这时格雷克的脸上又露出了满意的笑容。
表面看起来上一个很微小的动作竟然能给人带来如此大的影响，我真的没想到有这么的重要，本来是因为我的耳朵得过病有些影响听力，怕听漏什么信息，所以在给顾客提供服务的时候经常比一般人更显得认真、关注，没想到这竟然成就了我服务中的成功。
我想以后最好不用助听器了，那样我就会更努力的去去倾听我的顾客说了些什么，而我的顾客由于我的表情认为我给予了他们更多的重视，所以也会更加的重视我提供给他们更多的重视，所以更重视我提供给他们的服务。又因为我的注意力高度的集中，我能倾听到顾客的弦外之音，感受到顾客的真实想法。
