28-更衣柜内存放其他物品者;
29-值班室、宿舍不整齐干净者;
30-售饭餐前不出示饭菜标牌者;
31-食堂不设立意见簿者;
32-刀工不整齐、加工不精细者;
33-基本大伙未按统一定价出售者;
34-菜肴质价不符者;
35-炸、烙、烤食品火候、咸淡、分量等未达标者;
36-使用紫外线消毒设备不记录者;
37-日常不对设备、设施进行修缮养护者;
38-闲杂人员随意进入操作间者;
39-墙壁不清洁、墙角有蛛网者;
40-不设立公平秤者;
41-开饭时间内值班经理不到位者;
42-生、熟食品用具不标明者;
43-半成品、成品不上架离地存放者;
44-食品没有采取防尘、防蝇措施者;
45-食堂周围沟渠不通-、有堆积物者;
46-食堂地面、墙面、桌面不清洁者;
47-售饭台面、收款卡机、残食台面不清洁者;
48-发现食堂内有老鼠、苍蝇者。
(第三章)记分执行
第十四条记分周期为一学年度,总分为120分。一个记分周期期满后,记分分值累计相加未达到120分的,该周期内的记分分值予以取消,不转入下一个记分周期。
第十五条记分、纠正、经济处罚同步进行。
第十六条有两种以上过失服务者,分别计算累计记分。
(第四章)处罚
第十七条记分周期内分值累计达到120分者,餐饮服务部不再聘用。
第十八条记分周期内分值累计达到80分以上者,停职检查并进行岗位再培训,经考试合格后再行上岗。停职检查期间不发放岗位津贴,培训、考试所需费用由停职人员自行负担(按实际发生额计算)。
第十九条每个分值扣人民币1元,扣发的人民币不发还本人,统一纳入餐饮部管理基金。
第二十条对处罚不服从者,有权向上级主管部门申请复议。
(第五章)奖励
第二十一条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为019分者,获得参加学校、集团先进个人的评选资格,同时获得本年度全额效能奖。
第二十二条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为019分者,获得参加集团先进个人的评选资格,同时获得餐饮部本年度奖励。
第二十三条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为2039分者,获得本年度90%效能奖。
第二十四条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为2039分者,根据餐饮部本年度效益给予奖励。
第二十五条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为4059分者,获得本年度80%效能奖。
第二十六条外聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为4059分者,根据餐饮部本年度效益给予奖励。
第二十七条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为6079分者,获得本年度70%效能奖。
商贸中心服务质量考核办法
(第一章)总则
第一条为了深入扎实地搞好商贸中心(以下简称中心)的经营活动,加大管理力度,全面提高服务质量,充分调动员工参与经营、管理的积极性,增强员工的紧迫感和责任感,根据后勤产业集团服务质量管理要求,特制定本考核办法。
第二条本考核办法适用于中心所属员工,适用范围为中心所属各经营服务场所。
第三条中心对所属员工实施过失服务质量管理考核办法,对过失服务给予记分处理。
第四条本考核办法由中心负责实施。
(第二章)记分标准
第五条一次记分的分值,依据违章违纪行为的严重程度、影响大小,分为120分、60分、20分、10分、5分、2分、1分七个等级。
第六条违反后勤产业集团服务规范,记分标准为:
1-无故旷工1天以上2天以下(含2天)者,一次记20分;
2-无故旷工1天以下(含1天)者,1小时以上者,一次记10分;
3-上班无故迟到30分钟以上(含30分钟)60分钟以下者,一次记2分;
4-上班无故迟到30分钟以下者,一次记1分;
5-上班无故早退30分钟以上(含30分钟)60分钟以下者,一次记2分;
6-上班无故早退30分钟以下者,一次记1分;
7-上班时间不按规定着装者,一次记5分;
8-工作制服污渍严重不清洗者,一次记2分;
9-上班时间工作装不整洁者,一次记1分;
10-上班时间未佩戴工作牌者,一次记1分。
第七条违反商贸中心服务规范,发生下列事实之一的,一次记120分:
1-工作期间由己方原因引发的争执并动手打人者;
2-服务中己方处事不冷静,辱骂服务对象,情节恶劣者;
3-工作中有严重过失行为,如损坏公物造成损失在1000元以上(含1000元)者;
4-工作中出现重大安全责任事故,并造成公司财产损失在1000元以上(含1000元)者;
5-有偷窃行为(包括中心的财物及同事的财物)者;
6-严重违反劳动纪律,无故旷工3日以上(含3日)者;
7-其他严重损害中心或集团利益,同时造成严重后果者。
第八条违反商贸中心服务规范,发生下列事实之一的,一次记60分:
1-一贯不遵守中心规章制度,工作时出工不出力,并在群众中造成较坏影响者;
2-不服从指挥,擅自行动,在服务中达不到顾客满意并接到顾客点名投诉,经查证属实者;
3-经常迟到早退,并在一年中累计达到10次以上者;
4-事前不请假、不打招呼,无故旷工1日以内,事后又无正当理由者;
5-不服从安排、管理,对安排的工作有抵触心理,不服从分配者;
6-拉帮结派,搬弄是非,影响内部团结,情节恶劣者;
7-临时工不服从宿舍管理办法,私自在外过夜并造成不良影响者;
8-其他违章违纪行为符合扣除60分标准者。
第九条违反商贸中心服务规范,发生下列事实之一的,一次记20分:
1-服务中不使用文明用语,经指出屡不改正者;
2-违反中心着装规定,经指出屡不改正者;
3-工作中对顾客或服务对象态度冷淡、故意刁难,经查证情况属实者;
4-经常不参加集体活动,不参加学习、培训,不思进取,业务水平低下,完成任务较差者;
5-对工作或管理不满,带情绪上岗,乱发牢骚者;
6-员工之间工作不支持、不配合,营业期间当顾客面争吵,推卸责任者;
7-将公物据为己有,爱贪图小便宜者;
8-营业员私下与供货商交易,提取回扣者;
9-培训考试、考核不及格者。
第十条违反商贸中心服务规范,发生下列事实之一的,一次记10分:
1-工作中不按照规定时间和地点到达工作岗位,执行命令不坚决者;
2-由于主观原因完不成劳动定额者;
3-在集体中搬弄是非,造成同志间产生矛盾并带来不良后果者;
4-工作跟不上节奏,效率低,错误率高,且屡帮无效者;
5-营业员在柜台内吃东西、嬉笑打闹、扎堆聊天者;
6-工作期间精神萎靡不振,打盹、睡觉者;
7-不服从中心统一调配者。
第十一条违反商贸中心服务规范,发生下列事实之一的,一次记5分:
1-技术水平和技术能力达不到岗位要求者;
2-轻微顶撞服务对象,但未被投诉者;
3-泄露商业机密,造成不良影响或损失者;
4-工作时间擅自离开工作岗位超过1小时者;
5-未经批准私自调换班次或值班漏岗者;
6-遗失商场文件资料、单据者;
7-人为造成商品霉变、腐烂或批量过期产品,造成经济损失者;
8-做出有损于商场形象的事情者。
第十二条违反商贸中心服务规范,发生下列事实之一的,一次记2分:
1-服务中未能正确使用文明用语者;
2-工作主动性差,缺乏责任感者;
3-工作时间擅自离开工作岗位不超过1小时者;
4-月内迟到或早退2次以下(含2次)者;
5-不维护公共场所卫生,乱丢、乱放杂物者;
6-不按时参加会议及中心组织的各项活动者;
7-营业员的多收少付现象及收假币者;
8-在办公区、商场内随地吐痰,乱涂乱画,乱扔废弃物者;
9-无特殊情况不按时就餐者;
10-代他人或委托他人考勤者;
11-不执行公司规章制度,造成轻度经济损失者。
第十三条违反商贸中心服务规范,上岗时发生下列事实之一的,一次记1分:
1-利用工作时间处理个人私事者;
2-不顾全大局,冷落顾客者;
3-营业中没有做到唱收唱付,呆板、不主动者;
4-佩戴戒指超过1枚者;
5-佩戴耳环超过1副者;
6-佩戴项链超过1条者;
7-项链露在衣领外者;
8-留长指甲者;
9-指甲不干净者;
10-指甲涂有色指甲油者;
11-浓妆艳抹者;
12-发型不雅、披头散发者;
13-男员工头发过发际者;
14-男员工前发过眉者;
15-其他认为应当扣分的不良行为。
(第三章)记分执行
第十四条记分周期为一学年度,总分为120分。一个记分周期期满后,记分分值累计相加未达到120分的,该周期内的记分分值予以取消,不转入下一个记分周期。
第十五条记分、纠正、经济处罚同步进行。
第十六条有两种以上过失服务的,分别计算累计记分。
(第四章)处罚
第十七条记分周期内分值累计达到120分者,商贸中心不再聘用。
第十八条记分周期内分值累计达到80分者,停职检查并进行岗位再培训,经考试合格后再行上岗。停职检查期间不发放岗位津贴,培训、考试所需费用由停职人员自行负担(按实际发生额支付)。
第十九条每个分值扣人民币2元,扣发的人民币不发还本人,统一纳入中心管理基金。
第二十条对处罚不服从者,有权向上级部门申请复议。
(第五章)奖励
第二十一条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为019分者,获得参加学校、集团先进个人的评选资格,同时获得本年度全额效能奖。
第二十二条外聘员工上年内过失服务记分分值累计相加为019分者,获得参加集团先进个人的评选资格,同时获得中心本年度奖励。
第二十三条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为2039分者,获得本年度90%效能奖。
第二十四条外聘员工上年内过失服务记分分值累计相加为2039分者,根据中心效益给予奖励。
第二十五条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为4059分者,获得本年度80%效能奖。
第二十六条外聘员工上年内过失服务记分分值累计相加为4059分者,获得中心本年度奖励。
第二十七条内聘员工一年内过失服务记分分值累计相加为6079分者,获得本年度70%效能奖。
动力维修服务部服务质量考核办法
(第一章)总则
第一条为了保证动力维修服务部工作人员为全校师生提供优质、高效的动力保障和维护修理,减少服务过程中的投诉率,根据行业规范和后勤产业集团质量管理体系要求,特制定本考核办法。
第二条本考核办法适用于动力维修服务部技术管理人员、班组长、库管员、维修员、抄表员、锅炉工等在岗人员。
第三条动力维修服务部对技术管理人员、班组长、工作人员实施过失服务质量管理考核办法,对过失服务给予记分处理。
第四条本考核办法由动力维修服务部负责实施。
(第二章)记分标准
第五条一次记分的分值,依据过失服务的严重程度,分为120分、60分、20分、10分、5分、2分、1分七个档次。
第六条违反后勤产业集团服务规范,记分标准为:
1-无故旷工1天以上(含1天)者,一次记20分;
2-无故旷工1天以下者,一次记10分;
3-不服从后勤产业集团统一调配者,一次记10分;
4-上班时间不按规定着装者,一次记5分;
5-上班无故迟到30分钟以上(含30分钟)者,一次记2分;
6-上班无故早退30分钟以上(含30分钟)者,一次记2分;
7-工作制服污渍严重不清洗者,一次记2分;
8-上班时间未佩戴工作牌者,一次记1分;
9-上班无故迟到30分钟以下者,一次记1分;
10-上班无故早退30分钟以下者,一次记1分;
11-上班时间工作装不整洁者,一次记1分。
第七条违反动力维修服务部服务规范,发生下列行为之一的,一次记120分:
1-违反操作规程发生重大责任事故,造成人员死亡1人以上(含1人)者;
2-施工监理、管理不当发生重大责任事故,造成人员死亡1人以上(含1人)者;
3-违反操作规程发生重大责任事故,造成人员严重受伤1人以上(含1人)者;
4-施工监理、管理不当发生重大事故,造成人员严重受伤1人以上(含1人)者;
5-违反操作规程发生重大责任事故,造成经济损失在5万元以上(含5万元)者。(经有关专业部门鉴定并认定后);
6-擅自离岗造成经济损失达5万元以上(含5万元)者;
7-过失服务与顾客发生严重冲突,造成恶劣影响者(投诉);
8-工程决算与实际工程量、原材料数额不符,给学校、集团造成经济损失在5万元以上(含5万元)者;
9-原材料采购、施工监理、工程质量验收等工作不负责任,造成学校、集团经济损失在5万元以上(含5万元)者;
10-工作失误造成抄表仪停止运行,长时间影响电水表计数,造成集团经济损失在3万元以上(含3万元)者;
11-不按财务管理制度履行职责,多支多付,造成经济损失在2万元以上(含2万元)者;
12-采购物资存在严重质量问题,造成工程、维修质量严重不合格者;
13-采购工作中不严把数量、质量关,造成经济损失在2万元以上(含2万元)者;
14-违反库房管理制度,私自进出库房物品,造成动力维修服务部管理工作严重混乱者;
15-采购工作中虚报物品价格,徇私舞弊,造成学校、集团经济损失在2万元以上(含2万元)者;
16-上班时间酗酒后发生打架斗殴事件,造成1人以上(含1人)人员受伤者;
17-盗窃集体物资,影响施工工程、维修工程速度和质量,造成经济损失在2000元以上(含2000元)者;
18-故意损坏设备、公共设施、生产工具,造成经济损失在2000元以上(含2000元)者;
19-故意不填写各种记录单,不按照成本核算生产,生产资料不计量使用,造成所负责项目严重亏损者。
第八条违反动力维修服务部服务规范,发生下列行为之一的,一次记60分:
1-违反操作规程发生安全责任事故,造成人员受伤者或经济损失在5万元以下3万元以上者(经有关专业部门鉴定并认定后);
2-违反操作规程发生责任事故,造成经济损失在5万元以下3万元以上者(经有关专业部门鉴定并认定后);
3-擅自离岗,造成经济损失在5万元以下3万元以上(含3万元)者;
4-无故旷工3天以上(含3天),经教育不改正错误者;
5-因过失服务与顾客发生严重冲突,不接受批评教育者;
6-违反操作规程,造成学校大面积停水、停电、停暖等重大责任事故者;
7-施工监理、管理不当发生重大责任事故,造成经济损失在5万元以下3万元以上(含3万元)者;
8-工程决算与实际工程量、原材料数额不符,给学校、集团造成经济损失在5万元以下3万元以上(含3万元)者;
9-原材料采购、施工监理、工程质量验收等工作收受贿赂,造成学校、集团经济损失在5万元以下2万元以上(含2万元)者;
10-工作失职造成抄表仪停止运行,长时间影响电水表计量,造成集团经济损失在3万元以下1万元以上(含1万元)者;
11-不按财务管理制度履行职责,多支多付,造成经济损失在2万元以下5000元以上(含5000元)者;
12-采购物资存在严重质量问题,造成工程、维修质量不合格者;
13-采购工作中不严把数量、质量关,造成经济损失在2万元以下5000元以上(含5000元)者;
14-违反库房管理制度,私自进出库房物品,造成动力维修服务部管理工作混乱者;
15-采购工作中虚报物品价格,徇私舞弊,造成学校、集团经济损失在2万元以下5000元以上(含5000元)者;
16-上班时间酗酒后发生打架斗殴事件者;
17-盗窃集体物资,影响施工工程、维修工程速度和质量,造成经济损失在2000元以下500元以上(含500元)者;
18-故意损坏设备、公共设施、生产工具,造成经济损失在2000元以下1000元以上(含1000元)者;
19-不填写各种记录单,不按照成本核算生产,生产资料不计量使用,造成所负责项目严重亏损者;
20-不按时上报零活统计、水电计量、工程预决算报表,造成动力维修服务部运行管理发生严重困难者;
21-财务管理混乱,严重影响各班组成本核算工作者;
22-在对顾客服务过程中,擅自收取顾客经费或少收、多收维修费用,给集体、个人造成经济损失在500元以下300元以上(含300元)者;
23-不服从学校、集团、动力部统一调配,擅自行动,受到顾客点名投诉,经查证属实者;
24-上班时间经常无故迟到、早退,在一个月工作日中累计达到15次以上者;