换位到顾客角度再看另一位成功的推销员如何移情。我去北京蓝岛大厦买抽油烟机，当时是抽油烟机展销，推销员们看到来了个顾客，大家一哄而上，这个说：“你买我的！”那个说：“你别买他的！”又一个说：“买我的，他的不好！”弄得我很烦，干脆我说不买了，就走开了。然后离开20米观察，看哪个好再去选择。这时在我旁边响起了一个声音，是位女士，她说：“你家的厨房可能是白色的？”我回头一看，原来是在和我说话，是一位女推销员。我答道：“你说得很对，我家厨房是白色的。”，她说：“白色的厨房放一个白色抽油烟机会显得非常亮堂。”你看，她的语言在塑造你的想象，在你的想象中，白色的厨房放白色抽油烟机确实很好看。然后我就主动发问了，我说：“你们的抽油烟机是什么颜色的？”她说：“白色的。”我说：“那太好了，那你里边的构造和别人的一样不一样？”她说：“里边和别人都一样的。”“价格怎么样？”“价格都差不多。”我说：“太好了，我就买你的。”她说：“那跟我走吧。”我就跟她回去了。这时候别人看我又回来了，又来拉我，而我已经不理他们，坚定不移地跟那位女士去了，买了她的抽油烟机，转身就走，头也不回，不敢比较，我担心一比较就后悔。
后来我想，我怎么就买了她的抽油烟机了呢？当时如果来个卖灰色抽油烟机的人，对我说：“你家厨房可能经常炒菜。”我会说：“你说对了，我家厨房就是炒菜用的。”他说：“厨房经常炒菜会油烟比较大，屋里熏得比较脏。”然后我的想象就会出现脏的厨房形象。我就会说：“对，我家厨房确实比较脏，不好擦。”他说：“这样的厨房放一个灰色的抽油烟机比较经脏、耐用，不用经常洗。”我就会说：“你说的太对了，你的抽油烟机是什么颜色的？”他会说：“灰色的。”而我一定会说：“我就买你灰色的抽油烟机了。”
这个推销案例，靠情商来推销，站在对方的角度去考虑。而不是说，你买我的吧，我的是白的，特别适合你。这样说是没有用的。
识别他人的情绪和观点对于深入了解顾客需求，调整自身行为十分重要。在销售中，至关重要的一步就是善于听取顾客的看法和意见，这种倾听是指“积极”地听，即对听到的情况做出恰当的反应，对自己的行为做出某种调整。而要做到所有这些，关键就在于移情能力的高低，因此从这个角度看，移情能力是推销成功的关键。
福特汽车公司在改变林肯城市车设计时，就采用了移情设计的方法。工程师们抛弃了过去由市场信息调查员来挑选车主听取意见的做法，亲自走出设计室，花了一周的时间与车主们座谈，听取他们的意见，揣摩他们的意思，了解他们的意图，从而在设计时从客户的需求和感受出发，设计出更为打动人心的车型。
善于移情的人在销售中能够很好地进行服务定位。他们能够为顾客提供满意的服务或商品；他们能够采取不同方法让顾客称心如意，愿意再次购买；他们能够抓住顾客的想法，乐于为顾客提供其他的配套服务，提供令人信赖的建议和忠告。
要提供给顾客满意的服务，就必须主动了解顾客的满意程度，而不是被动听取顾客的抱怨，要与顾客建立起互相信任的关系，而不只是双方之间的简单买卖关系。这种关系的建立，需要移情能力，因为信任的产生，是与友好感情的建立同时发展的。
小狗推销术
有一个卖狗的小伙子，狗没卖出去。他敲开了一户人家的门，出来一个女主人。女主人说：“我不买狗。”小伙子说：“不卖给你，我卖不动了，只想把狗寄放在你家两天，过几天我来取。”女主人一听说放两天，那太好了，可以免费玩两天小狗。人的本能都是喜欢占便宜的，白玩两天小狗太好了，就放这儿了。这个主人领着小孩尽情地同小狗玩耍，小狗就和主人家建立了感情，它的小鼻子湿湿的，小嘴舔一舔小孩的小手，小爪子挠一挠，小尾巴晃一晃。第二天，小伙子打来电话，问小狗怎么样？她说小狗挺好。第三天打电话，问狗还活着吗？还是活得挺好。这个太太愉快的声音在电话线上传递着。第四天小伙子打电话说：“我去取狗。”女主人说：“你来取钱吧。”小狗就这样推销出去了。人们喜欢为感情付出努力，人们喜欢为感情投入金钱，这就是情商的魅力。
不会移情换位会失去客户
著名的汽车推销员乔·吉拉德，一次向一位先生推销汽车，终于说服了这位先生买汽车。先生在把钱递给吉拉德时，谈起了自己的儿子，说自己的儿子如何了不起。可吉拉德对他的儿子不感兴趣，只想快点拿到钱。吉拉德的表现引起了先生的不满，吉拉德还没有接到钱他就转身走了。吉拉德晚上给先生打了一个电话，问为什么他要把钱收回去，先生回 答：“没什么，就是我在跟你谈我心爱的儿子的时候，你对我的儿子不感兴趣。”乔·吉拉德立刻意识到营销的真谛：营销就是调整人际关系的过程。
移情者得人心
一个大集团的副总裁，对于下属有至高无上的权力，对下属从来都是命令和训斥，他拥有绝对的人权和财权，下属见到他如同老鼠见猫，对他的意见没有任何人敢反驳和对抗，他也因为所有的下属都怕自己而感到自豪。但当他来到清华大学课堂，听到情商与影响力这门学问后，豁然醒悟。他对我说：“这种思想价值连城，我以前从来没有在情商上考虑过，我觉得那是没有权力的人的事情，而我则握有重权。这种思想提醒我，如果我能以高情商的方式对待下属，当我的决策出现失误时，下属会告诉我，从而使我避免损失。如果下属对我不满意，而又惧怕我，有意见不敢甚至不想跟我提出，我的错误决策就会导致巨额损失。所以，必须以下属能够接受的方式对待他们，这样他们才能够指出我决策中的失误。”
在韩国历史上，有一个叫黄喜的相国微服出访，路过一片农田时他坐下来休息。他瞧见农夫架着两头牛在耕地，就问农夫两头牛中哪个更棒。农夫看着他，一言不发。等耕到了地头，牛到一旁吃草，农夫附在黄喜的耳边低声说哪头黄牛更好些。黄喜很奇怪，问他干吗这样小声说话。农夫说牛虽然是牲畜，但心和人是一样的，它们会从我的眼神、声音、手势、表情中分辨出我的评论，那头不太优秀的牛就会难过。
生活遵守牛顿定律
狗看镜子与牛顿定律
一只狗第一次走进四面是变形镜子的室内，发现竟然有一只狗凶狠地看着自己，它对着这只狗叫了几下，没想到对方张的嘴竟然比自己还大，它更加大声地叫了几下，而镜子内的狗竟然毫不示弱，还冲着自己发怒。它害怕极了，咆哮着奔跑。这一跑不要紧，四面都有硕大凶猛的狗向它咆哮和狂奔。它越拼命，镜子中众多的狗也越拼命，它更加紧张害怕，直到累死了自己。
牛顿定律告诉我们，作用力同反作用力大小相等，方向相反。生活遵守牛顿定律，别人对你怎样取决于你对别人怎样，别人对你怎样取决于你让别人对你怎样。
宽容可以传递
中午我在食堂吃饭，人很多，买饭要排队，找到座位也要排队。我把外衣脱下来放在座位上占个地方，自己准备去排队买饭。这时一位先生端着饭盘到处找座位，我估计自己买回饭的时候别人已经吃完，就把座位让给了这位先生。买完饭以后，我发现他还没有吃完，就在他旁边的空位坐下。此时又出现一位女士到处找座位。那位先生站了起来，说：“我就要吃完了，请坐在我这里。”说完赶紧把剩下的饭吃完站起来，把座位让给了那位女士。
这个故事给我的启发是不要一到餐厅就用自己的东西先把座位霸占上，以至于自己买饭的时间比别人吃饭的时间还长，毫无意义地给别人制造不方便。
那位先生之所以能够为他人考虑，是因为有人为他考虑。我们都有在一个新地方问路的经历。一次在北京的地铁里，一个小伙子匆匆忙忙上了地铁，急匆匆地问他附近的人：“这个地铁是否到北京站？”没有人理睬他，我也在其中，也没有主动搭腔。那个小伙子很愤怒，但是没有爆发出来。离开地铁以后，我开始自责。我也有在十分着急的情况下问路，不太顾及礼貌的时候，要知道你的一句话，可以给别人带来多大的方便，减轻多大的压力。我自己在别的城市不也对热情回答问路的人感激不尽吗？从此，当别人向我问路的时候，我一定心平气和地回答对方，特别是在清华大学里面。外面的人仰慕清华大学，他们更在意在清华大学校园内的遭遇，对他们来说，校园内的人都是清华大学的人。所以，帮助外部来的人，也是在提升清华大学的形象。我在哈佛大学进修时，一个人在外面散步准备照相，此时见到一位风度翩翩刚停好车的先生，我说：“劳驾先生，能帮忙照相吗。”先生热情地过来，问：“就照你和那幢楼房吗？”我说是。照完相后，他问我从哪里来，我说从中国清华大学经济管理学院来，他说：“我认识你们的赵院长，他对我很好，给我留下了深刻的印象。”我这才知道，他对我的热情原来源自别人对他的热情，我也更加坚信：世界在循环中前进，人际互动也是循环的。
姚迪到饭店吃饭，点了一盘牛肉，结果上来了一盘羊肉。
姚迪：说：“我要的是牛肉，怎么是羊肉？把你们经理找来。”经理来了，姚迪发现服务生眼巴巴地看着姚迪，可以感受到其内心的恐惧和企盼。姚迪随便同经理聊了几句，说没有事情，只是聊聊。经理走了，服务生的凄楚也消失了。姚迪感到今天非常充实。
宽容别人就是宽广自己的内心，但是，别把宽容当纵容，别把真诚当天真，别把善良当软弱；真诚值得真诚，宽容值得宽容，善良值得善良。
微笑
微笑可以救命
安东尼有一段不寻常的经历。他是优秀的飞行员，曾参加西班牙内战打击法西斯，不幸被俘入狱。在狱中，安东尼翻遍口袋找出一根香烟，但是没有火柴。看守看起来像个凶神恶煞。安东尼鼓足勇气向他借火。看守打量他一眼，冷漠地把火柴递给他。“当他帮我点火时，眼光无意中与我的眼睛接触，这时我下意识地冲着他微笑。我不知道自己为何有这般反应，在这一刹那，这抹微笑如鲜花般打破了我们心灵之间的隔阂。受到了我的感染，他的嘴角也不自觉地出现了笑容，我知道他原无此意。他点完火后并没有立刻离开，两眼盯着我瞧，脸上仍然带着微笑。我也以微笑回应，仿佛他是个朋友。他看着我的眼神也少了当初的凶狠。‘你有小孩吗？’他开口问道。‘有，你看。’我拿出皮夹，手忙脚乱地翻出了全家福照片。他也掏出照片，并且开始讲述他对家人的期望与计划。此时我的眼中充满泪水，我说我害怕再也见不到家人，我怕没有机会看到孩子长大…他听了以后流下了两行眼泪。突然，他打开牢门，悄悄带我从后面的小路逃离监狱。他示意我尽快离去，之后便转身走了，不曾留下一句话。”真诚的微笑如春风化雨，润人心扉。微笑的人给人热情、富于同情心和善解人意的印象。如果你在出门前对镜子笑一下，就会获得好心情和动力。对于微笑的理解是：没有人富，富到对它不需要；没有人穷，穷到给不出一个微笑。对同事的笑是喜悦，对父母的笑是孝顺，对子女的笑是包容，对朋友的笑是回报，对客户的笑是尊重。
避免以下类型的笑：居高临下的笑；目不视人的笑；徒有其表的笑；不合时宜的笑；于事无补的笑；毫无效率的笑。
个人修炼
在三个方面修炼你的个人魅力，称为人格魅力“金三角”：信赖性、亲和力、沟通能力。打造个人魅力金三角需要三个条件：恒心和毅力、韧性和持续力、细致周密的思考。
对喜好刚强、勇猛的对手或下属，可以善用轻柔、缓和的办法来战胜或收服他；对喜欢动心计、耍心眼儿的人，我们可以用真诚来感化他；对经常容易生气的人，我们可以跟他讲道理，来使他顺服。如果能做到这些，那么天下就没有不好相处的人了。刚猛之人可能永远只能做大将，而不能做元帅。刚则易折，易被柔所破。柔不是软弱，而是坚韧，富有弹性，因而面对强手不会被对方摧垮，而是主动避其锋芒，而就在对手扑空没来得及反应的时候，又已经攻到了对手要害。
在积极的自我修炼过程中，学会自我成就，并且让自己成为言行一致的人。选出优秀的品格进行自我暗示。有目标就会有进步，知道自己的不足就会有上升的动力。
楚庄王宽容得猛将
楚庄王因“不责小人过”而赢得猛将唐狡的舍命相报。楚庄王平定了斗越椒的叛乱之后，有一天召集臣下一起饮酒，直到日落西山，兴尚未已。庄王又命掌灯继续饮酒，并命爱妾许姬为大家敬酒。突然，堂上的灯火被风吹灭了。这时席上一人趁黑暗之机抚摸了美丽的许姬。许姬反抗并且摘下了那人的帽缨，然后又向庄王禀告，要求赶快点灯查明此人。没想到庄王命令掌灯：“切莫点烛！寡人今日要与诸卿开怀畅饮，大家统统绝缨摘帽，喝个痛快！”当文武百官莫名其妙地摘帽绝缨后，庄王才命点烛掌灯。就这样，那个调戏许姬的人就被遮掩过去了。
