企业危机的骤增，让为企业服务的公关公司也面临着新的考验。
尤其对一些本土公共关系公司来说，这完全是一个全新的课题。
很难说有过系统的训练和准备，但该上的时候硬着头皮也得上。
王虎就是凭着自己的悟性，帮助所服务的企业及时化解了一场舆论危机。
那时，哲基公关公司正在为某知名品牌汽车企业策划和实施各种公关活动。某日，忽然接到企业方面通报，说有消费者投诉购买的汽车有严重问题。原来，大连有一个从事海洋养殖业的个体小老板，在当地买了一辆白色的该品牌轿车。但时隔不久，他就来投诉，说他所购买的轿车里经常有不明气体，闻了之后就头昏眼花。他还到医院去做了检查，发现身体明显衰弱，还出现了白细胞减少之类的症状。他先是投诉到经销商那里，经销商又马上禀报公司的售后服务部门。有关人员一听都吓了一大跳，心想这怎么可能呢？如果公司生产的汽车有这样严重的问题，那还了得！大家都没遇到过这种情况，一时也找不出究竟是什么原因，也就没有能够及时予以处理。
时隔不久，大连车展开始举办。没想到的是，这位车主穿着一件病号服出现在展会上，并直接站在了该品牌汽车的展台旁边，以表示他的愤慨和抗议。现场有很多媒体记者，正愁没新闻可抓呢，一看见这场面，立即蜂拥而至，采访的采访，拍照的拍照。结果，第二天，不少媒体都报道了此事。南方一家以舆论监督为旗帜的报纸专门做了半个版面的文章，题目就叫《某品牌毒气车事件》。这一下事情就闹大了。很多人打电话到公司问这到底是怎么回事。毕竟，那辆轿车里确实散发出一股异味，那位车主查下来也的确是生病了。有关媒体的报道言之凿凿，让人不得不信。
显然，这一事件如果不能及时应对或应对不当，该品牌汽车的市场信誉和市场销售必将大受影响。对企业来说，这将是一个极为致命的打击。
企业公关部门一时束手无策，便请王虎他们一起想办法。王虎当时对汽车也是一知半解，尤其对轿车那复杂的构造和工艺技术更是一窍不通。但从直觉上说，他觉得这事不太可能，颇有蹊跷之处。于是，他就让企业方面把有关这件事整个处理过程的材料（包括维修记录）副本拿过来，连夜反复看了几遍。这一看，就发现了一个细节：这位车主购车时间不长，却先后购买过16瓶玻璃清洁剂。这种玻璃清洁剂，一般使用频率，一辆车半年也就用一瓶左右。但这位车主却一次就购买4瓶，一共购买过4次。王虎又马上翻看这辆车的维修记录，发现里面记载有“玻璃清洁剂喷嘴结晶堵塞”这一条。虽然王虎当时还不明白这一条究竟意味着什么，但直觉告诉他：症结也许就在这里。
第二天一早，王虎就去找工程部的工程师聊天。他问那位工程师：“这个玻璃清洁剂需要用这么多吗？”那工程师回答说：“肯定不需要。但他要买，我们也只能卖给他呀。”王虎又问：“这玻璃清洁剂的成分是什么？”回答说：“成分很多，含有甲醇，具有挥发性。”那工程师还解释说，现在一般出售的玻璃清洁剂都是原液。车主买回去后必须加水稀释后才能使用。加水的比例还挺高，一般是1∶2左右。这样才能达到稀释的要求。
王虎一下子恍然大悟，他觉得他已经找到问题的症结所在了。他马上把企业公关部和市场部的有关人员找了过来，说：“我们能不能推论一下，为什么他车上的玻璃喷嘴会结晶堵塞？是不是有可能这位车主把玻璃清洁剂买回去后没有稀释，直接就使用原液，以至于浓度太高，所以玻璃喷嘴结晶堵塞了？如果是这样，那就不得了——高浓度的甲醇的挥发，肯定让人头昏眼花。”大家一想，都认为有道理。企业公关部经理前一天去看过那辆车，也说在车里确实闻到了那股甲醇味道，很重，人一进去就得出来，车厢里一会儿也待不住。王虎又一一查问当时车窗的关闭情况，以及开的是内循环还是外循环。很快，一个一个环节都合乎逻辑地对上了。
按照王虎他们的分析，这位车主购车后不久就去买了玻璃清洁剂原液。但他没有仔细看说明书，也没有按照1∶2的比例稀释，一直用的都是玻璃清洁剂原液，所以消耗量才这么大，也因此造成喷嘴结晶堵塞。而且这位车主从事的是海水养殖业，免不了经常开着车去海边。海风一吹，海水一打，车窗上必然有盐花，就得用玻璃清洁剂把盐花洗了。假设有一天，他的车子在海边停了一阵，临走发现车窗上有盐花，他往车窗紧闭的车里一坐，就打开了外循环，一边还使劲按玻璃清洁剂。那么浓度较高的甲醇随玻璃清洁剂喷出来之后，经过空调外循环系统，被吸入到车厢内这个封闭的空间里，势必造成车厢里的甲醇浓度越来越高，从而造成人体的不良反应。一旦你切断其中任何一个条件，如不喷玻璃清洁剂原液，不打开空调外循环，或者这辆车处于移动过程中而不是静止在那里，这样的事情应该就不会发生了。但是凑巧的是，这位车主恰恰把几个条件都糅合在一起了，所以，车厢里必然有难闻的气味。那些记者一看一闻，还真容易以为是这车的质量存在什么问题。
于是，王虎让企业方面人员赶快再去找那位车主进一步核实情况，他自己马上就给有关媒体的记者打电话。重点当然是那家发行量颇大的南方报纸的一位资深记者。那记者和王虎以往还算比较熟悉，但这次接听电话时却多少有点戒备，因为他知道王虎肯定是来为那家汽车企业进行游说的。王虎的态度很诚恳，说：“我们今天也不想做什么辩解。我只能提出一种可能的假设，因为我们大家都相信科学。任何事情发生了，就一定有它内在的原因吧。如果说，我现在提出的假设能够复制那辆车所发生的情况，就应该承认确实有这种可能性存在。所以，你先听我说一下。”接着，王虎就把他们依据现有证据所做出的分析和推断，在电话里一五一十地告诉了那位资深记者。
对方听完，对这一分析和推断找不出任何逻辑上的瑕疵。沉吟片刻，那记者只能反过来问：“那你们不相信消费者？你们怀疑是消费者在恶意制造事端？”
王虎说：“我们也没有证据说消费者是恶意的。但至少是他缺乏这方面知识，在玻璃清洁剂的使用上有所不当，才导致现在这样的结果。”
对方一时沉吟。王虎又说：“你们相信消费者不是恶意的，但也不应该怀疑企业方面是恶意的吧。在这个事件中，记者不是法官，也无法下结论说一定就是谁对谁错。现在你们报纸给了消费者半个版面来叙述他的遭遇和观点，为了公平起见，是不是也能给企业方面半个版面来阐明立场和观点呢？即使给不到半个版面，也应该允许企业方面刊登一个声明，让企业有机会表明自己的态度，同时也表示一下对这个消费者的关怀。这个应该是可以做到的吧。”
那位资深记者被说服了。结果，那家南方报纸上出现了以往少有的一幕：前一期是“曝光”所谓的“某品牌毒气车事件”，紧接着下一期就又拿出将近半个版面，在刊登汽车企业“此次事件并非由于汽车产品的任何质量问题引起，其根本原因是相关人员不当使用玻璃清洁剂所致”这一声明的同时，还专门刊发了一篇“如何正确使用玻璃清洁剂”的文章。这样的版面组合，又是出自王虎的主意。他对报社方面人士说：既然大连的这位车主会遇到这种情况，那就不排除其他车主也会出现同样的情况，甚至更加严重。虽然问题出在他们自己错误操作，但企业也好，报社也好，都应该对消费者的健康和安全负责，对这种误用玻璃清洁剂的现象不能坐视不管。报社方面觉得有道理，就照此编排了版面。当然，所有文字材料都是王虎和他的团队提供的。
这组文章，没有明显批评或指责那位车主，但许多读者已大致能够明白究竟是怎么回事了。如此，企业危机公关的目的也就达到了。
同样，朱艳艳也凭借她的睿智和机灵，帮助客户应对和化解过一些突发性的危机事件。
朱艳艳基本上没有做过汽车方面的公关业务。她的客户，除了惠而浦以外，大多是消费品类的企业。2003年，韩志远担任如新（中国）公司公共关系部经理后不久，经过几轮竞标，如新（中国）公司也选择了朱艳艳的视点公关作为上海地区的公关代理公司。他们看中视点公关的重要一点，就是朱艳艳和她的团队所拥有的良好的媒体关系资源。
事实上，在以后几年如新（中国）公司一些危机事件的应对中，尤其在与上海各主要媒体的沟通协调中，朱艳艳确实帮了韩志远不少忙，让韩志远能够腾出手来，有足够的精力去处理公司在国内其他地区的公关事务。
而那几年里，在危机处理上，朱艳艳印象最深的还是哈根达斯“地下黑工厂”事件。
2005年6月某日，深圳市质监部门据媒体爆料，查到一家无牌无证、卫生环境也不尽如人意的食品加工厂，而所生产的竟然是赫赫有名的哈根达斯冰激凌蛋糕。更没想到的是，这个食品加工厂并非冒牌窝点，而是哈根达斯在深圳的5家门店日常销售的冰激凌蛋糕的制作工坊。虽然事后查明是制作工坊迁址后未按程序申办相应的许可证，但这一消息一经新闻媒介披露，则不啻是引爆了一颗定时炸弹，“哈根达斯产品产自地下黑工厂”的消息不胫而走，令众多一贯视哈根达斯产品为高档食品的消费者大惊失色。事发后，统管哈根达斯品牌的美国通用磨坊公司大中华区总经理立即赶往深圳，并通过媒体向公众发布致歉公告，宣布停止销售，召回产品，甚至无条件地永久关闭那家制作工坊。但这些措施并未能阻挡住社会舆论的“口诛笔伐”。在媒体的狂轰滥炸下，公众的不满情绪被进一步放大了，在中国市场上，哈根达斯的品牌形象一落千丈，深圳的几家门店很少再有消费者问津，北京、上海等各大城市的哈根达斯产品销售也大受影响。
通用磨坊公司方面实在难以应对媒体记者的质疑了，因为他们发现再怎么解释也没用，而且大有“越描越黑”之虞。但一味沉默不语似乎更不是办法。在这种情况下，通用磨坊（上海）公司想起了一直有着合作关系的视点公关，便恳请朱艳艳出面，帮助他们疏通媒体关系，应对媒体记者。
朱艳艳是在事发后第4天才介入的。她立即查阅了这一事件前前后后的全部材料和媒体报道。依据以往的经验，她判断：这件事上，深圳的哈根达斯在加工和经营上确实是有问题的，但这只是个案，是下属部门个别人员违规操作所致。哈根达斯品牌自1996年进入中国市场，直至2001年，门店总数量从未突破过10家。然而，2001年以后，企业快速扩张，门店数量一下子翻了好几倍，仅深圳就开了5家门店，从而导致在管理和质量控制上产生了一定的疏漏。但作为国际知名品牌，哈根达斯的整个质量体系还是可靠的。事情之所以越闹越大，其中一个重要原因，乃是由于企业方面平时和主流媒体沟通比较少，又缺乏应对突发性危机事件的经验和方法，所以各种解释都难以让媒体记者信服。
理清了事件的来龙去脉，朱艳艳就帮助通用磨坊公司方面拟定了一套应对媒体的方案，并亲自操作。套路还是常规的套路：发表声明，承认错误，回答质疑，让媒体记者不再穷追猛打。但正如一套再平常不过的拳术在高手那里照样能推演得出神入化一样，朱艳艳硬是凭借她良好的媒体关系和对记者心理的把握，非常镇定自若地运用这套危机处理的常规方法，与各大媒体进行了有效的沟通。
那段时间里，朱艳艳简直成了哈根达斯品牌的新闻发言人。对记者有可能提出的问题，她事先都一一列出，并想好应对之策，确保万无一失。在媒体记者面前，她表现得非常冷静，非常坦诚，又很注意一些细节的处理。对深圳发生的问题，她不掩饰，不辩解，承认这是快速扩张中监管不到位而出现的纰漏；对哈根达斯品牌进入中国市场后所做的努力和所取得的成绩，她也用翔实的数据提请记者们加以关注，并让一些记者亲自去考察哈根达斯品牌在上海地区的加工场点；对企业方面下一步的整改措施，她也阐述得十分清楚，从而充分地赢得了媒体记者们的谅解。而对一些比较敏感的问题，朱艳艳则依靠她的机智来应对。比如，有记者问：“请问这一事件会对哈根达斯产品在中国市场的销量产生重大影响吗？”这样的问题，回答“会”和“不会”都不尽妥当，所以朱艳艳巧妙地应答说：“在这一点上，消费者最有发言权。”结果，提问的记者自己先呵呵笑了，笑声中包含着对这一回答的欣赏。
不久，质监部门公布了大范围抽检的结果，中国市场上的哈根达斯产品未发现有质量问题。同时，在大洋彼岸，哈根达斯冰淇淋也通过了食品安全专家为美国宇航局的航天食品生产所拟定的品质保障标准“HACCP”认证。渐渐地，媒体正面报道开始多了起来，消费者信心也逐步得以恢复。上海、北京等地的哈根达斯产品销售又呈现了增长之势。
在危机事件发生后的媒体应对上，朱艳艳的体会是不能紧张，更不能慌乱，必须不卑不亢，并一定要真诚待人，保证与媒体记者们有着良好的沟通。当然，在和某些记者比较熟悉的情况下，朱艳艳偶尔也会调侃他们一下。比如，当某个记者对当事企业的危机事件追根寻底、反复盘问时，朱艳艳就会半开玩笑地说：“哎呀，就这么一件事情，需要问那么多吗？最近比这大的事件多得很，你们怎么不去多关心关心？”有的记者被她这么一说，也就不再多问了。
不过，在一般场合，朱艳艳是绝对不敢这么说话的。因为一不小心，这些话就会被报道出去，那就反而添麻烦了。
无疑，在上述危机事件的应对中，王虎和朱艳艳都充分地显示了他们过人的悟性和机智。
问题在于，企业的危机应对，如果只是建立在个人的悟性和机智上，又如何来保证它的长远有效性？
更何况，在帮助企业应对各种突发性的危机事件方面，不少公共关系公司或是处理负面信息，或是发布正面新闻，所能做的事情似乎相当有限，还未能真正介入到客户危机应对的整体策略和运作机制中去。
这也正是严云青所困惑的问题。作为爱德曼公关公司的客户总监，严云青帮助所服务的企业处理过很多突发性的危机事件，其中还包括一些因爆炸而引起伤亡的事故。虽然客户方面均表示满意，但严云青却感到这项工作很难做。在她看来，根本的原因，还在于客户方面往往不肯坦诚相待，不肯把事件的所有情况和核心信息如实告诉公关公司方面——因为对客户来说，公关公司毕竟是一个外部的机构，不是自己人，不敢完全信赖。当然，如果客户方面接口的是总裁一级人士，情况也许好一点。如果接口的是公关经理或总监，则就不太好办了。因为他们自己了解的情况也很有限，再过滤一下，加工一下，其真实性、可靠性和全面性肯定就大打折扣。这就使得公关公司在客户的危机处理中很难发挥应有的作用。即便仅仅是应对新闻媒介，公关公司方面也常常心有余而力不足，有时还难免帮助客户一起传播一些忽悠公众的不实信息。所以在这项工作中，严云青总感到有点委屈，有点沮丧，并对在这种运作机制下公关公司究竟能否帮助企业正确应对危机事件抱着某种怀疑的态度。按照她的想法，疑人不用，用人不疑。企业方面如果要请公关公司来帮助应对危机，就应该让公关公司人员直接参与到企业的危机处理小组中去，能够直接与企业高层领导进行对话，及时了解全部情况和核心信息。否则，企业方面还不如提升内部能力，自己去应对一些危机事件。这样，也许反应更快，效果更好，运作成本也更低一些。
严云青的想法，可能带有某种理想主义的色彩。但在公共关系公司人士中，有类似困惑的，应该不止她一人。
