冷木草
【摘要】 树立读者满意的服务理念，做好读者工作必须研究读者工作与读者的关系，掌握读者服务工作的方法和树立全心全意为读者服务的思想，营造一个和谐宽松的学习环境。
【关键词】 图书馆 服务技术 读者服务工作
传统图书馆的读者服务思想重藏轻用，闭关自守，仅仅只是“图书馆，管理书”。网络环境下的图书馆从根本上改变了这种状况，开发利用网络资源以定藏，共建共享，呈现出开放性、主动性、针对性、多样性等服务特点。图书馆读者服务从过去的满足书刊借阅为主，变成了现在的以知识开发服务和满足知识信息需求为主，“以书为主体”的服务转变为“以人为主体”的服务。
一、树立读者满意的服务理念
理念的文化价值观，是争取读者理解、信任、关心、支持与爱戴的旗帜和推动馆员形成共同的目标感、方向感、使命感和责任感的崇高精神力量。图书馆理念满意的核心是确立以读者为中心的价值观，并将其渗透在质量观念、服务观念、社会责任观念中。图书馆理念定位不是一成不变的，它随着社会变化不断调整和完善。读者满意的服务理念，是图书馆全部运行状况带给读者心理的满足状态，要求图书通过行为机制满意、行为规程满意和行为模式满意予以实现。图书馆必须把理念通过馆员的教育培训，工作业务流程、服务策略服务行为规范，工作环境设计及社会公益活动与馆员行为结合起来，把图书馆利益和读者的社会责任有机地结合起来，使读者满意。
二、网络环境对读者服务工作的影响
网络扩大了图书馆读者服务的对象。传统图书馆的读者服务活动总是处在特定的地域范围内，都有自己特定的服务对象和相对集中、稳定的读者群：大学图书馆的服务对象以本校的教师和学生为主，科研机构图书馆的服务对象以本机构的科研人员为主。图书馆的读者服务活动主要围绕着本馆资源及本单位读者开展以借阅为主的服务工作，局限性强。网络环境下，打破了服务对象范围的局限，突破了时空和地域的限制，读者可以在自己的家里或办公室里享受到网络上任何一个图书馆所提供的各种服务，所以图书馆很难确定自己的读者类型和读者数量。就图书馆的流通服务而言，通过主页就可以进行常规性的读者服务工作。比如通过某馆的主页就可以得到有关图书馆的介绍，馆藏文献资源的结构布局、统通情况，等等；还可以进行该馆资源目录、主题词、作者、ISBN和出版社的查询工作。只要读者提供本人的E-mail地址及与其专业或课题相关的关键词，他们便能定期地收到由服务人员直接传送到其电子信箱内的相关书目信息，使读者足不出户，就可以完成图书的网上预约及借阅，省去了以往繁杂的手工借阅方式，方便了广大用户。网络环境下，图书馆的读者服务工作方式是以服务人员与计算机结合为主，进入了一个机结合的时代。服务内容着重于网络信息资源的开发利用以及用户的教育与培训，由“文献传递”向“信息传递”转变，读者信息需求的多样化、个性化趋势，对服务人员的知识结构和素质提出了更高的要求。评价一个服务人员的工作水平和能力，不仅要看他提供了多少服务，而且还要看他解决了多少问题。网络环境中的读者服务工作，要求服务人员成为文献信息传递的多面手，成为咨询服务的专家和顾问，成为读者利用图书馆的中介和桥梁。
三、优质服务是对读者的最大尊重
图书馆的馆舍、图书资料、计算机、书库、阅览室等视作读者服务工作的“硬件”，那么体现全体馆员精心周到的服务水平就可称为“软件”。
在图书馆工作中，软件和硬件是同等重要的。在为读者服务中，由于直接与读者打交道，馆员的态度、仪表、举止、语言等各个方面我们都称之为“软件”，因此我们是否可以这要认为，服务的好坏是比硬件更为重要。但服务是无形的，高低相差是细微的，难于用明确的规则条例来界定，所以往往容易被忽视，或被简单地理解为“笑脸相迎”，“百问不烦”而已，因此如何做好为读者服务工作，是一项既简单而又复杂的工作，馆员应努力成为读者的良师益友，树立一种“读者第一”，主动为读者服务，并且能够从读者的愉快心情中自己也享受到快乐。热情周到地为读者服务是衡量图书馆职业道德水准高低的主要标准。“百问不厌”是服务态度，而“百问不倒”则强调的是服务质量。因此，热爱本职工作，保持健康开朗的性格是馆员做好为读者服务工作的重要因素之一。
图书馆作为资源、管理、服务三位一体的有机体，其作用的发挥程度，对社会的影响程度，以及各项功能的实现程度，都离不开图书馆的主体——馆员的直接参与。以人为本的管理机制就是强调对人的重视，强调要确立人的主体地位。图书馆要尊重馆员的个性、人格、才能、价值。要创造一种公平、公正的竞争氛围，科学地安排岗位。量才适用，发挥每个馆员的潜能，给他们以发展的空间来展示他们的才能，这样既使他们体现了个人价值，也避免了人力资源的浪费。在民主的氛围中，馆员要以主人翁的责任感、爱岗敬业，将图书馆所追求的目标与个人理想有机地结合起来，把个人价值与图书馆价值统一在一起。另外，图书馆是一个特殊的社会场合，馆员的形象代表着图书馆的形象，同时良好的仪容仪表也是馆貌的一部分，是自尊和尊重他人的一种表现。因此对馆员来说，要把个人仪表看成是职业水平的重要组成部分，必须给予高度重视、严格要求；不修边幅，对一般人可称作潇洒随便，对一个图书馆人员来说是绝对不允许的；要牢记馆员的个人仪表是给读者的第一印象；整洁得体的个人仪表是图书馆馆员的一项基本素质。
四、结束语
现代科学技术日新月异，文献资料数量又非常庞大，科研工作者从事某一项研究时，迫切地希望了解并掌握该课题的国际研究水平，动向及最新的资料。因此，图书馆应以最快的速度，提供最新的文献资料。科研人员所承担的科研课题，一般都很明确而具体，这就要求图书馆有针对性地提供书刊资料，开展“定题服务”或“对口服务”。随着现代化技术在图书馆工作中的应用，服务工作的方法越来越多样化，手段越来越科学化、现代化。我们不仅要掌握传统的服务工作方法，还应逐步学习和了解现代化的服务工作方法和服务手段，以便采用现代化的技术方法为读者服务。
读者工作不仅是一项科学性、系统性很强的工作，也是一项服务性很强的工作。做好这项工作，需要图书馆员树立全心全意为读者服务的思想，要热心工作，主动服务，不断提高工作质量。我们每天所从事的工作，都是一些平凡的工作，但这些平凡的工作却是实现四个现代化所不可缺少的。所以图书馆的工作人员应立足本职，放眼全局，在平凡的工作岗位上做出不平凡的成绩。
参考文献：
（1）程慧荣．网络环境下的图书馆读者工作分析．图书馆建设，2001（4）
（2）张天俊等．网络学习与图书馆读者的拓展．图书馆论坛，2001（5）
（3）李长荣．图书馆服务技巧与读者工作．广西社会主义学院学报，2006（5）
（4）梁娜丽．做好读者工作的若干问题．特区理论与实践，1995（2）
