交谈是医疗服务的重要组成部分。
即便你计划选择药学、护理、卫生学作为专业，或者准备投身于专业院校学习做牙医、内科医师、兽医，你每年也得像普通人一样以医疗服务接受者的身份参加几次健康方面的谈话。并且随着年纪渐长，及早发现病症和降低医疗成本的重要性越来越大，这种互动交流会逐年增加。
研究发现，医患之间的交流在医疗服务效度和患者满意度方面起着很重要的作用①。罗宾（Rubin）在研究“医疗服务中的突发事故”后指出，“本项研究成果有力地表明，处于不同医疗服务中的患者都非常看重个性化治疗和人际传播。”②患者满意度高的情形包括：告知充分、对病情或治疗方案解释清楚、医患双方共享私人信息、医护人员比较幽默，等等③。交谈是高效医疗服务的重要组成部分。为了提高卫生服务质量和个人满意度，提供者和接受者双方都必须学习成为更好的交流者。
本章的重点首先放在医疗服务提供者身上。首先强调培训人际交流技巧的必要性、医疗服务情境、提供者与接受者的关系、如何与不同类型的人交谈；接着讨论了服务提供者如何扮演好三种重要角色：信息收集者、信息发出者和咨询师；最后部分的重点是医患交谈中的接受方，着重强调了接受者在建立良性关系和发出、获得信息中的作用。
准备医患交谈
经验本身并不能导向有效沟通。
在本书中我们常常强调交谈，如同其他任何技巧一样，好的交谈也必须经过学习和练习才能掌握。不幸的是，医疗服务提供者比较传统地认为他们和同事能够“经过角色练习或者经验总结，不必接受正规教学培训就能成功获得交谈技巧”④。然而相关研究结果表明，事实并非如此。研究发现：未经培训的医学院学生的交流技巧实际上是降低了，尽管他们与患培训对医疗服务提供者和接受者都有利。
角色互换能加强理解和沟通。
者的交道在增加。人们认为有效沟通是自然发生的事情，而许多专业的医疗工作者相信，他们的沟通技巧比他们做到的更好。比如，有研究发现：护士“报告他们有效地完成了语言和非语言沟通“，而“他们的成功并不总是被观察到”⑤。仅有经验是不够的，沟通技巧需要不断地检验和提高。进行培训时，有些医学教授认为，“以往的培训过多强调交谈的内容，而对交谈的程序重视不足”⑥。
培训能够增强医疗服务提供者的沟通技巧，能使得患者的满意度得到极大提高。经过沟通培训的人能够更有效地控制交谈的开始与结束，主动倾听，在必要的时候打断对方，观察到并回应语言和非语言的信号，运用合适的提问技巧，传递热心、关切和兴趣。
有更多的医疗项目鼓励学生以多种方式去体会患者所经历的无助和依赖情绪，比如躺在医院的病床上、坐在轮椅里或者拄着拐杖呆一天。有些医学院甚至用假扮的患者来检验学生的沟通能力和热情。也有些医学院在训练学生做医疗检查时用塑料模型代替真人或学生之间互为模特。
医患交谈的情境
医患交谈经常遇到非同寻常的情况。
医患交谈的情境多种多样：小到治疗一般感冒、常规体检、眼睛检查、关节脱臼复位、小手术；大到大手术、可治愈疾病（如肺癌）的长期治疗以及目前尚不能治愈疾病（如艾滋病、早老性痴呆症）的长期治疗。医患交谈发生的时间也多种多样：可以是提前数天、数周、数月约定的，也可能是没有任何预约突然来临的，如突发事故、暴力事件、心脏病、病毒感染、食物中毒等。
医患交谈往往是紧张、情绪化的，而且这种紧张、情绪化在多种情境下都会发生：尴尬的妇产科检查、令人高兴的婴儿降生、癌症检查带来的创伤、等待诊断的恐惧等。比如，有一位学生承认自己打羽毛球摔坏了胳膊时就非常难为情。另一位学生不情愿承认自己在接受化疗期间掉头发的事实。几乎所有的医患交谈都深受焦虑的影响，而焦虑的来源同样多种多样：未知情况、传统、社会期待、医疗机构的官僚作风、医疗机构。医患之间接触的时间可能只需几分钟，如骨科专家的简短咨询或者护士检测血压；也可能持续几年，如家庭牙医、验光师、内科医师的检查和治疗。
不幸的是，研究者发现医生们大多把诊疗过程视为例行公事，并且在一般情境下认定“他们的行为适当、理解准确”⑦。然而对于心怀恐惧的患者来说，医患交谈很少是例行公事那么简单。
建立建设性关系
医患交谈中双方关系起着多种作用。
医患交谈中存在严重的权力失衡现象。
以工作为中心导致医患关系的疏远。
双方努力才能建立起有效关系。
尽管任何情境下的交谈双方的关系都重要，但是医患交谈中双方关系的重要性是被极度放大的。有些研究者认为，“医患关系也许是医疗服务递送过程中最重要的组成部分。”⑧诊疗交谈中医患关系如此重要的原因，正如有关专家总结的那样：双方的良好关系“促进彼此依从的医患之间相关医疗信息的交换、治疗上的合作和情感上的支持”⑨。
分享控制
医疗服务中双方的关系是严重不平衡的。专业医务工作者接受过严格培训、说着难懂的医学术语、显得能控制好自己和司空见惯的交谈场景、情绪上少有投入、而且穿着白大褂或医院制服。患者（字面意思就表明了他／她正承受着病痛、感受着来自对方的冷静而又无法抱怨）通常不穿制服、没有多少医学知识、不熟悉医学语言、对自己很少或没有掌控，处于一个不熟悉的、具有威胁性的环境中，把交谈场景视作一个危险场所、而且有些患者正经历着剧痛、急需用药医治、甚至焦虑于或生或死的可能之中。
医疗服务提供者的学习渠道包括培训、角色模仿、换位练习以及能很好控制交谈的高手的示范和评价⑩。众多医疗服务提供者不愿意同患者及其家属或其他专业人士分享控制权，这也是可以理解的。这里的其他专业人士尤其指医生、护士、急诊医士、医疗阶层中较低位置的从业者。
为了保持自己在困难和情绪化情境下的控制能力，医疗服务提供者通常对患者和同行保持一定的专业距离和非个人化态度。他们宁愿把自己搞成忙忙碌碌、以工作为中心的人，而不情愿浪费时间和患者做不能产生多少结果的聊天。时间是一个很关键的因素。他们愿意尽可能快速高效地诊断和治疗患者，然后转入下一个患者，因为他们是基于临床和专业标准、治疗技术等相关情况来评估医疗服务的质量的。
缩小关系距离
在美国，医疗服务提供者开始认识到关系沟通的重要性并试图把建立有效的关系当作自己的责任瑏瑡。以患者为中心的护理是美国目前正在逐任何一方都不能隐藏感情而依赖技术达到良好沟通。
学习如何建立关系。
步推广的一项活动，其中心主旨就是患者的“需要、意愿和信念要始终得到尊重”瑏瑢。如果医患双方都学习并应用良好的人际沟通原则以缩小关系距离，那么这种以患者为中心的服务就会得到进一步的推进。
医疗服务提供者和消费者必须认识到双方拥有许多相同的感知、需要、价值、信念、态度和经验，虽然在某些方面双方各不相同。双方都是真实的个体的人，一方不是医疗术士、奇迹制造者，另一方也不是疾病携带者、喋喋不休的抱怨者。双方都需要保持一定程度的控制、体面、隐私、自尊和自如。
医疗服务提供者与患者的关系是可以得到加强的。例如，双方都应该试着去站在对方的位置上理解对方。医务工作者试着把隐藏在白大褂和规章后面的感情释放出来，患者可以试着忘掉自己身为病患的处境、努力不把自己包裹在病号服和沟通困难的感受里。双方如果能放弃各自关于病情治疗的独角戏、尝试互动的感情交流，就能拉近关系。然而，任何一方在另一方没有做好准备谈及私人事务之前都不要太快地去推动关系。
研究人员对医疗服务提供者如何与患者建立良好关系提出了五条建议，这五条建议对患者一样适用瑏瑣。
●放松、自信、舒适。
●把患者视为个体，表现出兴趣。
●保持客观。
●真诚、诚实。
●在让对方讲话的情况下适当控制交谈的架构与节奏。很自然，如果医疗服务提供者与接受者之前有过接触的话，他们的交流与没有接触历史的相互交流会有所不同，而且肯定好于后者。
区别对待不同患者
所有关于促进医患关系和沟通的建议都必须温和，而且要认识到医患关系的任何一方，作为个体的人都是各不相同的。
性别与年龄的不同影响沟通和治疗。
性别与年龄
性别是医疗服务交谈的一个重要因素。一些研究发现，女性更关注健康问题。这可能是人所共知的女性与男性的差异之一。可能由于女性知道较多与健康有关的知识，她们在语言互动上优于男性。她们比男性花费更多时间与医务工作者沟通，而且通常更能主动地交流。不幸的是，她们的关注并不被医务工作者看重瑏瑤。
在美国，年龄大的患者与年轻患者相比，更不情愿“挑战医生的权威”，而且有他们足够的理由。他们认为绝大多数55岁以下的医生“非常缺乏平等精神、耐心、对老年患者不尊重”，而且“不愿意提及社会心理问题”瑏瑥。中国目前还不大能见到这方面的相关调查，但医患矛盾也成为了中国目前社会转型期日益突出的问题之一。
地球村里的健康传播大不相同。
刻板印象决定态度；态度决定关心、治疗和满意程度。
文化差异
从前面的章节我们已经知道，文化差异在很多方面影响人际传播。有一项研究通过对非洲裔美国人和波多黎各人的问卷调查表明，人种、种族和较低的经济地位对相应人群的信息（尤其是与艾滋病相关的信息）寻求和医疗服务起着负面影响瑏瑦。阿拉伯文化中男人间的关系亲近，还会相互亲吻，而这在欧美地区的医疗服务关系中是非常无礼的行为。美国印第安文化和亚洲文化珍视非语言交流，而美国和德国文化喜欢语言沟通。许多群体，尤其是亚洲的人们不大习惯断言什么。所有这些文化差异都影响着医患交谈中的交流角色设定和控制分享。
克利普斯（Kreps）和桑顿（Thornton）讨论了不同国家医疗哲学的差异，指出了非本民族医疗服务提供者与消费者之间可能存在的差异瑏瑧。比如：
●法国医生倾向于低估数据和研究，而强调逻辑。
●德国医生喜欢权威主义的“浪漫”。
●英国医生有家长作风。
●美国医生咄咄逼人，总想“做些什么”。
医患双方如果能意识到各自在交谈中角色及目标设定上的差异，那么医患关系和交流是能够得到改善与加强的。
刻板印象
医疗服务提供者往往把患者类型化。他们常认为患者情绪不正常、个性有缺陷、孩子气、缺乏知识、理解和智能。他们认为患者有孩子气的依赖，于是在交谈中常表现出对成年患者的屈就态度和孩童式谈话。而且，尽管医生或护士会比较耐心地称呼患者的名字或昵称，患者却几乎总是在提到医生时尊称对方“主治大夫”、“护士长”或“主任”、“大夫”等。医疗服务提供者一般对不同类型的患者态度不同，如对中老年患者态度良好，对青少年患者态度不好。“好患者”应该：合作、安静、听话、感激、无攻击性、考虑周到、冷静。
“好患者”能比“不好的患者”得到更好的治疗。被视作低层的患者易于得到悲观的诊断和预测。超重的患者在需要帮助的时候不够可爱、缺乏魅力，教养不好，比较情绪化、防御心强、真诚、热情，问题连续不断。一位作者写道：“决定医患关系本质的不是患者的需要，而更多是医生的性情与个性。”瑏瑨网络资料因为传播交流的质量直接影响医患交谈的双方关系和结果，所以理解医疗服务沟通交流问题的特殊性十分重要。利用互联网查找近来和正在进行中的相关研究课题，注意这些研究中建议或暗示的解决方式和做法。特别注意交谈双方由于性别、年龄和文化差异所导致的问题。请利用下列互联网资源：世界健康传播（http：／／www.sla.purdue.edu／healthcomm／），第三届传播、年龄与健康国际大会（http：／／uxl.eiu／～cfdgb／welcome.html），健康传播杂志（http：／／www.tandf.co.uk／jnls／hcm.htm），健康传播网（http：／／www.hcn.net.au／）。
在医患交谈中获取信息
医疗服务提供者要花费大量的时间从患者处获取关键信息以诊断病症、处方治疗，医患交谈刚开始的几分钟内尤其如此。这可不是件容易事。我们的讨论先从界定和说明获取信息的障碍开始，然后对如何较快地获取有效信息给出一些建议。
获取信息的障碍
通常影响被访谈者记忆或准确完整地表述信息的因素既有生理的，也有心理的。例如，恐惧、焦虑的患者为了能有一个较好的诊断，常常不自觉地省略以往治疗的某些重要部分或者有意地把自己的症状描述得轻微一些。妈妈们一般只能记起孩子一半左右的较明显的病症。当患者感到耻辱或尴尬时，经常掩饰真正的问题而说些带有寓意性的话，诸如“你知道女别假定患者能说出准确的信息。
医患交谈往往缺乏信任。
尽快问相关的重要的问题。
要考虑患者的反应能力。
询问者的支配性地位扼杀了互动。
