要小心使用探究式提问。有些人会跟着你给予他／她的确认或验证走，即使他／她的回答错误多多。因为他／她觉得你作为有医学专业权威的医生，应该能理解他的回答。你给出的中立的确认式提问在你不知不觉中变成了诱导式提问。要聆听患者回答中的重要信号，理解患者的口头和非口头语言暗示着什么。牛津大学一项对医学院学生的研究揭示了在倾听中发现询问线索的技巧是多么重要：
倾听并寻找线索和提示。
提问时要有足够的机智和敏感。
鼓励好于引导。
所有患者都提供了许多关于他们疾病本质的有用线索。然而，令人不安的是，74％的学生连其中的一小部分也没有发现。只有4％的学生能够始终发现并利用了患者提供的线索。患者要重复10多次类似“我感觉不好”这样的关键短语，学生才能认识到患者情绪上的挫折瑐瑧。
要学会聆听和观察。不要急于问下一个问题。一次只问一个问题以避免双管齐下式和开放-闭合式提问的陷阱。问了一个开放式问题后要等对方回应完再说话。有时你还需要向在场的患者父母、配偶、亲戚、朋友讲清楚你想听到患者本人的回答。这在询问有父母陪同来的儿童患者时尤为必要。
有时候，你要像一名记者一样，必须问闭合式问题（谁、什么、什么时间、什么地点、怎样、为什么）以完成诊断和提出治疗方案。要掌握一定的技巧才能在合适的时候问出适当类型的问题或者保持沉默让患者讲话。积极参与的患者和被动的患者相比，不仅主动给出更多的信息和意见，而且能更清楚地理解正在进行的交谈，结束时获得更好的医治效果和满意度瑐瑨。
避免诱导性提问是一条通常规则。不要问类似“你在节食，是吗？”之类的问题。当问话者很明显想要一个肯定答复或者问题本身就表明了一个正确或期待答案时，很少有谁会说“不是”。诱导性提问在规劝某些患者听从安排或恰当遵从处方时是有必要的。哈里斯（Harres）曾著文讨论医疗服务交谈中“附加问句“的重要性瑐瑩。她举的例子是“你的膝盖可以弯曲，是吗？”和“你以前来过这儿，对吗？”。尽管附加问句和一般的诱导性提问有些相像，哈里斯还是发现，附加问句能引出信息，总结和确认信息、具有移情作用并且引发积极反馈。
在医患交谈中发出信息
发出信息是一个看起来容易实际上复杂的过程。一套医疗服务总是包括重要信息和指导的发出，而且患者对信息的准确理解、记忆、付诸行动是非常关键的。一项研究发现，10-80分钟后，能记住所有被告知信息的患者记性不好，照做的更少。
双方都对信息缺失和曲解负有责任。
双方得到的信息都可能是错误的。
注意自以为是的想当然。
患者不到25％，记忆最差的患者只记住了两条信息。一项对25名患者的研究发现，过了很短时间后，其中10名患者严重曲解了信息，4名患者曲解度很小瑑瑠。医患交谈后一般会开药方，但是研究者发现，7％的药方没有配药，4％的药方患者根本就没拿走，20％的处方患者不吃药瑑瑡。
尽管医疗服务的消费者对自己忘记和曲解医嘱的事实感到心虚，但他们还是继续批评医务工作者没有充分的信息告知，而且这成了患者对医方诟病最多的一个方面。医方持续地给出重要信息，所以患者要了解是什么原因导致了信息缺失和曲解、无法遵从，怎样才能更有效地传递信息。
信息缺失和曲解的原因
信息缺失和曲解有三个根本的原因：
●医疗服务提供者的态度。
●患者的问题。
●传输方法无效。
医疗服务提供者的态度医疗服务提供者可能在多个方面导致信息的缺失和曲解。他们更倾向于引导出信息而不是提供信息。与患者满意度最相关的一个因素是，根据当时的状况和治疗效果，患者究竟可以得到多少信息。但在一项研究中有三分之二的内科医生低估了患者的意愿，相反却高估了他们自己提供的信息量。一个典型的20分钟面谈中，只有不到2分钟的时间用来提供信息。医疗服务提供者经常不愿意把信息告诉给患者，因为：
●他们不想被卷入其中。
●他们惧怕患者的不良反应。
●他们害怕自己提供给患者的信息是不被允许的。
●他们担心提供给患者不正确的信息。比如说，护士经常有一些关于患者状况的数据，却不十分充分。但他们不确定内科医生希望患者知道哪些信息，以及患者自己已经知道了哪些信息。医护人员低估了患者对信息的迫切需要，但高估他们自己提供的信息量。一方面，他们假设患者都明白刚刚告诉他们（患者）的所有信息，医护人员要做的只是对这些想当然的情形进行确认而已。下面案例中的内科医生就是试图根据刚刚得到的检测结果对患者做一个非常简短的说明瑑瑢。
你好！琼斯太太，我想你非常想知道你究竟得了什么病。（停顿）好的，在这家医院，我们医生是会告诉患者他们疾病和治疗效果的真实情况的。我保证，我们将会告诉你你想知道的一切信息。好的，现在，您的情况是，我们已做了所有的检查和检验，不幸的是，我们发现在你的卵巢里有一个相当大的危险的肿瘤。我想你知道肿瘤是什么。但现在我们的患者在接受一系列注射疗程之后还是有不错的疗效的……这名医生深信他已经把信息完全地、有效地告诉了患者，然后就离开了房间。不幸的是，这名患者稍后向她的家人和朋友解释到，“感谢上帝，我并没有得癌症。我只是有一个肿瘤”。但5天后，她从别的患者那里，而不是从他的医生或其他专业医护人员那里知道她得了癌症。
医护人员倾向于把信息告知某些特定类型的患者，而不大顾及病症类型和严重程度。比如，他们对受教育良好的、年老的女性患者提供较多的信息和详细解释。
患者也许只听到他们想听的东西。
比喻可能造成混乱。
患者的问题患者的疾病、害怕、焦虑、怀疑都会影响到他们的听力、理解力和记忆力。一些人通过拒绝听或理解那些不愉快的经历来自我保护瑑瑣。对许多信息和说明的理解是与患者个人的性格类型有关的。例如，如果一个医生说，“你可以活6个月到1年”。积极乐观的患者会欢呼起来：“医生说我还可以活1年呢”。患者渴望得到信息但是希望由医护人员来做决定，这样万一出现差错的话他们就可以把责任推到医护人员身上。
患者身体和心理的状况可以导致对简单信息的严重曲解。在下面的案例中患者是一个63岁的慢性精神分裂症患者瑑瑤。
护士：噢，埃尔西，你有什么困难吗？让我来伸出援手……患者：（埃尔西茫然地向下看。她先是盯着她自己的左手，然后又转向右手，最后把目光落在了护士的手上）护士：（护士也向下看，她想弄清埃尔西究竟看什么；有几秒钟的停顿）不，埃尔西，我不是说我能真的给你一只手！当然，我不能！（停顿）我只是想帮助你。
很多患者，像埃尔西一样经常会从字面理解别人的话。一些修辞、隐喻，一般人能够读懂它所暗指的含义，但可能让那些易受惊吓和焦虑的人感到迷惑。年纪大一些的患者更可能很少有医学方面的知识和相应的理解力，在提供信息的时候也会遇到更多的困难瑑瑥。
患者通常不明白或不理解信息，因为他们没有受过专门的医学训练，对医疗情形也缺少经历。大多数医疗环境充满了令人窒息的小器械、气味、噪音等等诸如此类。患者被一些不熟悉的简称或缩略语弄得头昏脑小心运用简称。
权威和环境有可能抑制协作。
缺乏知识是有危害的。
避免信息超负荷。
使用简洁精确的语言。
胀，还有一些奇怪的医学行话（如粘连、挫伤、肿块、囊肿、恶性肿瘤、类固醇、化学医疗法、利尿剂、新陈代谢等等）。药物名称发音很难、记不住，更不用说弄明白了。
权威人士对疾病诊断的预兆可能抑制人们去询问有关信息的说明和解释，甚至他们必须依赖医护人员去评估和理解这些专业信息。有些人不问问题是因为他们害怕别人觉得自己傻帽。
一些研究者探讨了世俗观念（Laytheories）对医患沟通风险的影响。下面的这些观念也可能存在于你的头脑中。比如：
凡普通的产品和经验都是健康的。如果我确实没有感到不舒服，我就没有必要服用（或继续服用）这些药物。
如果小剂量药起作用，那么大剂量的药作用会更大。如果这种药物疗法对我有效，那么它对你也会起作用。放射和化学制品对你是有害的。凯瑟琳·罗文（KatherineRowan）和米歇尔·胡佛（MicheleHoover）指出，“医生的科学的观念由于和患者已有的更有影响力的外行观念相互矛盾而很难被患者理解，因为患者的已有观念更符合不可辩驳的生活常识。”瑑瑦医护人员要想让他们的警示能够起作用的话，必须找出患者的这些错误的健康观念，并设法让患者放弃。
无效的传输方法信息经常被丢失和被曲解的原因也包括无效的传输方法。太多的专业医护人员使用数据、细节、专业术语、解释等这些远远超出患者理解能力的方式来传输信息。莱恩（Ley）发现，82％的患者能够回忆起2条信息，但如果要回忆3-4条信息的话，比例就下降至36％，12％的患者能回忆5-6条信息，只有3％的人能回忆起7条以上的信息瑑瑧。莱恩还发现，医护人员通常在进行说明前再一次提供给患者诊断的信息。这也就不奇怪了，患者首先记忆诊断信息，因为这些诊断信息看起来对他们更加重要或者他们在医护人员提供说明的时候仍在考虑这些诊断信息，而医护人员并没有注意到这一点。
一些医护人员，出于习惯或是有意，把信息传输表达得混乱、含糊不清：“现在，布朗先生，你会发现在几个星期内你会特别容易疲劳，但是你必须进行更多的锻炼。”瑑瑨“几个星期”是多久；而“容易“又是什么含义；多少算是”更多“的锻炼；又是什么类型的锻炼？专业术语、修辞、暗喻的简单重使用一种以上的媒介。
好的沟通会带来行动力和顺从。
好询问者往往是见多识广的谈话对象。
定义、解释和比较。
复，或者是未知的步骤并不能帮上什么忙。在下面这个案例中，患者没有得到任何有用的信息瑑瑩。
●医生：你要准备去做一个EKG（心电图）。
●患者：准备做什么？
●医生：EKG！（加重语气）
●患者：噢。医护人员太过依赖一种单纯的媒介，比如一张便条或者和患者之间的口头交谈。尼尔·戴维斯（NeilDavis）和迈克尔·科恩（MichaelCohen）讲述了许多由于这种行为而引起的问题瑒瑠。比如，医生给一个右耳很疼的患者开处方时会写”R“（右边）和”ear“（耳朵），而不在中间加标点。处理该处方的人把它看作”rear“（臀部），患者于是便接受了对他的直肠治疗。
更有效地传播信息
琼斯（Jones）和菲利浦斯（Philips）认为：“最佳的医患关系是在合理的时间内完成最多的信息交换。”瑒瑡许多方式可以完成这种极为重要的交换。
●通过了解、帮助、理解和交流的方式与每一个患者建立起一种信任和自信的关系。它意味着倾听、接触和观察患者，自信、友好、睿智地做出诊断。你提供的信息必须是有根据的，患者评判的依据通常是效果瑒瑢。就像前文中欧文（Rowan）和胡佛（Hoover）所建议的那样：帮助患者去理解他们自己的理论；认识到它的合理性；揭示出它的不合适的地方；建立更适当的医学／科学理论或实践瑒瑣。
●鼓励患者问问题，那样他们更能就相关情况展开讨论。许多医护人员非常错误地认为患者不需要太多的信息。如果他们需要，他们会要求的。医护人员应当提供清晰而充分的信息，并且认识到一场沉默的访谈会让人感到恐惧和失望，并扰乱接下来要做的工作。双方都应当认识到他们在主张上的区别，但要努力去理解彼此并且以一种开放和商榷的态度来处理这些分歧。
●不要给患者灌输过多的信息和专业用语，要了解他们（也许包括他的家庭和朋友）知道什么并想获得什么。削减那些复杂且不相关的事实。给你的对话者提供与他们已知信息相关的信息。减少对普遍而简单的术语的解释。因为患者能够从那些非技术性的简单语言中获得满足，而在理解和回忆技术性语言上存在很大的难度。界定那些技术性术语和程序，然后转换成患者能够明白的句子和经验。你可以在两次或更多的简短的谈策略性地重复。
声音语调的运用非常重要。
一幅图可能值得上千言万语。
反复强调胜过一次。
话中给他们提供各种信息，而不一定非得在一次长谈中完成。一般来说，提供适合此时此地情况的充足信息。对药物治疗来说，必要的信息包括药名、疗效、可能的副作用等，都必须坦诚地告知患者。不要假定患者明白其中任何一项。可能的时候，可以让患者的家庭成员或朋友参与进来，这样他们就能帮助患者记住和解释信息，帮助患者遵从医嘱。
●有系统地组织一下信息条目以便于记忆。首先告诉患者重要用法说明，这样患者不容易忘记。在一次交谈中把重要的信息条目如疗效和副作用重复两三遍，这些信息就能凸显出来，容易让患者记住。
