特里萨·汤普森（TeresaThompson）强调，“无论交流成功与否，患者都在其中扮演着同等重要的角色。”瑓瑦她发现，在咨询过程中，医疗服务的消费者经常在关键时刻不能发问。比如说，一名患者因为反复发作“消化不良症“而接受了好几年的治疗和各种各样的测试，可是效果却不令人满意。她的医生在一次偶然的有关运动的聊天中发现该患者的家族有因心脏病早猝的历史，而她从来都没有提到过这一点，甚至在回答时还有意回避。双方都为对这一诊断的疏忽承担了责任。有时候为了在诊断中不听到坏消息，我们有意或无意地隐瞒一些信息，直到医生特别地提起它。
患者很少把医患交谈看作例行公事。
患者面临的环境往往带有威胁性和贬抑性。
接受者都感到自己的无力。
充满威胁的情境会改变人们的个性和行为。
患者眼中的情形
医疗服务的提供者把大多数的患者探访当作例行公事，但是患者或者说消费者却觉得这一过程”充满担忧并且不确定，特别是如果他们平常都很健康的话“。而且当人们不确定、神经紧张的时候，他们就会特别留心自己和医生的行为和交流瑓瑧。当人们寻求医疗服务的时候，经常把它当作最后的解决之道，因为疼痛已无法忍受。他们坦率承认，自己的健康问题已经超出了他们自身的控制能力，必须寻求其他人的帮助。处于这种状态的人们会对自己很失望，有犯罪感，感到虚弱或者无法自顾。如果这个问题影响到他们的外表或者行动的自如，患者也许会觉得自己不完整，改变自身的个性、自尊、自我形象和认同。
住院病人觉得自己极度脆弱，因为他们失去了安全感和对家庭、工作以及每天的日程和正常的人际关系的熟悉感。他们发现自己身处一个充满威胁的世界里，自尊、自主、权威和自由都被夺走了。医护人员关注诊断、技术和治疗，而患者则关注自己病了这一事实和得到的关心。好的关心是与单独治疗、人际交流和建立关系相对等的：聆听；感同身受；热心；让交流变得轻松；深入浅出的解释能力。
未知的或者不确定的未来使患者和家属感到害怕，也影响了他们的正确判断。正如迪姆·巴鲁德（Deam Barnlund）所言：“无法获知信息就代表了交流上的无力，这种依赖的状态没有哪个成熟的人能够忍受。”瑓瑨更糟糕的是，患者还被身着实验服、白大褂或套装的权威人物包围着，他们看起来有无限的力量同意或者否决最简单的要求和对信息的分享。生命本身已经超出了患者的控制能力。在他们看来任何冒犯医学权威的行为都是危险的。患者察觉到时间不能被浪费，所以他们大都努力表现出耐心、勇敢，最重要的是：乐于合作。这就意味着沉默。
对于已经改变和充满威胁的环境，人们的反应各不相同。许多人变得以自我为中心，对从接待员到医生的医护人员都有着不切实际的期望。有些人变得过度保守、苛刻和多疑。他们把医生提到的在健康时忽略的生活小节，当作是对自己的侮辱或者被拒绝的标志。另外一些人容易动怒，责骂护士、医师、医院雇工和来访者。还有一些人退回到自己的世界里，或者变得过于依赖。个别人希望一直生病以获得别人的注意，逃离这个世界或者终结自己。
理解彼此关系并去改进它。
建立一种有益的关系
在19世纪，当医生无法科学地对抗细菌以使患者重获健康的时候，他们靠随时待命和关怀聆听建立与患者的关系。在20世纪，科学和技术使医生有能力战胜引起疾病的细菌了，关怀和聆听看起来就不那么重要了。而且在一段时间内，科学的语言、方式和程序使得医护人员获得了新的尊敬。不幸的是，这种生物医学的模式同时也带来了医生和患者之间权力上的某种失衡瑓瑩。
在美国，近二十多年来，患者变得对医疗服务和与之相随的交流越来越不满意。近年的一项研究要求患者描述自己记忆最深刻的医疗经历，受访者中39％的人表达了对护士的不满，另有36％对医生、44％对接待员和非技术性雇员表示不满瑔瑠。中国的情形亦有相似之处。有一份在全国五省市30所医院的随机调查显示，患者对医院整体服务质量表示满意的只占51.30％，对治疗效果表示满意的占56.92％，对医务人员服务态度表示满意的只有44.76％。由此可见，有一半左右的患者在就医过程中有不满意的情绪。上述调查还得出，患者对医务人员表示信任的为43％，而医务人员认为医患之间相互信任的只有25％瑔瑡。
无效的交流和关系建立的缺位导致了对医疗服务的不满以及医生和患者之间的隔膜。患者抱怨医生缺乏友善和温暖，不与自己以及患者家人进行交流，专业术语和行话过多，还有解释说明的不充分。患者对于形成医疗服务关系的理解，以及自身角色和作用的认知都十分重要，这将有助于双方在这种非常重要的医患交谈中的充分沟通与交流。患者经常在咨询中同意医学权威的意见，而过后则无视处方、疗程和建议。患者经常像小孩和下级对上级般参与其中，这使他们与医护人员的关系发展为孩子-父母式的关系。对此，患者也应负有部分责任。
主导医患交谈
医疗服务的消费者开始对医疗咨询施加更多控制力，这使他们更多地遵从医生建议和药方瑔瑢。医疗服务的消费者必须明白，把医患交谈当作一种协作是很重要的瑔瑣。
消费者要主动地参与。
沉默并非总是金。
作为医疗服务的消费者，遵从以下和以前的章节里所述的原则很重要。
●通过因特网、医学书籍、杂志以及视频了解相关信息。
●按照事实原本的样子接受它，而不是按照自己的意愿。
●不要受周围环境、医院特有情景、氛围的影响，以免过于紧张。
●尊重医护人员的培训课程和专业知识，但是要坚持建立在相互尊重的基础上。
●与医护人员建立良好的关系。
●使每一次咨询都成为双方的协作。
●完整地回答问题。
●即便忍受病痛威胁，也要尽可能诚实而准确地提供信息。
●开放而敏锐地听。
●大声地说。
●弄清每一个不大明白的词语、提问、诊断或者建议。
●小心假设。
●提问。
●考虑第二种意见。至少要参与其中，最好能够主导局面，就像置身于新闻采访、调查、销售、面试或者绩效谈话中一样。因为从某种意义上说，你的健康和良好状态就取决于这种交流的好坏了。
总结
医患交谈难度高而且比较复杂。交谈情境多种多样，有日常性交谈，也有生命受到威胁时刻的交谈。医疗服务的提供者与消费者的关系受传统、神话、职业和社会的期望以及双方不同的理解的影响。提供者与消费者都经常感觉受到威胁，可能会采取从沉默到对抗到逃离的自我保护措施。医疗服务提供者可以是信息提供者、信息获得者和简短咨询中的劝导者。每个角色都伴随着困难。但是这些困难是可以认知和克服的。
这些提供者（从接待员到医生）和消费者都必须明白，良好的交流对于有效的医疗服务很重要，交流的技巧并非与生俱来或者仅靠经验就可以获得。技巧的掌握需要经过完整的训练和练习。医疗服务咨询必须是在医患双方都具备反省能力和换位意识的前提下共同协作完成。
关键术语和概念
假设犪狊狊狌犿狆狋犻狅狀狊抑制性策略犫犾狅犮犽犻狀犵狋犪犮狋犻犮狊信息超载犻狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀狅狏犲狉犾狅犪犱行话犼犪狉犵狅狀世俗观念犾犪狔狋犺犲狅狉犻犲狊以患者为中心的护理狆犪狋犻犲狀狋犮犲狀狋犲狉犲犱犮犪狉犲礼貌理论狆狅犾犻狋犲狀犲狊狊狋犺犲狅狉狔自我说服狊犲犾犳狆犲狉狊狌犪狊犻狅狀任务导向狋犪狊犽狅狉犻犲狀狋犲犱用于复习和分析的医疗服务咨询案例下面是一名护士和一位27岁的女士之间的谈话。这位女士在浴室里糊墙纸时摔倒了。她的右胳膊接近肩膀的地方已经明显断了，于是她的邻居马上把她送到了急救中心。患者疼得很厉害。她刚被治疗室接诊。
评价患者和护士的关系。护士获得和提供信息的效率有多高？护士劝导患者的效果如何？命令式的和非命令式的反应与应答运用得合适吗？护士从患者身上得到暗示的效果怎样？护士提问的效果如何？患者是如何帮助和妨碍咨询过程的？
护士：是埃里卡吗？患者：是。护士：情况怎么样？患者：恐怕不太好。
护士：我想你说得没错，可怎么弄成这样呢？患者：（咕哝着回答）护士：你怎么着了？患者：从梳妆台上摔下来了！我现在这儿非常痛。护士：你怎么从梳妆台上掉下来的？患者：我当时正站在梳妆台上剥墙纸，显然是滑进了便池，失去了平衡。
护士：噢，那太糟了。我看你的右胳膊伤了，你能动它吗？患者：太疼了，动不了。护士：好吧。你其他地方还好吗？背和腿疼不疼？
患者：我头疼，右边屁股也很疼。护士：这样，我们需要给你拍些X 片。让我量量你的血压。患者：能帮我止痛吗？
护士：当然。（读血压表）你的血压有点高，但也是预料之中的。现在让我看看你的体温。
患者：这儿好疼！护士：我知道。断了的胳膊通常都是很痛的。患者：一个星期内学校就要开学了，我都不知道该怎么办。
护士：是呀，夏天就要过完了。我的孩子都不相信暑假就要结束了。但是过去的几周他们都过得很无聊。
患者：真的很疼，我要吐了。护士：那是典型的症状。我们会针对它给你开些药的。你的体温正常。
患者：我真不敢相信自己竟然做了这么愚蠢的事情。而且接下来几周还有很多事情。
护士：你想现在吃止痛药还是拍完X 片后再吃？患者：现在。护士：我们得给你的臀部来点这个。患者：是石膏还是什么？
护士：我猜你只不过得带上吊腕带除非你要动手术，也许是一枚钢钉。
患者：手术？一枚钢钉？护士：别为那个担心。通常吊腕带就行了。患者：靠吊腕带能把断了的胳膊续上？
护士：是的。伤口太高不能用石膏，而且，可能的话，我们尽量不用石膏。
患者：很疼。护士：总是这样的，吃点儿止疼药会好点。
患者：我希望是这样。现在真的疼得厉害，而且接下来几周我会忙得不可开交。
护士：这几周你不能做太多事。这是雅各布，他会带你去拍X 片。还有等你回来后，迪尔伯恩医生会来看你。（离开房间）医疗服务角色扮演一位急诊室的患者这位患者在高中参加足球训练的时候，突然胸疼得厉害，于下午430被急救师送入医院。他想回家，并且坚持认为胸疼是由于在高温天气里劳累过度。离本赛季开场赛只有一个星期了。而护士必须从患者那里得到与病情相关的信息。她知道他不耐烦，而且如果这场咨询看起来意义不大且又过于冗长的话，他还可能会发怒。但是她有一系列的问题必须要问。他一直要求要见医生，但是急诊医生暂时没时间，因为高速公路上发生了汽车追尾事故，急诊医生一时半会儿还赶不过来。
一位疾病晚期患者她已经62岁了，刚从一家大公司的销售经理的职位上退休。在遭受了视力退化和严重的偏头痛之后，医院方面认为需要手术治疗，而这个手术是具有一定风险的。她退休时的考虑是有时间出去旅游，实现自己多年的梦想，包括明年航行去夏威夷和阿拉斯加。咨询者是她的外科医生，他需要和患者及其家属谈谈手术的风险，并且对患者右眼后部取出的组织进行化验检测。外科医生还必须负责向患者及其家属解释，在患者的脑组织中发现了一个不适合手术的恶性肿瘤，病人很可能只有6到9个月的寿命。
一个小男孩和他的家人患者八岁，已经断断续续恶心和腹泻了好几天。刚开始的时候，他的父母并不重视这个问题，直到两天前才把他送到医院。他看上去除恶心腹泻外其他一切正常。现在父母担心因为自己的疏忽已经使孩子病情加重或者拖延。他们为此很有些负罪感。咨询者是位儿科医生，他必须从患者那里得到有关其状态和治疗的信息。然而，孩子的父母此刻却过于紧张，帮不上忙，但是他们还是尽量回答了大部分问题。这位医生必须很有技巧，而且，最重要的是，必须避免因为家长对孩子的病情恶化负有责任而给两位家长任何压力。
一位不友好且烦躁不安的患者这位患者长期住在某疗养院。他很少有访客或者问候电话，因而变得越来越沉默寡言。当雇员们试着与之交谈或者逗他高兴时，他变得很不友好，然后就更加离群索居。他把生活中细微的不顺都看作是对自身的侮辱和冒犯。咨询者是来自当地医疗健康所的专业咨询人员，他经常应邀到疗养院做咨询工作。在第一场谈话中，他希望能与患者开始建立一种信任和合作的关系，并且弄清楚为什么这位患者避免拜访，也不与他人交谈。
学生作业
1.访问你社区内的合作医疗所或所在地的医疗服务机构，观察医生、护士、技师、勤杂工和其他雇员如何与患者交流。他们在医疗服务组织体系里的不同角色和地位是如何影响他们之间的关系的？他们交流技巧的优点和不足各有哪些？
2.参观当地医院的儿童病房。观察医生、护士、技师、勤杂工和其他雇员是如何说话、如何与他们的小患者交流的。问问医护人员中的一些人，他们是如何被训练与小孩子交流的。如果他们打交道的患者中既有儿童又有成年人，那么在和这两个不同年龄段的患者交流时都遇到了哪些特殊的问题？
3.安排观察一个面对面的医疗咨询场景（多半是和朋友或者家人一起去）。观察它的开场、提问、应答，还有双方的非语言行为、自我吐露以及中途打断的效果，导向式和非导向式咨询建议的技巧以及咨询如何结尾，等等。
4.采访三个不同类型的医疗服务提供者（护士、医生、主治大夫），询问他们给出信息的技巧。他们是如何展示信息，使之被理解、记忆和服从的？在给出信息时，他们最经常遇到的问题是什么？他们是如何尽量避免这些问题的？
