表妹有一次去逛百货公司，看到展示橱窗旁有一双鞋还不错，当场就试穿起来，一脚才套上鞋子，销售人员已经走过来，严肃的对她说：“小姐，你不知道直接站在这边试穿鞋子很难看吗？”一句话让表妹脸都红了，急忙换回鞋子快步离开，她说她短期内都不敢再到那个专柜去了。
我知道这位销售人员的目的，只是希望保持橱窗的可见度，但是那种斥责的语气，任谁听了都会觉得不自在。其实他如果是说：“小姐，里面有椅子可以坐，试穿比较方便。”不是很好吗？像那种斥责客户的语句，通常只会得到客户的反弹。
像我邻居第一次去一家自助式的快餐店吃饭时，隔壁坐了一桌中年夫妻，只见他们吃完后，餐具什么的都放在桌上没有拿到回收台，我这邻居以为这是常态，吃完后也放着要走人，结果才走一两步就被服务生叫回去，告诉她：“这位太太，我们是自助式的，吃完的餐具要放在回收台。”
听到对方有点谴责的口气，邻居也觉得很不好意思，指了指隔壁说：“我是看隔壁的没收，才想说应该不用收……”
服务生看了一眼，随口应了一声：“哦，他们可能是忘了，我等一下跟他们讲。”
邻居听到这句话，忍不住回他：“人都走了，你要跟谁讲？”
服务生大概也知道自己口误，被人抓住把柄有点恼羞成怒，告诉她：“反正这里是自助式的，你一定要自己收。”
邻居听到这句话也火了，呛他说：“那我今天就偏不收，你就放着，我明天再来收！”
结果本来好好劝导就可以解决的事情，最后闹到连她儿子也被叫去助阵。
我想告诉大家，只要你是业务、销售、服务人员的一天，就没有斥责客户的权利。而且只要你冷静想一想，就会发现其实所有的斥责都可以用劝导来代替，既能让事情按照常轨，也不至于和客户撕破脸。
这时你该怎么说……
有理不见得对
对业务、销售、服务人员而言，就算你发现客户做的事“没道理”，你再有理也不能咄咄逼人，因为只要你的咄咄逼人把客户给吓跑或惹毛客户，那么你再“有理”，也只会得出错误的结果，客户顶多一个不爽拍拍屁股走人，你可就把自己害惨了。
难怪有人说：“有没有道理看得不是你说了什么，而是你怎么说。”用错误的语气说了对的话，也只会让人觉得“刺耳”。
