1.商务礼仪的简介
（1）商务礼仪的概念
商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。它主要包括商贸活动中如何热诚地接待客户、如何融洽地进行商贸谈判、如何成功地宣传自己的商品。
（2）商务礼仪有什么特点
①从礼仪的范围看，商务礼仪具有规定性
商务礼仪的适用范围，是指从事商品流通的各种商务活动，凡不参与商品流通的商务活动，都不适用商务礼仪。
②从礼仪的内涵看，商务礼仪具有信用性
要从事商务活动，都有双方利益上的需要，而不是单方面的利益需求，因此，在商务活动中，诚实、守信非常重要。所谓诚实，即诚心诚意参加商务活动，力求达成协议。所谓守信，就是言必信，行必果。签约之后，一定履行；如果实在出了意外，而不能如期履约，那么应给对方一个满意的结果来弥补。
③从礼仪的行为看，商务礼仪具有时机性
商务活动的时机性很强，有时时过境迁，失去良机；有时在商务活动中，说话做事恰到好处，问题就会迎刃而解；有时商务从业人员坚持“不见兔子不撒鹰”，对方也可能被拖垮，从而失去了一次成功的机会。
④从礼仪的性质看，商务礼仪具有文化性
商务活动虽然是一种经济活动，但是商务活动中文化含量较高，商务从业人员要体现文明礼貌、谈吐优雅，举止大方的风貌，必须不断提高自身文化素质，在商务活动中表现出文明典雅，有礼有节。
（3）商务礼仪有哪些作用
商务礼仪，对促进商务活动蓬勃发展所起的巨大作用，已越来越引起人们的重视。
①商务礼仪的沟通作用
商务活动是双向交往活动，交往成功与否，首先要看是否沟通，或者说，是否取得对方的理解。交往的对象是人，而不是被动的客体，他有自己的思想、情感、观点和态度。由于立场不同，观点不同，人们对同样一个问题会有各自不同的理解和看法，这就使交往双方的沟通有时变得困难。商务礼仪，旨在消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通。
②商务礼仪的形象作用
礼仪的基本目的就是树立和塑造企业及个人良好的形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中的总体反映和评价。作为从事商务活动的人员，应该从我做起，在每一件小事上都注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，才能树立起良好的个人形象。同时，从事商务活动的人员，必须文明经商，树立良好的企业形象，礼尚往来，广泛赢得顾客的信任，促进信用的提高。
③商务礼仪的协调作用
在商贸活动和商务谈判中，难免要碰到购销不畅的事情，有时客户还可能不高兴。商务礼仪，能化解矛盾，消除分歧，相互理解，达成谅解，调适人际关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决商务纠纷。
2.常用商务礼仪有哪些
（1）柜台待客有什么礼仪
①接待顾客的礼仪
商店的柜台，是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客来到商店购物，既是对商店的信任，也是对营业员的信任。因此，接待顾客的礼仪，应注意以下几个方面：
商品出售后，应定期跟踪调查，免费检修，这既维护了顾客的利益、又使商品赢得了信誉。那种商品出门、概不负责的做法，既违背商务礼仪，也必将使商店在市场竞争中失去生命力。
合理陈列商品，商店要有一个方便顾客选购的布局。首先，应当考虑到为顾客购物提供方便，尤其分楼层的大型商店，更要考虑顾客搬运商品的迅速、便捷。适合柜台方式营业的商品，也要摆放整齐，便于顾客观看和选择。总之，在陈列商品时，布局要合理，货架与柜台要相互呼应，相互补充。
要保持柜台的清洁。营业员在开门营业之前，要事先做好清洁卫生工作，把柜台和货架抹擦干净，努力创造窗明几净的购物环境。
商品要明码标价，保证货真价实。商品牌价上要准确无误地标明实际价格，还要注明产地、规格和型号，使顾客能够一目了然。另外，严禁出售假冒伪劣商品，严禁使用各种欺骗手段哄抬物价、欺诈顾客，侵犯消费者权益。这是因为质量是产品或服务进入市场的通行证，商业服务只有占有质量优势，才能使自己的服务成为有效的投入，从而在市场上赢得竞争力。
经营食品的柜台，要严格遵循食品卫生法中的规定。散装食品要盛放在清洁的容器中，并且加盖放置。营业员还要特别注意个人卫生，勤换工作服和口罩，不要留长指甲，在营业时不要搔头皮、掏耳朵和挖鼻孔。
②营业员应注意的礼仪
商店营业员，是代表商店直接与顾客打交道的人员，其言谈举止是否符合礼仪，不仅关系到其个人的形象，而且影响到商店的信誉和形象，关系到企业经营的成败。
营业员应注意的礼仪，主要有以下几方面：
主动迎客，微笑服务。顾客进店后，营业员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。
要注意言谈举止，文明礼貌。营业员着装要得体，整洁大方。不要敞胸露怀，不要捏拳捋袖，夏天不能穿着背心、拖鞋营业。
要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答。
（2）推销活动的礼仪规范
产品的动态介绍，其重要表现是推销活动。推销活动的内容、范围很多很广，但说服顾客是这种活动的主要目的。
在对产品进行推销活动时，应注意的礼仪如下：
①要与顾客建立和谐的关系
在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归之外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。
②态度要诚实质朴，与顾客建立相互信赖的关系
比如顾客要裁料做衣，业务人员就要代他出主意怎样才能省料。这样才能在交易过程中与顾客建立起相互信赖的关系。
③要让顾客随心所欲地购物
顾客在选购时，推销员要亲切和蔼地介绍自己的商品，这样，既可以不使顾客觉得受到冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望。
④书写推销信，即是推销产品或服务的信。写推销信的礼仪如下：
以有趣的语言表述为特色作开头，并简明扼要，使读者一读就产生“这就是我所需要的东西”的感觉。
作自然过渡，转到产品的介绍上来。根据事实具体而充分地介绍产品的显著特点以及与其他产品的不同之处：或操作方便，或质优价廉。尽可能在首段或末段报价，最好在介绍产品的特点后报价。
谈及价格后，就应激励读者采取行动。推销者需明确提出期待读者的具体行动，如填一份订购单，打一个电话，并说明这种行动的简单性和所能得到的好处。
要谢谢对方，因为你占用了对方的时间。
（3）商业礼仪规范
①开业典礼的礼仪
举行开业典礼，要遵循“热烈、隆重、节俭”的原则。在礼仪上主要有以下几方面：仪式现场的布置，应突出喜庆、热闹的气氛。现场可以设在铺面或商店门口的开阔地上，一般可悬挂“某某商店开业庆典”的会标，会场两边可布置来宾赠送的花篮，四周悬挂彩带、宫灯等。
安排发言。仪式开始，商店的主人致词，向来宾表示感谢，并介绍本店的经营特色和服务宗旨等。上级领导和来宾可在会上致词祝贺。整个仪式应紧凑简洁。为了增强气氛，在发言前后，可播放明快的乐曲。
宣布仪式完毕后，引导客人进店参观。在参观过程中，主人可介绍商店的主要设施或特色商品，也可以与同行进行短时间的座谈，或请来宾在留言簿上签字。
欢迎首批顾客。开业仪式结束后，商店即开始正式对外营业。商店应安排导购小姐在商店门口欢迎首批顾客，并对顾客的光临表示感谢，还可准备一些购物袋，上面印有开业典礼的字样，赠送给顾客作为留念。
②剪彩仪式的礼仪
剪彩仪式要进行得既隆重又热闹。举行剪彩仪式，在礼仪上应注意：
可以邀请上级领导，或者邀请主管部门的负责人、或者邀请某一方面的知名人士作为嘉宾，担当剪彩者。
剪彩仪式的会场布置要求庄重、热闹。会场应设主席台。主席台上最好放置标有姓名的告示牌，以便来宾对号入座。如果不是对号入座的话，可提醒会议参加者坐到位置上。仪式即将开始时，对于就坐主席台上的人，最好事先通知，到时由工作人员引导入座。主席台上方可悬挂“××××剪彩典礼”的横幅，主席台前面还可以放置一些鲜花和花篮，四周也可以张灯结彩，以烘托气氛。
宣布剪彩仪式开始。会议主持人在宣布剪彩仪式开始后，应鼓掌向与会者表示感谢。简短的发言。主办单位负责人致词，发言的内容是介绍此次展览会、展销会的宗旨，或是新设施建成的意义，并对有关过程进行汇报。向对举办此活动作出帮助的有关人员和单位表示谢意，并感谢大家的光临。同时也可安排来宾作祝贺性的发言。来宾发言要感情饱满，要简短明快，言词不要华丽但内容却要充实。
进行剪彩。剪彩时，主席台上的人员一般要尾随于剪彩者之后1—2米处。剪彩者应注意使自己保持一种稳重的姿态，快而不乱，忙而不慌。当工作人员用托盘呈上剪彩用的剪刀时，可用微笑来表示谢意，然后聚精会神地把彩带一刀剪断，待剪彩完毕后，转身向四周群众鼓掌致意。
③签订经济合同的礼仪
经济合同是发生经济往来的双方，为达到一定的经济目的，在自愿、平等、互利的基础上，相互承担一定的权利和义务，经过协商一致而签订的书面协议。经济合同一经签订，就产生了一定法律保护的权利义务关系。
签订经济合同的礼仪，主要有以下几点：
平等互利。平等，是指经济合同双方当事人的经济法律地位平等；互利，是指双方当事人在经济活动中都有利益可得。
要协商一致。协商的目的，在于双方当事人就合同中的有关条款达成共识，比如购买数量、价格、质量、运输、结算方式、违约责任等，如果不经协商一致，合同就不能成立，若勉强签订合同，今后必然发生纠纷。
郑重严肃。签订合同中，一般可举行一个会议。双方负责人在签订合同之后，应握手致意，预祝在今后的合作中能“同舟共济”，并认真履行合同，把它视为相互促进的有力手段。其他与会者则可鼓掌表示祝贺。
④对待顾客投诉的礼仪
企业与市场的关系，最主要、最根本地表现在企业与顾客的关系上。在市场经济中，顾客投诉的目的是消费者保护自身的合法权益，如果商店不能正确对待顾客的投诉，失去的是顾客的信任。
正确对待顾客的投诉，在礼仪方面，应注意以下几点：
用完善的服务，处理好与顾客的关系。完善的服务，包括提供优质的产品，提供最优秀的服务，及时解决顾客的需求，最大限度地满足顾客的要求。
对顾客上门投诉要热情接待。多数顾客投诉的原因，是他们觉得自己受了委屈，受到了不公正的待遇。所以，商店的接待人员一定要充分理解顾客的这种心情，要热情接待，笑脸相迎，做好解释、安抚工作，不要使矛盾激化。有条件的单位，最好能把顾客让进会客室，捧上香茗一杯，以使顾客消气。接待人员应明确表示对顾客上门投诉的欢迎，并且要十分耐心地倾听顾客的申诉，平息顾客心头的怒气。对顾客上门投诉，要查清事实，并举一反三，采取切实可行的措施，杜绝此类事情的再次发生。如果顾客提出的是质量问题，那么无论顾客要求退或换，商店都应毫不犹豫地予以满足，并向顾客表示歉意和由衷感谢顾客帮助商店改进了工作。如果顾客反映的是营业员的态度问题，当事人还应登门道歉，并且表示衷心感谢顾客对商店工作的批评和监督。当投诉处理完毕后，还可以采用书信的形式再次向顾客表示感谢，并请顾客今后对商店的工作多加督促。
如果顾客是以信件或电话的方式进行投诉，商店决不能因为顾客没能亲自来商店投诉而不予理睬，而应认真对待，不可马虎，因为这会影响到商店的形象。商店的诚恳态度，会使顾客心里感到自己的利益得到了尊重。
3.商务应酬礼仪的内容
（1）取悦客人的礼仪
①负责活动的人应巧妙、谨慎地强调公司任务。当客人走时，一段美好的时光，使参加活动的人更了解公司。
当你取悦顾客时，可以邀请他们：
在餐厅午餐。
打网球或高尔夫球，共进午餐。
在餐厅，跟双方的配偶或伴侣晚餐。
一起观赏体育活动。
欣赏一场表演、歌剧，之前先用餐。
在公共餐会上，邀请对方跟你同桌。
后5项邀约很贵，而且费时，但却能圆满地取悦顾客，当你尽心于招待时，客人知道，他们在你眼中很特别。
②举办舞会的地点也是取悦客人的要件。当你选择有创意的地方举办舞会时，客人会因为特别，而记住这项招待。
③需要舞会场地的资讯和助力时，书籍、杂志等都能告诉你何处能找到独特的地方。
