“宾客至上”表现为导游员在处理某些问题时要以旅游者利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右旅游者，运用“可能而合理的”原则，多做换位思考，尽可能地满足旅游者的消费需求。把“客人就是上帝”、“客人永远是对的”、“宾至如归”、“服务至上”等口号变成服务的实际行动，时时、处处关心旅游者；出现问题时，首先考虑旅游者的利益和要求，尊重旅游者的选择。
例如，江苏省中国旅行社最佳导游许劲，2000年接待了一个台胞团，团中一对夫妇带着11岁的儿子，坐船参观千岛湖猴岛时，小男孩不小心被猴子咬伤了大腿内侧，听到男孩的呼救声，他急忙冲上去赶走了猴子，自己后背也被抓了长长的一道口子。意外发生后，他紧急安排将孩子送医院救治，并垫付了医疗费。孩子父母想结束游程返台，全团客人的情绪也受到影响。他考虑到他们来祖国大陆一趟非常不容易，在征询医生意见后，建议大家继续旅游，孩子由他抱着参观景点。在黄山，他硬是把孩子抱上去参观了狮子峰、始信峰，又一步一步地将孩子抱下来。就这样，孩子在他的陪伴照料下游览了黄山、南京、厦门，客人们的游兴也越来越浓。散团时，台胞们送了500美元小费让他收下，他婉言谢绝了，那对夫妇含着热泪对他说：“中旅的导游真是太好了，待我们就像亲人一样。”
(5)热情大度，清洁端庄
“热情大度，清洁端庄”既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。旅游人员要将热情友好贯穿于整个旅游服务过程中，不管游客对旅游人员有何想法和看法，旅游人员要始终如一地为游客着想，关心他们并为他们排忧解难；接待游客时要仪表整洁，讲文明、懂礼貌、笑口常开、举止大方，使游客有舒心、满意之感。微笑是表达尊重的最有效的方法，微笑不仅能提高导游工作的质量，还有助于问题和事故的处理。德国导游专家哈接尔德·巴特尔是这样评价微笑的意义的：“在最困难的局面中，一种有分寸的微笑，再配上镇静而适度的举止，对于贯彻自己的主张、争取他人合作会起不可估量的作用。”
【小资料】
导游语言的八要素
言之有物，言之有据，言之有理，言之有情，言之有礼，言之有神，有之有趣，言之有喻。
(6)一视同仁，不卑不亢
“一视同仁，不卑不亢”是爱国主义、国际主义原则在旅游服务中的具体体现，也是国际交往、人际关系的一项行为准则。反映到具体的工作中，就是要求旅游人员在服务态度上、行为上做到对待任何客人都要一个样，决不能厚此薄彼，切忌以地位取人、以钱财取人、以貌取人和以肤色取人。旅游人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不妄自菲薄；为客服务，但不低三下四；热爱祖国，但不妄自尊大；学习先进，但不盲目崇洋；为每一位旅游者而存在，为全体旅游者服务。如果违背这个原则，偏爱一部分人，冷落另一部分人，厚待一部分人，却又拒绝为另一部分人服务，必然会使客人之间的关系紧张，形成冲突，也就必然会为工作制造障碍和困难。作为旅游服务人员应当明白“为大家服务”原则，旅游团的每个成员都是客人，都是服务对象，因此理当给予他们每个人同等的待遇，对每个旅游者都同样热情、友好、礼貌，并提供同样的服务。
一视同仁还集中体现了旅游服务中的平等观念，体现对服务对象人格的尊重。具体地讲，一视同仁就是要求旅游从业人员在服务中做到“六个一样”和“六个照顾”。“六个一样”即高低一样(对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低)”，内外一样(对国内客人和境外客人一样看待)，华洋一样(对华人客人包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人和外国客人一样看待)，“东西”一样(对东方国家和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“东”)，“黑白”一样(对黑种客人和白种客人一样看待，不能重“白”轻“黑”)，新老一样(对新来的客人和回头客一样看待)。“六个照顾”，即照顾先来的客人，照顾外宾和华侨、外籍华人和港、澳、台客人，照顾贵宾和高消费客人，照顾黑人和少数民族客人，照顾常住客人和老客人，照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
(7)耐心细致，文明礼貌
“耐心细致，文明礼貌”是服务人员重要的业务要求和行为规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。旅游服务工作是由许多平凡的小事构成的，正是由于默默无闻的旅游从业人员以自己无私的服务精神和自觉行为，使得旅游者顺利完成旅游活动，得到了精神上的满足，从而为集体和国家赢得了声誉。
旅游服务人员对待游客要细心、耐心，关照体贴入微，要时刻注意游客的反应，帮助游客解决旅途中的问题；要尊重每一位游客，特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。旅游者一般都有求全心理，往往把旅游活动理想化，在生活和游览方面提出一些理想化的要求，从而与客观实际产生矛盾；有些旅游者对接待旅行社的种种安排比较挑剔，如果处理不好，有时会影响整个导游工作的成败，因此服务人员不得掉以轻心。当出现上述情况时，旅游服务人员必须认真倾听，然后冷静、仔细地分析他们的意见和要求，判断是否有合理的成分，绝不能置之不理。如果客人的要求合理又有可能实现，就应想方设法满足他们的要求；如果合理但没有实现的可能或既不合理又不可能实现，应耐心地解释，解释时要实事求是、合情合理，以使旅游者心悦诚服，得到他们的谅解。
礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式，礼貌则是人们在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。作为旅游服务行业的从业人员，对游客要笑脸相迎、彬彬有礼、落落大方，具体主要体现在准时到位、礼让待人、和谐气氛、礼貌举止、礼貌用语、注意小节。
(8)团结服从，大局不忘
“团结服从，大局不忘”是旅游从业人员在从业过程中正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义、团队精神在服务工作中的具体体现。旅游服务是由许多环节组成的综合性服务，每一个环节的服务质量如何，都会对整个服务质量产生影响。因此，旅游服务每一个环节的从业人员都必须以大局为重，以国家旅游业的整体利益为重，在业务工作中团结协作、顾全大局；要使个人利益服从集体利益、局部利益服从整体利益、眼前利益服从长远利益，要发扬主人翁精神，工作中与有关接待单位和人员密切配合、互相支持。
(9)优质服务，好学向上
“优质服务，好学向上”是衡量旅游从业人员工作优劣的一个重要的标准，也是旅游从业人员职业道德水准的体现。对于现代旅游业来讲，优质服务主要体现为规范化服务。规范化服务又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务的人员必须在规定时间内按标准进行或完成规范化服务，具有类似于法规的约束力。目前，已经发布了两个质量标准对旅游服务工作加以规范，一个是1995年发布的《导游工作质量》国家标准，一个是1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。这两个标准都规定了旅游服务工作的质量要求，提出了旅游服务过程中若干问题的处理原则，它们是当前指导我国旅游工作的权威性文件，也是旅游行业的工作指南，每个从业人员都必须认真贯彻执行。
然而，按照这两个标准开展导游工作，并不等于导游工作就会很优秀，因为这两个标准对导游工作质量提出的要求只是基本要求。这就是说，国家标准或行业标准只是导游工作质量必须达到的起码标准。旅游从业人员应当在认真执行这两个标准的基础上，向旅游者提供优质的导游工作，即在规范化服务的基础上增加个性化服务和人性化服务，即超常服务。超常服务一般是针对旅游者的个别要求而提供的，它是旅游从业人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间约定的基础上，按照旅游者的合理要求或旅游者愿望中的合理要求而提供的服务。优质服务应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效率的服务，应该是高附加值的服务。从业人员要端正服务态度，树立全心全意为人民服务的思想，在服务中尽心、尽力、尽职、尽责，对工作精益求精；导游人员要勤于学习、善于学习，不断提高自己的业务水平，学先进、赶先进，锲而不舍，不断进取。
旅游业职业道德规范对旅游从业人员工作具有重要的指导作用，然而对每一个从业人员个体而言，这些规范还只是一种外在的客体力量，只具有外在约束力。作为一名合格的旅游从业人员，必须加强职业道德修养，把这些规范的要求转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为，只有这样才能形成提高行业职业道德水平的内部动力。
思考与案例分析题
一、思考题
1.简述导游人员如何才能给客人留下良好的第一印象。
2.怎样才算真正热爱旅游事业？为此你应该如何努力？
二、案例分析题
某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作，服务员上来倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。等大家回到座位上时，桌上的杯子里加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来，问道：“怎么这杯茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过了一会儿，这位服务员过来指着吧台上的另一位服务员对客人说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身又走开了。
【要求】
试分析该服务员的处理得当吗？如果不妥，他违背了哪些职业道德规范？
3.7医务人员职业道德规范
引例
烈士叶欣的事迹
2003年3月24日凌晨，广东省中医院护士长叶欣因抢救SARS病人而不幸染病光荣殉职，终年46岁。
2003年2月份起，广东省中医院二沙分院陆续接诊SARS病例。由于此前在大德路总院已经有一线医护人员被传染病倒，叶欣护士长尤其小心。每天早上，她提前半小时到科室，给大家准备预防药物，派发到每位医生、护士、护工手里，连清洁工也不例外。有些预防药物有较强的副作用，叶欣一定要亲自监督大家用开水服下。每次有疑似或者确诊病人送到科里，她和急诊科主任就身先士卒，承担起繁重的医护工作，有时甚至关起门来抢救，不让太多同事介入。
叶欣不幸感染SARS病毒后，在隔离治疗早期，她还能打电话。她每天打电话叫大家记得吃预防药，叫和她接触过的同事注意体检。为了减少同事接触她被传染的机会，她给自己接注射液。医生、护士靠近她听肺、吸痰时，她艰难地在纸上写：“不要靠近我，会传染。”院长和其他同事来探望时，她写着：“我很辛苦，但我顶得住，谢谢关心，但以后不要来看我，我不想传染给大家。”
3月11日，急诊科张主任收到叶护士长写的最后一张字条：“我实在顶不住，要上呼吸机了。”她在插管上呼吸机后，就被注射了镇静药物进入“冬眠”状态，避免因为躁动使呼吸机脱落。3月24日凌晨辞世时，叶欣很平静。同一天，一位病人康复出院了，他就是2月24日晚叶欣冒死抢救的那例肠梗阻合并非典型肺炎的病人。为了不给这位病人将来的生活留下阴影，出院时谁都没有告诉他：抢救他的护士长，现在已经长眠在她奉献了半生的医院里。
为了表彰抗非英雄，人事部、卫生部、解放军总政治部做出决定，追授叶欣等5名在抗击非典斗争中以身殉职的医务工作者“白求恩奖章”。5月12日是国际护士节，这一天国际红十字会决定授予叶欣与其他几名中国护士第39届弗罗伦斯·南丁格尔奖章。南丁格尔奖章是国际上授予护士的最高荣誉，至今我国仅有37人获得这个国际护理界的最高奖，在南丁格尔奖章的背面周圈刻有“永志人道慈悲之真谛”的誓言。
简析
“这里危险，让我来！”叶欣把感染SARS的危险留给自己，抢救并挽回了许多患者的生命，自己却倒在了抗非一线。叶欣用自己的生命实现了“永志人道慈悲之真谛”的誓言，谱写了一曲医务人员高尚医德的赞美之歌。由于医务行业是关系到人民群众生命安危和身体健康的特殊行业，是一个涉及千家万户以至国家安宁的行业，因此加强医务行业职业道德建设、提高医务人员的职业道德素质就显得异常重要。
3.7.1医务人员职业道德的一般规定性
1.医务人员职业道德的含义
医务人员的职业道德，是指用以调整医务行业从业人员与病人、社会及医务人员之间相互关系的行为规范的总和。
