知识积累：
1.了解现代客户服务理念，理解口才对营销工作的重要意义；
2.理解客户心理需求与营销的针对性。
技能培养：
1.灵活运用口才基本原理，掌握有效的客户服务技巧；
2.提高应变及处理投诉的语言沟通能力。
语言表达技巧在营销活动中起着至关重要的作用，它的妙处在于直接有效地推动着顾客满足消费需求的进程。潜在顾客采取购买行动的基本前提是，充分了解商品带来的基本利益。没有对商品功能、特点的了解，潜在顾客不会采取购买行动。营销员运用有效的促销语言，不仅可以把有关商品的信息准确传递给潜在顾客，唤起消费需求，而且可以使信息传递过程更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，将客户的购买意图转化为购买行动。虽然潜在顾客不是因为营销员的花言巧语才购买商品，但准确而生动有效的商品信息，确实大大激发了消费者的购买欲望，并最终达成销售的目的。
尽管实施营销策略的手段是多种多样的，但几乎所有策略的实施，都离不开语言表达技巧的运用。因为各种营销策略归根结底都是说服顾客的策略，最后都要落实到一个“说”字上。
第一节口才与营销
营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进产品、商品销售流通的专门活动。从本质上说，营销就是通过市场商品交换机制，沟通广大消费者与企业组织的互惠互利的合作，是人类赖以生存发展的社会活动。市场经济环境中的营销，作为企业和它的目标市场之间的信息沟通，居-切工商企业经营管理之首。西方企业家说得更透彻：“没有推销，就没有企业。”
一、营销之本
人员推销既是-种最古老、最简单的销售方法，也是现代营销中特别有效的方法。尤其是在市场竞争激烈复杂的情况下，人员推销具有其他推销方式无法比拟的人与人之间直接接触的特点和优势，即语言沟通的特别效应。其作用明显地表现为：一是企业和客户之间的联系纽带，帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主；二是针对性强，工作弹性比较大，可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立即实现购买行为的不足；三是可以使推销员在本职工作范围内独立地、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。
很多知名企业都在遵循“顾客就是上帝”的宗旨，可为什么在客户服务中做到了礼貌服务却依然不能使顾客忠诚而只是满意呢？“满意的客户不一定是忠诚的客户，而忠诚的客户却一定是满意的客户。”因此，现代经营家或管理者都意识到，必须要培养、选用能说会道的高级人才去开发市场、促进销售，才能占领市场、扩大市场，企业的生命之树才能常青。因此，参加人员销售的推销者，不仅限于商店柜台的营业员，同时还包括推销员、市场代表、营销代理等能直接和客户、消费者接触的销售人员。他们力求提供超越客户满意的服务，防止客户流失，让更多的客户成为回头客；牢固树立起良好的服务品牌，使企业财源滚滚，从而形成企业发展壮大的重要基石。
例如：在送别顾客时服务员说：“先生，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意，欢迎您全家人也来尝一次，花钱不多，到这里过一个快乐的周末吧！”这种充满人情味的推销语言，就易使人满意。即使顾客消费过程结束，付款结了账，也要善始善终地运用规范服务语言，给顾客留下良好的印象。在营销活动中，语言表达技巧的优劣，将形成营销效果的巨大差异。
二、营销语言的基本原则
上述理念打破了传统推销理念，让顾客感觉真实、亲切。营销只有真正进入了视顾客为朋友、熟人的境界，销售人员才会用心琢磨自己的言行举止，想尽办法使销售服务和用语做到贴心、自然，让人愉悦。这是营销语言的基本出发点。
1.顾客中心原则
如果销售员的眼睛只看顾客口袋里的“钱”，顾客迟早会离开；而关注顾客的“心”，顾客则会永远留在销售员身边。不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。真正高明的作法应当是主动向客户说明购买某种商品后会带来的各种好处。对这些好处的详细、生动、准确的描述，才是引导客户购买商品的关键。
一般来说，说明购买某一商品会带来益处时，应该围绕客户的需要，应该站在对方的立场上来考虑：“如果是我，为什么要买这个东西呢？”朝着这个方向去思考去努力，就能深入到客户所期望的目标，也就能抓住所要说明的要点。所以，最好是用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑儿说下去，要注意顾客的表情，灵活调整销售语言，并力求通俗易懂。
2.倾听原则“说三分，听七分”，这是人际交谈基本原理——倾听原则在推销语言中的具体体现。在推销商品时，除了仔细观察对方，看他对商品的表情和态度，看他言谈中的各种表现外，还必须虚心听取对方议论，了解对方的真正意图和隐匿在内心的打算。销售过程中要求销售员用一颗体谅的心来听，要找出双方的共同点，适时以表情显示理解顾客的观点，作为鼓励顾客讲出其需求的有效反馈。并充分发挥机敏与理解能力，扮演恰当适中的推销角色，向顾客推销商品。
3.禁忌语原则
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词，选择积极的用词与方式。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“谢谢您的耐心等待”。避免使用导致商谈失败的语言。保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量采用顾客为中心的词句。在一般情况下，毫无生气、灰暗、冷淡的话，谁听了都会丧气。面对这类话语，很难指望顾客有积极的反应，因为顾客的选择受他自己感受的影响。
下面是常见的正、负面用语对比，请体会其中的差别，并举一反三，正确使用：
负面用语：“问题是那种产品都卖完了。”
正面表达：“由于需求很高，货暂时没接上。”
负面用语：“我不能给你他的手机号码！”
正面表达：“您是否向他本人询问他的手机号？”
负面用语：“我不想给您错误的建议。”
正面表达：“我想给您正确的建议。”
负面用语：“你没有必要担心这次修后又坏！”
正面表达：“这次维修后，请尽管放心使用。”
负面用语：“你叫什么名字？”
正面表达：“请问，我可以知道你的名字吗？”
负面用语：“你必须......”
正面表达：“我们要为你那样做，这是我们需要的。”
负面用语：“如果你需要我们的帮助，你必须.....”
正面表达：“我愿意帮助你，但首先我需要......”
负面用语：“你没有弄明白，这次听好了。”
正面表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。”
4.“低褒感微”原则
推销的诀窍，被概括为‘低褒感微”四个字，这四个字各有其具体含义和用处。
“低”，就是态度谦恭。要始终做到谦逊平易，心里应时常想着“顾客是真正的上帝”、“客户是我工资的来源”。一举一动，对客户都要十分尊重，手要放端正，站立时放在体侧，坐着时放在腿上。头不能高昂着，应略低垂，微收下颌。
“褒”是指褒扬赞美。赞美的话谁都爱听，所以推销商品时不要忘记同时推销赞美的话语。
“感”字说的是对对方的感谢之意和感谢之词，应该由衷地感谢客户的订购，感谢客户的照顾：
①“谢谢您，这是我们公司的发票，请收好。”
②“谢谢您，我马上就通知公司。”
③“谢谢您，您来两个吧！”
对方付款时，应该用双手接。递取说明书、发票等，也要用双手。并至少要四次向对方表示感谢：
①“谢谢您，正好是×××元。”
②“谢谢您，请查收发票。”
③“谢谢您按时付款。”
④“请您现在去收银台付款，非常感谢！”至于“微”，就是微笑。意思是说作为营业员应该经常面带笑容，就像弥勒佛那样，给他人带来开朗的心情。创造真诚合作的气氛，是营销工作取得成功的基本前提；建立良好的人际关系，则是保持长期业务联系的重要条件。语言表达技巧的艺术水平的高低，很大程度上决定着合作气氛和人际关系的好坏。在推销过程中，有经验的营销员善于使用恰当的语言表达技巧，“低褒感微”，创造一种轻松愉快的消费氛围。
案例1：老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天都可以节省几个小时的工作时间。”“老兄，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马认为这样一来等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很快就不得不停下来，因为顾客已经走开了。
案例2：一位家庭主妇走进一家家电行。她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种比较好。于是她向店员询问：“我该买大一点的比较好呢.还是小一点的？”有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至还可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是，那位顾客点头作出决定：“是啊，那我就买这一台了。”
案例3：日本寿险推销之神原一平为了彻底改变自我，做一名优秀的寿险推销员，别出心裁，策划了一个批评自己的集会。批评者由自己的投保户组成，他的建议得到了保户们的爽快应允。从1931年到1937年，“原一平批评会”共连续举办了六年，原一平也由这六年的批评建议中不断反省，领悟，改正自己，并最终成为世界级的推销大师。
第二节让客户接受自己
在消费者眼里，推销人员是“不速之客”，推销员要有思想准备，推销就是从拒绝开始的。潜在顾客是“防卫的”。“防卫的”是指客户和销售人员之间有道扞卫的墙。因此，应该主动而又不露痕迹地接近顾客，使自己从不请自来，转而成为受欢迎的人。只有在自然而巧妙地打开潜在客户的“心防”后，才能使客户敞开心扉，用心听推销者的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。日本丰田公司的推销员神谷卓一认为：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品。这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入企业做一个销售新人时，去接近客户，我只会销售汽车。因此，在初次接近客户后，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于意识到：与其直接说明商品，还不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡亲的事情。让客户喜欢自己才是直接影响销售业绩的关键。因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管抱有好感。”
一、先推销自己
接近客户技巧的第一个目标就是先将自己推销出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人。”这句话，流传已久。消费说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止表现出来的人格与魅力。
因为顾客往往是“防卫的”。推销工作往往是在拒绝的背景下展开的。关键是怎样打开潜在客户的“心防”。曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先解除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，这是人际关系的第一现实。当与客户第一次接触时，他是“主观的”。“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，进而产生喜欢或不喜欢的直觉。
打开僵局、应付拒绝。推销商品是使对方接受推销者的观念的工作，不可急躁。不管顾客怎样说三道四，都得有忍耐精神。对方的评头评足，正说明对商品发生兴趣，潜伏一种购买欲望。如若缺乏信心，不愿等待，那就意味着推开顾客，使一笔到手的交易告吹。而通过请教对方，是促使对方产生兴趣的有效方法。在向顾客推销时表现出一种含蓄谦恭的态度，推销者本来要顾客买自己的商品，但不直接提出，而是征求对方看法和意见，用“我们相信，如果……的话，不知怎样？”这就叫把顾客“自己的”想法推销给顾客，顾客既感觉受人尊敬，又因为推销者平易近人，而在不知不觉间拉近了彼此的距离。同时，说服对方态度要从容，切忌羞羞答答。应进行权威性的产品推销，说明特性，使对方打消疑问，激起兴趣，促使其形成购买决心。
