谈判时与客户沟通的技巧
领导在商务谈判的过程中，实际上是一个谈判双方基于各自利益点，相互协商沟通，以达成合作协议的过程。所以，领导在谈判中，讲求一定的技巧是非常有必要的。
与客户谈判实质上是通过语言进行的经济活动，其成功与否在很大程度上取决于语言技巧的运用。要想取得双赢的谈判结果，就必须使用恰当的说服技巧，这样既有利于促进贸易进程，又能减少双方不必要的损失。说服技巧作为谈判策略的一种，已经受到越来越多的人的关注。无论是何种类型的商务谈判，领导要想在谈判中增强说服效果的技巧，就得掌握与客户沟通的技巧，这样才能促成谈判的成功。
黄明是一家银行的投资经理，有一次，他去见一个一直犹豫不决的客户。为了说服客户，他事先为客户制订了一个计划。
见面后，他对客户说道：“我根据您的投资计划，对项目做了个介绍，您看还有什么地方我再详细阐述一下？”
客户并没有看黄明的计划，而是说道：“我觉得×××的加盟比你们的要优惠很多，你们的加盟费10万，他们才4万，所以我一直很犹豫。”
黄明说道：“您说得很好！这么做也很对，毕竟，这是投资嘛。但您知道为什么吗？这就是投资我们项目的关键。”
黄明的一番话引起了客户的注意，然后问：“为什么？”
黄明这才进入正题：“一个投资1万回报1万的项目，和一个投资2万回报5万的项目，您会选择哪个呢？”
客户立刻回答：“当然选择2万了，不用说，做生意为了赚钱啊。”
黄明点点头，说道：“对，这就是我们的费用比他们多的原因。”
客户开始赞成黄明的话，说道：“嗯，道理是这样，但是说实话，我还是对这个项目信心不足，觉得加盟费还是太贵了。”
黄明解释道：“您谦虚了，您看，您有做服务管理的经验，而且做的都还不错啊，虽然不是同一个行业，但是服务行业管理是相通的，这个管理能力对您以及对项目来说，是成功的关键，这也是我们选择加盟商的必要条件之一。”
客户话也多了，开始炫耀：“那倒是，我还是懂一些管理的，我曾经开过店，也帮别人管理过店，做过公司的部门经理什么的，他们都说我适合做老板，呵呵。比如我前几年开公司时，在员工中人缘比较好，跟我做事的人一般都喜欢跟随我。我这人吧，就喜欢交朋友，对了，您是什么地方的人？”
黄明见激起了对方的兴致，赶紧说：“我是辽宁人，您看我爽直的性格应该猜出了吧？做事利索，有什么说什么。呵呵，您别说，我觉得您跟我脾气比较像，做事干脆利落。”
客户高兴地说：“我这人也是这样，做事嘛，看好了就做，怕这怕那就没有办法做事。您讲得对，投出去的钱，和收益是成正比的。俗话说得好，风险大收益才高嘛。”
黄明连忙说：“就是，就是，跟您在一起很开心，谈任何事情都很轻松，不用我过多介绍，明白人一点就通。呵呵。开店啊，就是需要您这样有勇有谋，做事魄力的老板。您看没有其他异议的话，我就拿合同过来，我们一起看看。”
客户听后一口答应。
黄明在与客户谈判时之所以取得成功是因为掌握了很多语言的技巧，比如，“毕竟，这是投资嘛。但您知道为什么吗？”“您看，您有做服务管理的经验，而且做的都还不错啊。”等。
与客户谈判时，重要的工作就是说服，常常贯穿于谈判的始终。那么，谈判者在谈判中能否说服对方接受自己的观点，以及应当怎样说服对方，从而促成谈判的和局，就成了谈判成功的一个关键。
在生活中，我们经常会有这样的感觉，同一件事由不同的人去做，其效果会截然不同。有时明明自己的观点是正确的，却不能说服对方，甚至反过来被对方“驳”得哑口无言。其实要想说服他人，不仅要掌握正确的观点，还要掌握微妙的交往技术。基于此，我们从谈判者的行为心理角度，结合业务洽谈实践，以下是与客户沟通的技巧：
1.主导
主导是商务谈判中的一个关键技巧，就是在谈话中适当地设置一些“诱饵”、一些没有明说的线索，自然地说完后，引发对方的好奇，从而追问，这样就会让对方进入自己的话题领域和范围。主导的关键在于控制话题，但是在控制话题的时候，你要注意松弛度，就像放风筝那样时松时紧，如果过于逼近或者功利过强，风筝线就会断。所以在主导过程中多通过反问、疑问、追问等语言技巧进行阐述，会把一些没有明说的线索自然地体现。
2.打岔
在商务谈判中，经常会遇到不好回答的话题或者不愿意谈的话题，这时最常用的技巧就是打岔，也就是说，不要按照对方的思路展开谈话，而是将话题引到另外的线索上去。打岔时要显得自然一些，而新的话题要从对方出发和考虑，最需要的就是在关键时刻打岔，能有效地控制谈话的主题和发展脉络。
3.迎合
在商务谈判中，第三个沟通技巧就是迎合。这种迎合就是非常自然地顺延对方的语意，并且在顺延的过程中将语意转向对自己有利的方向。迎合要求就是用对方的观点进行合理的解释。通常的做法是按照对方的观点给出例子促成对方的观点成立，尽量表现为一切都可以证明对方的观点是正确的。如果对方说的不是观点，而是具体的事例，那么就帮助对方提炼为观点，总结、抽象到一个高度，从而让对方觉得自己特别伟大，这就是迎合的作用。在迎合的过程中自然向我方的思路转移。
4.垫子
最后一个沟通技巧就是垫子，垫子表现为夸奖、赞扬，让对方内心没有任何抵抗，甚至消除对方理性的思考以及可能的对抗和防范意识，这就是在对话中铺设垫子的作用。垫子就是沙发上的垫子，没有垫子沙发不舒服，沟通中若没有垫子，也会生硬。垫子的技巧使用主要注意赞美要承上启下，要真实，不能过于虚夸，就像赞美一个女士，明明皮肤不好，你一定要说对方皮肤很白；本是小眼睛，你一定要说她眼睛大而有神，那就会让对方感觉很虚假。你可以换一种角度夸她，说她长得很有气质，因为每个人都有自己的优点。
把上面的技巧可以总结为如下几点：
①谈判中自然有条理地实施主导。
②遇不好或不必回答的问题时自然打岔。
③客户观点和意见要合理地迎合并转向。
④观点和步骤实施要提前做好垫子。
多从客户角度考虑问题
领导在与客户沟通时，除了从自己的利益出发外，还要多从客户的角度考虑问题，多考虑客户的利益。也就是说，在与客户沟通时，要把自身利益跟客户的利益融为一体，这不是一句简单的漂亮话，而是要为客户多做实际的工作。
俗话说，利益是最好的粘合剂。因为利益的关系，客户才会和我们形成共同战线、组成利益的链条。所以，如果你在与客户的合作中，一味地按照自己的谈判思路，很有可能会损坏与客户之间的关系，更有可能出现交易失败或是一锤子买卖，谈判开始时设计的思路是非常的必要，但这种设计一般是站在自己的立场上考虑问题，有时会伤害到客户的利益，所以必须以多赢为出发点来展开谈判。
梁实是某大型公司的销售总监，下面是他与客户的一段对话。
梁实：“陆总，其他的事项我都可以落实，现在我们关键的是价格问题，在上次的谈话中我也提到了，我们半天的培训是按照一天的费用来计算的，很抱歉，我们一直都是这样的，你可以去调查。”
客户：“这点价格难道就不能变，我们原来合作的是1.5万一天，现在培训的时间是半天，却收1.8万元，而有些公司半天只收半天的费用。我要是在领导面前汇报工作，现在是半天的培训，不但没有降低价格，反而比一天的费用还要高，你说领导会怎么想？领导会觉得我是怎么做事的？”
梁实：犹豫了一下，说：“对，你说的也在理。”
客户：“是吧！我说的确实是实情，你要让我好做事，不然我会在领导面前失去信任，再说，这样的课程不只是你一家公司能讲。”
梁实：“陆总，这样吧！我们再商议一下，十分钟后我们再联系。”
交锋过后，梁实仔细地思考了下面几点：第一，1.8万这个价格他不能同意；第二，不能损害客户自身的利益，否则，就是一锤子买卖或是交易失败；第三，自己必须以多赢为切入点展开谈判。
十分钟后他们再次沟通：
梁实：“您好！陆总，我们商议了一下，既要考虑到您的实际情况，同时也要照顾我们的情况，所以我们报价是1.8万的8折，去掉零头，您看怎么样？”
客户：“哦！我刚从别的公司调查了一下，了解到你推荐的讲师在安徽讲课的时候，理论比较多实践的东西讲得少，而且与学员互动少……”
梁实：“您所说的情况都是事实，我没有意见，在这次培训中我会督促讲师多多注意这些情况。既然这样，我必须考虑到您的立场，不能损害您的利益，给您的工作带来麻烦，您觉得应该怎么着呢？”
客户：“小梁，这样吧！你们再降1000元，怎么样？”
梁实：“好的，就这么办。”
从这个案例中我们可以看到，梁实的谈判技术比较高，虽然客户手里有很多筹码：一是把以前的交易价格作为谈判的基础；二是把自身在领导面前的信任作为谈判的底牌；三是把同系统的调查作为谈判的印证；四是把半天应该比一天费用少作为谈判的说理；五是把他们挑选的余地比较多作为谈判的恐吓，并用这五个筹码来轮番轰炸。而梁实始终牢牢守住底线决不让步，同时又照顾了客户的立场，来赢得与客户的长远合作，应该说这才是最高明的沟通技巧。由此可见，在谈判过程中，只有把自己和客户的利益最大化，才能使双方的合作更好地进行下去。
实际上，与客户谈判的过程就是不断沟通、创造价值的过程。双方在寻求自己利益最大化方案的同时，也满足对方的利益最大化的需要。要想谈判实现双方利益最大化，就不妨站在对方的立场上，先替对方着想，扫清达成协议的一切障碍。
一位优秀的领导，在谈判时并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用较小的让步来换得最大的利益。当对方明白你的用意后，也会配合你。
怎样与不同类型客户沟通
领导在与客户沟通过程中，会遇到不同类型的客户，如何让自己与不同类型的客户进行顺利沟通，需要领导掌握一些技巧。
1.优柔寡断型的客户
由于这类客户没有主见，往往会在一些事情面前消极被动，难以做出决定。面对这种类型客户时，你要牢牢抓住主动权，充满自信地运用谈判语言，不断地向他提出积极的建议性的意见，甚至替他去选择，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑问题的，这样，有助于他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
2.喜欢炫耀型的客户
这类客户好大喜功，说话时爱把“我如何如何”挂在嘴边，这类人最爱听恭维的话、称赞的话。对于这类客户，你要耐心仔细聆听，听得越充分，称赞得越充分，你们之间的沟通越顺利，合作的成功率也越高。
3.沉默寡言型的客户
这类客户说话比较少，只是问一句才说一句。碰到这样的客户，你要对症下药。即使对方反应迟钝也没有关系，对这种性格的客户，你该说多少就说多少。虽然这种类型的客户，从表面上看不太随和，但只要你言之有理、顺耳，他就有可能成为你忠实的听众，非常有利于你们之间的沟通。
4.知识渊博型
这类是最容易面对的客户，也是最容易让我们受益的客户。当这类客户出现时，我们应努力抓住机会，注意多聆听对方说话，这样可以获取各种有益的知识和资料。要客气而小心地聆听，同时还要适时给予真诚的赞许。这类人往往宽宏、明智，说服他只要抓住要点，不需要太多的话语，也不需要太多的心思，仅此而已。
5.性格急躁型
这类人往往精力旺盛，干什么事都讲效率，因而对待这种客户要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水，客户就会失去耐心，往往听不完就要走。对待这类客户，说话应注意简洁、抓住要点，避免扯一些闲话。
6.疑心重型
这类人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这类客户成交的关键在于了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问的重视，如“你提的问题真对，我也有过这种想法”等，相反，他会认为你在说真话，于是认认真真和你成交。
7.爱讨价还价型
这类人对讨价还价有特殊癖好，即使是一碗面、一斤菜也非要讨价还价不可，并且往往为讨价还价能力而自鸣得意。对于这类客户比较简单，可以在口头上作一点点的妥协，比如可以这样对他说：“没有办法啊，碰上你这么能砍价的人，只好请示一下店长看能不能降点了”。这样可以满足一下他的自尊心，让他觉得自己占了便宜，又一次证明了他的砍价本事。
8.善变型
这类人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的房子，你仍然有机会说服他买我们的房子，不过，你也别指望他下次一定会来。
9.心性缓慢型
这类人就是急不得，如果他没有充分了解，你就不能指望他会做出决定。对于这种客户，必须“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，直至水到渠成。
