作为领导，无论你负责的是一个政府机构，还是一个公司或是一个非营利性组织，要想把工作做好，就必须具备应对突发事件的技巧和方法。这样当面对突发事件时，才能迅速地采取相应的措施。
了解突发事件的处理原则
在现实生活中，虽然每个突发事件发生的时间、地点都不相同，情态、性质各异，但总可以从中找到其共同特征。一般来说，每个突发事件都具有三个共同点：一是模糊性，这种模糊性一方面容易蒙蔽我们的视线，让人麻痹大意，另一方面就是出乎我们的意料，在我们毫无准备的情况下发生。二是破坏性很大。综观那些突发事件，其破坏性轻则对人类的局部安全或生命健康造成威胁和危害，重则会使整个经济和社会发展严重受阻，乃至造成政局的动荡或政权的失控。三是突发性。突然发生，是突发性事件最显着的特点，正是这种突发性，不但给领导者处置这些问题时带来一定的难度，而且对领导者的能力提出了挑战和考验。
任何一个具体的突发性事件，都会经历四个阶段，即潜伏、显露、对立、对抗。由于突发事件的这四个阶段，都可以从历史事件中找到类似的事件，所以，领导者只要掌握了事件由潜伏到对抗、由弱到强的发展规律，就会从中捕捉到与事件相关的各类信息，从而有所借鉴和运用，把问题解决在萌芽状态，或者把事件产生的损失降到最低。
善后恢复能力，是指在突发事件发生和对事件本身处置之后，领导者对事件原因的调查、对相关人员的处理和对问题的改进、消除事件造成的影响、恢复正常生产和生活秩序等方面的能力。
2008年4月28日4时41分，北京开往青岛的T195次旅客列车运行至山东省境内胶济铁路周村至王村间脱线，与烟台至徐州的5034次客车相撞。参与抢救的医务工作人员透露，淄博市所有医疗机构全部出动抢救伤员。据最新消息，事故已造成66人死亡247人受伤。
此次突发事件发生后，张德江副总理代表党中央国务院亲临现场指挥。面对记者，张德江副总理指示“换位思考，善解人意，透明公正”。换位思考，就是知道记者也不容易；善解人意，理解记者也有生气的权利；透明公正，即这样的事件应该透明公正地处理。于是中央媒体24小时滚动播报，事情就处理得很好，三天后各方面便没有了负面言论。总结起来，就是“通过提供信息来控制信息”，“通过服务媒体来获得媒体配合”。
对于领导来说，要想掌握突发事件的普遍规律，一要靠平时多学习，广泛涉猎，博古通今，多积累政治、经济、文化等方面的知识，多了解前人和他人处理此类事件的方法，做到未雨绸缪；二靠平时多观察各种社会现象，科学认识新时期的各种矛盾和问题特别是与人民群众切身利益息息相关的问题，做到心中有数。三是多钻研思考，透过纷纭复杂的现象抓住事物的本质，把握住隐藏在各种突发事件的普遍规律，在突发事件发生时做到处变不惊，决策有方，指挥有度。
处置突发事件应遵循的原则，根据我国内外处置突发事件的理论与实践，综观一些突发事件的现状，一般来说，领导在处置突发事件时应遵循以下六个原则：
1.救治是第一原则
不管是什么类型的突发事件，首先要保护人民的生命安全。应将媒体报道和公众反应首先集中于对伤亡人员的救助而不是领导人的活动、缉拿罪犯、防范措施等，这样有利于号召和动员公众支持政府，参与救援活动，是在特殊情况下增强社会凝聚力和得到公众支持的必然选择。
2.把握主要矛盾原则
任何突发事件都有一个牵动全局的主要矛盾，把握主要矛盾，并采取适当的措施予以解决和转化，是解决突发事件的根本之所在。因此，领导者应注意全面地认识事件的各种现象，潜心分析各种现象间和现象背后的因果联系，要在把握各种联系的基础上，通过一一过滤、比较和筛选，认准制约整个事件的主要矛盾，从而找到整个事件的“总闸门”。对于自然灾害类突发事件，要全力抓住薄弱环节和关键部位，控制火头和水源；对于社会政治类突发事件，必须全力控制和解决首要人物。只有学会牵“牛鼻子”，才能收到事半功倍之效。
3.注重新闻传播原则
在全球化进程加速的信息时代，人们很容易从媒体、网络和其他通信工具中了解信息，因而封锁信息不仅是徒劳的，而且会让谣言、错误的信息和观点充斥于社会，在公众中制造混乱。所以，在突发事件出现以后，为了求得公众的准确了解、深入理解、全面谅解，必须及时向广大公众传播全面而准确的信息。一是迅速开放传播通道。要把必要的信息公之于众，让公众及时了解突发事件的事态和领导者正在尽职尽责地加以处理的情况。二是有效控制信息导向。开放的信息传播通道有利于避免公众的猜疑、误传，但是由于人们对突发事件所持的态度不同，看问题的角度不一，因而也有可能使信息传播朝着不利于突发事件的方向发展，所以必须有效控制信息导向。要牢牢掌握对外报道的主动权，指定专门的机构和人员负责事件的对外发布。切忌发布未经证实的消息，对发布消息可能产生的反响要事先作出估计。三是大力消除谣言。在及时提供全面、确凿的事件真相的同时，还要动员一切可以动员的力量，包括本地区的知名人士、舆论界权威和一切有社会影响力的人，只有通过多种渠道辟谣，才能遏制谣言的传播。
4.机动权变原则
突发事件现象与原因之间、原因与原因之间的关系比较复杂，决策具有很大的风险性和不确定性，这就要求领导者在处置这类事件时要机动权变，根据千变万化的现场情况进行随机决策。机动权变的原则还要求领导者在处置突发事件时留有余地，比如在领导出场、力量调度、语言表述等方面，不要一下子就达到极点，再无回旋的余地。
5.协调作战原则
突发事件的综合性，要求处置手段必须突出一个“合”字。任何一起突发事件都会涉及社会多领域、多层面，如交通、通信、消防、搜救、食品与物资供应、医疗服务以及军队、武装警察等。突发事件发生后，只有在领导者的统一领导下，各相关部门协同配合，才能及时形成和贯彻科学的决策，迅速解决问题。为此，突发事件的处置必须由领导者统一指挥，有关部门密切配合，要站在维护社会稳定的高度，从全局出发，克服狭隘的部门主义和小集团利益，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大限度地减少损失。
6.科学合法原则
科学主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件而言，前者包括危险物品、辐射事故、水坝决堤、大面积建筑物着火等；后者包括干旱、海啸、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴风雪、飓风、龙卷风、洪水和火山爆发等。现代社会是科技的社会，一切重大突发事件的解决最终都离不开科技。对于上述各种突发事件，领导者一定要多征求特定技术领域内专家的意见，千万不能盲目蛮干。另外，现代社会是法治社会，依法办事是对领导者的基本要求。应对突发事件需要特事特办，但不能背离依法治国的原则，而且，在一些涉外突发事件的处置上，由于各国法律不尽相同，还有很多事件牵连着政治、经济、宗教和外交等各个方面，处置起来就更要小心谨慎。总之，只有依法办事，才更有利于问题的解决。
突发事件中与媒体的沟通艺术
作为领导，哪怕你只掌管百里方圆，也必须努力提高处理突发事件的能力。因为在工作中，常常会遇到各种各样突发性事件。如果处理突发事件能力不强，当突发事件发生后，你就不知道到底该怎么做？一个不懂得应对媒体的领导，就是在随时制造第二场危机。
其实，在突发事件中，领导与媒体的关系非常重要。在西方，媒体素有“无冕之王”之称。它传递信息，引导舆论，很大程度上决定着人们的所知、所论。大众眼里的领导往往是记者笔下、电视镜头前的那位领导干部。领导干部要与媒体进行有效沟通，就要准确认知媒体的特点及其与媒体的关系。
然而，可惜的是，有许多领导在突发事件发生时，应对媒体缺乏经验，诚如危机管理专家罗伯特·希斯所指出的，大多数领导者过于将注意力集中于内部资源管理，对外界的沟通却重视不够，甚至不准备与媒体和利益相关者协调关系。实际上，从心理学来看，突发事件中与新闻媒体的沟通艺术技巧，不是知识的再现，更不是认知水平的提高，而是在掌握知识、提高认知基础上的行为改进。一般来说，领导在突发公共事件中，与媒体关系有两种典型的沟通形式：
1.新闻发布会中与媒体的沟通技巧
在突发事件处置中，新闻发布会和记者招待会是领导与媒体沟通的重要渠道。对领导个人而言，新闻宣传的组织工作与文稿撰写可由相关的部属去承担，但是回答记者的提问却是其他人无法代劳的。要想与媒体顺利沟通，最好掌握以下技巧。沟通技巧的作用在于：一是为自己如何回答问题赢得时间；二是体现主动沟通的精神，主动表明自己的立场和采取的措施；三是可以适当回避问题锋芒，缓解记者和公众的对立情绪。
（1）在回答提问时的语言组织技巧。由于突发事件处置的新闻发布会，经常带些火药味，所以，记者的问题往往比较深入和尖锐。比如，“您对事件是否有隐瞒的情况，主要领导要不要被问责或引咎辞职”等比较尖锐的问题。面对记者的这些提问时，领导积极的沟通方式如下：
①先表明你对危机事件的态度，为自己的回答定位和定调。例如，当煤矿安全生产事故发生后，领导回答问题时可以先表示“我们对事件的发生深表歉意，在这里对受害者及其家属表示慰问”。领导通过表达对突发事件的悲哀、愤慨、慰问或歉意，能适当地缓解会场的紧张气氛和对立情绪，赢得公众的信任、同情和支持。
②回答问题时要宣布救助措施。领导在回答记者的问题时，要主动向记者说明本部门要采取的积极行动。千万不要让记者问到采取何种措施时才加以说明，而且再次重复那些关键性的措施也是非常必要的。宣布措施时，切记把积极的措施放在前面讲，把工作中需要改进的地方放在后面来讲。
③解释突发性事件发生的原因。对于突发事件，媒体和公众最为关注的问题，就是突发事件背后的原因，但由于原因的调查还需要一定时间。所以，领导在回答时，可以先说明事故的初步原因，同时还要向媒体保证，等调查清楚后会第一时间公布于众。不要简单地回答：“原因正在调查之中”、“无可奉告”，这样容易给人以刻意隐瞒的印象。要见机行事，巧妙地回答问题。此外，所解释的原因还要前后一致，不同部门的领导对事件的解释也应相互一致，要坚决杜绝流言和小道消息的流传。
④要向媒体分析责任。领导在回答媒体问题时，指认责任往往是最难回答的问题，例如承担主要责任的领导会不会引咎辞职。对于这种问题的回答方式见仁见智，比如，你可以说明“目前我的主要任务是处理好突发事故，至于我的去留问题上级组织肯定会给予考虑”，尽量不要过多解释和纠缠这些问题，更不要对记者的提问进行批评。
（2）回答记者“刁钻”问题的技巧。不要怪记者向你提出一些“刁钻”、难以回答的问题，因为这些问题大多出自公众疑问。所以，你需要掌握一些应对困难问题的技巧。
①只谈原则，不答细节。记者提问时，往往会从细节入手，例如求证某个具体事件的真假，某些数字的原因。在没有足够证据的情况下，你要尽量表明处理此类问题的原则，而不去纠结细节。例如，在群体性事件处置中，你可能会提及警察与群众只是发生“肢体接触”，记者有时会突然提出：“我这有一张照片，上面清晰地显示了警察正在殴打群众。请问对此作何解释？”对于这种问题，巧妙的回答是讲清楚处理此类问题的处理原则，然后感谢记者提供线索。
②巧妙辩证，避开不利。记者的问题虽然很尖锐，但是只要你一分为二地分析问题，就能抓住有利因素，避开不利因素。例如，有外媒记者提问：“此次你们为什么不允许游行，为什么这么惧怕民主？”你在回答时可以先承认民主非常重要，但是要讲明民主的前提是法制，从而把民主问题转化到法制问题上面。
③你问你的，我答我的。这并不是答非所问，而是不要被记者所提的敏感问题牵着鼻子走，从而引导你向他希望的方面回答。你没有义务详细回答每个具体问题，而是要主动表明自己的立场和观点。例如，在2007年“两会”期间，有法国记者提问温家宝总理，说中国是否在未来的一百年都不需要民主，并在提问的最后把所谓有人在香港出版的书与民主和台湾问题搅在一起，使提问更加尖锐和刻薄。温家宝总理先是坦诚开放地用700多字阐述了社会主义民主的特点，而对香港出版的书，仅用了30多个字就完全回答了。除此以外，你还可以问记者对第三方观点的看法和评价；或者也可以直接告诉记者你不想评价你们之外的第三方的观点。
