6.3 人员促销常用的方式
6.3.1 门店现场人员促销
门店是销售渠道的最末端，是厂家销售的最终目的地。终端市场担负着承上启下的重任，终端管理和拦截已成为连锁企业的头等大事。如何利用终端资源，如何通过促销员完成销售的“临门一脚”是连锁企业研究的重要课题。
1.门店现场人员保持良好的形象
门店现场人员在开始一天的工作前，先审视自己的形象，将情绪调整到最佳状态，准备为每位顾客提供最好的服务。要从上到下检查一遍自己的外观，这些都代表着公司和自己的形象，良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很强的依赖感。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。不断丰富自己掌握的商品专业知识，对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教企业负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这表明，促销员有专业素质，能使客人产生信心，并对商品有认同感觉。
2.门店现场人员对顾客的分析
门店现场人员通过观察消费者在店头的购买活动，对门店现场的顾客进行分析：在人群中哪些是顾客？哪些是非顾客？哪些是重点顾客呢？通常情况下可把顾客分为以下几类。
（1）走马观花型。这类顾客不是为了消费而走进卖场，唯一的目的就是“随便看看”。一般是走到哪看到哪，没有目的性，一般会关注最好看、最好玩的产品或演示，看到促销员主动上前一般会自动退让，对产品的功能不多过问，常常会对不同的产品指指点点，更关注产品的外形或新奇的产品。他们一般显得很轻松，对产品既不挑剔，也不会对价格的提示十分敏感，偶尔对高价产品发出惊叹，但是不专注于某件产品，这类顾客绝对不是当场消费的顾客群。无论是时尚男女还是家庭主妇或者老人，离大卖场比较近的群体都有可能是走马观花型的顾客。他们虽然是逛街，但偶尔也会产生消费欲望，所以促销人员还是要保持一定的热情，给予知识型介绍，获得未来消费的机会。
（2）企业人员型。企业人员常常要亲临一线，检查自己企业的终端，了解真实的市场，研究新的终端方法，甚至从别的企业挖促销员。企业人员都是专业人士，他们会询问一些非常专业的问题，作为一个优秀的促销人员首先要学会和企业人员交朋友（包括竞争对手的企业人员），只有这样，才有可能不断地进步。
（3）专业人员型。专业人员，是指活跃在营销界策划、广告、公关、制造公司、数据公司、咨询公司或经销商的人员，这些人员需要大量的市场信息。专业人员来卖场就是收集情报，就是了解市场真实的状况，然后再服务于市场。专业人员可能是超市或卖场的高级领导，通过暗访的形式了解自己的终端存在的问题。所以作为促销人员一定要学会积极主动地倾听，分析顾客肢体动作和语言暗示，避免出现大的错误，影响自己的工作甚至职业生涯。
（4）品牌忠诚型。品牌忠诚型顾客属于准顾客，往往钟爱某品牌，对某品牌具有一定的感情。他们走进卖场的主要目的就是再次购买某企业的产品，对于该款产品一般有一定的了解。因此，目的非常直接，选择的过程比较简单，一般是询问价格—产品功能—探讨促销政策—成交。品牌忠诚型顾客对企业具有一定的感情，往往在话语间表现出对企业或产品的喜爱，所以一定要把握住企业的优势——产品外观、价格、服务、质量或者某个销售人员和顾客的感情。避免顾客流失最好的方法就是了解顾客的真实感受。
（5）持币观望型。持币观望型顾客知道自己要买什么产品，但是不知道应该选择什么品牌，或者选择什么型号；或者有一定的心理价位估计，但是不知道具体的市场状况，不了解各品牌的价格和政策；或者是通过朋友介绍和网络查询了解一些产品信息，但是对具体产品还缺乏直观认知。这类顾客是最容易拉拢的顾客，但是由于心理的犹豫和举棋不定，往往也需要大量的说服工作。对这类顾客，服务态度最为重要，一定要善于接近顾客，但不要过分热情，而是从顾客的眼神、动作、语言中知道顾客需要什么。持币的顾客一般比较谨慎，一定要找到顾客的兴奋点——每个顾客购买某类产品一定有一个兴奋点，或者是价格，或者是外形，找到兴奋点就等于成功了一半。
（6）集团采购型。集团采购型顾客属于标准的“大客户”，或者企业需要发放一定的福利、礼品，或者急需要促销的产品，或者新机构成立需要大宗采购。这类顾客往往更加挑剔，希望拿到更优惠的价格，或者带有一些“客大欺店”的味道。这类顾客不是很好打交道，往往使促销员感觉到没有道理，提出超越促销员职权的要求，但是这类顾客也是企业最喜欢的顾客。
作为一名优秀的促销员，一旦遇见有特殊要求的顾客，一定要站在顾客的角度考虑问题，并及时向主管领导汇报，以便“因地制宜”、“因人而异”。价格、促销、服务，包括送货条件、运输、售后安装等，都可以根据顾客的采购量而变通，这样的企业才是适合现代市场环境的企业。
3.做好商品陈列工作
把产品放到顾客举手可得的货架位置上，吸引人们前来购买。把商品摆在与顾客视线平行、伸手可得的地方，太高或太低的陈列位置，都会造成购买障碍。如以儿童为目标市场，则应摆放在货架低层，甚至地上。也就是说，陈列高度应视目标消费者而异，以便于他们选购。在陈列的过程中，除了要保持产品本身的清洁外，还必须随时更换商店中的损坏品、瑕疵品和到期品。总之，就是要让商品以最好的面貌（整齐、清洁、新鲜）面对消费者，以维持产品的价值。陈列工作是一项长期的工作，必须持之以恒，每日辛勤经营，时刻保持清洁的陈列面，赢得最大的陈列效果，才能长期累积出优异成果。（具体内容详见本书第8章第4节）
4.用好POP广告
商品销路与POP广告关系密切，因为POP广告会制造出良好的店内气氛。且近年来消费者对音乐、色彩、形状、文字、图案等，越来越表现出浓厚的乐趣。推销员如能有效地使用POP广告，会使消费者享受到购物的兴趣，并且购买时的信息会对顾客的购买行为产生影响。（具体内容详见本书第4章）
6.3.2 电话促销
电话是现代生活中人与人之间必不可少的沟通工具，电话促销包括两层含义：一是促销人员利用电话来约见客户；二是开通客户免费服务电话。开通客户免费服务电话后，客户只要拨通热线电话，就可免费与企业进行沟通，得到有关答复或服务，从而为客户提要求、建议、发牢骚敞开大门。这对于赢得客户信任、建立良好的客户关系十分有效。
1.电话促销的特点
（1）针对性强。通过电话，可以马上和想找的人通话，了解对方的需求和空闲时间，及时得到约见。
（2）快速方便。促销员利用电话来约见客户，迅速而灵活方便，是目前约见的主要方式。它使促销员免受奔波之苦，又使客户免受突然来访的干扰，几分钟之内双方可就约见事宜达成一致。
（3）人情味浓。通过电话把自己的声音传递到顾客耳中，让顾客感受到你的亲切与关怀，同时避免遭人拒绝的尴尬场面。
2.电话促销的执行
电话促销的执行是促销人员以电话为媒介进行营业推广的过程。根据商品促销对象可分为3种类型。
（1）新顾客开发促销。初次接触的顾客要全力塑造良好的第一印象，问话切题，探索顾客需要，仔细聆听顾客说的话，揣摩顾客无法表达出来的内容。针对顾客心中的疑虑，排除顾客不信任、不需要、不急用、不好用等借口，认同顾客的观点，体谅顾客的心愿，建立共同的价值观，以排除拒绝的可能，让顾客体会购买后的好处。
（2）既有顾客继续促销。平时应细心阅读个别顾客资料卡，了解顾客的购买特性、购买频率及应买未买的商品，排定时间，主动促销。要注意的是，不可因与顾客比较熟悉，在电话交谈中缺乏自制。
（3）恢复流失顾客的信心。电话促销人员应注意探求该类顾客中止购买的原因，设法补偿这类顾客的损失，不断施以小惠，诱发顾客重新购买的欲望，并下定决心继续开展促销活动，使其回心转意。
6.3.3 大客户促销
帕累托“80：20原理”，即企业80%的利润来自20%的顾客，其余20%的利润则来自80%的顾客。一小部分顾客为企业创造了绝大部分的利润，而这一小部分顾客就是大客户。
1.找出大客户
运用客户金字塔，找出最重要的20%的顾客，帮助促销人员清楚区分与界定顾客价值。客户金字塔是以销售收入或利润等重要顾客行为指数为基准，将顾客分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别。VIP客户指的是金字塔中最上层的顾客，在过去特定期内，依购买金额所占最多的1%的顾客；主要客户是除了VIP客户外，在特定期间内，消费金额占最多的前5%的客户；普通客户是除了VIP客户与主要客户外，购买金额最多的前20%的客户；小客户指除上述三种客户之外，消费金额较少的其他80%的客户。
2.一对一促销
“80：20原理”使企业在激烈的市场竞争中，更加专注于服务提供最大利润额的少量优质顾客，对他们采取特别的对待方式，真正理解他们特殊的需求，针对顾客特点展开一对一促销。
3.大客户管理
要抓住大客户，需做好以下工作：保证大客户的货源充足，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求；充分调动大客户中的一切与销售相关的因素；关注大客户的一举一动，利用一切机会加强与大客户之间的感情交流；安排合理的日程，使营销主管有目的、有计划地拜访大客户；根据大客户不同的情况，设计促销方案；征求大客户对促销人员的意见，保证渠道畅通；对大客户制定适当的奖励政策；保证与大客户之间信息传递的及时、准确。
6.4 连锁门店顾客满意度管理
市场竞争越来越激烈，商品同质化，价格竞争白热化，顾客也越来越挑剔。一个企业要面对各式各样的顾客，每日进行着庞大复杂的销售业务，做到每一项业务都使每一位顾客满意是很难的。顾客的投诉和抱怨是难免的，顾客投诉从表面上看是麻烦，但投诉的顾客给予企业以弥补的机会，给企业一个难得的发现问题和纠正错误的好机会。作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必须面对的问题。
6.4.1 顾客投诉管理
1.为什么要重视顾客投诉
（1）投诉的顾客往往是忠诚度很高的客户。顾客有期望才会投诉，肯花时间来投诉，表明他们对企业仍有信心。企业应该感谢这些前来投诉的顾客，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉他们的亲朋好友，顾客投诉可以将不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。这些顾客才是企业真正的朋友。
（2）投诉带来珍贵的信息。顾客是产品或服务最直接的使用者和消费者，他们是最权威的评判者，最具有发言权。顾客投诉的确是件令人头痛的事，但是顾客的投诉是对企业的产品或服务不满的正常反应，是对产品或服务的期待及信赖落空，从而产生的不满，说明企业经营管理中存在缺陷。因此，顾客投诉为企业提供重要的线索，能使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。
（3）投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。顾客投诉如果能得到快速、真诚的解决，顾客的满意度就会大幅提高，可能会自觉、不自觉地充当企业的宣传员。顾客的这些正面口碑不仅增强既有顾客对企业的信心和忠诚度，还可能对潜在顾客发生影响，有助于企业在社会公众中建立将顾客利益置于首位、真心实意为顾客着想的良好形象。
2.处理顾客投诉的“HEAT”原则
顾客投诉往往是他们成为二次客户或推荐其他客户的开端，是提升服务质量的催化剂。处理顾客投诉时根据具体处理方法，坚持“HEAT”原则：H，即Hear them out，仔细聆听；E，即Empathize，表示理解与同情；A，即Apologize，表达歉意；T，即Take action for responsibility，采取主动，解决问题。
3.企业统一制定顾客投诉管理的政策
顾客投诉涉及企业各个环节，为了保证连锁企业各部门处理投诉时能保持一致，通力配合，圆满地解决顾客投诉，应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度。
（1）建立健全各种规章制度。要有专门的制度和人来管理顾客投诉，并明确投诉受理部门在企业组织中的地位。明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。此外，做好各种预防工作，将顾客投诉防患于未然。
（2）一旦出现顾客投诉，应及时处理。对于顾客投诉，各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面解决问题，给顾客一个满意的答复。
（3）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决。明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及若顾客投诉得不到及时圆满解决时应负的责任。对于处理投诉的负责人，对其任务与权限须有书面化规定，对于接待人员也要尽量给予大幅度的权限。对于重复出现的常规性问题，则按规定的程序与方法予以及时处理；对非常规性问题，则授权给合适的部门根据具体情况创造性地予以处理，以提高企业在处理投诉上的响应速度，减少经济与声誉上的损失，避免恶化与顾客的关系。
（4）建立投诉处理系统。建立顾客投诉处理系统，对每一起顾客投诉及处理都要作详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意度等。不断总结经验，吸取教训，为将来更好地处理顾客投诉提供参考。
（5）确定受理投诉的基本知识和标准。从公正处理的角度和提高业务效率的角度来说，应制定出合乎本企业规模、类型、业务状况、投诉内容等的投诉处理标准。
6.4.2 处理投诉的基本技巧
1.让顾客发泄
顾客都是需要被尊重的，尤其是顾客来投诉时，应热情地招呼对方，真诚地对待每一位前来投诉的顾客，并体谅对方的语气。人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只有将心中的怨气宣泄出来，情绪才会平静下来，所以要让投诉的顾客充分发泄心中的不满乃至愤怒。
（1）耐心地倾听顾客的抱怨。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
（2）想方设法平息顾客的抱怨。由于顾客投诉多数属于发泄性质，只要得到企业的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对顾客投诉时，只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因，搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
（3）认同客户的感受。客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情绪，最希望自己能得到同情、尊重和理解，不应当把这些表现当做是对你个人的不满，而应积极回应顾客所说的话，让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
认同的常用语有：“我非常理解您此时的感受”、“是的，我也这么认为”、“遇到这种状况我也会像您那样”。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。不用担心客户会因得到你的认可而越发强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。
2.客观分析顾客投诉，提出方案
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因。在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题。正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。不要在没搞清顾客有什么要求的前提下就侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从；而应用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的。针对顾客投诉，必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。在提供解决方案时要注意以下几点。
（1）为顾客提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重，同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方更多的认可和配合。
（2）诚实地向顾客承诺。能够及时解决顾客的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，你不确信该如何为顾客解决。如果不确信，就不要向顾客做任何承诺，而应诚实地告诉顾客情况有点特别，你会尽力帮顾客寻找解决的方法，但需要一点时间。然后约定给顾客回话的时间，并一定要确保准时给顾客回话，即使到时你仍不能帮顾客解决，也要准时打电话向你的顾客解释问题进展，表明自己所作的努力，并再次约定给顾客答复的时间。同向顾客承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到顾客的尊重。
（3）适当给顾客一些补偿。为了弥补企业操作中的一些失误，可以在解决顾客问题之外给一些额外补偿。但要注意一定要先将问题解决，再改进工作以避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或者有投诉才给顾客正常途径下应该得到的利益，这样不能从根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。
3.跟踪服务
对投诉处理后的情况进行追踪，可通过电话、登门拜访等方法了解事情的进展是否如顾客所愿，调查顾客对投诉处理方案实施后的意见。如果顾客仍然不满意，就要对处理方案再进行修正，重新提出令顾客可以接受的方案。
跟踪服务体现了企业对顾客的诚意，会给顾客留下很深很好的印象，顾客会觉得企业很重视他提出的问题，是真心实意地帮助解决问题。通过跟踪服务，对投诉进行回访，并告诉顾客，基于他的意见，企业已经对有关工作进行了整改，以避免类似的投诉再次发生，这样不仅有助于提升企业形象，而且可以把顾客与企业的发展密切联系在一起，从而提高其忠诚度。
6.4.3 提升顾客满意度的途径
当顾客的投诉得到圆满解决后，他们可能成为企业忠诚顾客，并会向朋友和同事讲述自己的投诉是怎样被解决的；投诉未得到处理的顾客，他们可能继续抱怨，甚至发誓再不买你的产品，向朋友们讲述自己遭受的恶劣服务。处理投诉的最终目的是使顾客满意，那么，如何能使投诉的顾客感到满意呢？
1.鼓励顾客投诉
在连锁企业的内部建立尊重每位顾客的企业文化，通过各种渠道告知顾客企业尊重其权利。在此基础上，让全体员工认识到顾客的投诉可为企业提供取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。
为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。为了让全体员工都能够真诚、友善地面对顾客投诉，企业应使每一个员工都详细了解本企业的产品或服务。
2.培训顾客如何投诉
企业可采用各种方式培训顾客如何投诉，如通过促销材料、产品包装、文具、名片等顾客能够接触到的媒介，告知顾客企业接受顾客投诉的联系方式和工作程序。
3.方便顾客投诉
企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、金钱等。方便、省时、省力的信息接收渠道使顾客投诉变得容易。如在最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱，设立免费的800电话，利用计算机和因特网技术等。
4.迅速处理顾客投诉
在发生顾客投诉之后，就要及时解决顾客的不满。企业应成立专门接受和处理顾客投诉的部门或责令专门人员承担这项对企业具有战略意义的工作，建立处理顾客投诉的系统，形成高速、专业的工作流程。
6.5 促销人员销售能力培训与主动服务
6.5.1 促销人员销售能力的培训
促销人员可以说是企业重要的一线人员，企业重承诺的态度、坚持顾客至上的原则，最终都必须由促销人员来传达给顾客，顾客对企业最真实的印象就是从他们的身上开始建立的。因此，对促销人员的能力培训就显得至关重要。针对连锁企业的特点，促销人员能力培训包括以下基本内容。
1.树立正确的职业观
（1）消除自卑感。一些促销人员具有职业自卑感，他们为销售工作感到羞愧，甚至觉得无地自容。美国某机构调查表明，销售新手失败的一个最大原因是职业自卑感，他们觉得自己似乎是在乞讨谋生，而不是在帮助他人，产生职业自卑感的主要原因是没有认识到自己工作的社会意义和价值。销售工作是为社会大众谋利益的工作，顾客从销售中得到的好处远比促销人员得到的多，促销人员要培养自己的职业自豪感。
（2）让工作成为乐趣。个人乐趣不全是你的工作，但是你的工作一定要是你的爱好。促销人员的工作是一件很辛苦的事情，一天要和十几个甚至几十个潜在顾客交谈，还要忍受对方的抱怨和粗暴的拒绝。因此，要掌握一定的技巧，通过学习让自己更专业，一旦将促销转化为爱好，就不会介意促销工作的辛苦，也不会抱怨潜在顾客的拒绝。当你在促销工作中越投入，从生活中的各个方面观察促销的机会也就越多，习惯了观察、学习，你的销售技能迅速提高，你的顾客越来越多，业绩自然会不断提升。
（3）新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展，跟上时代的步伐，就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。
2.基础培训
基础培训主要是针对企业新进人员所进行的初步、基础的培训，培训内容主要分为以下几点。
（1）公司规章制度、企业文化的培训。通过培训让促销员了解公司的每一项规章制度，了解公司的发展及企业文化，对公司有一定的认识与认同，从而加强新进人员对这个新生品牌的工作信心。因为企业文化是企业的灵魂，规章制度是企业发展的根据。
（2）专业知识的培训。对新员工做好岗前培训，以便其胜任工作；对有行业工作经验的员工进行强化专业知识的培训，这样有助于他们能够适应不断变化的市场。做好新品上市的培训，使每一位促销员能够尽快掌握卖点，有利于新品的广泛推广。专业知识的培训又分为产品功能卖点的培训和产品功能操作的培训。
（3）解决问题能力的培训。每一位促销员的素质各有不同，解决问题的能力也就参差不齐。通过培训缩减个体差异，提高整体素质，学会能处理各种问题，如产品常见故障问题、顾客投诉问题、品牌问题、行业问题、广告投放问题、价格赠品问题等。
（4）沟通技能的培训。语言是人与人沟通的最佳方式，语言技巧直接影响一个促销员的销售业绩，通过培训使他们了解顾客需求，对待不同年龄、不同身份、不同性格的顾客，学会怎样沟通。
（5）人际关系处理的培训。每个店面环境不同、人员不同，相处技巧也就不同。通过培训使他们懂得到什么山上唱什么歌，明白见什么人说什么话，投其所好，搞好关系，以促进销售。
3.岗位培训
岗位培训一般由所在市场业务主管实施，主要是在销售现场针对促销员售点、成交过程、接待顾客等方面的问题和不足，现场指正指导。
岗位培训可采取教导制，即培训者针对培训对象存在的问题和不足，指出更加合理有效的方法，但一定要避免说教，而应重视促销员的感受，双方观念互动才能保证培训的效果。新品牌在市场上有很多方面不是很完善，而岗位培训则可及时反映市场情况，并根据情况而制定相应的改善措施。
4.岗外培训
岗外培训的主要表现形式是脱岗集中培训。此培训应该作为促销员管理的主要内容，以例会的形式确定下来。促销员例会除了具有人员培训的作用，还应具有市场分析、人员考核、人员激励和任务分解的作用。很多品牌因为新上市而忙不过来，没有去作促销员的岗外培训或总结。其实促销员例会应该每周召开。我们之所以将岗外培训称为促销员周例会，是因为每周例会制度最重要的目的是把促销员作为一个团队组织起来，而不是像个体户那样孤军奋战。
促销员周例会一般安排在每周一或周五的上（下）午为好，原因是周一召开有利于及时总结上周销量及市场状况，分解本周销量目标，制定本周市场策略，给予促销员双休日超负荷工作休息的机会，体现人性化管理等；而周五召开更有利于下周双休日的销量上扬（因为假日经济对销量拉动倍增作用日益凸显）。
6.5.2 促销人员主动服务
主动服务对顾客来说最关键的是提供服务的那个促销人员。这个人是否具有足够的认知和能力去做这些事？他愿不愿意做这些事？做这些事对他来说是不是一件快乐的事？要落实主动服务就必须从促销人员自己开始，由内而外不断延伸，从主动服务自己到主动服务客户，直至主动服务企业。
1.主动服务自己
主动服务自己是所有服务的基础，也是优质服务的源泉。
（1）确立合理的目标。一个促销人员没有目标时就像一艘船在航行时没有方向的指引一样。因此，把目标设置成短、中、长期的目标，产生对自己督促的力量。
（2）不断学习。在这个讲求速度的世界里，要不断地学习和进步以谋求更好的发展。促销人员容易对自己会做的事、习惯的工作内容、专业知识等生成习惯性依赖，这是让一个人失去进步的原动力。要学习自我突破，学习面对新的挫折，学会跳出原来的环境。学习是突破这些障碍的最大动力。
（3）用行动去争取机会。促销人员保持用积极的行动去争取一切可能的机会，有行动不一定会成功，但没有行动就没有任何赢的机会，从一开始就注定要失败。只有通过行动去改变、创造一切，才可以收获更多。
2.主动服务客户
（1）对顾客一视同仁的服务。促销人员在接待每位顾客时保持一视同人的态度，尊重每位顾客，不“以貌取人”。以下列举一些促销人员在不知不觉中所犯的错误：顾客购买的金额不是很高，对其重视程度就不够；把顾客的穿着当做顾客消费能力的标准；顾客没有购买产品，就改变对其态度；对跟自己不同性别的顾客比较热情；因为熟悉度不同而生成不同的态度，对熟悉的顾客热情得像是老朋友，对陌生顾客态度冷淡；将外地人当成是流水的顾客；由于顾客是老弱妇孺而心生厌恶；卖商品时一个态度，退换货时态度完全不一样；听不得顾客的批评；当顾客不断杀价时，态度产生变化，甚至质疑顾客购买的诚意；等等。以上都是让顾客感到不舒服的态度，对连锁企业的形象也有损伤。所以要做一个优秀的促销人员，具备一视同仁的态度是最基本的要求。
（2）超越顾客期待的服务。促销人员如果能一次又一次地给予顾客超越期待的服务，这对顾客忠诚度的创建是很重要的。超越顾客期待的服务主要包括以下内容。
1）亲切地对待顾客。只要有可能，尽量记住顾客的名字，尤其是大客户；常为顾客做些举手之劳的小事，这种小事不起眼，却会发挥出无穷的力量，使顾客倍感温暖。
2）乐于助人。任何人都有需要帮助的时候，帮助别人，别人帮助你，这都是很正常的事。而获得帮助的人会有一种暖暖的、奇妙的心理反应，很难用言语来形容。促销人员多做并不吃亏，对不是自己分内的事，如果不愿意做，顾客不会去怪你；但就因为这些不是分内的工作，如果去做了且乐于去做，这样的结果才会超出顾客的期待，获得他人的感谢。
3）让贴心的感受围绕着顾客的身边。小事和小动作是非常具有影响力但又最容易被人忽略的地方，因为小，不引人注意，很多人觉得无伤大雅。但这些小动作却会直接影响顾客刹那间对你的看法，这些看法平常毫无用处，但却会永远存在。
4）关心顾客。促销人员要不断提升自己的价值，在平常的交互中，让顾客感到你不只是跟他做生意而已，你还很关心他的其他方面。要让自己的价值超过只是提供一个商品。
3.主动服务企业
（1）树立与企业荣辱与共的服务精神。就企业来说，大环境不佳的情况下就不会有对个人好的小环境存在，其间的关系紧紧相连，环环相扣。当促销人员在一个企业中奉献心力时，一切都与企业有关，而企业的一切也都与你有关，企业与促销人员是生命的共同体。
（2）提升促销人员的销售能力。促销人员销售能力的好与坏直接关系企业的业绩，提升促销人员个人销售能力就会创造出辉煌业绩，这也是企业提供优质服务的方向。
关键术语
专职促销员 理货员 收银员 礼仪规范 接待规范 电话促销 顾客投诉 投诉管理 顾客满意度 主动服务 业绩倍增
职业指导
促销人员包括专职促销员、理货员、收银员、管理人员、外部临时雇用的促销人员。促销人员的营销礼仪包括促销人员的服装、礼仪规范、接待规范。人员促销常用的方式有：门店现场人员促销、电话促销、大客户促销。
促销人员销售能力的培训包括树立正确的职业观、基础培训和岗位培训、主动服务自己、主动服务客户和主动服务企业。
建议就业方向：卖场业务员、卖场管理人员、电话营销员、大客户促销员、售后服务人员、销售助理、销售经理、促销培训人员等。
人员促销是由促销人员所进行的寻找与识别顾客、洽谈、顾客异议处理以及说服顾客购买某种有形商品等一系列行为活动。人员促销在整个促销策划中占有特殊的重要地位，与广告促销相比，人员促销的投入明显高于广告促销。但是它却能获得广告促销无法得到的效果，不仅仅能够增加销售量，提高企业经济效益，更重要的是它能有效沟通企业和顾客、企业和竞争者。
相关链接
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[6]http：//www.xiaoshouyuan.com.
[7]http：//welcome.org.cn.
[8]http：//www.eexb.com.
复习思考题
1 促销人员是由哪些人构成的？
2 什么是“3H1F”理论？
3 什么是TPO原则？
4 什么是处理顾客投诉的HEAT原则？
5 促销人员的能力培训包括哪些内容？
6 专职促销人员的职责有哪些？
7 分析门店中现场顾客的类型。
8 为什么要重视顾客投诉？
9 处理顾客投诉有哪些技巧？
10 简述促销人员主动服务包括哪些内容。
案例分析
杭州一家大型超市是如何处理顾客投诉的事件
一、事件起因
杭州一顾客在一大型超市买了一包葡萄干，晚上边看电视边吃，吃出一个活虫子。顾客不能确定是否已经有虫子吃下去了。总之，可能是生理原因也或许只是心理原因，第二天早上感觉不舒服，恶吐、腹泻，去医院治疗产生了医药费，于是找超市处理。
二、过程回放
1.顾客首先找客户售后服务的店员（以下简称售服），售服第一反应是不承认，谁知道虫子是原来就有的还是你打开以后才进去的？
2.顾客立即进该超市买了三包同品牌同批次的葡萄干，当着这售服面，在售服办公室打开，有一包有一只死虫子。
3.售服电话叫领导来处理，一位自称超市负责人，提出一个要求：顾客要拿出医生的证明，证明是吃了这个品牌的葡萄干才生病的，超市才能负责。
4.顾客当然拿不出证明，任何医生也不会开这个证明的。顾客无奈，叫来电视台记者，记者来后，在摄像机前，负责人态度是葡萄干里面不可能有活虫，包装袋密封了这么长时间，怎么可能有的？售服的态度是刚才在售服办公室打开的那包是否有虫子，他没仔细看，不能确认是虫子。负责人走了，售服不理人。
5.这个顾客还真较真，立马进去又买了6包葡萄干，这会在售服办公室，在摄像机下，一包一包打开。当打开到第三包的时候，一只活虫子慢悠悠地爬出来了，也许看到摄像机不好意思，又很快跑开了，拍得清清楚楚。
6.售服这回是看清楚了，打电话叫负责人，不来，再打，半天终于来了位食品部经理来处理。
三、食品部经理给的处理结果
1.承认顾客买的葡萄干里面有活虫子；
2.口头承诺这个品牌同批次的葡萄干立即下架；
3.顾客有什么要求，超市无权处理，先登记下来，超市会找经销商，如果经销商同意顾客要求就解决了，不同意就协商。
问题：（1）这家超市的处理方式有何不妥之处？如果你是客户售后服务的店员，你会如何处理？
（2）食品部经理在处理这事件时，有没不当的地方？怎样才能比较专业的处理，把影响降至最小呢？
（3）为什么在处理顾客投诉时，首先应重视顾客情绪？
实训项目
角色扮演练习
按照社会心理学理论，一个人在社会和团体中扮演着多重角色。作为一名推销员，要想取得成功，就必须使自己能够担当起多重身份角色，具备多项工作能力。在你的推销生涯中，到底你能扮演几种专业化推销员所应扮演的角色呢？请对下列问题回答是或否。
（1）一个好的推销员要能够洞悉他所拜访的客户的购买心理——你是否能扮演一个心理学家的角色？
（2）推销员必须教会顾客如何使用产品——你是否能够扮演一个教师的角色？
（3）推销员要促使顾客放弃旧产品，使用新产品——你是否能够扮演一个变革促进者的角色？
（4）所谓推销，从某种意义上讲就是解决顾客所面临的难题——你是否能够扮演一个顾客的解难人的角色？
（5）你在推销中突然遇到需要高度策略的时候，你的想象力是十分重要的——你是否能够扮演一个创新者的角色？
（6）要取得好的业绩，推销员必须学会管理自己——你是否能够扮演一个管理者的角色？
（7）收集信息，不仅对推销员，对企业也是十分重要的——你是否能够扮演一个信息收集者的角色？
（8）分析的能力是极具价值的——你是否能够扮演一个分析家的角色？
（9）对脾气不好、喜欢争辩的顾客，极端的耐性是非常重要的——你是否能够扮演一个哲学家的角色？
（10）说些什么话以及你如何说这些话，都是非常重要的——你是否能够扮演一个健谈者的角色？
（11）还有一个重要的因素来决定你是否是一个专业的推销员，那就是你对于他人利益的真正关心度——你是否能够扮演一个朋友的角色？
（12）当顾客与你争辩或反对你的意见时，高雅的机智是必须的——你是否能够扮演一个外交家的角色？
请你把全部答“是”的题目数加在一起乘以5，如果你的分数是55分或更高，说明你可以把不同的角色扮演得很好！50分表示你比一般人好了许多，40分表示你能力平平，40分以下则要求你必须迎头赶上。解析如下所示。
（1）心理学家。推销员要与各色人物打交道。因此，推销员需要对各种人的思想、感觉和行为表现保持敏锐的洞察力。这对于推销的成功是非常关键的。
（2）教师。推销员的一项重要任务就是要向你的顾客讲解你所推销的新产品或服务的使用方法和操作程序。在这个日新月异、新产品层出不穷的时代，让顾客能及时了解那些发展变化是有益的；在这方面，推销员为顾客提供的信息越多，就越有可能成为一位成功者。
（3）变革促进者。作为一名推销员，你的任务是使顾客放弃老产品、旧方法，而采用你推销的新产品、新方法，这些新产品、新方法需要通过你介绍给顾客。所以，你实际上也扮演了一位变革促进者的角色。新产品在你的努力下，以尽可能顺利的方式送到用户手中。
（4）顾客的解难人。推销员要帮助顾客解决他所面临的问题。一位推销员应首先明确顾客的需求是什么，并找出最合适的解决方案，从而解决顾客的困难。
（5）创新者。生意能否成功，也在于推销员能否不断寻找新点子、新思路、新方法，而不仅仅满足于旧有的方法模式。
（6）管理者。推销员必须管理好自己的时间和推销区域，推销员要确定工作目标、制定推销战略，并对工作成效进行评估。因为，推销员经常处于不受直接控制的状态中，在工作中没有人会对你随时加以指点，所以就必须自己管好自己。
（7）信息收集者。为了能准确地把握顾客需求、竞争状况和市场动态，了解顾客对你企业的产品、服务等的意见，推销员要利用身处市场第一线的优势，收集、分析市场信息，并反馈给企业。
（8）分析家。分析的能力在发掘问题、解决问题方面都是不可或缺的。一个好的推销员必须能够扮演分析家的角色，对于推销中的问题，能够冷静、周详地分析，而不应是呆头呆脑、粗心大意。
（9）哲学家。俗话说“人上一百，形形色色”。事实上，我们的顾客也是形形色色的。遇到喜欢争辩或脾气不好的顾客，专业推销员就必须像哲学家一样，表现出无比的耐性与修养，而不为之动气。一个好的推销员，宁可争千秋，不可争一时。
（10）健谈者。一个专业推销员必须言之有物，而且态度必须适当。换句话说，该诚恳的时候诚恳，该慷慨激昂的时候慷慨激昂，该失望的时候又应表现得很失望。所以，说话的态度跟说话的内容对一个好的推销员来说是同等重要的。因此，一个推销员应能扮演一个健谈者的角色，主动掌握商谈的内容。
（11）朋友。一个好的推销员不能仅考虑自己如何把产品推销出去，更重要的是他必须真正关心别人的利益。换句话说，一个专业推销员一定要能够像一位朋友一样真正关心顾客，而赢得友谊的回报，这样他才能做长久的生意，才能够在交易之外获得更多精神上的满足。
（12）外交家。推销员经常会遇到顾客与其争辩或反对推销员所提出的论点的情况。一个专业推销员在这个时候必须要保持优雅的风度，像一位外交家那样，化暴戾为祥和，化解顾客的意气用事，从而达成一项对彼此都有益的结论。
问题：（1）通过以上分析，你可能扮演几种专业化推销员？
（2）通过解析，你认为一个优秀的促销人员应具备什么条件？对照自己，找出自己的不足。
