学习目标
1.掌握商品销售礼仪的要求和方法。
2.熟悉商务洽谈中的礼仪。
3.把握商务典礼活动中开业典礼、庆典等场合的礼宾工作及礼仪规范。
4.熟练准确地把握商务柬帖、商务启事的礼仪规范。
随着现代社会人与人之间交往的增多，个人的礼仪修养越显重要。如何得体地与人交往，并通过个人交往为商务组织创造发财的契机，也已成为商务人员越来越关注的问题。商务礼仪作为企业文化、企业理念是不可或缺的组成部分，它告诉了我们在商务活动中如何通过具体的甚至是微小的细节，为自己进而为公司创造良好的人际环境和发展的空间，实现并创造价值。
第一节 商品销售礼仪
商场既是商品销售的地方，也是客人购物的场所。客人在商场内精心挑选称心如意的商品过程中，将会领略到高品位的接待服务。为此，商场服务员在接待中必须做到以下几个方面。
一、主动迎宾
（1）营业前5分钟，要面向柜台，端庄站立，脸带微笑，用恭候光临的目光注视来往的客人，注意寻找时机招呼客人，不要半趴在柜台上，也不要倚靠在货架旁，更不要漫不经心地东张西望或与同事谈笑聊天。
（2）当客人来到柜台前，应目光平视并主动微笑点头打招呼问候：“您好，欢迎光临！”“小姐（先生），您想看点什么？要拿给您看吗？”“请您到这边来看！”或“这边请！”或“您需要什么请挑选。”“我能为您做些什么？”打招呼时要用想“看”些什么的委婉词语，不要说想“买”些什么。因为用“买”字，会给客人产生非买不可的感觉，而“看”则意味着看得中就买，看不中可不买，给客人留有回旋的余地，以示对客人的尊重。
（3）在同客人打招呼时，要掌握好时机。到商场来的客人，有不少人是随便看看的，这时不必急于招呼，以免客人受窘、难堪而去；但当客人专注于某一件或某些商品时，应立即礼貌招呼，接待客人。
二、热情服务
（1）向客人递送商品时，要目视客人的脸部，用双手将商品递送到客人面前或手中，不可随意抛扔；当客人要求多拿几件同类商品供挑选时，应满足客人的要求，做到“百拿不厌”。
（2）向客人介绍商品时，要主动热情、态度诚恳、实事求是，绝不可弄虚作假，并尽可能地把商品的特点、规格、功能、质量、使用和保养方法、维修地点等介绍清楚，对于客人的询问，要如实回答，做到“百问不嫌”。
（3）当客人在挑选商品拿不定主意时，服务员要表现出相当的耐心，不要语气简单地催促客人作出“买”与“不买”的决定；不要用“太贵”、“便宜”等话来刺激客人；不要因买的商品金额小而冷淡客人；更不要嫌客人挑剔而去讥讽客人，要做到买与不买热情接待一个样，这样客人下次一定会再次光临。
（4）客人要买的商品柜台上暂时没有时，不要直接说“卖光了”或“没有”之类的话，应说：“对不起，请等一等，让我到库房去找找看。”如确实无货供应时，要表示歉意：“实在对不起，库房里无货，请您过几天再来看看。”或请客人留下姓名、住址、电话号码，一旦有货及时告知客人。
（5）当客人多、业务繁忙时，服务员更要注意礼貌，做到“接一顾二招呼三”，也就是在接待先来的客人时，还要兼顾其他的客人，留意他们中间的先后顺序及购物要求，分别给予不同的招呼，如说一声“对不起，请稍等”，或点头示意，以示尊重与关心。
（6）客人挑选好商品后，服务员要准确而迅速地报出计价的总金额，在有专职收银的商场，要向客人指清付款的地点或带客人前去。若需要自己收款，要用双手唱收：“收您××元。”找回余额时，要用双手递给客人，并说：“找您××元，请点清，谢谢！”给客人包扎商品既要迅速，又要稳妥，以防掉落损坏。
（7）当客人要求退货时，如理由正当，应立即办理，并致歉意；如理由欠妥不能退时，耐心讲明原因，语言要委婉有礼，求得客人的谅解，切不可当场争吵。
三、礼貌送客
（1）客人离柜，要向客人致谢道别：“谢谢您的关照，欢迎再来。”“先生，请慢走，再见！”并目送客人离去。
（2）对老、弱、病、残、幼的客人，要倍加照顾，在他们提拿物品离柜台时，要特别提醒关照，可说：“小心，请拿好。”“请慢走，再见！”以示体贴。
总之，一位讲究礼仪礼节的商场服务员，应该做到：主动站立服务，微笑迎客，给人以尊重感、亲切感；使用敬语待客，给人以温暖感；实事求是地介绍商品，给人以诚实感；热心为客人当好参谋，给人以信任感；热情礼貌地送别客人，给人以留恋感，从而真正做到文明接待、优质服务。
第二节 商务洽谈礼仪
商务洽谈也称商务谈判，是指人们为了满足各自的需要、协调彼此之间的利益关系，而在一定条件下通过协商对话达成交易的行为和过程。商务谈判是由谈判利益主体的需求驱动而引发的，谈判各方既合作又竞争。在商务谈判中，一方面只有满足了对方的需求，才能满足自己的需求，因此需要合作；另一方面，满足了对方的需求，又会反过来影响到自己一方需求满足的过程，所以又免不了要竞争。因此，谈判各方在合作中有竞争，在竞争中有合作，竞争与合作的目的都是为了满足自己的利益需求。成功的谈判过程也是一个成功的沟通过程。
商务洽谈礼仪不是附着在商务洽谈之上的一种形式，而是商务洽谈本身的重要组成部分。在学习运用商务洽谈技术和技巧的同时，应注重洽谈礼仪，以促进洽谈成功。
一、商务洽谈的准备
洽谈者能够说话滔滔不绝、有理有据，全凭洽谈前周密、艰苦的准备工作。洽谈之前，准备工作做得是否充分，对洽谈结果有着直接的影响。
（一）确定目标
（1）商务洽谈的目标，是洽谈过程的核心和导向。一般都由公司的决策层提出主导意向，再经各有关部门和业务专门人员进行可行性研究，多次反复推敲而成，最后报公司决策层审核通过，形成洽谈目标。
（2）洽谈者在谈判过程中自主掌握具体目标，留有余地。
（二）选择人员
（1）根据对方的洽谈阵容，选派公司在洽谈时的主要洽谈人。双方的主要洽谈人员应当在职务、身份上大体相当。
（2）考虑洽谈人员的知识结构、谈判经验、个人性格、应变能力等因素，组成合适的洽谈班子。
（3）确定参加洽谈人员的数量。人数在5人以下为宜。
（三）收集资料
（1）对方基本情况，如该公司的发展历史、主导产品及市场信誉、产品性能和市场占有率、市场竞争情况、公司规模和管理能力、经营水平和财务实力等。
（2）谈判对手的基本情况，尤其是主要洽谈人的资历、地位、风格、心理、习惯，以及他个人对我公司的态度、业务往来史等。
（3）对手洽谈班子搭配。对这方面内容，除了了解，还要进行一定的分析。
（4）对手的背景材料，如他们所在地的历史传统、民俗习惯、文化背景等。
（四）细节安排
（1）洽谈双方既已正式确定了洽谈的时间和地点，就不应随便变动。
（2）如对方有变动要求，应予考虑。
（3）注意诸如会场布置、交通、通讯工具的落实。
（4）尽量让对方对食宿和会外活动等工作满意。
二、商务洽谈中的礼仪
（一）商务人员着装礼仪
最值得出席洽谈会的商界人士重视的就是服装。洽谈会关系大局，所以商界人士在这种场合理应穿着传统、简约、高雅、规范的正规服装。一般来说，男士应穿深色西装、白衬衫，打领带，配深色袜子和黑色系的皮鞋，不要穿夹克衫、牛仔裤、短袖衬衫、T恤衫，或配旅游鞋、凉鞋。女士则须穿典雅的西装套裙，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋，不要穿紧身装、透视装、低胸装、露背装、超短装，不要浑身上下戴满各式首饰。如果你穿着不正式，会让人感觉你既不尊重自己，又不尊重别人，不重视洽谈，自以为了不起。除此之外还要注意整洁和卫生。
谈判时还需要着重注意的是，穿着要与年龄、体形、职业和所处的场合（包括国家、地区、谈判场所与谈判议题等）相适宜，并注意服装的色彩及整体搭配要协调。例如，如果你去日本和韩国谈判时，最好穿得老成一点，因为这两个国家认为年轻的人没有经验和地位。
另外还有如下细节需要引起注意：
（1）代表公司与客户进行商务洽谈，要注重出席洽谈场合的着装。最好是黑色西装，深蓝色和银灰色西装也可以。
（2）西装应配白衬衫。场合越正规，衬衫的条纹应该越细。
（3）领带最好选用有规律排列图形的，能给人以实在、公正的感觉。领带的颜色也有讲究，深色意味着成熟，浅色意味着有活力，可根据需要选择。
（4）袖口和袖扣不可忽视。在洽谈中，袖口和袖扣常常展露在对手的视线范围内。如袖扣不全，袖口污浊，会引起对方的反感。
（5）着装原则是追求整体和谐、庄重大方，不应花哨。
（二）迎见礼仪
（1）作为东道主，应在洽谈前到达约好的洽谈地点，迎接洽谈对手。
（2）迎接地点可以选择在大楼门口，也可以在洽谈厅（室）门口。
（3）进入洽谈厅（室），主人应与客方的洽谈代表一一握手，请客人首先入座，或双方人员同时落座，主人一定不能自己抢先坐下。如果是等待客人已久，事先坐下了，当客户到来时应马上起身致意邀坐。
（4）宾主双方人员到齐并均已入座后，非谈判人员应退出洽谈场所，并不准随意出入，以免影响洽谈的进行。
（三）举止礼仪
洽谈是严肃的商务活动，行为举止要倍加注意。
（1）作自我介绍时要得体。既不可傲慢无礼也不必过于拘泥，要考虑大家是同行或相关人员，是平等的关系，应以轻松自然的方式落落大方地说明自己的姓名、单位及身份。另一方面，如果需要了解对方的有关情况，在询问时要注意使用礼貌语，比如“请教尊姓大名”之类。
（2）谈判者的体态、动作也对谈判氛围的形成起着很大的作用。一般而言，谈判人员在谈判开始后应该一直注视对方双眼与前额之间的三角部位，这会使对方感到你是认真严肃、充满诚意的。如果能在谈判中始终如一地保持这种凝视，你就能够把握谈话的主动权和控制权。谈判人员的手势和脚的动作也往往会传达出无声的信息，影响谈话氛围。比如在握手时，如果你的手心朝下，就会使对方感到你是想支配他，从而对你心生戒备感；如果你的手心朝上，对方则会感到你可以被他支配。另外，在谈判的过程中，假如能够在讲话时夹带一些适当的手势，往往会增加谈话的感染力；但如果手势过多，如双手乱动甚至呈手舞足蹈状，则会使对方心生反感，认为你太过轻浮无礼。谈判人员的脚的动作则往往能够反映其心理状态。一般来讲，人在平静时脚尖是静止的、着地的，而紧张时则会自然抬高。在谈判的过程中注意观察对方的脚，便可知对方紧张与否。
（四）谈吐礼仪
商务洽谈当然离不开“谈”。在洽谈中注意谈吐的礼仪，会使洽谈内容更富人情味，更易为对方理解和接受。洽谈时主要需要注意以下几方面。
1.寒暄
在尚未正式进入谈判内容时，相互之间的寒暄要注意所谈的话题、范围等。一般应选择容易引起双方共鸣而又和正题无关的中性话题来谈，比如近期较流行的文艺节目或体育活动、个人的爱好与兴趣、以前相互合作的情形等。这一类的谈话往往可以起到沟通情感、创造良好谈判气氛的作用。
2.谈话距离
在洽谈中，谈话者应保持相对固定的距离，站着相距应在半米左右，坐着应以桌宽为准。双方各自在陈述观点和态度时，位置基本不变。
如果双方有了争执，则容易逼对方发表己见；双方意见无法趋同时，又容易有意拉大双方的空间距离，以表达不满情绪。这两种情形都是富有经验的洽谈者应避免的情况。
3.谈话语气
在洽谈中，准确把握语气，既是促成洽谈的需要，也是洽谈中应遵循的礼仪。用审问式的威胁性语气和对方讲话，往往会激起对方的逆反心理，不利于洽谈目的的达成。最好的方法是多采用询问式语气，凡事都要商量，而不是谁在命令谁。
4.谈话语速
洽谈中说话的速度要平稳，以中速为宜。过快，对方听不清、记不住、弄不懂，且给人以急躁的感觉；过慢，则让人觉得吞吞吐吐，欲言又止，缺乏干练果断的利索劲儿，进而对其工作能力产生怀疑。控制语速的原则就是快而不失节奏、慢而不失流畅，并适时观察对方的反应并加以调整。
5.谈话声调
一般地讲，升调表示惊讶与不满，降调表示遗憾与懊丧，平调显示信心与力量。声调波动也可反映谈判者的思想和感情。在阐述立场时，尽量控制声调，避免过于尖厉、高亢、粗鲁、刺耳的音色。声调中要表现出自己坚定的信心。
6.谈话态度
选择洽谈中的寒暄用语、开场用语、交谈用语、结束用语等时，都应注意谈吐的礼貌文明，既充满自信，又不显得自傲；既热情友好，又不卑不亢；既据实争辩，又适度退让，以达到双赢的最佳结果。
在商务洽谈过程中，除要坚持洽谈原则和掌握洽谈技巧外，最应注意的就是洽谈礼仪的运用。良好的礼仪风貌，不但有利于实现公司的预期目标，而且可给对方留下难忘的良好印象，以便以后的长久合作。
