学习目标
1.理解电子通信礼仪的概念。
2.了解电话、手机、电子邮件、传真等电子通信礼仪的重要性及相关礼仪要求。
3.掌握网络通信的重要性、网络的功能与特点及网络通信礼仪的要求。
4.熟练自如地运用电子通信活动礼仪标准，准确地传递人际交流信息。
现代社会已进入电子化信息时代。对于各行各业而言，信息就是资源，信息就是财富，信息就是效率。随着科学技术的高度发展，各种各样的现代化通信工具层出不穷，它们为人们获取信息、传递和利用信息，提供了越来越多的选择。
通信，是指人们利用一定的电信设备进行信息传递。所传递的信息，既可以是语言、文字和其他符号，也可以是声音、图像和各种数据。在日常工作中，人们接触最多的电子通信手段，主要有电话、传真、电子邮件等。电子通信礼仪，通常即指在利用上述各种通信手段时应遵守的礼仪规范。
第一节 电话通信礼仪
“从此谈心有捷径，何须握手始言欢。”这是人们对电话很早就有的认识。在今天信息化的时代，电话是人们最主要的通信工具，更是各级各类组织和个人使用最频繁的交际工具，也是人们不可或缺的办公手段。据统计，一家大型企业的总经理秘书，平均每天要接打上百个电话，通话时间总计在3.6小时以上，占全天工作时间的45％，可见电话通信在人们工作中的重要地位。如果没有电话的沟通联络，工作将寸步难行。因此，在使用电话这个最便捷的通信工具时，重视和掌握通话中的礼仪、塑造良好的电话形象，就显得十分重要了。
一、重视通话礼仪、塑造电话形象的重要性
在现代社会中，使用电话是人们同外界传递信息、维持联络的基本手段。每个人都会使用电话，但这并不意味着每一个人都能使用好电话。事实上，不少人对自己的乃至本单位、本部门的电话形象一无所知，甚至不自觉地对其有所损害。例如，某市歌舞团计划赴日本演出，团长李阳就此事向市文化局请示，于是他拨通了局长办公室的电话。可是，那个电话响了足足半分多钟没有人接听。李阳正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”李阳一愣，以为自己拨错了电话，于是问道：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问张局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。李阳心里直犯嘀咕：“我叫李阳，歌舞团团长。”“李阳？你跟我们局长是什么关系？”李阳更是丈二和尚摸不着头脑，他说道：“我和张局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？张局长不在，你改天再来电话吧。”没等李阳搭话，对方“啪”的一声挂断了电话。李阳感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。案例中，李阳所遇到的某市文化局的那位女秘书就给人留下了极其失礼而且恶劣的电话形象，并严重损害了其单位的公众形象。
电话形象是指人们在接打电话的过程中，通过自己的态度、表情、语言、内容等各种因素，留给通话对象以及其他在场者的总体印象。电话形象不仅体现出个人的修养和办事风格，而且代表着本单位的形象。良好的电话形象，无疑是对通话对象的尊重和对本人及本组织美誉度的维护，并有助于国家机关准确、高效地传递和获取信息，促进自身工作的顺利开展。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。电话形象被视为是个人形象的重要组成部分之一。日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人接电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”由于电话形象在社会交往和工作中发挥着重要作用，因此，必须注意培养自己良好的电话形象。
二、电话通信的总体礼仪要求
（一）拨打电话，先要思考
打电话要牢记“5W1H”：When（什么时候）；Who（对象是谁）；Where（什么地点）；What（什么事情）；Why（为什么）；How（如何进行）。为此，秘书在打电话前应认真思考以下问题：
（1）是否该打电话？需要请示报告、通报情况、祝贺问候、联系约会、表示感谢等事宜，都有必要通电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话，则最好不要打。不要在办公室打私人电话并利用公用电话“目空一切”地“煲电话粥”，这是缺乏职业道德的表现。
（2）是否备好电话号码？拨打电话之前，必须准确无误地预备或查找好对方的电话号码。必要时还可同时准备好联络对方的其他有效方式，如移动电话、传真机号码，或者对方其他的几个电话号码，以备在难以拨通第一个电话号码时替用。
（3）是否慎重选择通话时间？在拨打电话给他人时，所选择的通话时间首先应当方便对方，而不允许利己不利人。在一般情况下，拨打给他人的电话，不宜选择过早、过晚或私人休息时间。节日、假日、午休或用餐时间，通常不宜选择。有关公务的电话，应当公事公办，选择上班时间拨打，一般在周一至周五，而不应是在周末。因紧急事宜打电话到别人家里去，通话之初先要说声“对不起”，而且尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时拨打电话。与外商通电话时，须顾及对方在作息时间上的特点。打电话去海外，还应考虑到此地与彼地的时差。
（4）是否准备好通话提纲？电话被称为“无形造访的不速之客”，它有可能“出其不意”地打搅别人的正常工作或生活。因此，在打电话之前，应将电话按“5W1H”的内容进行整理，拟好通话提纲，使自己思路保持清晰；重要的电话最好有书面稿，以避免拨通电话后不得要领，词不达意，甚至信口开河，不仅浪费时间，也容易发生错误。
（5）是否选择通话地点？因公打电话前，对于通话的具体地点亦应有所斟酌。除了要兼顾现有条件之外，还应当在选择通话地点时考虑以下几个因素：一是通话内容是否具有保密性，需要保守业务秘密的电话一般不宜在大庭广众之前拨打，尤其是不宜在外面使用公用电话拨打；二是不宜利用本单位电话去拨打私人电话，贪占单位的便宜；三是尽量不要借用外人或外单位的电话，尤其是不宜长时间借用，或者借用其拨打国内、国际的长途电话。
（二）接通电话，莫忘客套
拨打电话时，一定要沉住气，耐心等待对方接电话。一般而言，至少应等铃声响过六遍，或是大约一分钟时间后，确信对方无人接听后才可以挂断电话。切勿急不可待，一旦铃声响过两三遍，就挂断电话重新再拨，或者干脆不再拨打，埋怨对方、怒气冲冲，都是没有涵养的表现。
电话接通后，要主动问好并问明对方身份，得到肯定答复后报上自己的单位和姓名。即使是熟悉的工作关系，也要完整地报上自己单位的全称，不要让接话人猜自己是谁，尤其是长时间未见面的朋友或同事，否则会使对方感到很为难。
使用电话虽然是“只闻其声，不见其人”的交谈的过程，但作为交流的一种重要形式，必要的客套是不可忽略的。用语是否文明礼貌，是对通话对象尊重与否的直接体现。通话开始时的相互问好和通话结束时的互相道别，是不可或缺的礼貌用语。尤其值得注意的是，通话人开口的第一句话都事关自己所留给对方的第一印象，因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方倍感亲切，而一张嘴就“喂，喂”个不停，或者询问对方“有人吗”、“你是谁”、“你找谁”、“你有什么事”等，都是极不礼貌的开场白。在通话过程中，应根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”之类的礼貌用语，末了须以“再见”结束通话。按照电话礼仪的规范，打电话时应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”因为我们打电话一般都是在自己方便时才拿起话筒，所以也应考虑对方此时是否方便。
（三）控制语调，亲切稳重
通话时的语调既可能促成也可能破坏一笔商业交易。总机接线员受理外来电话时，应以令人愉快的语调自报本单位的名称：“××集团，您好！”接电话时应报出其单位的名称：“你好！我是林××。”
对总机接线员的回答很简单：“我能与××小姐通话吗？”如果接电话的是他人，打电话者应当自报姓名：“您好！我是林××，请问梅××小姐在吗？”如果接电话的是她本人，打电话者可能需要作更为全面的自我介绍：“您好！梅××小姐！我是林××。我在××公司工作。”
如果打电话者未向接电话的人员说明身份，接电话者应询问：“请问您是哪位？”由于对方有可能对打电话者提供帮助，所以接电话时应得体地说：“请问打电话是关于什么事情？”或者比较婉转地问：“可以让梅××小姐知道因为何事打来电话吗？”
在领导忙得不可开交，无法亲自来接电话的情况下，接电话者谦恭有礼的谈吐能起到更大的作用。一句“领导不在”常会引起对方的怀疑。正确的做法是首先应该说明情况：“林××先生，梅××小姐在，但此刻正在开会，现在无法打扰她。”然后，进一步为对方提供选择的机会：“我能帮您做些什么？”或者可以说：“您能找别的什么人谈一谈吗？”如果这两个问话都得到否定答复，可以这样了结此类电话：“我将转告梅××小组，一有时间马上给您回电话，但她要开一天的会，恐怕要等到明天了。”
由于打电话是远距离传送信息，通话过程中发音清晰、咬字准确是保证通话质量的重要条件。如果说话含糊不清，咬字忽重忽轻，音量过高过低，则不利于对方接收信息。要注意使话筒与口部保持适当的距离，一般而言，2～3厘米的间距是最规范的。
通话时语气的把握是至关重要的。温和、亲切、自然、稳重的语气往往使对方对自己心生好感，从而有助于交往的进行；相反，如果语气生硬傲慢、装腔作势，或者表现出厌烦责备的口吻，则显然无助于工作的顺利开展。
当遇到以下问题时，应做到亲切稳重：
（1）如果发现对方拨错了电话，不应责备对方，而应向对方解释，告之本电话是何单位或本人是谁。必要和可能时，不妨告诉对方他所要的正确号码，或代为查找。这样做既维护了自己的良好形象，也体现了乐于助人的良好品德。
（2）通话过程中如果因线路问题或其他客观原因致使电话中断，则应由发话人迅速重拨一遍，不可让对方久等，并且应向其解释、道歉。受话人则应在电话旁稍等片刻，不宜转而他为，甚至抱怨、责备对方。
（3）如果同时有两个电话待接，则应先接首先打进来的电话，在向对方解释并征得对方同意后，再去接听第二个电话。一般应让第二个来电的发话人留下对方电话号码，告之过后再主动与之联系，然后再转听第一个电话。如果两个电话中有一个是长途，则应先与长途来电者通话。
（4）如果接电话时发现对方找的是同单位或同部门的其他人，应让对方稍候，再热忱、迅速地帮助对方寻找所要联系的人员。切不可不理不睬，直接挂断电话，或者告诉他“打错了”即了事；也不可慢吞吞、懒洋洋地找人，存心拖延时间，不能表现出丝毫的不满和冷淡。如果对方要找的人不在，则应向其致歉，并询问是否可以代为传达信息。若对方有留言，则应做好笔录，并与对方核实清楚，切勿刨根问底，摆出“审问”的架势。
（5）如果需要使用电话录音装置时，则必须使自己发音友好、谦逊。通常情况下，预留的录音内容大致如下：“您好！这是某某部门，现在工作人员因公外出，请您在信号声过后留言，或留下您的姓名和电话号码。我们将尽快与您联络，谢谢。”
（6）在电话中交代事情，尤其是较重要的事情，应询问对方是否已经听清楚，并记下来，非常重要的内容可重复一下，并让对方复述一遍。同时，自己也应记录下来，以便日后查阅。
（7）给上级领导打电话时，既不要趾高气扬，也不要过于拘谨，一定要谈吐自然。领导的工作量一般较繁重，因此给领导打电话时，一定要言简意赅，注意条理性，不要过多地重复。如有疑问，也要问清楚。如果是请示、汇报问题，就要开门见山地说清楚请示什么、汇报什么，免得领导问来问去，耽误许多时间。
（8）给下级机关打电话时，态度要谦和、亲切自然，在语音中要表现真诚，不要摆架子、打官腔、盛气凌人，给人一种傲慢、清高的感觉。这样会使听话者觉得冷漠，失去交谈的兴趣。
