哈佛商场交际艺术
不管什么时候，只要有人告诉你某项业务好到不用动脑筋考虑就可以接受下来，你就应该怀疑，并认为第一件要做的事就是凡事都要慎重起见，深思熟虑，争取找到说“不”的理由。
在商场交际上，哈佛有其一套交际技巧，诸如讨价还价、以巧成交、赞美技巧、巧用感情、售后服务等，我们通过下面的实例，就可了解哈佛商场交际之道的真谛。
在美国，有位大富翁，他可以说是讨价还价的高手。有一次他在纽约第五大道观看圣·帕特里克节大游行，趁机走进一家高级珠宝店的陈列室。他看了一副耳环以后问店员：“还有没有更好一点的？”店员又给他看了一条钻石镶嵌的项链，以及一副配套的耳环，价值37.5万美元。
富翁对店员说：“现在有两件事对你不利。首先，现在店堂里没有人，我就无须为了向某人炫耀自己，也无须担心别人会看不起我而不得不买下它。最后，我并没有什么特别的目的一定要买它。但是我很愿意花22.5万美元成交。”
店员由生气而自傲起来：“这太可笑了，你把我们看成什么人了？”
富翁挺有礼貌，说道：“这是我的名片，这是我停留的饭店。我在这个饭店里还要住四天。”
自那以来，那个店员的领班找上门来：“我想您曾经看过我们店的钻石绿宝石首饰？”
“是的”他回答。
“我们同意将价格降到30万美元。”
“非常感谢你们”，富翁说：“但是我说过我并不是一定要买它。所以我出的价不能超过22.5万美元。”
两天之后，珠宝店又来拜访了。这一次他们按22.5万美元的价钱将首饰卖给了他。
这位先生竟然像在德黑兰地毯市场上一样目中无人地讨价还价，还是那么振奋的。可一旦珠宝店同意与他商量，不必说，他们的地位已经动摇了。
所以，哈佛认为，不管你是在糖果店里为了一勺冰淇淋还是在首饰店为一件昂贵的首饰，情形都是一样的。如果你坚定地同时，态度友好地说出你的意见，那么，售货员会有兴趣与你争论，并且常常会让步。
哈佛商学院的毕业生喜欢一句口头语，叫做“不、用过脑子”。这个口头语已经成为形容一切优点非常明显，几乎没有不利之处的建议、概念或生意上的万能词，意思是说某件事情已经好到不用想就可以接受下来。
这种说法使人感到担心，原因是它并不符合事实。他们很少考虑以下几个方面的问题：首先，人的环境都是在不断变化的。俗话说：“计划赶不上变化！”。其次，你做出决定所根据的数字可能根本就是错误的。最后，不管你们双方如何粉饰和协调你们的买卖，在这个温暖的小圈子之外，还存在着大部分存心不良的第三者，他们可能不愿意看到你们这样心满意足。
不管什么时候，只要有人告诉你某项业务好到不用动脑筋、考虑就可以接受下来，你就应该怀疑，并认为第一件要做的事就是凡是都要慎重起见，深思熟虑，争取找到说“不”的理由。
在某些足以使你或你的同事警觉起来的所谓不动脑筋的情形中，不要因万事俱备就放松工作，那么，也许会有失败的可能。所以，要记住：尽管万事俱备了，但是还有许多“不”的东风没有找出。
哈佛认为，大部分推销员说，最后成交手段是很讲究技术性的，针对不同的客户要使用不同的方法，比如：
A、哈佛的规定期限法。向客户暗示如不赶快下决心，可能会错过好机会：“这笔业务我们无论如何是要很快干起来的。”
B、哈佛的讨价还价法。向对方询问：“如果我们同意某某交货期，某某价格，你愿意成交吗？”顾客往往答应。
C、哈佛的恭喜祝贺法。称赞对方，并祝贺他能决定做这笔生意真有眼力。
D、哈佛的跻身进门法。此时你完全接受顾客的条件，目的是为了以此项目做为双方关系的开端。
E、哈佛的突出奇兵法。在谈判的最后一分钟突然提出一新的概念，或引见一个完全陌生的面孔加入谈判。例如，一个汽车推销员已花了几小时向顾客介绍某种汽车的好处。起先，销售经理从未出现过，此时，突然进来以一种行家的口吻担保汽车的优良性能，并向顾客保证一定使他满意。
类似上述的成交技术恐怕有几十种之多。都是以间接方式来促进成交，在合适情况下也能奏效。
然而没有一条在鼓励人们以直接的方式直率豪爽地要求对方下定单。而有位老板手中最成功的项目通常都是在某一合适的时刻，直接向客户提出，顾客就能自然而然地，靠自己的判断而使买卖做成。
他会说：“现在你我都在这儿，这是我们的报价，你能拍板吗？如果不能，那么什么时候可以呢？”
情形势必作答复，而且这个决定很可能对你不利，这是需要勇气的，但是没有更好的办法来确定对方是真的有诚意，或只是在消磨你的时光。
选择一个有点意想不到的聚会地点，十有八九能使你的宴请获得成功。人们在选择餐馆时常常循规蹈矩，通常是凭习惯，而不是凭活泼的想象，选中的餐馆总是他们所熟悉的，肯定不会出什么差错的地方，不用说对他们的客人来说也很熟悉，没有新鲜感。
下一次当你需要宴请客人时，将你的客人带到他们从未听说过的地方，或者从未去过的地方，或者一个看上去和你联系不上的地方。假如这个餐馆在各方面都够水平，那么，一定会给你的客人留下深刻的印象。
另外，还可以再邀请一些出人意料的客人。
必须注意，无论你请的客人是谁，你都应该迅速地拿过帐单。邀请的客人越富有，你越应该掏钱付款。这不是因为要让那些富翁欠你什么，而是因为这有一种有点意想不到的效果。
在你的商务生涯中，要时刻不要忘记，你会遇到一些吃饭从不让别人掏钱的人。他们太有钱了，所以到哪儿都是他们付款。对他们来说，付一顿300美元的晚餐，好似一双晚餐的筷子。
邀请朋友，应注意的特别重要的问题是如何努力让他们觉得你的举止十分得体。
假如你将上述各个环节都处理得很适当，那么曲终人散时，你的客人一定会想：“今天晚上太愉快了。不像我天天晚上到那些去腻了的地方吃饭，见同样的面孔，今天这个人居然在同一个城市里领我到了一个我从未听说过的，又那么让人喜欢的餐厅，并且还介绍我认识新朋友。”
哪怕他们把你看成“神仙下凡”，你也不要奇怪。
假如你有能力使每餐饭都给你自己和你的客人留下愉快的回忆，那么利润会随之而来。哈佛告诫人们，这说起来很容易，真正掌握它却很难。
人们都说宁愿做主人，不愿做客人。虽有付钱的义务，但你可以决定邀请什么人，尤其是，可以决定请客地点。不要轻易将这个权利让给你的客人或秘书。不然的话，你将失去做主人的优势。
宴会的地点要选择比较宁静祥和，宽阔明亮，生活舒适，热情待客。另外还有一些餐厅优点很多，但是比较喧闹、拥挤、服务较差。在这些地方你可以与亲密的朋友聚会，但不适合邀请你希望与之做生意的人们。
为了保证得到一张最好的桌子和宁静，你最好要求一些特殊服务。
例如，你可以在某家熟悉生意应酬的餐馆订一个房间。倘若愿意，你可以控制整个过程，从座位的安排，酒的选择到何时上菜。每个城市总有那么几家餐馆擅长这种服务。
你甚至可以要求餐厅将食物送到你的办公室。这样安排不仅能够保证主人完全的控制，这顿晚餐还可以使你的客人对你本人和你的事业有了更深的了解。
安排这样一顿晚宴根本就不需要豪华的公司餐厅。关键是要弄清楚，你究竟准备要办何事。
罗格·彭斯克以前曾是赛车运动员，现在是10亿美元资产的运输王国的主管。他工作积极、踏实能干，是一个相当优秀的人物。罗格有次甚至邀请银行家们到他的宾夕法尼亚总部作客，并在他干净得一尘不染的汽车房里共进午餐。
商场上往往会出现供求矛盾的问题，有时一些公司货物堆积如山根本卖不掉，此时若能力所能及拉他一把，他会千恩万谢你的。反之，当商品紧俏时，谁拿到这种商品，谁就能赚到钱，这时，商人们便会乘机抬高价格和你进行交易，使你无法获得高额利润，你若能默默无闻便会赢得好感，日后将分享红利或促成对等贸易。因此，哈佛指出，商场防御术之一就是不计眼前得失，应作从长计议，商场中人都以建立稳定的供需关系为基础，才能共同繁荣、共同发展、共同荣辱。
中东战事后，石油紧张，科威特石油大亨统统逃离国外，生命难保，更谈不上合同履约的生意经了。这时，有一个石油商人却不按事实，在定居法国期间，从别的石油出产国那里调来一批又一批的石油，供应给客户，使客户更觉惊讶的是，国家都被人侵吞，而按照遵守合同，尽管其他商人调给他的是高价石油，何况连成本都保不住，可这位商人却毫无顾忌而赢来了信誉。这种不顾眼前得失，一切从长计议的防御技术，被世界商界人士传为佳话。结果赶走侵略者后，科威特石油渐渐恢复生产，这位商人的合同也像雪片一样地飞来，人们都愿与这种不惜血本履约的商人建立长久的贸易合作关系，虽然他损失了由于战争、侵略者入侵时的那一部分，然而，无论怎样，他是胜者，因为战后，许多原来是别人的客户都转向他进口石油。
在商场中，商战乃为常事！这是不足为奇的。得的时候要想到失，失的时候为了得，得而复失，失而复得，商场没有常胜将军，有时风调雨顺，有时疾风暴雨，从长计议就是长远打算，不能为了眼前的利益而失去了长远目标。古人云，“塞翁失马，焉知祸福。”
一句话，既可交一个朋友，也可以得罪许多人，推销者、经商人，如何恰当地运用你的赞美词，促成你的生意呢？有道是：“话不投机半句多。”
哈佛举了一个事例：8位女友去餐馆吃饭，庆贺她们当中的那位最年长的过生日。这8个人的年纪都在70岁以上。点菜时，其中一位对招待员说：“这顿饭是为了庆贺爱尔丝82周岁生日。”
招待员问了一句话，这句话得罪了7个人，交了1个人。
招待员问的是——“你们哪一位是爱尔丝？”这只不过是一句平淡无奇简单提问的问话。但它表达了一层意思，你们8个人看上去差不多，看不出哪位是爱尔丝。实际上，招待员本应该这样问：“看上去，你们都一样年长而漂亮，请你们哪位点菜。”爱尔丝从这句话得到自己和其他7个人一样年轻的评价，其他人当然会立即在招待员的眼里与爱尔丝一样年长，自然他们就对这位招待员寡目相待了。
大多数人都喜欢被人欣赏，一般的人认为欣赏是一种肯定能引起对方好感的交往形式。我给你好话，你给我好感，并非绝对的、无条件的。那么怎样赞美能引起生意伙伴的好感呢？为此，哈佛认为，具体有以下五种情况：
首先，难得的赞美。“我对人人都欣赏，你也不例外”的赞美和“我对一般人很少赞赏，你是例外”的赞赏相比，后者比前者更能引起好感。你想想看，是否也有同感。
其次，真挚而热情的赞美。能否引起好感的赞美必须是发自内心，热情洋溢的，切忌毫不在乎的赞美。如果你赞美对方时，语调呆板，心情冷漠或精神不集中，心不在焉，敷衍了事，肯定没有好的效果。
再次，无意的赞美。即不是有意说给被赞美者听的赞美。这种赞美，会被对方理解为是出于内心，不带某种企图的。于是一种又喜又惊的良好感觉便心花怒放。
之后，具体而确切的赞美。含糊、空泛的赞美，会使对方认为你是应酬而已，而不是真心，觉得你有某种企图，而在故意套近乎。如果你适时地、有针对性地进行赞美，而且表达得言简意赅，观点鲜明，那对方就会为你的赞赏力、辨别力诚意所打动。
最后，不断增加的赞美。如果有两人听你陈述某个观点，其中甲一开始就不断点头称赞；而乙则一开始持怀疑的态度，有时摇头、皱眉，但渐次露出钦佩的神情。最后两个人基本上同声地说：“你讲得太好了。”如果你是那位演讲者，你会喜欢谁呢？据调查研究表明，人们最喜欢不断增加赞美的人。
在推销学上，哈佛指出，所谓感情联络术，就是通过投购买者感情之所好，和对方建立心理关系，缩小或消除买卖双方之间在心理上的距离，然后就能卖掉东西的措施。
菲德尔费电气公司的约瑟夫·S.韦普先生去宾夕法尼亚州推销用电，前往一所富有整洁的农舍前去叫门。敲门声过后，对方只将门打开一条小缝，户主布朗肯·布拉德老太太从门内向外探出头来。当她得知来人是电气公司的代表后，毫不理会关门就走。韦普先生再次敲门，敲了很久，她才将门打开，却单单是慢慢地开了一条小缝，而且还未等对方说话，她就毫不留情地向对方大骂，使对方难以容忍。
虽然一开始就很糟，但韦普先生却不认软，决心换个法子，碰碰运气。他改变口气，说：“布拉德太太，很对不起，打扰你了，我访问你并不是为了电气公司的事，只是向您买一点鸡蛋。”听到这话，老太太的态度稍微温和了一些，门也开大了一点，韦普先生接着说：“您家的鸡长得真好，看它们羽毛长得多漂亮。这些鸡大概是多明尼克种吧！能否卖给我一些鸡蛋？”这时，门又开得更大了，她问韦普：“您怎么知道是多明尼克种的鸡？”韦普知道自己的话已经打动了老太太，便接着说：“我家也养了一些鸡，却没您所养的这么好，我还未见过呢！而且，我饲养的来亨鸡，只会生白蛋。夫人，您知道吗，做蛋糕时，用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以就跑你这里来了……”老太太一听这话，立刻痛快起来，由屋里跑到门廊来。韦普利用这短暂的时间，瞄一下四周的环境，发现他们拥有整套的务农设备，于是继续说道：“夫人，我敢打赌，您养鸡赚的钱一定比您先生养乳牛赚的钱多。”这句话说得老太太飘飘然，因为长期以来，她丈夫虽不承认这件事，而她总想把自己得意的事告诉别人。于是，她就把韦普先生当作知己，带他参观鸡舍。参观时，韦普先生不时发出由衷的赞美。他们彼此变得很亲切，几乎无话不谈。最后，布拉德太太在韦普先生的赞美声中，向他请教用电有何好处，韦普实事求是地向她介绍了用电的优越性。两个星期后，韦普在公司收到老太太交来的用电申请书，后来，更源源不断地收到这个村子的用电订单。
哈佛特别强调指出，在推销劳务时更需要配合运用感情联络法。
一次美国某公司预计招雇4名童工推销小商品。那天排队参加应招的超过30人，一个孩子来晚了，排在第十八的位置上，他有点急不可耐。突然他想出一个办法，立即写一张字条，递给门边的一名女秘书，“亲爱的小姐，劳驾你把条子递给经理。”小孩很礼貌地向女秘书掬了一躬。这个小孩给女秘书留下了很好的第一印象，答应给他帮忙。进门后看看这张字条，上面写着：“亲爱的经理，在你还没有见到第十八个孩子之前，请您不要作出最后的决定。”落款是“排在第十八位的那个小孩”。朋友，假如你是那个经理，这样聪明、机智而又讨人喜欢的孩子，还不招雇吗？
竞争是市场中的一大特点，许多商人在竞争中想方设法，使商场中的伙伴变成了敌人，由于生意上的缘故，双方又想和解矛盾，缩小距离，以免受到对方的攻击，造成两败俱伤，因此，一些商人深思熟虑，想出了一个绝好的防御办法，那就是寻找公敌。
有一部西部片是描写人心理奥妙的作品。主角是一位警察，另一位主角是从外地来专门赚赏金的无赖，这二人立场对立，往往都不很顺气，二人之间有一股很紧张的气氛。这时，有一批银行抢劫犯从拘留的地方越狱而出，政府下令赏5000美元，所以，二人明争暗斗，都想得到五千美元，可警察也考虑到逃犯人数较多，只靠自己不行，这种利害关系很自然地给双方创造合作的气氛，最后，二人终于合作，大获全胜，成为好朋友，这部电影的重点在于本来是对立的二人，后来因为出现了共同的敌人，从而化敌为友。在强大敌人面前，心理就会产生欲与人合作的想法，本来水火不容的双方，在共同强敌前面，很快握手言和，从另一方面来说，假如要和对立的人握手合作，一定要找另一位共同敌人，那么，这就很容易和对立的人尽释前嫌，成为朋友。
和为贵、和生财，商人们都很清楚这一点道理。然而，商场上竞争在所难免，有的是你死我活，长期下去必然加深敌意情绪，在某些方面，商人们又需要共同发展，共同获得他们的利益，在重重矛盾之中，谁也不愿意长期打内战，耗费大量财力和精力，唯一的解脱方式就是为了维护他们之间的共同利益，去寻找他们的公敌，在与公敌的较量中，达到缓和矛盾。一致对外，直至胜利的目的。哈佛认为，寻找公敌，不仅是商人的防御战术，也是政治家们的防御战术，而且是一试即好的一种战术。
采用免费电话收取意见的方式，可以听到大量意见，更进一步有效地抓住顾客，改进产品和服务，这种经营技巧就是免费电话术。为企业发展，寻找出路的一种有效途径。
美国福特汽车公司为了听取顾客的意见的建议，很早就建立了“地区客户服务线路系统”，供各地客户给公司打电话。但这种电话需通过地方电话系统多次转接才能打到总公司，根本有一半人打不通。这种状况严重影响了公司的声誉。后来，福特公司作了一系列努力，把这种“地区线路系统”改为由公司直接转接的免费电话，统一使用“800”前缀电话号码。既然如此，那么，客户的投诉可以迅速得到满意的解决，公司也可以了解到可能或已经发生的问题。对顾客打来的电话，福特公司首先是由各个客户服务代表收接，接着通过电子设备把电话内容转送各地经销商，由他们与买主接触，并在24小时之内开始解决问题，电话内容还要转达给公司的销售研究处和工程技术处，经他们负责解决产品生产和销售中的宏观问题。转送电话时，公司业务经理的办公室里有一部监听电话在开始工作，这位经理对某些重要投诉总是跟踪到底。
饮料大王美国可口可乐公司也是非常注重顾客意见的。在福特公司首先采用免费电话成功以后，可口可乐公司随时也向电话公司申请建立了免费电话系统。当时该公司正在淘汰可口可乐饮料老配方。新的配方究竟能不能更受消费者欢迎，公司并非明白。免费电话设立以后，公司每天接到顾客的1500次批评新配方的电话。大部分顾客在电话里非常愤怒地指责可口可乐公司，并干净利落地说他们已经停喝可口可乐了。公司赶紧意识到换掉百年传统老配方是一大失策，于是立即调整经营计划，重新推出老配方产品，减少了新配方产品，并为老产品取名为“古典可口可乐”。如此，可口可乐不仅单单保住了老顾客，而且也得到了一部分新的顾客。新老可乐并驾齐驱，销量比往年同期上升了8%。
建立一个免费电话系统，就等于建立了一个覆盖全城全国各地的信息网。由这个信息网，公司得到的要比失去的多得多。建立一个免费电话系统，也就等于建立了无数个永久性的广告招牌。由这个招牌，顾客看到的，是公司的完美形象。相比之下，那些视顾客的意见为洪水猛兽，能推则推，能躲则躲，死不认账，过了今天没明天的经营方式，的确还是最低层次的。
在生意人讲习会中，有下面的意见：
“我是经常做生意的人，用不着学交际术。”
“咱们是做临时买卖的，并不需要跟别人去闲聊天，照我看来，经常做生意和临时做生意，本质上是不同的，根据我过去的做法就心满意足了。”
如上所述，仿佛是拿一公尺长的钓鱼线系在钓竿上，而意图去钓一公尺外的鱼。做生意专靠运气的话，就只能做前来买东西的人的生意，而他事实上，单单是充当了一个售货员而已。
卡耐基曾说过：“我很喜欢吃草莓酱，不过在钓鱼时在钓钩上我绝不放草莓酱，我一定是放鱼儿喜欢吃的东西。”这番话不只是钓鱼的法则，也是做生意的法则，照此原则，方可侃侃而谈地道出迎合对方心理的话来。
有位交通公司营业所的I君表示：“跟自己合不来的人绝不交际，也不跟自己合不来的人做买卖。”他的理由呢？他说没有必要故意跟合不来的人打交道，也不想成为巧嘴八哥的人，认为根本没有必要，自己也不喜欢多下这么一份心思。可是，经过生意人讲习会之后，他的观念改变了，自此三个月下来，他的销售量增加了2倍。I君不仅对于打电话来问的人先去访问，更对于很有希望的客人也必须去访问，在过去有定期合同的顾主也前去拜访，这时不管是经常交易或临时交易都全面展开。后来I君曾发表他的感想：“以前我用一种偏见的观念来做生意，所以在无形中损失了很多顾客，现在一经改变，我的销售量提高了许多。”
3年后，他果真升迁至某公司的经理了。
I君曾经给其朋友写信道：“我在生意人讲习会中学到了不少东西。比方，对于部属的说话，对于上司的报告，及对于顾客的谈话，我都能活学活用。”
善于应用谈生意时的说话方式，无论推销什么商品，什么对手、什么场所，均可提防预期的效果。这个道理，适用于临时交易和经常交易。
有一次世界房地产大王约赛夫接受政府的命令，请他去斐尔法拍卖新泽西开普顿一带的1898栋房子。这一带房子，原是从南北战争时，建造给船厂工作的工人宿舍。但是到了拍卖时，真正是战时搬来居住的工人只剩下三家，其余都早已不是故主。既然这样，但是这些“屋主”却仍借着“从前政府命我搬来住，现在却又要把我们赶走”为理由，大声呼吁，竭力反对。他们仗着人多势众，坚持不肯迁让。这使约赛夫大感为难，假如他在着手拍卖时，处置失当，势将遭受强力攻击，甚至性命难保。
他如何对付这一群野蛮的住户呢？当然，他很有理由，证明他们都是非战时原有住户，使这些无理取闹的群众，无言可对。然而，假如他真的这样去做，那么就算不上是个聪明的房地产大王了。因为他们都知道：指责别人的错误，除了给对方火上浇油外，不会产生良好的效果。
他所用的办法是什么呢？
约赛夫在预先宣布的拍卖时间的前一个小时，就着手拍卖，他有理由这样做，由于他知道群众必定准备在预先拍卖的时间泄愤，所以提早拍卖，将使他们根本想不到，那愤怒的情绪，便已被削去一半。此外，他选定了一所房屋，作为拍卖时的第一桩交易，他预先打听好哪家住户原是希望出多少钱将它买下来。
约赛夫说：“我知道哪家住户愿意出钱购买之后，便故意选定他的房子作为第一桩交易。由于这样，那位住户便会因为如愿以偿而快乐非凡，或许其他住户看了也会将怒火抛置脑后，因为他们之所以反对，只是以为政府要赶他们走，现在既然屋主也有购屋机会，问题当然简单多了。”
“拍卖时间一到，我便开始照计划进行，正在意料中，十分顺利融洽。那位住户立即购得他的房子。前来参加的也可以说是预备来捣乱的人，都大声为他欢呼，嫉恶如仇，早被消失殆尽。随后，大声欢呼欢笑，他们——那些本来恨不得将我痛打一顿的人们——完全把我当做一个朋友了。很清楚，如果我当时走过去，他们不但不会再伸拳头，反而会将我高高地举起来！”
哈佛认为，约赛夫所用的方法，就是别人怒火燃烧时，赶快给他们一个“出气孔”，要记住：救火不能浇油，更不能扇风，而应立即浇水。
美国有一位名叫黛安·路斯尼的女推销员，她就是靠售后服务获得极大的成功。
这位女士的本领在于她能够让许多人主动地为她介绍顾客，她根本用不着上门推销，就接到许多订单，这些客户大部分都是来买她的东西的。
她是这样总结她的成功的经验的：“对于我说，销售的关键时刻，以及我需要做的最重要的工作，是在买主向我购买了产品之后。”可见，售后服务是多么重要！
她的作法是：销售之后，通常总用电话和买主联系几次。她向买主说明她打电话的用意，是要弄清楚他们是否满意她提供的产品，使用该产品是否对他们有利。
假如得到的评价是肯定的，那么，她就趋势热情地赞赏买主的购买是一项明智的选择，还顺便与买主回忆一下当时洽谈时的有趣细节。并且，对于每个顾客，她都存有一份“档案”，其中包括通话次数和每次通话的内容。
在赞扬了顾客之后，她在电话中还告诉对方，准备送一件礼物。通常这礼物并不贵重，但它却是顾客该买而未买的，它可以增加已购物品的使用价值。
如果买主反映有问题，她便高高兴兴，心甘情愿地去处理。
她的做法使不少用户忘乎所以，这是一种超越了顾客所预料的有效方法。这种售后服务的销售技巧，是值得我们借鉴的。
但是，据我们所知，大多数推销员把产品推销出去后，便为万事大吉，很少再去与用户联系，除非用户主动上门投诉。为什么呢？由于很多推销员害怕遇到存在的问题。
假如按照这样的思考方法，就会得到一个“没有消息就是最好的消息”的结论。因为害怕问题，害怕顾客的投诉，我们就采取“鸵鸟政策”，把眼睛闭上，耳朵堵上，不去看，不去听，这是对自己、对产品缺乏自信心的表现。这岂不是“掩耳盗铃”吗？自欺欺人！
说到这里，可能有朋友会问：“假如我们走访顾客，得到的是坏消息，如果买回的设备不能发挥效用，那又该怎么办？”
其实，这谈不上是什么坏消息，只是一条消息而已。当成坏消息，本身是我们人为的结果。
假如我们换一个角度来看，这样的“坏消息”不仅是为我们提供协助顾客的良机，也提供了我们售后服务的良机。
从某种意义上讲，要相信大多数的顾客看问题是客观的：再好的产品买回后也难免发生这样或那样的问题，他们需要的是有人去帮助他们解决这些问题。
假如我们能成为他们的“及时雨”，为他们提供有效的帮助，他们一定会感到惊奇和高兴的。
因此，哈佛一再指出，拜访客户，看看他们是如何使用你的产品，以及使用该产品的好处在哪里，并且，让每一个用户都掌握该产品的一切用途，同样是售后服务的好方法。
如此以来，大家都有好处：客户可在使用该产品时，获得更大的效益；而你的生意额，也会因为有良好的售后服务，而争取到更多客户而增加。
哈佛推销语言技巧
能说会道的推销员与不擅长说话的人不同，他把说话当成一种乐趣，在与用户谈判时，侃侃而谈地回答对方所提出来的问题，许多人促使谈判成功，卓有成效。
能说会道的推销员与不擅长说话的人不同，他把说话当成一种乐趣，在与用户谈判时，侃侃而谈地回答对方所提出来的问题，许多人促使谈判成功，卓有成效。
哈佛提醒人们别忘了能说会道的人危险是很多的，弄得不好就会捅出漏子来。应该注意的主要有以下四点：
其一，不要没完没了地说个不停
会说的一个重要条件是会听。能说善辩的人常常就做不到这一点。面对用户，要懂得自己作为卖主的立场，是有求于对方。对于这一点，在开始时往往也能够做得到，能够控制住自己，然而，片刻功夫后，相互间认识了，或者在谈到高潮时，就会根本不知道自己是做什么的，想方设法地封住对方的嘴，自己长篇大论讲个没完。这样做的结果，只能影响你生意的成功。
其二，注意察颜观色
能说会道的推销员，常常容易被人们认为不够尊重、毫不在乎、不诚实的人。“要当心这八面玲珑的小子，小心上当”，有的用户会这样说，这样一来，那你就很不好工作了。
为了避免引起误会，说话时一定不要太快，尽量慢慢地说，要根据不同的场合，考虑再三，看看对方的反应如何，要有思想准备。
其三，对方也是位能说会道的人怎么办
这样的人，不让别人发表意见，这样是不行的，最终要失败。用户当中，也有一些能说会道的人，一位名牌大学毕业的优等生在一家批发商当采购员，此人可真有点……
商谈时，他絮絮叨叨，人家想反驳他，话还没有说出口，他就说“等一等，你是不是想说这个意思……”他就是这样，一面猜测人家的心里一面絮絮叨叨。当人家说“不对”时，他立刻又说“我明白了，你是想说那个意思吧……”太没道理，根本就不想让人说话，直到最后，他还找遍理由“让我再说几句吧！”好像别人不让他说话似的。
例子尽管极端，但类似这样的人不少，遇到这种情况要沉住气，如果也和对方一样有话，后果一定不好。应该控制住自己，干脆让他讲个够，等他略有一点空隙时，就尽量简明扼要地把自己的意思说出来就可以了，可不要和他一般见识。
其四，对方不大爱说话怎么办
能说会道的推销人员遇见性情和气，沉默寡言的用户便想一口气说服对方，凭油嘴滑舌说得异想天开，如果成功当然很好，但实际上，到最后往往受到对方严厉的反击，以失败而告终。不要把用户看得都是那么好对付，请不要忘记，越是不大爱说话的人，越是仔细考虑你的话，找借口顶你。因此，能说会道的推销人员应委屈收敛一下，减少说话的数量，注意充实说话的内容，在提高语言的回味上下功夫。
语言可以疏通人们之间的意志，也可以用语言来伤害对方的心。话可以使人高兴，话不多也可使人伤心。说话的一方觉得无所谓，然而，往往因自己所用的词语不当刺伤了对方的自尊心，本人无所谓，而使双方关系恶化。
说话的一方虽无恶意，但对方却有受侮辱被讽刺和讥笑的感觉，这主要是说话的一方在说话时欠考虑，没有注意选择不伤害对方语句的缘故。
上述情况对于推销人员来说特别重要。哈佛强调：在与对方说话之前，一定要从头到尾做好这样的思想准备，“我怎么说才能不至于伤害对方的自尊心呢？”
例如，到一家商店访问，这家商店没有顾客上门，在这种情况下如果开玩笑说：“哎呀！冷冷清清鸦雀无声。这里闹过鬼了吧！怎么一个人也不见来？！”虽说是开玩笑，但的确听起来就会很不舒服，言下之意是“我这个商店快要倒闭了”。这时候您最好说“难得有空呀！”“下午顾客很多吧”一边说一边看看对方的反应如何。
不仅对用户、对顾客，对熟悉的人、对朋友说话也要注意，譬如觉得对方脸色不好就说“您的脸色可不好啊！”如果对方身体没有毛病，精神也非常好，一听这话就会感到不舒服，虽然是出于好意关心他，但效果却事与愿违，对方心里也许会琢磨，“这家伙真不是东西，盼着我早死啊！”在这种场合您可先说，“您好吧？”“近来身体健康吧？”对方如果不回答说“很好。托您的福”，而说“最近身体不太舒服”时，你即可以说“所以脸色有点……”这才是会体谅人的说法。说话有适度，讲分寸，沉默寡言，也并非是能一定办好事情；但信口开河也往往给人一种华而不实，不太可能的信任。因此，一定要学会考虑到对方的处境，不要有站在自己的立场上信口开河的说话习惯。
在注意说话上，一种能使讲话水平进一步提高的方法。一个人在和别人讲话的同时，其声音也传到自己的耳朵里，就是这样，边听边谈。大脑里有那么块地方，它在不停地查定“好！这个讲法好。”“哎呀！讲糟了！”我们可应用这一点，在和顾客说话时，边听边想。
顾客当中什么人都有，有的很任性、有的性子急、有的爱发脾气、有的说话带口头语。作为一名推销人员，要和各种各样的人来往处事。
假如老是用自己所固有的一种调子谈话，就无法和所有的人谈得来，弄得不好，冷若冰霜，待理不理，让你十分难堪、尴尬，有的还没进入商谈就被对方拒绝订货了。
哈佛总结，说话时要不断地自我反醒，高度警惕，并很快地及时地作出决策。在冷场之前就迅速地转换话题，使会话顺利地进行下去。
会话常常是反复无常的。在聊天时，因讲了些有趣的话可使对方开怀畅谈，可是一旦进入商业谈判则往往急转直下，激烈地争论起来。
不管在什么场合下都是不允许失言的。如果失去节度，出言伤人，把对方给惹翻了，就会做不成买卖，造成不可挽回的后果。既然这样，那么优秀的推销员在和用户对话时，深思熟虑选择词语。不过讲话时过于恭敬乱用敬语也不行，要用言简意赅，素洁无华的语言，只有这样才能取得成功。
这好像很难，事实上只要有心，谁都能做到，只要多练习就能够做到和任何顾客打交道都有共同语言。同时，学会了上述方法并成为习惯，不仅对用户、对上司、对同事讲话也同样有用。
哈佛再次提醒人们：会话时，请注意言辞得当，把握分寸，千万不要伤害对方，切记！
在说话方式上，哈佛认为，言语的影响力的确是特别重要，一句话可以使对方愤怒、感动、豁然开朗，甚至于气死人。
推销员最主要的就是用这种具有意想不到的魔力的言语来做买卖，即所谓靠嘴巴吃饭。
但大部分人对语言的使用方式不太注意。竟有推销员认为：反正言语是用来沟通的，只要直言不讳不就行了吗。也有人认为推销员说话术主要是用在有反对和拒绝的场合。这些人从来就不知道“推销全靠语言本身其使用方法来决定胜负”。
这里有一个小插曲：从前波兰有位明星，大家都称她摩契斯卡夫人。一次她到美国演出时，有位观众请求她用波兰语讲台词，接着她站起来，开始用流畅的口气念出台词。
观众都只觉得她念的台词十分欢快，但不了解其意义，只觉得听起来十分令人愉快。
她接着往下念，语调渐渐转为热情，最后引亢高歌，惨恨凝咽。台下的观众梦入魂霄，同她一样沉浸在悲伤之中。
突然台下传来一阵男人的狂叫声，他是摩契斯卡夫人的丈夫、波兰的摩契斯卡伯爵。因为夫人恰恰用波兰语背诵的是九九乘法表。
从这个故事中，我们可以看到，说话的语气竟然有如此不可思议的魅力。由此可见，尽管不知所说内含，但是，那饱含深情的挚爱和抑扬顿挫的语势，怎不勾动人们那一根根情弦呢？那么谁都可以听得懂本国语不更是如此吗？如果只能说几句杂乱无章、毫无感情的话，想干推销工作恐怕还早得很呢！
因此，遇到重要的部分或须强调的部分，就得以缓慢有力的口气说出。若是杂乱无章，顾客的印象就不深，左耳进、右耳出。
滔滔不绝没完没了的推销员就很少有这方面的考虑。讲得快的人最多20秒左右就可进入缓慢有力的主题表达，并用适当的韵律，巧妙配合，顾客往往保持着拒绝，逃避的心态，所以，一旦口气上有抑扬顿挫的韵律。就可使以往的心里恢复常态。说话的内容和技巧需靠平时下功夫研究提高，也要重视“临场发挥”。
在打电话时，哈佛认为一定要注意用温柔亲切的语调。因为面对面讲话，即使讲得不好也没有多大关系，因为还可以用态度和表情来弥补。打电话则不同，仅靠声音，对方听下来如果印象不好就不愉快，“那家伙真讨厌”，甚至误解讲话人的人格，真是自己给自己找难看。
如果人格也被对方所怀疑，可就不得了。为防止上述事件发生，推销人员必须学会打电话和接电话的技术。
起初要知道自己打电话时的音质。从电话里总是声音走味，有银铃般的声音、柔和的声音、悦耳动听的声音、冷冰冰的声音、模糊不清的声音等等。
您打电话时是一种什么声音呢？请用录音机录下来听一听，请问一问家里的人和朋友。
所谓好听的打电话声音并非装腔作势的声音，而是让对方从电话里听到您的声音就像面对面听到您讲话的声音那样。要做到这一点，主要是嘴不要离话筒太近。一般来讲相距10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则大于10厘米。
习惯大声大气讲话的人，打电话时要有意识地把声音放低一些，然而说话声音低的人打电话时不要勉强地大声说，应尽量离送话器近一些，否则对方听起来会有不知不舒服的感觉。除电路不好对方听不清楚之外，不要大声大气地与对方打电话。当然，除非讲秘密的事情，不然的话，不要用特别小的声音打电话。
给人以不愉快感觉的声音最多的是冷若冰霜的声音。本人即使想安静地与对方通话，如果声音太低或离送话器的距离太远，对方听起来就会觉得冷若冰霜的。
同时，说话没有感情，没有抑扬顿挫，对方听起来也会有冷若冰霜的感觉。
给对方打电话常常有这样的情况，一开始对方的服务态度就很不好，特别令人失望。风气好、讲礼节的公司当然不会有这种情况，但是，一些管理不严的公司和家庭里这种情况很不少见。刚开始接电话时，冷冰冰的，当知道对方的名字时马上热情起来，真令人讨厌。
顾客或公司领导经常因急事往您家里打电话，所以不仅本人包括全家里的人都要共同努力，搞好电话接待工作。
令人产生好感的回答电话的方法是，一拿起电话说：“是，××单位××人”，必须先告诉对方名字，语尾稍高一点，声音要热切、厚爱，简单地“喂喂”不行。由于这样一来对方势必要问：“您是××先生吗？”迫使对方确认，耽误对方的时间。
打电话时，原则上对方一拿起电话自己马上自我介绍，如果慢腾腾地等对方问您“您是谁呀？”那就不好了。向用户那里打电话，对总机话务员或其他人也要讲礼节，尊重对方。
倘若要说的话很多，要首先问一下：“我想占用您宝贵的时间，您方便吗？”得到对方的同意之后再接着说，因为对方很可能正在开会或接待客人。
打电话要比平时面对面说话时更要富有诗意，因为相互间都不见面。有的人打电话老是开怀大笑，或者一面说“谢谢”一面东一句西一句地插一些扫兴的话，这很不好。
在电话里不能和对方争吵。因为看不见对方的表情在诸多情况下与对方争吵是因为用尖刻的话刺痛了对方而使事态恶化，假如有些麻烦事即使用好听的话和对方说也解决不了的话，那就赶快出发到对方那里面谈。
推销人员必须最大限度地利用电话。由于不可能到同一个地方反复地去走访，这样做不经济也不现实。给对方打电话时，可以一边问商品的销路情况、库存情况，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，一定会取得好成绩。
同时，暂时没有交易的地方也要经常打电话去，了解有关情况，建立情感上的联系以便增进友谊，加深团结。
打电话的时间不要太长，除非对方不想放下电话一直讲下去，一般来讲时间一长，对方会不耐烦，效果不一定就好。大家都很忙，打电话时，必须快、准。
哈佛认为，促销也需要策划，事先准备各种方案，并且要同各方面取得协调。这可能单独成立，也可能并入广告运动策划之内，并无定则，一切均视客观情况而定。由于它的目的常常要求立竿见影，在准备上可能还要尽可能的立求严理通畅，气荡回肠才行。
第一 确定目标。促销的目标需要具体，能够表达出广告主要的希望。它们可以由广告代理商会同其客户的广告部（或业务经理）而共同订立，能调节买卖双方的不同利益。
第二 推广的方法。目标订立之后，使应当运用创造力丰富想象独具有风格的推广办法。这样才能与竞争者所使用的方法有别，最终能攻克制胜。
第三 竞赛促销。任一竞赛活动，均一定要求参加者具备某些技巧和天分，这是评选的基本条件。以法国调味品为例，该牌举办“让生活更有味”征求食谱活动，让生活更富有浪漫，诗情画意！参加者必须提出一份使用“法国芥末”创造作食谱参选。
所谓“技巧”的着眼点，即指自行发展出来的这份食谱。本活动的大奖是美金2500元，此外，每一参加者均可获赠运用法国调味品创造各种烹调美的食谱一本。
白马牌威士忌酒的促销活动，则是要求参加者必须回答数个有关商品的问题；其出处印在瓶子背面的标签上，此种方式称为计划式学习型竞争，此类竞赛促销直接与产品紧紧结合在一起，势必激励消费者奔赴商店，购买商品，研读标签，促销的目的最终成功。本活动期间参加信件纷纷飞来，总计超过26万余封，销售量因而大幅度上升，真是震惊海内外。
雪士达饮料运用的则是“猜奖”活动：想想看一部丰田可乐娜轿车可装多少雪士达？此活动方式，使雪士达零售商有机会透过丰田经销商，因双方合作关系，各得其所，受益非浅。此外，又加上雅马哈车与蒙雷自行车为赠品，更扩大了本活动对清凉饮料主消费市场——十几岁青少年族群的吸引力，当然最大的诱惑，仍是丰田可乐娜为甚，诱惑欲望，往往更能增强人们的购买能力。
沙拉特佳香烟的竞赛式促销更具高度的技巧和创意，此活动方式乃要求参加者必须根据该产品的广告主题——“待我抽完沙拉特佳再说”画出卡通漫画来参赛。无疑地，绘画技巧是必备要求，所以，此项纯属自然艺术的活动。
以上所举的只是竞赛促销术中少数几个杰出的实例，而上述案例显示，各式各样的技巧和方法，正是竞赛活动优胜者脱颖而出的秘诀。而且，亦说明有无以数计的“竞赛”方法可与商品直接关连，以使促销更具成效。
第四 抽奖。我们挑选四种不同类型的抽奖活动，以充分揭示其部分的例证均显示皆与商品在其他方面有所联结，为了加强正常广告或促销活动时的品牌强化。
某专利公司开创“庆四十抽奖活动”赢得专利比赛，钞票满载而归，这是将活动名称和品牌名称联结得最为出色的绝妙范例，既简单、直接，又具爆发性吸引力及心照不暄的创意，毫不费力地加强了产品和品牌知名度。
特别是，它达到销售的成效。本活动的参加率，为刊登全页广告的两本女性杂志之发行量总和的50%之多，而销售量亦增加了5%。当然，参加者不讲什么条件，纯粹以运气抽出中奖签，总计本活动的奖品花费仅美金3万元而已，的确是一个小投资、大收获的成功促销活动。
金牌奖公司举办“黄金良机大抽奖”，也同样将奖品组合与产品相联结有吸引消费者参与的兴趣。这样，在规划一个抽奖活动时，可将花费相对地减至最低程度。本促销活动的奖品包括：全套菲吉乐厨房用具、沙锅组、拉沙那餐盘组、比利时蛋饼烤盘。总经费共计约达美金5.5万元，而参加来件则高达100万对。本例显现，一个出色的抽奖活动，单单能制造激烈的反应，而且特别对处于淡季销售剧降的商品更具效果。
实尚公司举办的“奖一百大抽奖”平淡无奇，是一个史无前例的奖品组合创意，吸引了消费者的广泛注意。本活动以一百种不同类别奖品组成，从送一百把芦笋到十万美金一百天的利息，甚至送一部新车，五彩斑澜、奇形百态。消费者可以分别择一或全部都参加，而且无须任何技巧，只要填妥参加表格，连同购物凭证（或有效购物证明影本）寄至该公司即可。实尚公司的一百种奖项促销活动，十分铸效，至今虽已连续举办了十年，绵绵不息。
再有个事例，说明抽奖应该对每一个人都要具有吸引力。抽奖的公司在美国境内选择前50名高消费影响力地区，举办“美金1000元优待券”抽奖大赠送，准许每区均抽出一百个幸运者。
本活动同样对零售商诱惑倍增。由于此奖金一定到他们店内消费，所以说，这是一个消费者与通路兼顾最周详的杰出的促销范例。本活动的广告选择报纸的星期天附刊和电视周刊刊出。幸运中奖的参加卡上注明的零售商可获赠美金50元的额外奖金。此信息在销售点的宣传印刷品上均详细附记。成果如何呢？出人意料，总计参加来件超过80万份，季销售目标超过9%。
关于竞赛与抽奖活动，务必切记的重要事项，是此活动为提供增加广告阅读率的最佳途径。这种特性对一个平凡没什么新鲜特色好谈，这对于一个毫无知名度的产品，促销更为注意。
哈佛也发现不论竞赛或抽奖，无论怎样，只要能与产品披上一层美丽华贵的外衣，给以诗情画意，都能到达预期的促销目的，这是特别重要的。在举办此类促销活动时，最好不要平淡无奇的奖励方式，而应着重于发展一套杰出的创意，既可与商品相联结，又符合竞争的要求，或进而赋予消费者产品利益，这种“组合作用”正是创造销售业绩和利润的妙方。一个真正成功的竞赛或抽奖，通常视活动主题或奖品组合的规划就看才华横溢，合理规范。最好两者均能与产品相关联，或能在广告上广为宣传，因为只有深富创意的活动主题及充满魅力的奖品，方能吸引消费者的注意和刺激他们参加的兴趣。
事实上，任何竞赛或抽奖活动的主要目的在于促销商品——而不只是在吸引大量的参加者，所以，像那平庸无奇，直直率率，千篇一律的基本模型。常只会造成无谓的浪费，而无法达到促销的目的。
此外，“送现金”常能激发消费者更大的兴趣，此点深值注意，更要注意，商品类奖品与现金奖品，在价值上是应该相等的。以赋予促销经费最妥善的运用。
第五、加量不加价。哈佛通过下面几个实例，说明加量不加价促销活动的几种不同的运用方式，设各自在“标贴”上、“特殊包装”上的特点，能增强消费者的诱惑力。
麦氏咖啡以九盎斯的咖啡卖八盎斯的钱，您也可以说只要买麦氏咖啡就可获赠免费咖啡一盎斯。特别提醒，上述优惠很清楚地标明于包装上，以咖啡这项品类来说，其品牌的替代性相当高，所以，本活动的举办，对于麦氏咖啡的销售深具助力。
还有免费附送的实例，是BIC刮胡刀提供买三送一的优待，采用此种方式促销，促进新产品上市销售量，而事实上实在也颇具成效。
以包装类商品而言，基本每个人均可从加量不加价的促销创意中，获得实质的利益。例如，6罐16盎斯的可口可乐只卖12盎斯6罐的价钱，这种促销手法，主要在提供消费者“免费奉送24盎斯可乐”的实质优惠。这样的诱惑，让绝大部分置身零售店中的消费者阻碍不住的，促销业绩随之节节高升，当然扩大了销售量。有的则不是什么新鲜创意，只是将旧点子加此变化运用而己。
哈佛心灵沟通方法
一个管理者能否成为人上人，能否爬上最高领导的位置，关键看其是否精通公司内各部门及公司外各方面的沟通技术。有人可能认为这样说有些过分，但事实确实如此。
在谈到沟通术时，哈佛认为，营销中的沟通技术，既包括了公司内部的上传下达，也包括公司与外部的联系，这与我们常常讲的“公关”有些相似。
如果您想在实业界取得真正的成功，就必须学会和牢牢掌握与人沟通的技术。对这一点，理解不深都不行。在管理沟通这一讲座中，学生们必须学会怎样归纳问题，如何找出重点，然后把这些信息和自己的想法，找理由，以理服人，传递给适当的人，倘若做不到这一点，那么，纵使你有世界上最好的创意、思想或方法，也将收效甚微。
有时，那怕是哈佛商学院的学生，也难以理解沟通技术的重要性。他们经常错误地认为，人们都特别乐意听从他们这些在哈佛受过良好教育的人的意见和想法。但等他们走向社会后刚刚亲身体会到，并非这么简单。那些在实业界闯荡了多年的老手行家们，本能地拒绝的排斥由这些“哈佛的傻瓜们”所提出的经营方案和报告。可见注意理论，不切合实际是不行的。
在社会上博士比中学毕业生更难找到工作，正因为你有了管理硕士的学位，你要想让同事及上司充分地理解你，接受你，就一定掌握高于普通人的沟通技术。哈佛商学院的很多毕业生，就是在走向社会后，刚弄明白自我期望与自我形象是那么遥远啊。而有些聘用了管理硕士的企业也在抱怨，学校的培养计划，对学生们的辩论、讲演和写作能力的训练重视不够。
在哈佛商学院，学生们的沟通技术是通过教室中的案例讨论，课外学习小组中的实际演练，和长达四个小时的笔试等方式慢慢培养。管理沟通是第一学年的必修课，是学生思维和表达能力的一种基础训练。这种训练内容普遍到企业管理的大部分方面，主要有以下几点：公司内各种文件；工作报告；小组报告；雇用通告；新闻发表；年度报告；职员招聘书；讲话稿准备；应付舆论界的对策；采访技巧；辩论技巧等。
由于大部分学生有了一定的社会经历，所以刚开始常常误认为管理沟通课程比较容易，但很快他们就会发现，哈佛商学院对这门课程非常重视，要求也相当严格。随着课程内容的深入，他们还会明白，那些平时看来看着容易的课题，象起草报告和准备讲演稿等，都必须相当认真地对待才行。事实上，哪怕他们知道了掌握沟通技术的重要性，并做了充分准备后，也免不了遇到像前面路易斯那样的难堪场面。失败是避免不了的，重点是他们在失败中迅速成长起来了。
哈佛认为，不管在企业管理的任何部门中，沟通技术都是特别重要的。不管你是搞技术的，还是搞营销的，如果你要别人帮助，就必须掌握有效的沟通技术。
学校常常以理论与实践相结合，激发和诱导学生们的学习热情和技能。例如：
A.你被看作是一位人事部长，在与求职者面谈并确定录用者之后，一定要写录取证明。
B.你可能被当作一位公关部长，负责召集当地新闻界举行新闻发布会，宣布实施全局保护措施。
C.你可能是一位总经理，必须向公司全体员工传达一种危机意识，因为你公司利润率最高的那种产品，由于种种情况，被迫撤掉其他销售网点。
D.你可能是一个面临困境的公司老板，尽管你作了最大的努力，但必须要解雇一些职工。
在管理沟通课堂上，学生们不仅要知道怎样去分析经营状况，讲出好办法，而且必须学会按经营管理的要求，运用书面或口头方式贯彻这些方案。学生们要具体学习怎样作记录、写报告、画图表、写讲演稿和做新闻发言人。教授要求他们稿子不能写错，打字不能打错，还要按时交上去。考试时其中一项出了问题，其他也别想了。有些沟通在常人看起来可能认为，这应该是秘书们干的工作，但哈佛认为，要做一个成功的企业领导者，一定要贯通各方面技巧。
学生们提出的文稿和进行的讲演。单单由教授进行评论，而且同学们也参加讨论。再好的稿子或讲演，也往往难以逃脱群起而攻之的命运。因为无论哪一种方案，不尽十全十美，而且还有多种途径。你要想作个像样的报告和讲演，就必须下些苦功夫做准备。实际上，那些同学的评价并非任何恶意，相反，他们的尖锐批评，正是磨炼你沟通技术的最好手段。
许多学生在走上社会后发现，他们在哈佛的两年，确实在文字和口头表达上出非猛进。他们十分重视沟通的正确性和准确性，他们甚至容不得记录上有一点语法上的微小错误，他们在作任何决策时，都预先考虑到了传达内容、传达手段，以及对方的情况。他们真正理解了，世界上最让人容易误解的，就是人与人之间的沟通。
人际关系太微妙，太难以琢磨了。
哈佛指出，无论是单位或企业，想要成功发展，那么最关键的一环就是如何增强人际沟通技巧。无论你在任何时间，或任何地点，为了某种利益，那么，你就本该加强这方面的学习。
古今中外，大凡工商企业界，都需要进行各种有效的沟通，尤其是随着舆论宣传威力的日益增强，沟通技术的重要性日见明显。只有那些能明确地、有说服力地阐明自己主张的人，才能尽心尽力，充分发挥本人的聪明才智，才能独占鳌头，雄姿英发！
一个管理者能否成为人上人，能否爬上最高领导的位置，关键看其是否精通公司内各部门及公司外各方面的沟通技术。有人可能认为这样说有些过分，但事实确实如此。
这里有个最为代表性例子：1981年美国食品被人投毒的事件。这一轰动全美国的事件，当时极有可能将该行业及其产品彻底毁掉。制造商是强生公司。该公司没有被突入起来的横祸所吓倒，而是，他们迅速制定了公关策略，决心弄清事实真相，全力恢复公司和产品的声誉，并且，还着手开发包装安全的新产品，来挽救不好的局面。
这难道不值得让人深思吗？面对如此严酷的现实，倘若强生公司在公关策略及其实施方法上一时疏忽，就可能造成数亿美元的损失。事实上，一些分析家已经指出，该公司的利润额将大幅度下降，该商品也可能因此而从地球上消失。
实际上，强生公司早在报道之前就已经采取了行动。他们迅速召集了所有相关方面的专家和人士，像广告、新闻、金融界、舆论调查和政府有关部门等通报了情况，并成立了对策委员会，以应付随时可能发生的变化。值得特别一提的是，该公司的领导层对事态作了一个相当正确的判断和决策，也即将消费者的绝对安全放在第一位，而把如何去消除事件的影响和保证公司盈利放在次要的地位。
强生公司侧面告辞了政府的好言相劝，毅然决定把所有商品从全国各地的商店货架上撤下来，打算全部消掉。消费者和零售商们还被告知，他们可以马上把手中的商品退还给公司，一切损失和费用由公司承担。此项举措，使政府及消费者与强生公司之间，保持深切的厚爱和伙伴。该公司在短短几天时间，投入了数百万美元来解决这一事件，以表示自己的诚意和决心，并且这也为该公司的长远利益及长远发展增强了信誉。
在广大消费者的恐惧心理彻底消除之前，该公司没有再把该产品摆上货架。当他们确信消费者的恐惧感已经完全消失了时，才慎重地开始重新售货。并且通过大量的广告宣传告知消费者，商品已改换了防止别有用心的人再次投毒的新包装，不要担忧和恐惧。
虽然如此，公司明白，仅仅通过改换新包装，并不能彻底解决问题。很明显，在1986年又发生了第二次投毒事件。不过，这时该公司已经毅然决定上市一种新的替代产品，因此很快就消除了第二次投毒事件对公司造成的影响。
新产品的命运如何谁也不知道，但是，强生公司果断的公关策略以及有效的实施方式，对于自己和名牌产品都有了转机。
但并非所有的公司，都能像强生公司那样沟通技术运用得十分成功。沟通术并非人人都能做得到，沟通失败的比比皆是，真让人婉惜啊！比如，某个职员被提升的任命书尚未公开发布之前，竟被传言说他将被解雇，而公司却没有一种很好的措施去挽回不必要也不应该的损失。又如，某个公司已经被人收购兼并了，但公司一般职员竟然谁也不知道。再有，上司发布了命令，全体职员都忠实地执行了，但却没有几个人能正确理解上司的意图。此情此事，比比皆是，皆因公司沟通技术方面存在问题所致。
著名企业家艾科卡先生的管理沟通技术，曾在重振克莱斯勒汽车公司的过程中显现威力。相反，波士顿银行对非法进行国际金融交易被处罚款报道所采取的错误对策，却给银行业务造成了惨重的损失。
在哈佛商学院，学生们正是通过类似的许多案例，各种沟通问题的讨论，来理解正确的沟通决策在管理中的重要作用。
哈佛的管理沟通课程反复强调，作为一个管理者，每天必须作出各种有关沟通方面的至关政策。早晨上班，你要和上司或部下打招呼；在日本的公司里，还有一种叫做“朝礼”的沟通仪式。工作中，你要不断地决定某种工作应该由谁去负责，如何将工作的具体要求传达给他。下班时，还要把剩下的和明天的工作安排好。这大部分牵连到沟道术。
正确的决策需要慎重的考虑，然而在实际工作中，却经常遇到完全没有考虑的时间，又必须作出重大决策的情况。经营者需要掌握即席发言的技巧，边听边想，边快速讲。
经营者在工作中要不断向员工们发出各种信号或指令。他必须知道这些信号或指令的影响力。有例为证，某公司老板因销售额骤减，无奈之下，打算临时解雇一些职员。但是，怎样做才能缓和职员的情绪，使他们产生下一拨解雇会轮到自己的错觉。作为一个经营者，稳定人心能增进企业聚集力，对企业发展有利。
哈佛的案例分析告诉学生，任何问题的沟通，都绝非仅有一种方式。你应该能够即刻找出几种方式并进行选择。就像，我们假设某公司制造部长得到确切消息，说竞争对手公司正在策划通过市场摸底推出一种新的产品。接着，他就必须做出下面一系列的选择：这一消息首先应传递给谁？应该选择电话、信件或报告等哪种手段？最快最准确的传递手段是哪种等。如果这位制造部长是有才能的，也能立刻作出决定。
商场是一个千奇百态的多变世界。商人们在赶飞机、追火车、拉生意，老板们在忙里忙外签合同，每个人的时间都异常匆忙和紧迫。在这个飞转的世界里，你要想让他人听明白你的想法、要求和问题，并且记住它们，就一定知道如何去简洁明了地表达你的意思。不然的话，你就可能经常引起误解和麻烦，频添许多烦恼。
电话是联系业务最重要的手段之一。在看不到对方表情和手势的情况下，靠语言和语气来传达自己的意思，更是需要一定的技巧。在繁忙的实业界，没有人能像家庭主妇一样，听你那喋喋不休的长电话。倘若你不能简洁明了地表达你的意思，对方可能会根本不理会地挂断电话，这会迫使你放下电话，整理好自己的思路后再重拨一次。
哈佛的课堂讨论，为学生们走向社会后应付繁忙的沟通需要，提供了足够的基础训练。在有限的时间里，你要想让同学和教授静听你的发言而不招人厌烦，就一定学会简明、扼要、准确地阐明见解的技巧。倘若你不得要领、又臭又长地侃下去的话，其余几十名学生就会或眼朝屋顶、或左顾右盼、或拿出张纸片画起小人来。倘若你做得太过分了，教授还可能再不会提名让你发言。在课堂讨论中能够赢得大家尊敬的，往往是那些简单明了，为大家节约时间的人。
哈佛指出，做到有效沟通，有许多技巧可借鉴。比如，在会议发言或打电话之前，应先写下要讲的要点或提纲，开始说时在脑子里先复述一遍，就会做到万无一失。理所应该，对于毫无经验或一说话心脏就跳到嗓子眼儿上来的人来讲，难免会遭到失败。但一般说来，有充分的准备就会有好的发言。
关于讲话内容，哈佛认为，倘若你按以下四下方面去准备的话，那么就会较快理出头绪来。
1.先想好一下能够利用的沟通手段或方法有哪些？应该具体说明还是一带而过？应该给听众以何种程度的预备知识或铺垫说明？是否提出建议？说话的口气是温情些还是倔犟些？是现在说好，还是过几天或一星期之后再说的好？或者根本不说为好？应该说给谁听？还有没有必要传达给其他的人？
那些对沟通有丰富经验的人，对这一点几乎是无意识之间就做好了，但对于缺少经验的人来说，还必须逐一排列一下。要想作出最优的选择，最好埋头桌前细细考虑考虑，经验过几次之后，自然熟中生巧。
2.眼睛暂时离开前面归纳出的几条，动脑筋考虑一下实际上必须说的内容到底是什么？
3.联系相关的政策和人物，归纳一下“应该说的到底是什么”？管理沟通课的教学案例中，给人较深印象的一句忠告是“少说为佳”。然而，当你确信是该说的内容，就要准备好适当的台词。
4.重新看一遍第一到第三步的内容，归纳出讲话内容，并确定传达方式：是电话讲，写信讲，还是直接见面说？用何种措词或语气为好？等等。
其次，还有几个要点值得注意：（1）注意措词，想说的话要表达准确；（2）简洁明了；（3）措词和表达方式要视对方情况而定；（4）对对方的要求要特别明确强调；（5）下结论时，要明确阐述其依据；（6）预先准备对方可能的反问，以节约时间和增强说服力。
最后一点尤其重要。在实业界，经常遇到不能命令他人为自己干事的情况。即使你是一个公司的总裁或老板，在自己的公司里说话算数，但一出公司就玩不转了。这个期间，你必须有能力说服别人，按你的意愿和希望去行事。有时还可能要用心良苦，或要枉费心机。信件也好，电话也行，见面谈也罢，只有当你做了充分准备，能颇得要领地回答对方所有可能的提问时，对方才能给你以真诚的回应。
如果，一位高层管理者要求部下去做了某项工作，并要听取该项工作的过程汇报。在此之前，这位上司曾就该项工作提出过几次要求。然而目前，他一直认为应该取得相当进展的该项工作，竟然毫无推进。追其理由，是因为上司不断追加了一些新的要求，而且多次变更内容，使部下在执行过程中遇到不少新问题，致使工作没能如期开展。倘若这位上司要想让部下尽快完成该项工作的话，那他就必须预先条理好自己的各项指令才行。不然的话，只会给部下造成混乱。
在哈佛的管理沟通课程中，学生们还学到分析听众的各种技巧。要进行有效的沟通，一定对对方做到井井有条。就像要了解对方的年龄、职位和立场；要知道对方对话题的熟悉程度；还要了解对方对话题的关心程度；要弄清对方对你所表达意思的理解程度；能否记住对方说的话。
沟通过程也是个波及过程。不仅要了解你的直接听众，还要考虑可能出现的间接听众。换句话说，讲话前要考虑一下听众听完之后，会再向谁去说。就像公司年度经营报告的第一层听众是股东或投资者；其后第二层听众就可能是公司员工和银行等金融机构。经营者就必须考虑到这一情况，作好年度总结。
这种沟通态度和技巧，单单可以用在诸如年度报告之类的重大事情上，也应该活用于公司内部，比如用于计划任务书等具体的指令上。下任务书时应该清楚，接受任务的不仅是管理人员本人，随着该任务的分解，领导会有要求更多的人理解任务的内容和意义。因此，要考虑到这些人的情况，来深刻揣磨“应该说些什么”，“想说的到底是什么”。
哈佛说，一个能干的管理者，还要学会怎样按对方的情况去变换语调和口气，以达到最好的沟通效果。对一线的工人，讲话可能需要用白话和明确坚定的口气。事情相仿，在董事会上想求得各位的理解，就需要其他的表现手法。说话态度应该以情况而定。
又像作广告，为了向消费者对象准确传达商品信息，最初要正确突出商品的个性。XO的广告，强调的是高价进口洋酒的形象，用的是高雅、高级、高档战术；孔府家酒的广告宣传的是温情、乡情，亲情的形象，面对的是千千万万个寻常百姓之家，其价格也与商品形象一致。
有效的沟通特别要考虑说话方和听话方的知识结构，就象博学者向专家说明情况，就和专家向博学者传达信息不同，你一定视对象特点来改变自己的语气。你用某种语气向博学者讨教，可能会得到十分的信赖，但同样的语气却极有可能引起专家的不感兴趣。反过来，专家所喜欢的说话口气，到了博学者那里却听不进去。
哈佛的学生们在管理沟通讲座中，并非仅仅学习复杂的沟通问题的处理方法。通常来说，拿到案例后，学生们要按其中的要求进行准备，提出报告并探讨讲演的技巧和方法，这和一般人所做的准备没啥两样，所要的时间也不过两三天。然而却有区别，由于哈佛商学院优秀的教授和优秀的同窗学友的存在，他们会尖锐但善意地指出你应该改进的地方，使你在短期内得到长足的进步。
别外，是学生们可以在较短的时间内，系统且集中地学到实际工作中可能遇到的不同形态的沟通问题的处理方法，还会了解到各种不同类型的沟通对象。同时，学生们还一定写出不同形态的报告，如新闻发布稿、解雇通知、求职信、计划书等等。
但尤其注意的，是训练学生们写求职信。学生们对这种训练也特别感兴趣，因为这直接关系到他们是不是顺利地走向社会。学生们练习向希望就业的公司发求职信，有的公司会答应他们的面试请求，有的公司则拒绝他们。但像后来的，学生们要对自己的求职信进行推敲，看看文体或内容上到底有哪些问题，为何没能引起该公司的兴趣。并且也要对该公司的情况进行再考察，看看自己的希望与条件，是否与公司的希望和条件有矛盾等。
在管理沟通课中，每个学生基本要做一次讲演。然而在其他课程中，学生们也在不断地接受讲演训练。就是管理沟通课程中系统学到的沟通技术，立即就可以运用于其他课程之中和社会生活的各个方面。哈佛商学院的教学计划，不但培养了这些未来企业家们的伟大才智，而且培养了他们的沟通能力。
一个人的沟通能力，即使特别程度上说即人际关系能力，可能比他的知识水平、分析能力和智力程度更为重要。哈佛说良好的沟通，应该注意以下几点：
A.你必须机灵一些，创意要能提起人的兴趣。如果你总是向老板罗罗嗦嗦说一些鸡毛蒜皮的事。你的前途就无望了。
B.与人沟通必须带有自信，不说废话才是懂得沟通的干练之才。
C.活泼自如的态度对于沟通的成功至关重要。你如果过于紧张，别人看着也会不是滋味。
D.说话人的诚实会给对方一个好的印象。因为世上说谎行骗的人太多了，诚实一定会利于你的成功。
E.对对方的兴趣所在、关心焦点、好恶要敏感。
F.保持适当的幽默感。
管理沟通，既是管理工作中的重要任务，而且也是战胜对手，争取成功的有力武器。管理沟通不但为技术而且为艺术。而哈佛商学院要培养的，就是懂得沟通这种两重性的人才。
哈佛事业成功之道
聪明的创业者在初涉商海时，一般都有两种准备，孤注一掷，但留有退路。这是十分聪明的。
近几年，成功的企业家已成为人们心目中的英雄，受到社会普遍重视。过去他们创业的业绩成为千百万人今日的梦寐以求。众多的企业家成功的传记、介绍经验的文章为人们描绘了一个五彩缤纷，金碧辉煌的前程。
每年美国都有大约60万人开始创业，他们中间尽管不少满怀壮志，有的人虽有良好背景、精密的计划，但却常常损失惨重；有的人并无值得夸耀的资本，却终能有所作为。总之，商海中，成功与失败总是不断伴随着你，关键是看你是否有充分的思想、物质准备。
当你义无反顾地投身于商海——新事业中去，旁人看来，似乎颇具诗情画意；有的人正是为了追求商场中盈与亏、失败与成功的刺激，并在刺激下不断取得胜利。有的人甚至彻底抛开，辞职，将一生积蓄均投了进去，很有杀身成仁的雄姿，却常常对失败思考太少，仿佛成功就在眼前和不远，这种思想状况是令人担心的。
聪明的创业者在初涉商海时，一般都有两种准备，孤注一掷，但留有退路。这是十分聪明的。
倘若可能，当你创业之始就应先为自己营造一个比较稳妥的保护地，认真思考一下每一笔生意的利益得失，并尽力降低风险。但这并非就说赚不了钱。
迈克先生创业时，为了留条后路，他在一家律师事务所又任了职，该所同意他去兼职，这使一些基本生活费得到保障。这样在下海后，不一定就得真正去蛮强蛮干。如果生意不太好做，就少做，实在不行律师工作仍能维持生活。一旦机会好时，继续可以看准机会再做生意。所以，倘若你的老板同意你，在做好这份工作的同时，可以去兼职，那将是太好了，这样可同最大限度地降低投资下海风险。这种选择是最为理想的。
哈佛说，许多公司的经理当经历了商场的搏杀，初有成就后回头总结经验才发现，不少的人，并非想将自己毕生的精力和全部时间去换取生意上的最大成功。他们在公司工作干好本职，然而他们的人生目标却与别人完全不同。迈克先生在创业时，就立下的宗旨是：
A、最充分地利用全部时间；
B、以最小的代价去取得大的成就；
C、尽可能地获取最大利润；
D、敢于创新；
E、从创业的艰辛和自我奉献中，立求完善自我形象。
当然，对于这种目标，不可能人人都一样。社会上大部分人，他们仅希望能够按时上下班，把本职工作做好，并得较高的报酬，自己的工作还受到老板的充分肯定，其余的时间就是与家人共享天伦之乐，或去河边钓鱼，或与孩子做一做游戏。别的，他们不愿再去想。
无论何时何地，都存在着这样两种人，虽然各自生活目标不一，但只要工作努力就行。但是没有更高目标的人是不可能成为老板或经理式的人物的。
一个人要在社会上出人头地，先靠自己一人单枪匹马是不行的。由于你要取得的成就，常常将通过别人的工作形式才能实现。换句话说，有时不一定自己当老板，也能取得更大的成就。
就各种情形与各行各业都可能发生。假定当你在医学，或财务金融上颇有造诣，那么你在律师事务所或医学研究所就职的话，将会争取到更多的客户，取得更多的新产品专利，此时，有老板为你出钱投资，对这一切你都无需再操心，费用有人替你结，成功更有希望。
但是那些急于发财成功的人，总想自己当老板，却没有看到这个道理，急于求成是不行的，但往往事半而废。
哈佛说，任何一个创业计划都会对收入和支出进行准确的预算，但是基本上所有这些预算都错了。举一例子，人们常常忽视需要多长时间才能将钞票拿到手。由于你已经获得10万美元的进项，因此你辞掉原来的工作。可是这并不意味着这10万美元已经躺在银行里。的确，这笔钱也许会被分成四次分期付给你，恐怕你已有了其他收入，或将你的日常费用降到零，否则等待第一笔付款的日子，可能会让你觉得没有期望。
哈佛指出，一项稳定的业务可能会带来10笔交易，而10笔交易却构不成一项稳定的业务。做为投资银行的总经理，他一会儿不忘本公司巨大的贸易活动是稳定的业务，而能够取得高额利润的贴现票证的活动是交易。
只能做一次生意，它们可使你在短期内赚到很多钱。俗话说：“放长线钓大鱼。”做买卖要长远考虑，但一旦没有了这种一锤子买卖，你是否拥有核心业务来维持公司的流动资金，来支付大家的工资？
哈佛在一次调查中显示美国41万个百万富翁中，78%的人年龄超过50岁，他们的财富都是由不断发展二三十年每周7天埋头相对枯燥的工作中获得的。
这个统计数字告诉我们：每当一个“英雄”创办了一个航空公司，一个计算机公司，或者一个巧克力饼干公司，并且就有成千上万个“成功者”往往被新闻机构给遗忘，这实际上就是只看到眼前的大厦高楼。却没有看到脚下的砂石和泥土，真让太遗憾了。
哈佛说，钞票是很重要的，很多人创办企业，目的就是挣更多的钱，使自己和家庭过上更舒适的生活。在困难阶段，这一点使他们很满意，他们幻想着如何打下基础，将来如何投资，建立起自己的公司。此时，他们并未考虑如何获取最高的利润。最后，利润变得重要起来，因为你需要做广告，需要付银行费用，需要留住雇员……看来，利润就是金钱，没有金钱是万万不能的。才能可以创造金钱，但金钱却买不走才能。
一个企业家并非为了勉强糊口才创事业的。为的是作一个生活的强者，是万能的金钱买不到的人才。
当你为公司开业而跑遍各地，筹措资金时，自然会有不少的朋友、长辈会对你提出一些中肯的建议和经验供参考，以便教你怎样去拟定公司创业计划。
这里你应该起初确定的是，倘若企业计划的目的应达到让别人出资办项目，那么计划的对象就应该以投资者为对象，而不是给朋友或其他什么人看的入股招资书。
倘若你有个适合某种特别需要的产品，或服务的好建议，那么在拟定创业计划时，最忌讳的是名不符实。比如：
A、假设不能过高
我们很乐于看到，有人在计划内认真写着，不知道第一年或第二年内可以销售多少单位，然而，至少你得知道他们是很切实际的。
B、不盲目的乐观
人们佩服有勇气开创自己事业的人，但是不能把勇气和蛮干相提并论。假使说，对失败心存畏惧，就是一种健康的倾向，并且应多在创业计划里提及。创业投资的出资人懂得在惨淡经营的年头，畏惧失败乃是最大的刺激与动力。
C、不可低估的竞争者
不要由于手上有了创业计划，就看不起你的竞争者。评估你的竞争者，不要等闲视之。无论怎样讲，他们总是起步在你之前。如果你轻看或忽视竞争者存在的事实，那么有意愿投资在你身上的对象，就会揣猜你太轻率不可靠，太阴险。
D、不过分迷信金钱
只有横想才能解决问题。金钱只能促其实现而已。对“怎样寻找顾客”的问题，假使只能提出“花40万元来做广告”为对策，显然不能令人信服。
E、计划重在落实
有些创业计划总是说得多，理由怪充分，但是如何落实，怎样去做，却不具体。
哈佛指出，公司的发展一般有两种方式。一是开发一种新产品或一项新的服务；另一种方式是充分利用现有的产品或服务，并进一步改善。
开发一项新的产品有一定的风险，而且需要投入大量的资金，然而丰厚的偿金也是太诱人的。假使你创造了某种具有突破性的，独特的产品或服务，不过在一两年里没有人会与你竞争。你的成就便更加辉煌。创造便携式放音机的索尼公司就是一个最好的榜样。
另一条路就是改善你已经拥有的产品或服务。这是营销学家们称之为“系列产品”的一个形式，利用现有产品的名称和设想，将其用到新的产品上去。这是高级营销专家们的绝活。
汰德，液体汰德……
可乐，减肥可乐，樱桃可乐……
在与体育有关的业务中，“老高尔夫球员巡回赛”就是PGA巡回赛的延伸。谁也没想到老高尔夫球员巡回赛会取得这样的成功。起初这家公司的老板认为这个想法具有系列开发常见的缺点，即没有市场需求，最后还会引起混淆。它会耗去常规比赛所获得的利润。结果是完全小看了老球星们在50岁以上的许许多多的高尔夫球迷心中的位置。
系列开发使老板感兴趣的是它对服务行业的发展提供了很好的模式，更加促进和完善服务的行业的开发和利用，那是特别的。
换句话，任何公司的成长就是一系列的业务继续。在很多年的时间里，你们仅仅经营高尔夫球运动。当对自己的特长建立起信心之后，将触角伸到了网球、滑雪、摩托车比赛，后来又扩展到赛跑、体操、滑冰、以及集体运动，如棒球、足球、甚至古典音乐领域。
某些事情我们做起来得心应手，毫不费力，而对那些我们不在行的工作也不感到遗憾。由于我们懂得高尔夫球和网球运动，但这并不意味着我们可以去经营高尔夫球俱乐部或生产网球拍。更特别重要提出的是，销售专家们总是推出新产品并冠以“新的，改进过的”美名。而在服务行业里，虽然你可以组建一个“新”公司，或者发展一个“经过改进”的’公司，然而，两者不能同时兼并。
考虑到从头做起的风险和费用，人们常常努力改进你已经拥有的业务。
哈佛认为，任何公司要发展壮大，并在竞争中站稳脚跟，离开了大量的人才，是不可能成功的。把自己公司里学有所长的人，用于开发新产品和开拓新市场，总会得到成功的。可见，人才是事业成功之本。
但是最近几年，在占领其他行业中，对其他行业实行吞并不失为一种公司发展扩大的好办法。如通过兼并，体育行业的公司可以去发展出版社、涉足音乐界，这种方式往往所取得的成功和速度都快于靠自己的专业人员开发新领域。
回收企业或单位靠的是，要有充分的说服力，并不是单单为了公司规模的扩大而扩大，也不是为了某种价格太便宜的利益驱动的诱惑，更不是武力的抢取豪夺。或者是嫌钱多没处扔，这中间的因素应该引起经营者的重视：
首先，不要急于见成效
有时候，当你回收了一家工厂，或许几个月后就才有结果，投资开始回收，小有利润。但大部分情况下，需要耐心等待时机，才会初见光明。由于兼并的想法是很多的，有时仅仅是为了确保技术上优势，不让竞争者超过自己；有时是为了一个新的观念或方式的确立，或是为了防止对手的侵占新市场所为，这些利益因素，短期内不可能就能转化为公司的盈利。因此，在兼并的一两年内，应有耐心，坚信当初决策的正确，切记不要轻易动摇而劳而无功，枉费心机。
有一位经销液压机器的总裁，兼并了一家专门制造电子控制系统的小公司。一开始，这家小公司就反映赤字亏损。这位总裁受到一些资深经理的压力，要他把这家公司处理掉。所幸，他也没想急于求成，也没有忘记当初兼并的动机。今天，那家电子控制系统公司已经成为液压设计十分重要的一部分，这位总裁实在聪明有远见。
其次，要互惠互利
兼并要成功，一定得双方都有所贡献，其中的相互配搭要统一协调。AB公司几年前决定开始替古典音乐演奏家当经纪人，论点充实，显而易见：演奏家收入日丰；其表现是超越语言界限的；他们在大部分国家演出，与运动员一样，需要税务的计划；他们的演出生涯相当长；而我们推广赞助体育活动的专才经验，一样可以运用到演奏会方面。
人才中介公司中最优秀的经纪人，代理的对象大多是演艺界的，几乎没有懂得古典音乐的人才。
不知道古典音乐中，谁是其中人才。后来，他们找到了一家积极而信誉绝佳的小公司共同协办。他们提供国际性的人才网络、财务及推广的技巧，而对方则带来了他们的客户和专长。
最后，到手的人才不要轻易放
在古今企业界合并的例子中，被兼并的公司管理阶层，一般被认为是多余的。常常可见到大企业在兼并之后的一年内，被兼并的公司主管人员纷纷离职他去，而本公司即调遣自己原来的人员来接替。
但是无人反对。或许由于是在服务事业，求取的是人才，而不是工厂、油田或存货。
要先弄清楚回收的目标是管理人才，不是实实在在的工厂。如果你要把优秀的管理人才留下来继续效命，便要让他们觉得自己是新公司的一分子，而不要让他们觉得自己只是个平平常常的人。
哈佛认为，一个企业家在发展他的公司时，在时间和精力上的最佳投资之一，可以说是定期向全体员工发布“业务报告”。
1.让员工了解公司的价值
许多公司的老板，每年做一次这样的报告。可见，把公司过去一段时间的工作和今后的努力方向告诉你的职工是一件有价值的工作。你可以使你的员工了解你的价值，并且，向他们透露一些机密数据和资料的同时，你也获得了他们的信任。当员工们相信自己的老板言行正直时，定能相仿的。
2.业务报告写法和种类
“业务报告”不拘形式，不拘长短，没有什么明文规定。有内容丰富的2页纸的报告，也有言之无物的20页的报告。
还有的报告在局外人看来，只是枯燥无味的公司工作总结，可是对关心公司的职工来说，这些报告解释了老板对不同业务的态度，为何同意这些，又为什么反对那些。这种报告对职工来说就像了解老板的意图和难题的示意图。
有的报告毫无保留地将老板多年来的各种失误罗列出来。这种直率会防止员工们重犯同样的错误。
有的报告读起来像在翻阅公司的资料卡，报告内容一字不漏地列举每一个客户、公司与这个客户的关系历史，以及每项交易的负责人。这样的报告一方面压低竞争者，一方面开拓员工的眼界，扩展新的科技信能。
有的报告其实就像操作手册，这是大老板本人简单明白地告诉员工，如何行销、如何穿着、如何聘用、如何建立关系。
3.最好的报告
最好的报告念起来像是老板给员工的家常信，领导柏克夏——赫斯威企业的传奇人的柏菲，每年年底写给员工一封“董事长亲函”都铿锵雄健，而且和蔼热情，丰富多彩。美国的财星杂志和商业周刊都经常转载。
也许几乎没有人能有柏菲的幽默、风格和远见，但以下的几点都有助我们写好公司报告：
首先，把人的想法写下来（不要用演讲），让员工人手一份。若把这些话留到年终晚会的演讲，成绩明显。
其次，告知实情，不要报喜不报忧。这不是给股东的漂亮的年度报告，不需要只强调正面的消息，别的消息也不要藏头藏尾的。
再次，不要借此来批评或摆平纷争。发布报告的用意是激励士气，而不是使员工彼此敌对。
另外，不要刊登会罗嗦重复或不实际的构想。你可能会发觉，这些构想太耗时费事，而且公司组织日趋庞大，不能确保机密消息不外流。
最后，强调保密性。有一个公司大部分所有的员工都可以得知预算、盈亏及其他机密和消息。公司的总裁并不担心这些消息辗转落入别人之手。他说：“怎么会有人对我们怎么赚钱、花钱有兴趣？”这种态度不对。由于公司的事情是应当保密的，这不只因为公司不爱招摇，更重要的是，我们有许多知名的客户，因此更得多加顾虑。
想必大家都曾听过卡耐基的墓志铭写着“这里躺着_位先知，能用比自己能力强的部属”，从而明白，判断一位主管是否能够称职，应不在于工作能力的表现，更不在于其展现个人的雄心，而在于领导与培育部属的工作表现。
在培养与教育部属的过程中，并不是能够平平安安，如管里者所愿就能成功，通常易遭遇的如下：
A.欠缺适合的有潜力人员，同时判断部属能力的基准也不一致。
B.企业经营阶层所期待的管理目标与管理不够明确。
C.整体人力资源配置错误，使得培育养成后的部属无处发挥。
D.部属学习的意愿与态度不够。
然而，整个培育的过程中，是否有部分是由于管理者个人行为的偏差，使部属的成长因而停滞？其中最大的因素是主管的态度问题，造成部属管理能力提升的拌脚石。所以，日本产业训练协会在中层主管训练的课程中，提出主管自我核对八大项目，以作为培育部属的参考检核表，只有排除此方面的盲点，才能使培育部属能力的工作得以落实，有以下八点说明：
第一，主管的工作一定很忙碌：总认为工作太忙，没时间离开工作岗位，是件很光荣的事，表现自己能力受肯定，无人可以胜任。
第二，主管要现身于工作现场，工作才可以顺利进行：主管没有在生产现场，员工就会毫无目的，茫然所失。
第三，工作忙碌，所以没时间培育部属：这是很好的理由吗？事实上，主管的忙与盲是把现场问题忽略忘记，而非资讯公开化。以盲点造成工作现场事务的不顺畅。
第四，培育部属：会造成本身职位权利的架空。
由于有这种看法，因而放弃培育部属的职业能力，以免威胁到本身的地位，事实上这种逆向思考的思维模式，只会造成本身职位的逍遥不定。
第五，主管凡事必须躬亲：若不能如此，任何工作都不能顺利进行，由于这种固定观念的作崇，不但造成主管的过劳，事务的进展都产生受效甚微。
第六，部属代理人，会受到其他部属的嫉妒：甚至会使其部属对管理者产生反感，认为主管偏心，这种想法真的难道会消除吗？只要做到公开、公平、公正三原则，相信部属会更尊重你的那“心底无私天地宽”的高尚情操。
第七，培育部属表示授权给部属：认为会造成其他部属职权的缩减，甚至会形成对主管权利的侵犯，的确，持这种平等观念而造成的损失，不只是对部属，也可能影响公司未来整体的发展。如果能按照职位说明书的工作资格要求（如知识、技能、态度要件），对部属现有能力状况加以评估，针对个人的需要，一定掌握应行的要质，那么即能达到教育效果。
第八、现场就有优秀人才，因此不用再培育：这是一个好办法吗？培育部属是长期性、有计划的培育，需制订培育部属的方针，掌握培育要点，进而作计划的实施与成颗的评价，再予以追踪辅导和指导。若不是依照合理规定，而是采取一种及时挖角的教育方式，将使培育计划起不到什么效果。
哈佛认为，培育部属管理才能是目的，能使部属体验工作的责任感与使命感，使部属能够了解企业组织体系内的各项工作和事务，部属都能够自行判断，而不用每次向管理者请教“要怎样”、“如何做”。倘若经常如此，那么部属没有成长，而且组织的团队士气都无法养成。
“部属的培育”是企业经营与组织整体性的一种表现，是企业不断经营的关键因素。除了公司人事管理制度的配合外，尚可采用下列的方式：
首先，让部属掌握事实：培养解决问题的能力。
其次，让部属到上级那里去：以培养部属的自我判断与自信的机会。
最后，让部属去监督别人：培养部属的指导才能。而最特别的是使管理者在培育部属时，是否在心底经常保持着友好、大度及奋进的虚怀若谷，并展现在各种指导活动中，这是管理者日常管理生活中最重要的一环。
