消费者也不全是善意的，有的人一旦发现了产品的缺陷，就会要挟企业。这样的事例销售人几乎都会遇到，碰到这样的问题一定要妥善处理。现在这些人手中都有媒体，如果不妥善处理，他可能会在网络上发得到处都是。不管最后问题查清楚了，是企业的问题还是其他的问题，对企业声誉的损害都会即刻形成。有经验的销售人在碰到问题的时候，应该跟客户善意表达，解决问题。
当然对于客户正常的抱怨，如果在前端的客服人员不是抱着“以客为尊”的想法，不用安抚的方式而是采用硬性对抗的方式，则很容易造成摩擦。有经验的企业总是制定解决客户摩擦的流程，伤害顾客自尊心的话是禁止说的，在处理客户摩擦的时候，任何侵犯性的语言都是对企业商业价值的伤害。而客服人员恶语相加很可能会让企业上某些网站的头条。所以处理摩擦必须小心，在这方面需要经过专业的培训，企业内部应该有这种应对危机的意识。
企业面对大客户的时候，也一定会产生摩擦，一些对分销渠道依赖性很强的产品，渠道商就是自己的直接客户，消费者管理和渠道商管理是不一样的，渠道之间的竞争是激烈的。这也是最容易出现利益摩擦的环节，很多企业对于代理商和经销商都有严格的规定，但是渠道倾轧现象还是非常普遍，电子商务的发展加速了传统渠道商和网络渠道的冲突，企业处理与这些顾客的关系成为非常重要的任务，如果处理不好，甚至能够引起营销系统的崩溃。
A品牌企业是知名膨化食品制造商，几年前就遇到过这样的问题。江西和福建两省的代理商到企业告状，说浙江代理商在这两个省低价发了大量的货。这对于当地几个地区的销售产生了很大的影响，面对诸侯们之间的战争，A企业马上表态一定要妥善解决问题。
原来，浙江总代是该品牌的销售大户，有一段时间，该代理商为谋取年底丰厚的扣点返利，而自恃自己在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。他们发现问题以后，马上就到企业总部报告，责成企业解决问题。
A品牌派出了队伍对窜货问题进行了调查，评估了窜货的规模，然后为了安抚江西福建总代，对该经销商果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。
浙江总代没想到A品牌会动真格的，他自恃是企业最大的经销商，本来想企业会对他网开一面，但是断货一下子就引起了下游客户的反弹，这些拿不到货的下游客户都从其他品牌处进货填补真空，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的情况，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。终于一场三省窜货大战就此结束，A品牌的营销体系从此又恢复了平静。
窜货是渠道体系中一个顽症，很多企业都吃过这个亏。消费者容易被安抚，但是一些大客户就难以掌控了。窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。必须在开始的时候就要重视起来，如果任其蔓延，短期就可能造成市场混乱。
一线的销售人需要在市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。在处理这个问题的过程中肯定会发生一些摩擦，但对于这样的问题，企业需要有原则、和为贵的方式解决问题，杜绝这样的事情在市场上发生。
定期展开客户满意度调查
聪明的企业不会冷对客户的抱怨，因为这正是测试企业市场有效性的良机。顾客永远是沉默的大多数，对于购买一个产品，好不好用，他也不会说什么。其实对于企业来说，这就失去了改进自己产品的机会。而企业失去的机会，竞争对手可能就改进了，市场竞争就是这样，一刻都不会静止。
如果把客户的抱怨当成是一个市场满意度的调查，结果则完全不一样了，我们知道，95%甚至99%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。
企业在营销活动中，必须了解客户的真实想法。其实，想获得客户真实的想法不容易，比如传统的调查方法就是设计好表格去询问顾客，问完之后给一个小礼品，其实这样的活动很容易就会陷入形式主义，委托第三方来做客户调查也不行。顾客有时候会故意隐藏自己的观点，他们可能会觉得将企业的产品说得一无是处是对调查者的不敬。总之，通过少数调查表得出的结论，有时候还不如企业管理者的管理直觉。
既然如此，为什么我们还要进行客户满意度调查呢？其实，调查不是为了弥补过去，过去无法弥补，而是为了创造未来。客户在调查的时候，会在启发之下说出他们内心期望的产品到底是什么样子的。在这种市场关于满意度的调查中，可以发现顾客消费行为的变化，以及顾客整个生活方式。
一些研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。满意度对于企业而言能起到鼓励信心的作用，这代表了产品在当下的市场中的受欢迎程度。改善客户满意度的努力则需要改进企业所有服务的环境，这需要企业营销管理做全面的提升。
销售人在调查中得到满意度的数据，这些在企业战略层面上没有多大的用处，管理层想到的都是如何应对未来的市场。那么我们如何才能够找到比较迅捷的方式去了解的客户呢？从几个方面入手，就能够获得比较好的调查结果。
首先，客户满意度调查离不开互联网，现在大多数企业的产品在互联网中都有销售，因为大家无法忽视这个重要的渠道，电子商务对于一些企业的最大价值也许不是能够赚多少钱，在自己的销售体系中占据多大的份额，而是在购物以后，消费者能够对产品作出评价。销售人和企业管理者可以到一些大的电商平台去看一下顾客对自己的产品的评价。这些没有经过人为操作的数据和文字记录能够反映市场的真实评价。
其实销售人在分析这些评价的时候，就能够找到客户不满意的地方在哪里。这些记录被分析以后，马上就能够对现有的业务进行改进。消费者在网络购物的过程中，面对的是一个理性的销售系统，没有销售人员站在旁边，这样他们在做评价的时候，能够根据自己的真实感觉做出来，不太受环境暗示的影响，所以网络评价还是真实可信的。
京东商城的刘强东最常做的工作就是坐在电脑前面，看客户对京东服务的满意度和抱怨，就是客户的抱怨，让他下定决心发展高效的物流系统。
企业的常规调查表还是要做，最好的方式就是在消费者比较放松的情况下，来做一些满意度的调查。企业通过定期调查，直接测定客户满意状况。它们在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。
企业可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意度的信息时，询问一些其他问题以了解客户是否再购买的意图将是十分有利的。对于企业而言，仅仅得到从满意到不满意的中间数据是没有什么意义的，最终，在调查的过程中，是为了找到为企业创造更高效益的机会。
企业必须要懂消费者，再定期和顾客互动，对客户的满意度进行调查，这其实也是学着去懂消费者的过程。弄懂了他们要什么，才能够创造出符合他们口味的体验。如果我们做对了，一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高，衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，了解了客户的不满意所在才能更好地改进，赢得客户的满意，防止老客户的流失。
不要忘记那些琐碎的服务
服务不是完整的工作，服务是细碎的，正如保姆的工作一样，要适应雇主整个生活方式，而不是只帮助雇主洗衣做饭而已。理解了这一点，也就能够看到制造业企业向服务业转型的过程是多么的艰难。服务随时随地都跟着客户走，但是生产其实是一个标准的技术体系。一个动态的，一个是相对静态的。
